复合材料项目质量监督管理制度.docx

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1、复合材料项目质量监督管理制度xxx有限公司目录一、 产业环境分析4二、 必要性分析8三、 质量及相关术语9四、 质量特性18五、 质量教育与培训23六、 质量信息管理27七、 质量管理之理论观36八、 质量管理发展阶段47九、 产品质量申诉与仲裁58十、 认证制度60十一、 公司简介64十二、 投资估算65建设投资估算表67建设期利息估算表68流动资金估算表70总投资及构成一览表71项目投资计划与资金筹措一览表72十三、 项目经济效益73营业收入、税金及附加和增值税估算表74综合总成本费用估算表75利润及利润分配表77项目投资现金流量表79借款还本付息计划表81十四、 进度计划方案82项目实施

2、进度计划一览表83一、 产业环境分析当前，世界经济在深度调整中曲折复苏，国际金融危机深层次影响在相当长时期依然存在，外部环境不稳定不确定因素增多。国内经济面对深刻的供给侧、结构性、体制性矛盾，经济减速还没触底，下行压力仍然较大。同时，新一轮科技革命和产业变革酝酿新突破，新产业、新业态不断成长。发展也呈现出新的阶段性特征，将进入全面建成小康社会决胜期、生态文明建设提升期、经济发展动能转换期、新型城镇化加速推进期、全面深化改革攻坚期和全面推进依法治省关键期。发展机遇和有利条件：国家坚持创新发展，不断推进理论、制度、科技、文化等各方面创新，更加注重提高发展的质量和效益，更加注重供给侧结构性改革，既面

3、临全国经济保持中高速增长稳定带动机遇，更面临大力推进供需两侧结构性改革、全面调整优化结构的重大机遇，有条件通过艰苦努力，使经济跨上更有特色、质量更高、效益更好的发展轨道。国家坚持协调发展，推进城乡协调发展和新型城镇化进程，培育新的增长极，不断增强自我发展的能力。国家坚持绿色发展，将有效推动全国生态文明示范区、国家循环经济发展先行区建设，加快构建生态文明新时代的空间格局、产业结构、生产方式和生活方式，构筑绿色低碳循环的先发优势和现代产业体系，开创生态美好、经济发展、百姓富裕的新局面。国家坚持开放发展，完善对外开放战略布局，加快对外贸易，扩大招商引资，构建全方位、多层次、高水平的开放型经济新体制。

4、国家坚持共享发展，将在增加公共服务供给、实施脱贫攻坚工程、提高教育质量、促进创业就业、缩小收入差距、健全保障制度、推进健康中国等方面采取一系列新举措，有利于加快补短板、惠民生、实现基本公共服务均等化，促进各项民生事业加快发展，同步全面建成小康。经过多年努力，经济总量和实力不断提升，发展方式加快转变，新的增长动能正在孕育形成，自我发展能力明显增强，特别是通过多年探索实践，逐步形成了一整套适应新常态、引领新常态的理念、思路、举措，自我发展的内生动力明显增强，为未来发展奠定了坚实基础。面临的挑战和困难：发展动能转换迫在眉睫。现有基础难以为快速增长做出更多贡献，产业结构层次不高、竞争力不强的问题凸显，

5、结构不合理问题尚未得到根本扭转；地区内新技术、新产业、新业态、新模式发展势头虽然较好，但体量小、占比低、牵动性弱，短期内还难以形成有效支撑，新旧动能“青黄不接”问题十分突出。保护与发展的深层矛盾仍需破解。近年来地区在生态保护和建设方面作了大量工作，取得了突出成就，但局部生态环境恶化趋势尚未得到根本扭转，生态环境保护和建设任务依然繁重。同时，受发展阶段、经济布局、产业结构等因素影响，人口、资源与环境矛盾依然突出，统筹生态保护、经济发展和民生改善仍需做大量艰苦工作。推动协调发展面临新挑战。随着市场经济加快发展，各类要素加速向条件较好地区流动和集中，不同地区、不同功能区和城乡之间发展不均衡的矛盾将进

6、一步加剧。在全面建成小康进程中，增加城乡居民收入、完成脱贫攻坚、提高公共服务质量和水平等任务也非常艰巨。开放发展的基础和能力不足。地区尚有部分地区仍未开放，对外开放互联互通的基础薄弱，对外合作交流的层次不高、规模偏小，参与国际产业分工的企业、产品、人才等支撑能力不强。保持社会和谐稳定面临新压力。经济转型期因利益调整引发的社会矛盾增多，去产能、去杠杆、去库存等过程中就业、金融风险等问题显现，对社会稳定形成新的压力。与此同时，反分裂斗争形势依然严峻，保持社会和谐稳定的任务依然艰巨。随着我国新能源汽车、3C电子和高端制造等行业的快速崛起，对上游材料端的技术要求越来越高，复合材料相比于单一材料，不仅保

7、持了各组分材料性能的优点，还能通过各组分互补和关联获得单一材料所不能达到的综合性能，因此，未来需求将持续提高。从我国复合材料产业上市公司来看，大部分企业扩产计划旺盛、技改项目较多，不断缩短与发达国家存在的技术差距，未来有望实现较大程度的国产替代，发展潜力巨大。复合材料作为正在不断进步的新兴行业，越来越多的上市公司着手进入该行业。目前，我国复合材料产业的上市公司数量较多，分布在各产业链环节。其中，涉及金属基体复合材料的上市公司包括：银邦股份、华正新材、西部材料、世华科技等;涉及非金属基体复合材料的上市企业包括：中材科技、沃特股份、普丽盛等。复合材料行业的上市公司中，对上下游的业务涉猎较广，大部分

8、复合材料制造企业均建有粉体或非金属化学成分的生产线，特别是玻璃纤维复合材料生产企业和碳纤维复合材料生产企业，比如中材科技和楚江新材。2021年3月，中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要正式发布，提出将聚焦新一代信息技术、新材料等战略性新兴产业，壮大产业发展新动能。在“十四五”时期，复合材料行业将乘上科技发展的东风迎来新的增长点。从我国复合材料行业上市企业规划来看，大部分企业在建工程涵盖技改项目和扩建项目，其中，会通股份、圣泉集团和方大碳素所规划的在建产能相对较高。二、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形

9、象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产

10、化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。三、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质

11、量、服务质量等。宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或

12、赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等。赋予

13、特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性。要求。ISO9000：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求

14、、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒。化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产

15、品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。（3）质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经

16、济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到

17、整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要。ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在全社会立场上，生产社会

18、需要的产品，提供社会需要的服务，保护环境以满足人类生存的需要，形成大质量观。因此，质量观念的认识大致经历了四个阶段。（1）符合性质量。符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准（规范或要求）的符合程度。例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。符合性质量反映了产品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比（Crosby）在QualityisFree书中指出：质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识，认为

19、产品只要符合标准，就满足了顾客需求。狭义的质量观，即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了20世纪的50年代，人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。这种观念使符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法。（2）适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据。“适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰（Juran）深刻地指出，对用

20、户来说，质量就是“适用性”，而不仅是符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用，且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求。企业在满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升，形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念。为此，企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对

21、质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望。（3）需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度。包含“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益。20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪昭（KanoNoriaki）教授依照顾客的需求和感受，提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性；期望的质量是在

22、市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。如在其他功能相同的情况下，汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求。魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的。魅力性质量会向期望的质量和当然的质量转变。因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾客质量需求），并在经营中体现这些需求。20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。ISO8402

23、：1986：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”ISO8402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。（4）全面质量。全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度。20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接

24、受。美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人

25、体及污染环境的标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观。因此，大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。四、 质量特性ISO9000：2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据

26、。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的

27、化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味等。（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。（3）可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间

28、内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。（4）安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。（5）适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所说的环境包括自然环境

29、和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。（6）经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠性

30、、时间性、舒适性和文明性。（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。（2）经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用（包括时间）。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性

31、是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。（4）时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括

32、服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外

33、观、型式、形状、色彩等。五、 质量教育与培训质量人才的形成绝不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育。如美国质量管理协会设有一个专门从事质量教育培训的机构教育培训学院。这个教育培训学院经常与各高等院校及高级中学合作，利用学校作基地，开展各类培训班，从质量管理的基础理论到提高质量技巧的培养及可靠性理论等，广泛开展质量教育。社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育，从而组成一个纵横交错、多层次的质量教育网，为美国质量管理工作的广泛深入发展奠定了坚实的基础。日本更是始终抓住质量教育不放。在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育，接着是

34、对现场职工进行质量教育。这种以质量管理教育为主的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因。另外，日本规格协会每年举办的标准化培训班，也同时讲授了质量管理课程，使标准化教育与质量管理教育有机结合，融为一体。1、质量教育与培训的主要内容全面质量管理是以人为本的管理。推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做好三个方面的质量教育工作。首先，是“质量第一”的质量意识教育和质量法制教育；其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育；再次，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础。（1）质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识

35、，使员工对质量活动有积极的态度。领导的质量意识直接关系到企业质量管理的成败，最高管理者应理解质量对提高公司效益的重要意义，并了解如何通过身体力行的领导创造使员工积极参与的工作环境，提高公司的效率和效益；员工应明确本职工作对质量的影响和贡献，知道如何为实现质量目标而工作。质量意识教育的内容包括质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。（2）质量管理知识与方法培训。知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应在识别培训需要的基础上，本着分层施教的原则，对所有从事与质量有关工作的员工进行比较系统的质量管理知识，包括质量管理的基本原理、质量改进、质量管理体系等的培训。如对

36、最高管理层培训内容应以质量法律法规、经营理念，决策方法等为主，使其重点掌握质量管理理论和原则，了解领导责任和质量管理各职能的活动，以进行正确的引导和协调；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法，使其掌握质量管理的基本原理和方法，以便提高质量领域的工作效率，通过改进质量提高经济效益；而一线员工培训内容重点则以本岗位开展质量控制和质量保证活动所需的质量管理技术知识为主。（3）专业技能培训。专业技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。由于各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量。因此，专业技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。对技术人员，主要应进行专业技术的

37、更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除了应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。从而全体员工不断提高业务工作能力，保证与提高产品质量。2、质量教育和培训的基本要求要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意识别培训需要、提供适宜的培训方法和评价培训有效性等。（1）培训需求的识别。识别培训需求可从三个方面入手。领导者的目标并不仅仅是找出并记录员工的失误和错误，更重要的是找出出错的原因并加以解决，以帮助员工比较轻松且更好地完成工作。这就是高级管理层人员的任务

38、。如果不能很清楚地理解高级管理层人员对质量的要求、所制定的目标及所做的努力，那么该组织也很难成为一个以质量为主的组织。培训中级管理人员，让他们明白怎样实施质量保障程序，中级管理层人员需要接受培训的一个方面就是培养团队意识。这就意味着中级管理者应该学会如何分配有一定项目的团队的任务及与他们一起合作，来提高工艺过程或者是解决问题。应该培训中级管理者，让他们知道如何当一个教练、推进者及有效利用信息资源，而不是让他们成为质量进程的直接监督者。质量由做实际工作的员工来实施，管理者就有可能需要提供方法、条件和设备，以确保每个人都能对质量保证作出贡献。质量保证始于生产第一线的员工。对于操作人员，为了生产出高

39、质量的产品，重要的是拥有必要的工具、培训的机会及充实自己的信念来充分认识到自己要完成的任务。（2）提供适宜的培训方法。质量教育培训的对象是组织全体人员，质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性的、经常性的教育内容。此外，由于行业不同，各类人员的工作性质不同，除集中培训、课堂教学外，还可以有带教实习、专题讨论、现场观摩等多种形式。培训还可以通过多种途径进行，如到教育机构寻求帮助，参加专业协会、培训机构举办的培训及会议、研讨等活动，利用书刊、网络自学等。（3）评价培训效果的有效性。培训的有效性体现在人员意识和能力的提高上。培训实施过程或实施之后，应采取适当措施检验培训效果。具体的评价方式有：参

40、与培训者的自我评价，培训者的训后评价，管理者的跟踪评价等。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”，这是说，人的思想与行为要受到环境条件的严重影响。又说：“身居闹市，一尘不染”，这又是说，在同样的“闹市”环境中，由于个人的内在心理素质不同，可以产生不同的行为。心理素质好的人仍可保持“一尘不染”的高尚品格。因此，既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。尤其在企业，质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神

41、和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就绝不可能造就一流的企业、一流的产品。六、 质量信息管理信息是指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯、消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据（记录、客观证据等）。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题的途径，也是质量管理的

42、依据和基础。1、质量信息的概念质量信息就是在质量形成的全过程中发生的与质量有关的信息，是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。根据质量的概念可知，质量信息涉及企业的所有管理层次、全体员工、整个生产经营的全过程中的言讯、消息、数据和资料。（1）工作质量信息。工作质量信息包括：有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务；各项规章制度、岗位职责、经济责任制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；工作方法和内容的作业指导书；供应商的有关资料；检验与测试手段及制度等与工作质量有关的信息。（2）工序质量信息。工序质量信息包括工序及工

43、序质量管理资料；5M因素的定量分析资料；关键工序、特殊工序和控制点有关资料；能力分析资料；工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。（3）产品质量信息。产品质量信息包括产品的国际标准、国外先进技术标准及样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，市场上同类产品相关资料；合格率、废品率、返修率等产品质量统计资料；成本及消耗资料等产品成本资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品

44、质量有关的信息。（4）质量管理信息。质量管理信息包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例、办法和法律、法规；企业质量方针与质量目标展开及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料；企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息等。2、质量信息管理搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深入认真调查、掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、

45、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化和产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手段，是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。在质量管理工作中对产品质量信息应当着重掌握以下三个环节。（1）收集有关产品质量的原始记录和数据。从产品实际使用过程中，收集有关产品质量的原始记录、数据等资料。收集用户的意见和反映。一方面，企业可以通过关于产品质量问题的来信来访，请求修理或访问用户，收集各种批评意见和剪报资料，从中了解产

46、品的实际使用效果，找出产品质量存在的主要缺陷，考虑如何改进，以提高产品的可用性、可靠性和经济性；另一方面，对于用户表扬产品质量的有关资料也应很好地加以积累、整理和归纳，从中看出主要表扬的是哪些方面，以巩固和发扬产品固有优点。此外，通过物资部门的信息，也能了解用户所欢迎的品种、规格，以及对产品质量要求的动向，作为改进产品质量的参考。组织产品质量状况调查。产品的实际使用寿命、可靠性是表明其质量高低的一个重要标志，也是目前世界各国十分重视的问题。产品的性能，虽然可以通过在企业内进行试验研究，取得一定的资料和数据。但由于种种条件的局限，试验性的效果和实际使用效果总还会有差异。因此，认真调查和收集实际使

47、用过程中产品的寿命、精度和可靠性等各种资料，就可以了解企业产品质量的状况。对于某些大型的、精密的新产品，在大量投产之前，掌握它实际使用的效果，并据此进一步改进和提高这方面的性能，更为重要。国外许多企业都在提高产品的可靠性方面下大工夫。他们从设计、试制到大量生产，都把提高可靠性作为试验研究的重要课题，注意收集这方面的数据来改进质量。调查和收集产品实际完成的工作量或实际达到的能力。产品在使用过程中实际完成的工作量或实际达到的能力，也是重要的信息，也可以表明产品的质量。例如，汽车两次大修之间实际行驶的里程数，发电机实际达到的千瓦数，柴油机大修前实际运转小时数等等。有了这些实际数据，并把它与设计数字或

48、产品的鉴定数字对比，就可以揭示产品在实际使用过程中的质量状况，达到设计需要的程度和需要改进设计的地方，为进一步提高产品的性能和实际工作能力提供依据。调查和收集反映产品使用的经济性和其他的质量信息。例如，某些机械产品的质量高低可以通过其使用过程中所支付的修理费用大小来表示，修理费用越大则意味着产品质量越低。某些产品的质量可以通过在使用过程中的燃料或动力消耗量来表示，例如，载重汽车每吨公里的耗油量越低则说明汽车的质量越高。这种从产品使用过程中取得产品质量情报信息的方式，可以由企业组织专门调查组到有关单位调查，可以在用户服务的过程中取得，也可以由协作单位或使用部门提供。但不论何种情况，企业都要认真收集、整理、分析、研究质量信息，用以促进产品质量的提高。（2）收集有关工作质量和产品质量方面的信息。从生产经营过程和辅助过程中收集有关工作质量和产品质量方面的信息等。这方面质量信息的主要来源是通过大量的、各式各样的原始记录获得的。包括以下几个方面。每批原材料（包括外购、外协件）入厂质量检验测试的验收记录、质量取样，库存保管发放记录，使用前检验记录。生产过