员工满意度管理.ppt
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1、员工满意度管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望满意的员工满意的员工有什么表现效率有创造性团结幸福忠诚主要内容员工满意度的概念员工满意度低的表现员工满意度的结构员工满意信息获得员工满意度调查程序员工满意度结果分析员工满意度提升措施讨论：满意从哪里来？讨论：满意从哪里来？发现快乐中枢满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人n生活n环境n社会环境、安全n个人成长n健康状况人的需要需要满足与否
2、、满足的程度比较满意度产生员工满意度（Employee satisfaction,ES）指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜愤怒需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要 A B C需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1
3、生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2 安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3 社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4 尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5 自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议工作满意度调查nSpector(1985)编制n36个项目
4、，调查9个方面，每个方面4个项目n9个方面：报酬、晋升、上级、利益、奖励、操作程序、同事、工作本身和交往Spector,P.(1997).Job satisfaction.Thousand Oaks,CA:Sage.题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意报酬满意度报酬满意度123456我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报薪水增加的太少了R我一想起来组织付给我的薪水就觉得他们对我不够重视R我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度晋升满意度我工作晋升的机会太少了R凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平晋升的机会在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速我对我的晋升机会感到满意
5、管理者满意度管理者满意度题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我的上级很能胜任他的职务我的上级对我不公平R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有R我喜欢我的上级利益满意度利益满意度我对我得到的利益并不满意R我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中得到的利益一样多利益分配是公平的我们没有得到本应该得到的利益R奖励满意度奖励满意度当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励题目非常不同意一般不同意有点不同意有点同意一般同意非常同意我感觉我做的工作没有得到赏识R在这工作的人很少会得到奖励R我认为自己的努力没有得到应有的回报R操作程序满意度操作程序满意度我们的很多制度和程序都阻碍了
6、工作的顺利完成R我的工作很少被制度和程序所打断我有太多的工作要做R我有太多的文书工作要处理R同事满意度同事满意度我喜欢和我共事的人我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力都不行R我喜欢和同事相处123456工作中经常会发生口角工作本身满意度工作本身满意度我有时觉得我的工作一点意义都没有R我喜欢自己工作中所干的事我有一种对自己从事工作的自豪感我的工作能使人感到愉快交际满意度交际满意度这个组织的人际交往看上去很不错我对这个组织的目标还很不清楚R我经常感到不知道组织里会发生什么事R工作任务经常得不到全面的解释R员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员
7、工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！员工满意度的内容员工的内在回报：员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值，获得学习的机会，发展空间员工的外在回报：员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险，股票期权等Minnesota Satisfaction Questionnaire(MSQ)分成内在满意度、外在满意度和一般满意度三个方面20个维度的满意度问卷个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策和实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的
8、社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通管理；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境洛克的10个维度工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事、组织外成员我国管理者对满意度的分析1对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）对领导的满意度（管理者、工作认可等）对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境等）对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等）对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）我国管理者对满意度的分析2上司和同事的习惯发展前景工作量工作环境工作的重要性人际关系常用设备资源薪金和福利待遇n一致性和公正性n工作信息n职位
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