工作流程培训之--.ppt

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1、工作流程培训之-Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 (超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 超市本着顾客永远至上，服务永远第一的宗旨，为顾客提供超市本着顾客永远至上，服务永远第一的宗旨，为顾客提供完善的售后服务，在顾客购物后的七天内，如发现质量问题，完善的售后服务，在顾客购物后的七天内，如发现质量问题，可凭购物小票或发票到前台

2、服务中心办理退换货手续。可凭购物小票或发票到前台服务中心办理退换货手续。本公司提供无理由退货，对不满意商品本公司提供无理由退货，对不满意商品(除一次性消费品除一次性消费品 大大宗消费品宗消费品)在包装完好，不影响再次销售的均可办理退换货。在包装完好，不影响再次销售的均可办理退换货。备注：备注：无购物小票或发票我们将不接受退换货。特价商品退货价格无购物小票或发票我们将不接受退换货。特价商品退货价格以商品小票价格为准。以商品小票价格为准。前言前言晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司 (超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工

3、作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 需遵守以下规定：需遵守以下规定：1 1、成衣类、成衣类 贴身内衣裤、泳装不予退换贴身内衣裤、泳装不予退换 品牌服装退换时需有尺寸、洗涤说明、服装条形码等品牌服装退换时需有尺寸、洗涤说明、服装条形码等 经修改后不接受退换货经修改后不接受退换货 2 2、家电类：货品内外包装必须完整、保修单、使用说明书、家电类：货品内外包装必须完整、保修单、使用说明书、配件须齐全。配件须齐全。3 3、生鲜类：如品质不良，须在购买后三小时内到本商场办理。、生鲜类：如品质不良，须在购买后三小时内到本商场办理

4、。4 4、磁带、磁带、CDCD、VCDVCD、书非质量问题不接受退换。、书非质量问题不接受退换。5 5、烟洒类、个人卫生用品、化妆类、消耗性商品我们将不予、烟洒类、个人卫生用品、化妆类、消耗性商品我们将不予退换。退换。退换货规定退换货规定晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司 (超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 退换货流程退换货流程晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限

5、限限 公公公公 司司司司服务台开具换货证明服务台开具换货证明营运部门持换货单到卖场拿商品营运部门持换货单到卖场拿商品商品与商品在靠服务台的查核处进行交换商品与商品在靠服务台的查核处进行交换换货单交给商管查核人员换货单交给商管查核人员确认商品可换货确认商品可换货完成完成 (超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 退换货作业检查表退换货作业检查表晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司项项目目项项次次检检 查查 内内

6、 容容检查检查备备 注注是是否否换换货货适适用用范范围围1商品自售出之日起商品自售出之日起7天，发生性能故障时，顾客可选择同种型天，发生性能故障时，顾客可选择同种型号、同种规格的商品进行换货。号、同种规格的商品进行换货。2如下商品不列入换货范畴：消耗性商品、个人卫生用品（贴如下商品不列入换货范畴：消耗性商品、个人卫生用品（贴身内衣、内裤、泳衣、泳裤、化妆品等）、经修改后服饰、身内衣、内裤、泳衣、泳裤、化妆品等）、经修改后服饰、电池、电池、CD、VCD、卡带、书、烟酒外等。、卡带、书、烟酒外等。3顾客应持需换货的商品原始包装、配件、赠品及收银小票、顾客应持需换货的商品原始包装、配件、赠品及收银小

7、票、或（发票）到服务中心办理换货。或（发票）到服务中心办理换货。4服务中心工作人员应核对顾客所持商品与收银小票无误后，服务中心工作人员应核对顾客所持商品与收银小票无误后，通知相应课别值班人员及时到服务中心协助办理换货。通知相应课别值班人员及时到服务中心协助办理换货。5服务中心凭收银小票及商品，填写顾客换货单一式三联（存服务中心凭收银小票及商品，填写顾客换货单一式三联（存根联、财务联、换货联），应注明换货原因，退货处经办人根联、财务联、换货联），应注明换货原因，退货处经办人签名。签名。6卖场值班人员检查商品，若配件齐全、无故意损坏现象，则卖场值班人员检查商品，若配件齐全、无故意损坏现象，则允许换

8、货，并在顾客换货单营运主管处签名。允许换货，并在顾客换货单营运主管处签名。(超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 退换货作业检查表退换货作业检查表晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司项项目目项项次次检检 查查 内内 容容检查检查备备 注注是是否否办办理理换换货货7服务中心应将换货单登记在服务中心应将换货单登记在“顾客换货汇总表顾客换货汇总表”上并请营运上并请营运换货经办人员签名。换货经办人员签名。8营运部换

9、货经办人持换货单换货单第三联及商品经二楼出口营运部换货经办人持换货单换货单第三联及商品经二楼出口处防损、查核、签名后商品及第三联换货单留出口回卖场换处防损、查核、签名后商品及第三联换货单留出口回卖场换货，顾客在退换货处等候。货，顾客在退换货处等候。9营运部换货经办人在回卖场时，必须注意：是仅限同种商品。营运部换货经办人在回卖场时，必须注意：是仅限同种商品。若卖场内无同种商品，请先征求顾客的意见之后，为顾客办若卖场内无同种商品，请先征求顾客的意见之后，为顾客办理退货，重新选购。理退货，重新选购。10营运部于卖场领取换货商品出查核时经防损、出口查核确认营运部于卖场领取换货商品出查核时经防损、出口查

10、核确认后与第三联换货单送至服务中心由客服人员办理退货，营运后与第三联换货单送至服务中心由客服人员办理退货，营运部回卖场时将查核口的换货商品带回所属部门。部回卖场时将查核口的换货商品带回所属部门。11查核员对换货单的核对类似于查核员对换货单的核对类似于“收银小票收银小票”，确保数量与换，确保数量与换货商品的正确性，并在顾客换货单上盖货商品的正确性，并在顾客换货单上盖“查核专用章查核专用章”。(超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 退换货作业检查表退换货作业检查表晋晋晋晋

11、 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司项项目目项项次次检检 查查 内内 容容检查检查备备 注注是是否否办办理理换换货货12完成换货之后，卖场值班人员应将换货单交回服务中心。服完成换货之后，卖场值班人员应将换货单交回服务中心。服务中心人员应检查换货单在换货过程中末经任何修改，且有务中心人员应检查换货单在换货过程中末经任何修改，且有防损员、签名及查核盖防损员、签名及查核盖“查核专用章查核专用章”，所换商品与换货单，所换商品与换货单一致。并请顾客在换货单上签收后，将换货商品交与顾客。一致。并请顾客在换货单上签收后，将换货商品交与顾客。13每日的每日的“顾客换货单汇总表顾客换货单汇总表”应与按序号排序的一式三联顾应与按序号排序的一式三联顾客换货单装订在一起，按月装订成册，以备查核。客换货单装订在一起，按月装订成册，以备查核。(超市培训手册超市培训手册超市培训手册超市培训手册)工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之工作流程培训之-前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程前台退换货流程 本本 课课 程程 结结 束束 *谢谢 谢谢*晋晋晋晋 江江江江 浪浪浪浪 潮潮潮潮 百百百百 货货货货 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司