中级课程零售阶段式销售技巧ppt课件.ppt

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1、中级课程零售阶段式销售技巧ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望本课程的目的本课程的目的作为一名专业的零售店面销售人员，您影响顾客的能力将是您取得成功和提高销售业绩的关键。本课程将从顾客购买行为和销售人员的行为两方面的匹配角度来同您分享现场沟通的流程。为了充分利用当今的市场环境，保持您的竞争优势，以引导顾客和发展的视角来对待您和客户的关系将是非常重要的。本课程将以全新的工具来武装您，这些工具能通过增加您的销售业绩使您更加成功。它也能增加您和客户

2、沟通的有效性，增加客户的信任和忠诚度、客户的满意度、持续的客户关系和更多的客户推荐。本课程要求的目标：本课程要求的目标：1.增加您对顾客购买阶段和销售流程的理解，让您在销售人员的道路上进一步发展；2.发展你的能力来准确判断一位顾客的购买阶段并选择一种与情境最为匹配的销售风格；3.把你在这个课程中学习到的观念应用于你自己的销售环境中，从而发展出一套战略、战术计划；4.通过运用一套销售自我评测工具来取得对你现在销售风格趋势的反馈，以此来指导你持续的发展。课程安排课程安排课程目标/学员/讲师介绍模块一：引子模块二：顾客购买阶段模快三：销售风格第一部分：销售风格自我评估第二部分：销售风格第三部分：销售

3、风格的反馈模块四：匹配第一部分：情景式销售模型模块五：运用第一部分：促销员在顾客不同购买阶段的对策第二部分:课程总结(三种胜任能力)课程宗旨课程宗旨了解顾客的不同购买阶段和促销员的不同应对方式构成的（两条飞毛腿）；促销员的应对分为沟通方式和沟通内容（两把飞刀）；本课程就是希望通过两条飞毛腿、两把飞刀帮助促销员练就十八般舞艺。模块一模块一：引子：引子模块一模块一：引子：引子三种竞争力三种竞争力诊断诊断沟通沟通适应适应分析客户的心分析客户的心理地图理地图运用对方接受运用对方接受沟通方式沟通方式选择适当的销选择适当的销售风格售风格运用匹配的销售运用匹配的销售能力与影响力能力与影响力谁是你的客户？谁是

4、你的客户？你的客户是怎样的？你的客户是怎样的？他们需要的是什么？他们需要的是什么？检查顾客的准备度检查顾客的准备度事先准备活动：事先准备活动：“当我是客户当我是客户”提示：提示：在在你你自自己己作作为为一一个个客客户户的的经经验验中中，你你可可能能会会注注意意到到有有一一些些专专业业的的销销售售人人员员比比其其他他人人更更能能令令你你开开心心。仔仔细细回回想想并并描描述述一一个个曾曾经经令令你你非非常常满满意意的的购购买买经经验验和和一一个个令令你你非非常常不不满满意意的的购购买买经经验验，并并尽尽可可能能详详细细地地描描述述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。一下当时销售人员都曾经做

5、了些什么或没做什么。令你感到满意的经验：令你感到满意的经验：令你感到不满意的经验：令你感到不满意的经验：换位思考：如果你是顾客换位思考：如果你是顾客我们经常在零售现场看到以下情景:场景一场景一场景一场景一 一位顾客走进店里，巡视柜台。促销员上前招呼：“欢迎光临。”顾客目光回避促销员，保持沉默。看到顾客西装革履，像是白领阶层，于是促销员亲切地问：“您是想自己用吗？”顾客看了促销员一眼，继续保持沉默。促销员稍等了一会儿，和蔼问：“您是给家人买吗？”可是无论促销员怎样招呼，顾客仍然保持沉默，稍微站远了一点，一言不发 一位顾客来到柜台前，看了一会儿，他对促销员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”刚

6、说完，突然眼睛一亮，“哎，那一个也不错，也拿给我看看。”促销员不厌其烦，一一照办，并将每一款的功能做了介绍。可是顾客东摸西看，拿捏不定。最后顾客空手而归。场景二场景二有没有只是没事找事的顾客有没有只是没事找事的顾客？讨论：你每天接待的顾客中有几个会最后掏钱购买？想买的顾客不用介绍也会买？不想买的顾客讲得再多也不会买？顾客都是有目的而来的顾客都是有目的而来的掏钱买了的顾客为什么会在我这里买？他们的决策过程是怎样的？那些没买的顾客是怎么想的？他们后来会怎么行动？分析顾客的购买阶段可以帮助我们找到一些答案拿不到单子就不是好促销员拿不到单子就不是好促销员？讨论：那些金牌促销员的秘诀是什么呢？什么时候是

7、最好的拿单时机？看上去就不会买的顾客要不要花时间接待？模块模块 二：顾客购买的阶段二：顾客购买的阶段讨论并描述顾客不同购买阶段讨论并描述顾客不同购买阶段在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买阶段在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买阶段购买阶段购买阶段低低 中中 高高浏览浏览 选购选购 购买和满意购买和满意 思考和讨论思考和讨论：一个顾客或潜在顾客在当时销售情境下对产一个顾客或潜在顾客在当时销售情境下对产品资料、知识的了解以及承诺购买的准备程度。品资料、知识的了解以及承诺购买的准备程度。购买阶段购买阶段引发需求引发需求 店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最是顾客收集信息及选择、决策购买的最重

8、要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。变化是促销员最需要观察和应对的。顾客购买阶段的形成:购后行为购后行为收集信息收集信息初步浏览初步浏览互联网互联网媒体媒体朋友推荐朋友推荐浏览浏览店面选购店面选购决策购买决策购买店面内行为店面内行为信息信息承诺承诺购买阶段购买阶段 InformationInformationCommitmentCommitment 知道知道 熟知熟知 体验体验 我熟悉我熟悉 我知道细节我知道细节 我有直接体验我有直接体验 信息信息承诺承诺 InformationInformationCommitme

9、ntCommitment购买阶段购买阶段 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？不不 是是 没认知没认知 有认知有认知购买的阶段购买的阶段信心信心舒适舒适投资回报投资回报在我的决定中在我的决定中我信任我信任有形或无形的表现有形或无形的表现 信息信息承诺承诺 InformationInformationCommitmentCommitment购买阶段我们在每个阶段的承诺我们在每个阶段的承诺购买阶段购买阶段事先准备活动：事先准备活动：提示：就您销售的产品提示：就您销售的产品在在下下面面的的空空格格里里描描述述一一个个准准客客户户或或客客户户的的购购买买阶阶段段，在在每每一一种种阶阶段段下下顾顾客客的的目

10、目的的，关关注注点点，及及顾顾客客行行为为，他他们们的的说说话话、手手势势及及身身体体语语言言都都分分别别有什么特点？有什么特点？购买阶段购买阶段1 1（初步浏览）（初步浏览）:没认知没认知-没承诺没承诺_购买阶段购买阶段2 2（浏览）（浏览）:没认知没认知-有兴趣有兴趣_ 思考和讨论：思考和讨论：购买阶段一购买购买选购选购浏览浏览初步浏览没认知、没认知、没承诺没承诺 特征：特征：目前不购买目前不购买 不信任公司或销售人员不信任公司或销售人员 没有认识或不清楚产品特性没有认识或不清楚产品特性 逃避或推卸责任逃避或推卸责任 心烦意乱、防御性或有敌意的心烦意乱、防御性或有敌意的初步浏览初步浏览浏览

11、浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸1 1 令人兴奋的令人兴奋的，新奇的技术新奇的技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺寸尺寸，和预算和预算对品牌的初步意向对品牌的初步意向1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌包括产品包括产品1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键信息其他关键信息，质量和表现质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4 价格价格5 5 设计设计3 3+月月长而分散长而分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右

12、1 1 在大多品牌专柜都快速游在大多品牌专柜都快速游览览2 2 不太愿意透露自己的购买不太愿意透露自己的购买需求需求3 3 避免谈及购买行动的话题避免谈及购买行动的话题4 4 回避销售过积极的促销员回避销售过积极的促销员5 5 对产品特性和功能不太懂对产品特性和功能不太懂1 1 希望对各类产品线有全面希望对各类产品线有全面的了解的了解2 2 试探性的询问价格试探性的询问价格3 3 主动索要单页资料主动索要单页资料4 4 对各品牌产品有一定了解对各品牌产品有一定了解5 5 几乎主要品牌都一一浏览几乎主要品牌都一一浏览6 6 询问主要技术卖点的细节询问主要技术卖点的细节顾客顾客目的目的顾客顾客关注

13、点关注点时间时间结论结论顾客顾客行为行为顾客开始正式购买的第一步顾客开始正式购买的第一步顾客开始进入店铺终端收集信息收集信息的目的是与初步购买意向进行对比：原来希望基本功能是否能满足需求？尺寸大小是否合适？买何种类型的家电？满足自己需求的价位是否在心理承受范围内（预算）市场上有哪些品牌比较符合自己的需求？这个阶段的时间过程这个阶段的时间过程伊莱克斯的核心购买者年龄在2545岁顾客在浏览阶段大致可以分为2个阶段：初步浏览阶段顾客购买电器大部分都是因为搬入新家或装修房子，因此会在搬家或装修计划开始前后缓慢而漫长的收集各类信息，这个过程是比较长且间断的。浏览阶段顾客在接近搬家完成或装修完成前的3个月

14、左右，开始进入实质性购买行动，更有目的性的入店收集产品信息。初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸1 1令人兴奋的令人兴奋的，新奇的新奇的技术技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺尺寸寸，和预算和预算对品牌的初步意向对品牌的初步意向1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键信息其他关键信息包括包括产品质量和表现产品质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4 价格价格5

15、5 设计设计3 3+月月长而分散长而分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右顾客顾客目的目的顾客顾客关注点关注点时间时间结论结论购房购房装修装修进程进程购买新房购买新房装修装修设计设计装修装修公司公司挑选挑选建材建材开始开始装修装修软装修软装修黑家电黑家电顾客购买家电时与购房装修的进程关系顾客购买家电时与购房装修的进程关系初步浏览阶段顾客的关注点初步浏览阶段顾客的关注点现在市场上有什么新奇的技术或产品目前消费的流行趋势是什么分析自己初步意向的产品类别，尺寸和预算是否合理各品牌的设计风格与外形特点如何？浏览阶段顾客的关注点浏览阶段顾客的关注点各品牌宣传的最新技术的细节各品牌的产品的使用效果大致情

16、况各品牌的主要产品的具体规格各品牌的价格对比各品牌的设计风格与外形是否满意初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段询问顾客的装修进度询问顾客的装修进度以便了解顾客购买的阶段以便了解顾客购买的阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸1 1 令人兴奋的令人兴奋的，新奇的新奇的技术技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺尺寸寸，和预算和预算对品牌的初步意向对品牌的初步意向1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键

17、信息其他关键信息，包括包括产品质量和表现产品质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4 价格价格5 5 设计设计3 3+月月长而分散长而分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右顾客顾客目的目的顾客顾客关注点关注点时间时间结论结论购房购房装修装修进程进程购买新房购买新房装修装修设计设计装修装修公司公司挑选挑选建材建材开始开始装修装修软装修软装修家电家电通过装修进度的了解判断顾客的当前阶段通过装修进度的了解判断顾客的当前阶段对购房装修进度的询问对购房装修进度的询问60%左右的顾客因购房装修购买，因此促销员询问顾客购房装修的进度，可以识别：顾客购买的可能性顾客处于购买的哪个阶段促销员应该熟悉本地的购房

18、、装修流行趋势，熟悉已购买顾客的购房、装修经历，其好处是：能与顾客交流他感兴趣的话题，很快建立融洽关系；了解顾客的购房、装修意向，以便掌握顾客的需求；使顾客愿意告诉促销员其购房装修进展，从而判断顾客采购的所处阶段初步浏览阶段具体的表现初步浏览阶段具体的表现在不同品牌间转换不知道我们的品牌，急于要听品牌的介绍会提到广告，因广告而来询问同其他品牌的比较无方向感被动，防御，内向没认知、有兴趣没认知、有兴趣 特征：特征：注意听并且作出响应注意听并且作出响应 购买量虽少但正在增长购买量虽少但正在增长 有兴趣并且积极地响应有兴趣并且积极地响应 仔细聆听仔细聆听 想得到清楚的答案想得到清楚的答案 成交的可能

19、性不断增加成交的可能性不断增加 提出问题提出问题 购买阶段二购买购买选购选购浏览初步浏览初步浏览识别顾客是否处于识别顾客是否处于“浏览阶段浏览阶段”顾客在这个阶段的常见行为希望对各类产品线有全面的了解不太愿意透露自己的购买需求主动索要单页资料避免谈及购买行动的话题回避销售过于积极的促销员几乎主要品牌都一一浏览识别顾客是否处于识别顾客是否处于“浏览阶段浏览阶段”可以探询的关键问题您大概什么时候买？您大概走过哪几家？您有看中的具体品牌或者型号吗？您确定买什么尺寸/类型的产品吗？/现在产品的功能特性您都基本了解了吧？还是需要我跟您详细介绍一下？顾客会了解考虑的重要信息顾客会了解考虑的重要信息现在市场

20、上有什么新的技术或产品目前消费的流行趋势是什么分析自己原先初步意向的产品类别、预算是否合理各品牌的主要产品的主要功能（功能对比）各品牌的价格对比各品牌的设计风格与外形是否满意候选品牌的产生候选品牌的产生在这个过程中，经过促销员的介绍，顾客自己对收集资料的分析，顾客对所有信息的“认知”形成对品牌的“态度”。于是产生“候选品牌”。候选品牌就是顾客缩小了候选品牌的范围，这一阶段结束后，顾客一般会将3个左右的品牌放入自己的“候选品牌”。研究发现，顾客最终购买的品牌几乎不会超出这个阶段顾客自己的“候选品牌”。促销员必须在这个阶段影响顾客“候选品牌”的选择，这对最后的购买相当重要！入选入选“候选品牌候选品

21、牌”的关键的关键顾客对各品牌所有信息的“认知”，最终形成对伊莱克斯品牌的良好“态度”，从而让伊莱克斯入选“候选品牌”并非促销员说得越多越好，而在于如何影响顾客的“认知”与“态度”调研显示，顾客在浏览阶段，非常在意“促销员的友好程度、品牌的技术优势何特别的功能”顾客态度形成顾客态度形成通过一系列的认知活动，顾客对各个品牌逐渐形成了不同的看法和态度而态度一旦形成，转变将很困难。因此我们要在第一时间进入顾客的“候选品牌”认知的刺激认知的刺激情绪的刺激情绪的刺激态度的形成态度的形成候选品牌态度的形成候选品牌态度的形成候选品牌态度的形成候选品牌态度的形成认知的刺激认知的刺激品牌技术优势品牌技术优势强烈的

22、记忆强烈的记忆情绪的刺激情绪的刺激促销员与顾客促销员与顾客的友好关系的友好关系第一次接触的友好印象至关重第一次接触的友好印象至关重要要调查发现，影响顾客购买选择的所有因素里，顾客与促销员的友好关系排在第一位，建立友好关系的关键在于：促销员良好的形象促销员的服务态度促销员的专业程度（产品、竞品、行业）促销员对顾客的理解一致性将直接影响候选品牌的选择将直接影响候选品牌的选择浏览阶段一些具体的行为浏览阶段一些具体的行为比较品牌范围较小优先品牌关注某些具体功能相对专业的问题较多具体，卖点集中，问比较的开放性问题相对较开放没有在网上了解过优点试探主动说事先准备活动：事先准备活动：提示：就您销售的产品提示

23、：就您销售的产品在在下下面面的的空空格格里里描描述述一一个个准准客客户户或或客客户户的的购购买买阶阶段段，在在每每一一种种阶阶段段下下顾顾客客的的目目的的，关关注注点点，及及顾顾客客行行为为，他他们们的的说说话话、手手势势及及身身体体语语言都分别有什么特点？言都分别有什么特点？购买阶段购买阶段3 3（选购）（选购）:有认知有认知-不安的不安的_ 思考和讨论：思考和讨论：有认知、不安的有认知、不安的 特征：特征：犹豫或有抵抗情绪犹豫或有抵抗情绪 比较大的购买可能性比较大的购买可能性“因购买而懊悔因购买而懊悔”综合症综合症 寻求更强的购买理由寻求更强的购买理由 对购买决定的质疑对购买决定的质疑 鼓

24、励你的参与鼓励你的参与购买阶段三购买购买选购浏览浏览初步浏览初步浏览初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸1 1 令人兴奋的令人兴奋的，新奇的技术新奇的技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺寸尺寸，和预算和预算对品牌的初步意向对品牌的初步意向1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键信息其他关键信息，包括产品包括产品质量和表现质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4

25、价格价格5 5 设计设计3 3+月月1 1 仔细分析仔细分析/对比对比2 2 选定几个型号选定几个型号1 1 在不同店对比价格在不同店对比价格2 2 促销促销3 3 质保质保4 4 产品性能表现产品性能表现3 3+周周确定几个候选型号确定几个候选型号长而分散长而分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右1 1 在大多品牌专柜都快速在大多品牌专柜都快速游游览览2 2 不太愿意透露自己的购买不太愿意透露自己的购买需求需求3 3 避免谈及购买行动的话题避免谈及购买行动的话题4 4 回避销售过积极的促销员回避销售过积极的促销员5 5 对产品特性和功能不对产品特性和功能不太懂太懂1 1 入店后直奔某个型号

26、入店后直奔某个型号2 2 详细询问产品技术细节详细询问产品技术细节3 3 对比产品与竞品之间各方对比产品与竞品之间各方面的差异面的差异4 4 让促销员演示产品的使用让促销员演示产品的使用5 5 指出其它店的价格差异指出其它店的价格差异6 6 询问促销活动的细节询问促销活动的细节1 1 希望对各类产品线有全面希望对各类产品线有全面的了解的了解2 2 试探性的询问价格试探性的询问价格3 3 主动索要单页资料主动索要单页资料4 4 对各品牌产品有一定了解对各品牌产品有一定了解5 5 几乎主要品牌都一一浏览几乎主要品牌都一一浏览6 6 询问主要技术卖点的细节询问主要技术卖点的细节顾客顾客目的目的顾客顾

27、客关注点关注点时间时间结论结论顾客顾客行为行为顾客购买阶段顾客购买阶段顾客进入选购阶段顾客进入选购阶段在收集大量信息，顾客形成了“候选品牌”，得出了初步的选择倾向。在临近顾客正式购买时，顾客处于不安全的状态，顾客将集中精力仔细研究商品的细节，分析价格是否合理，以便做出最后的选择。顾客这一阶段的表现顾客这一阶段的表现接近正式购买时，顾客通常会用34个星期左右的时间来到店面查证其需要的信息顾客将重点针对候选品牌中的产品详细进行咨询，仔细的对比。顾客会关注的重点信息顾客会关注的重点信息与其需求最匹配的产品哪些主要产品与需求接近，其详细功能是如何的，与竞品的优劣分析其设计外形的真实体验，以及与其居家风

28、格的搭配产品的质量是否有保证与竞品、与其他店相同产品的价格比较是否有促销活动，竞品、不同店的促销活动的对比分析顾客开始形成顾客开始形成“候选型号候选型号”顾客从“候选品牌”中各候选品牌的主要产品线挑选合适的产品，形成“候选型号”。“候选型号”的候选型号数量一般为3-4个。研究发现，顾客最终购买的产品，几乎都在这一阶段形成的“候选型号”中。如果你的产品进不了“候选型号”，未来被购买的可能性将非常小！能否进入顾客的能否进入顾客的“候选型号候选型号”对这笔生意生死攸关对这笔生意生死攸关选购阶段一些具体表现选购阶段一些具体表现将信将疑需要推动关心产品售后服务，安装是否到位自己思考，不会轻易发表自己的意

29、见会再去其他品牌处转转然后回来问更具体的问题知道和了解功能，担心不实需要证明事先准备活动：事先准备活动：提示：就您销售的产品提示：就您销售的产品在在下下面面的的空空格格里里描描述述一一个个准准客客户户或或客客户户的的购购买买阶阶段段，在在每每一一种种阶阶段段下下顾顾客客的的目目的的，关关注注点点，及及顾顾客客行行为为，他他们们的的说说话话、手手势势及及身身体体语语言言都都分分别别有有什什么么特特点？点？购买阶段购买阶段4 4（购买）（购买）:有认知有认知-有承诺有承诺_思考和讨论：思考和讨论：购买阶段四购买选购选购浏览浏览初步浏览初步浏览有认知、有承诺有认知、有承诺 特征：特征：积极响应，以购

30、买结果为导向积极响应，以购买结果为导向 是同喜共忧的合作伙伴是同喜共忧的合作伙伴 关注于售后服务关注于售后服务 随时让你知道事情的进展随时让你知道事情的进展 愿意共享信息愿意共享信息初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型 /尺寸尺寸1 1 令人兴奋的令人兴奋的，新奇的技术新奇的技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺寸尺寸，和预算和预算1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键信

31、息其他关键信息，包括产品包括产品质量和表现质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4 价格价格5 5 设计设计1 1 仔细分析仔细分析/对比对比2 2 选定几个型号选定几个型号1 1 在不同店对比价格在不同店对比价格2 2 促销促销3 3 质保质保4 4 产品性能表现产品性能表现1 1 最后最后决定决定1 1 方便方便2 2 最低价格最低价格3 3 有现货有现货4 4 通过销售员和其他决定通过销售员和其他决定者者，再次确认是最佳选择再次确认是最佳选择对品牌的初步意向对品牌的初步意向3 3+月月3 3+周周确定几个候选型号确定几个候选型号选购中的任何时间选购中的任何时间购买完成购买完成长而分散长而

32、分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右顾客顾客目的目的顾客顾客关注点关注点时间时间结论结论1 1 在大多品牌专柜都快速游在大多品牌专柜都快速游览览2 2 不太愿意透露自己的购买不太愿意透露自己的购买需求需求3 3 避免谈及购买行动的话题避免谈及购买行动的话题4 4 回避销售过积极的促销员回避销售过积极的促销员5 5 对产品特性和功能不太懂对产品特性和功能不太懂1 1 入店后直奔某个型号入店后直奔某个型号2 2 详细询问产品技术细节详细询问产品技术细节3 3 对比产品与竞品之间各方对比产品与竞品之间各方面的差异面的差异4 4 让促销员演示产品的使用让促销员演示产品的使用5 5 指出其它店的价格

33、差异指出其它店的价格差异6 6 询问促销活动的细节询问促销活动的细节1 1 顾客变得更加细致顾客变得更加细致，在柜在柜台里停留很长时间的关注台里停留很长时间的关注个别型号个别型号2 2 顾客更强调看真机演示顾客更强调看真机演示3 3 顾客反复询问质量是否有顾客反复询问质量是否有充分保证充分保证4 4 顾客讨论购买后的话题顾客讨论购买后的话题5 5 顾客真正的展开价格谈判顾客真正的展开价格谈判6 6 顾客带参谋重复了解产品顾客带参谋重复了解产品7 7 顾客询问促销活动的细节顾客询问促销活动的细节1 1 希望对各类产品线有全面希望对各类产品线有全面的了解的了解2 2 试探性的询问价格试探性的询问价

34、格3 3 主动索要单页资料主动索要单页资料4 4 对各品牌产品有一定了解对各品牌产品有一定了解5 5 几乎主要品牌都一一浏览几乎主要品牌都一一浏览6 6 询问主要技术卖点的细节询问主要技术卖点的细节顾客顾客行为行为顾客购买阶段顾客购买阶段如何识别顾客是否在购买阶段如何识别顾客是否在购买阶段识别顾客是否有以下行为表现顾客变得更加细致，在柜台里停留很长时间的关注个别型号顾客更强调看真机演示顾客反复询问质量是否有充分保证顾客开始讨论购买后的话题顾客真正投入的展开价格谈判顾客带来参谋重复了解产品顾客询问促销活动的细节购买行动购买行动顾客最后确定了“候选型号”，便会在某一个时间实施购买行动。并在最后几次

35、临店时做最后的比较，有时往往在店里花更长的时间这是因为决策都是一次承担风险的行为购买阶段顾客的关注点购买阶段顾客的关注点再次察看实物再次了解产品的质量感受使用操作的便利性了解售后服务及保修的情况是否有正在进行促销活动有哪些相关配件探询最低价格是否有现货通过销售员和其他决定者，再次确认是最佳选择购买阶段一些具体行为购买阶段一些具体行为价格敏感，直接问是否最低价格询问售后、安装、送货细节第二次购买转介绍模块模块 三：销售风格三：销售风格销售风格顾客认知到的有关销售人员的行为模式。价值观体系价值观体系X思思维模式模式Y思思维模式模式考考虑自己自己考虑顾客的需求强行推行推销非强迫式推销滔滔不滔滔不绝的

36、表述与呈的表述与呈现不断提问和互动的讨论不断的告知不断的告知推推销产品品倾听客户的声音呈呈现产品特性品特性提供满足对方的利益没有没有让对方接受的情况下鼓方接受的情况下鼓吹吹产品品接受与确认对方需求下，提供相应的有利益的产品与服务沟通方式沟通方式销售人员更倾向于从事销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、处双向或多向的沟通、处理异议的行为。理异议的行为。包括：包括：提问提问 倾听倾听 解释解释 演绎演绎 认可认可 沟通内容沟通内容销售人员更倾向于单向解销售人员更倾向于单向解答、说明关于产品或服务答、说明关于产品或服务等问题。等问题。告知告知 特色特色 利益利益 优点优点 演示演示 对比对比 销售行

37、为的两个方面销售行为的两个方面销售风格高沟通方式高沟通方式低沟通内容低沟通内容高沟通方式高沟通方式高沟通内容高沟通内容低沟通方式低沟通方式低沟通内容低沟通内容低沟通方式低沟通方式高沟通内容高沟通内容沟通方式沟通方式销售人员更倾向于销售人员更倾向于从事双向或多向的从事双向或多向的沟通、处理异议的沟通、处理异议的行为。行为。包括：包括：提问提问 倾听倾听 解释解释 演绎演绎 认可认可沟沟通通方方式式高高沟通内容沟通内容销售人员更倾向于单销售人员更倾向于单向解答、说明关于产向解答、说明关于产品或服务等问题。品或服务等问题。包括：包括：告知告知 特色特色 利益利益 优点优点 演示演示 对比对比沟通内容

38、沟通内容低低高高S1S1S4S4S3S3 S2S2 创造顾客的兴趣和认知创造顾客的兴趣和认知 介绍公司、产品和销售员本身介绍公司、产品和销售员本身 建立和谐与信任的关系建立和谐与信任的关系 介绍新产品介绍新产品 提供产品、技术的细节提供产品、技术的细节 提出问题激发兴趣提出问题激发兴趣风格一（S1）：认知式高沟通内容高沟通内容/低沟通方式低沟通方式 使产品获得顾客的接受使产品获得顾客的接受 探寻顾客的需求探寻顾客的需求 认同顾客的需求认同顾客的需求 宣扬产品利益宣扬产品利益 确认有效的销售机会确认有效的销售机会 鼓励顾客提问、选择和做出决定鼓励顾客提问、选择和做出决定 风格二（S2）：说服式高

39、沟通内容高沟通内容/高沟通方式高沟通方式风格三（S3）：承诺式低沟通内容低沟通内容/高沟通方式高沟通方式风格四（S4）：满意式低沟通内容低沟通内容/低沟通方式低沟通方式销售风格S1S1产生认知式销售风格产生认知式销售风格创造顾客的兴趣和认知创造顾客的兴趣和认知S2S2说服式销售风格说服式销售风格使产品或服务获得顾客的接受使产品或服务获得顾客的接受 S3S3承诺式销售风格承诺式销售风格 强化销售，获得客户承诺。强化销售，获得客户承诺。S4S4满意式销售风格满意式销售风格 促成购买并维持长期满意的客户关系促成购买并维持长期满意的客户关系风格概貌认知式、说服式 S2S2 S1S1 优优点：点：引起兴

40、趣和认知引起兴趣和认知建立和谐与信任的关系建立和谐与信任的关系检验潜在顾客的资格检验潜在顾客的资格探测需求或问题探测需求或问题 可以改进之处可以改进之处:要求订单要求订单提出行动方案或解决方案提出行动方案或解决方案售后跟进售后跟进保证产品满足顾客的需求保证产品满足顾客的需求 使顾户接受产品使顾户接受产品认可顾客的需求认可顾客的需求要求订单要求订单总结已经认可的需求和利益总结已经认可的需求和利益 优优点：点：建立和谐和充满信任的关系建立和谐和充满信任的关系渗透新的市场渗透新的市场发展推荐客户和拥护者发展推荐客户和拥护者维持长期的客户满意维持长期的客户满意可以改进之处可以改进之处:风格概貌说服式、

41、承诺式S3S3 S2S2 风格概貌承诺式、满意式 优优点：点：顾客签单顾客签单要求订单要求订单发展推荐名单与拥护者发展推荐名单与拥护者维持长期的客户满意维持长期的客户满意可以改进之处可以改进之处:引起兴趣和认知引起兴趣和认知发展新的客户发展新的客户使产品获得顾客接受使产品获得顾客接受探测顾客的需求探测顾客的需求 S3S3 S4S4风格概貌认知式、承诺式 优优点：点：引起兴趣和认知引起兴趣和认知渗透新的市场渗透新的市场要求订单要求订单销售签单销售签单可以改进之处可以改进之处:使产品获得顾客的接受使产品获得顾客的接受探测出顾客的需求探测出顾客的需求售后跟进售后跟进发展推荐名单和拥护者发展推荐名单和

42、拥护者S3S3 S1 S1 风格概貌认知式、满意式 优优点：点：引起兴趣和认知引起兴趣和认知渗透新的市场渗透新的市场维持和谐与承诺的关系维持和谐与承诺的关系确保产品满足顾客的需求确保产品满足顾客的需求可以改进之处可以改进之处:使顾客接受产品使顾客接受产品确认顾客的需求点确认顾客的需求点销售签单销售签单克服障碍或拖延克服障碍或拖延S4S4S1 S1 风格概貌满意式、承诺式 优优点：点：发现顾客的需求发现顾客的需求克服顾客的怀疑心理克服顾客的怀疑心理售后跟进售后跟进维持和谐与承诺的关系维持和谐与承诺的关系可以改进之处可以改进之处:引起兴趣和认知引起兴趣和认知发展新的客户发展新的客户要求订单要求订单

43、克服障碍或拖延克服障碍或拖延S4S4S2S2 模块模块 四：匹配四：匹配第一部分第一部分情境式销售模型情境式销售模型销售风格销售风格购买阶段购买阶段有认知有认知有承诺有承诺有认知有认知不安的不安的没认知没认知有兴趣有兴趣没认知没认知没承诺没承诺购买购买选购选购浏览浏览初步浏览初步浏览高高零售情境销售模型零售情境销售模型低低S4S4低沟通方式低沟通方式低沟通内容低沟通内容高沟通方式高沟通方式低沟通内容低沟通内容 S3S3高沟通内容高沟通内容高沟通方式高沟通方式 S2 S2 S1 S1高沟通内容高沟通内容低沟通方式低沟通方式沟通内容沟通内容高高低低低低沟沟通通方方式式 高高说服说服满意满意承诺承诺

44、认知认知品牌认知品牌认知购买促成购买促成型号认定型号认定诊断顾客所处的特定购买阶段诊断顾客所处的特定购买阶段评定在这一次特定的阶段中顾客的行为目的评定在这一次特定的阶段中顾客的行为目的选择匹配的行为来适应顾客购买需求选择匹配的行为来适应顾客购买需求如何使用零售情境式销售模型初步浏览阶段的运用初步浏览阶段的运用事先准备活动：事先准备活动：提示：提示：假假如如面面对对四四种种不不同同购购买买阶阶段段水水平平的的准准顾顾客客或或顾顾客客你你将将会会怎怎么么做做，在在下下面面对对应应的空格中描述一下。的空格中描述一下。购买阶段购买阶段1 1（初步浏览）（初步浏览）:没认知没认知-没承诺没承诺沟通内容：

45、沟通内容：沟通方式：沟通方式：思考和讨论：思考和讨论：初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸1 1 令人兴奋的令人兴奋的，新奇的技术新奇的技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺寸尺寸，和预算和预算对品牌的初步意向对品牌的初步意向长而分散长而分散1 1 在大多品牌专柜都快速游在大多品牌专柜都快速游览览2 2 不太愿意透露自己的购买不太愿意透露自己的购买需求需求3 3 避免谈及购买行动的话题避免谈及购买行动的话题4 4 回避销售过积极的促销员回避销售过积极的促销员

46、5 5 对产品特性和功能不太懂对产品特性和功能不太懂顾客顾客目的目的顾客顾客关注点关注点时间时间结论结论顾客顾客行为行为顾客购买阶段顾客购买阶段S1认知式销售风格能力高沟通内容高沟通内容低沟通方式低沟通方式 一位顾客进入卖场，抬头看你柜台的标志并四处张望，有点迷茫。销售员走上去，“欢迎光临伊莱克斯！请问要了解什么功能的产品”顾客不回答，继续环视。销售人员开始主动推介产品，随着对方的眼光分别介绍各产品的主功能。“你们也做烟灶消？你们不是做冰箱的吗？”“我们也做热电的啊。”“啊我想起来了，你们有个叫什么“爆炒瞬吸”功能来着。”“是的，这就是我们公司的产品的主要技术”“现在每家公司都在宣传自己的独特

47、功能，真有那么好吗？”“我们的技术是世界领先的，这功能只有我们的产品有！”“好象还是专业点的好，比如方太人家就做的很专业。你们的冰箱倒是不错的。”“我们的热电也很不错啊”“谢谢啊，我再转转”案例分析案例分析-让顾客对产品的性能表现留下让顾客对产品的性能表现留下深刻印象深刻印象演示使用状态，给顾客心理上的刺激让顾客尝试试用根据顾客需求，多方式演示及介绍FABE的介绍，强化产品的价值深刻印象的关键深刻印象的关键产品生动化产品生动化FABEFABE介绍介绍产品生动化演示产品生动化演示这一阶段促销员的对策这一阶段促销员的对策针对初步浏览阶段的顾客，促销员应该使用认知式的销售风格（高沟通内容/低沟通方式

48、）对于的顾客，需要介绍目前产品发展趋势、新技术。伊莱克斯领先的技术特点。通过提问了解顾客使用需求、家居布局，介绍适合的产品类别、尺寸；这一阶段说服式和承诺式销售风格要特别加强沟通内容，削弱沟通方式。初步浏览初步浏览浏览浏览选购选购购买购买阶段阶段1 1 初步有购买意向初步有购买意向1 1 仔细分析仔细分析/对比对比1 1 最后决定最后决定对品牌的初步意向对品牌的初步意向3 3+月月3 3+周周确定几个候选型号确定几个候选型号选购中的任何时间选购中的任何时间购买完成购买完成长而分散长而分散候选品牌候选品牌 3 3个左右个左右顾客顾客目的目的顾客顾客关注点关注点时间时间结论结论促销员促销员对策对策

49、2 2 决定类型决定类型/尺寸尺寸新奇的新奇的1 1 令人兴奋的令人兴奋的，技术技术/功能功能2 2 流行趋势流行趋势3 3 设计设计4 4 大概的产品类别大概的产品类别，尺尺寸寸，和预算和预算1 1 初步选出可选清单初步选出可选清单2 2 决定预算和选购品牌决定预算和选购品牌1 1 最新技术的细节最新技术的细节2 2 其他关键信息其他关键信息，包括包括产品质量和表现产品质量和表现3 3 具体规格具体规格4 4 价格价格5 5 设计设计2 2 选定几个型号选定几个型号1 1 在不同店对比价格在不同店对比价格2 2 促销促销3 3 质保质保4 4 产品性能表现产品性能表现1 1 方便方便2 2

50、最低价格最低价格3 3 有现货有现货4 4 通过销售员和其他决通过销售员和其他决定者定者，再次确认是最再次确认是最佳选择佳选择沟通说服沟通说服1 1促销员积极的态度促销员积极的态度22提出问题提出问题,了解需求了解需求3 3了解装修程度预计购买了解装修程度预计购买时间时间产品介绍产品介绍1 1介绍公司业务范围介绍公司业务范围/产产品系列品系列)2 2重点介绍领先技术重点介绍领先技术3POSM/3POSM/产品陈列突出产品陈列突出优势产品优势产品/技术技术4 4派发单张派发单张初步浏览初步浏览/浏览阶段促销员对策浏览阶段促销员对策 浏览阶段的运用浏览阶段的运用事先准备活动：事先准备活动：提示：提