最新异议处理技巧PPT课件.ppt

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1、异议处理技巧异议处理技巧目录目录一、“异议”的概念二、异议处理的原则及注意事项三、异议处理的思路四、案例及演练异议处理的三种境界异议处理的三种境界解决异议解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。回避异议回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。异议处理的思路异议处理的思路LSCPALSCPA原则原则L L：细心聆

2、听细心聆听 S S：分享感觉（分担）：分享感觉（分担）C C：澄清异议：澄清异议 （疑异的哪方面）（疑异的哪方面）P P：澄清异议：澄清异议-陈述陈述 （好服务、平台）（好服务、平台）A A：要求行动：要求行动积极面对异议方法：同理心，站在客户的立场。目录目录Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由倾听五大应对话术：您能说得更详细些吗？麻烦您再解释一遍好吗？您的想法很有意思！好；我明白了；在之后服务的过程中，我可以把您安排在我们客户主管那里，她。客户会想:你是否真正的了解他的想法？他的需求？目录目录Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）他需要你肯定他的看

3、法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。分担的五大应对术：我非常理解您的想法，-我也有同样的感受.我能看得出您的感受.我知道您的意思了;您的担心.我知道这种时候会有很多困难.很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢?真的像他说的那样吗?目录目录Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。不要急于解释

4、客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。开放式的问题询问细节。封闭式的问题验证结论。澄清的五大应对术如果我没有理解错的话,您是担心.是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是.我自己常常也会有同样的想法;问题在于.目录目录Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。方法二：将异议变成卖点。澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环

5、节“其实张总，我们特易资讯的服务是一站式，从最开始的资源到后面的跟进管理-”目录目录ASK FOR ACTION （要求行动）对于提出的建议，要征求客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？依您看，您感觉-您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!您更愿意选择哪种方式呢?那样做;您觉得是否可以?您觉得哪个方案更适合您呢?异议处理技巧及案例异议处理技巧及案例1.忽视法：客户对于无关紧要的异议；客户并不是真的要解决的异议。2.转化法：利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。3.预防法：预防可能出现的异议，做到防患于未然。4.补偿法：承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势；积极地用自己产品的其他优势来补偿。5.主动法：为了发现问题激起客户异议；主动提出客户肯定会提出的异议。6.延缓法：延缓太早或不便于回答的异议；给出延缓的理由；向顾客表示已经注意到了他的异议。7.衡量法：主要用于价格商谈时。回顾和总结回顾和总结顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌贵在结合顾客需求，切忌强人所难目录目录目录目录