商务沟通与谈判教案第五章商务沟通的主要手段与技巧下.ppt

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1、商务沟通与谈判教案第五章商务沟通的主要手段与技巧下 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望三、考核要求（一）求职面试1、理解：求职面试的基本步骤2、简单应用：主试者和应聘者应注意的沟通问题（二）演讲1、识记：（1）演讲的定义；（2）演讲的类型2、理解：（1）演讲的作用；（2）演讲的准备3、简单应用：演讲的技巧（三）会议1、理解：会议的类型2、简单应用：会议组织的流程（四）信函理解：信函的写作技巧和方法一、学习目的和要求通过本章学习，掌握求职面试、演讲、会议

2、和信函的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。二、考核知识点（二）演讲（二）演讲（一）求职面试（一）求职面试（三）会议（三）会议（四）信函（四）信函第一节求职面试一.招聘面试的基本步骤、招聘前的准备工作主要有：（1）组织结构设计和调整（2）岗位职责和岗位描述（3）发布招聘信息（4）应聘者初步筛选（5）面试场所的准备和面试人员的安排一岗位工作分析二明确招聘目的三准备面试问题1)动机2)特质3)自我概念4)知识5)技能4拟订评价标准5实施面试1)挑选适合的应聘者 面试方从面试中可以获得的资料有：（1）观察应聘者的稳定性 （2）研究应聘者以往的成就（3）应聘者自主能力 （4）

3、对事业的忠心度（5）与同事相处的能力 （6）应聘者的领导能力2)向应聘者介绍岗位工作的职责3)树立良好企业形象二二.求职面试中主试者应注意的沟通问题求职面试中主试者应注意的沟通问题 一注意缓解面试的紧张气氛二紧紧围绕面试的目的三不要轻视应聘者四注意应聘者的非语言行为五消除晕轮效应六防止顺序效应七防止与我相似的心理因素八避免自我定义的心理效应三三.求职面试中应聘者应注意的沟通问题求职面试中应聘者应注意的沟通问题 一准备一份出色的简历二搜集应聘公司的信息三充分准备面试中的各类问题四合适的着装五时刻保持诚信六不要对原公司作出负面评价补充：怎样写求职信以招聘公司要求的方式提供他们所需要的信息,但是应该

4、包括那些你想告诉他们的有关你自己的相关信息,用最完美的方式表述这些信息个人简历的主要内容由三个部分组成：（1）开头部分：介绍一般情况（简洁明了）（2）中间部分：教育状况、资格、能力（3）结尾部分：推荐信、证书等写个人简历时需要注意的几点有：写个人简历时需要注意的几点有：（1）内容必须真实（2）目标一定明确（3）简洁而且厚实（一到两页即可）（4）采用倒叙方法（5）只写相关经验（6）不同企业内容不同（7）面试时再加上证书一,你想要什么样的工作对于很多人来说,失业率和就业形势的严峻表明,在找工作时挑三拣四是不明智的.确实,经常是雇主有资格作出选择,而不是由求职者来选择.但是,你依然应仔细地考虑你想从

5、事而又能胜任的工作,否则你可能匆匆忙忙地申请一些你并不适合的工作,结果必然导致求职的失败.1.你是怎样的人2.个性测试和职业指导测试二,有哪些工作1.寻找一切可能的信息的来源报纸,就业指导办公室,职业介绍所2.什么工作适合你在以下方面为同学提供指导:事先对面试进行全面考虑,了解自己的长处和短处,在面试中尽力表现自己.第一面试前的准备一,求职前的准备了解组织1.收集一些背景信息至少要知道一个组织是干什么的.是零售,制造,批发还是提供服务它制造,销售或批发什么它提供什么服务2.收集信息的渠道3.组织本身,在申请工作之前,你就可能了解了该组织的一些情况,可以索要各种报告,资料.4.查询网络.现在的j

6、obweb有许多提供职业计划信息和资料的求职网站,但确实需要分辨能力5.使用图书馆.查企业名录,职业展望手册,工作评价年鉴,可以找出职业责任,资格要求,工资,就业趋势等有用的信息.6.留意分类广告;等等二,准备了解自己1.在面试的过程中,人们都愿意突出自己的优点,淡化自己的缺点,可如何有效的做到这一点呢2.如何以尽可能的有利的方式来承认自己的缺点,并用可以弥补它的优点来加以平衡.3.也有可能事先你认为是优点而面试者认为是缺点,也有可能相反.总之自己的特点要正视,而且还要考虑如何应对.第二面试过程面试前需要做一些准备工作：（1）心理准备（2）了解招聘单位的基本情况和职位要求（3）为面试中可能遇到

7、的一些问题做好准备（4）形象准备一,初试与复试初试只是淘汰那些未能达到最低要求的求职者.可能通过电话或计算机来完成,电话虽然只有几分钟,决不能草率.复试中,那些训练有素的面试者尽量去寻找任何不利信息来淘汰候选人,而求职者尽量少犯错误,展示长处而不被淘汰.面试一般分一对一面试和连续的和集体的面试面试开始时应该注意：面试开始时应该注意：（1）尽快适应面试环境（2）礼貌对待考务人员（3）调节面试气氛（4）消除紧张情绪（5）留下良好的第一印象（6）充分建立自信当面试进入核心阶段时，应注意：当面试进入核心阶段时，应注意：（1）正确有效地倾听（2）冷静客观地回答（3）礼貌得体地提问（4）恰当合理地解释（5

8、）展现出你的自信（6）掌握谈话的技巧二二,如何应对面试如何应对面试 1.传递积极的非语言信息,突出良好的形象2.克服恐惧3.几种面试时要避免的行为4.常见问题与精选回答5.如何协商薪酬三三,面试结束面试结束 面试结束后应该注意：（1）重申自己的任职资格（2）重申自己的求职意愿（3）配合考官自然地结束面试（4）礼貌地向考官告辞（5）对考场工作人员表示感谢面试中的禁忌主要有：（1）忌不良用语（2）忌不良习惯（3）忌不良态度（4）忌不良表现总结总结:对未来的被面试者最经常的忠告是保持自我,但是如果到现在为止,你在面试中一直无法成功地保持自我,或许就该分析一下自己在面试前,面试中和面试后的所作所为.如

9、果遵循本章的建议并尽可能的多练习,准备做自我批评和接受别人的意见,直到保持自我意味着为得到工作而作正确的事,你的自信心将会大大增加.思考与练习1.求职前为什么要了解组织的各种情况2.你认为在面试过程中最为重要的因素是什么3.小组练习:用录音机,最好是录像机,录下假设面试者要求你谈一谈你自己时,你列举自己的优缺点和回答这个棘手问题的情形.用3-5分钟的时间表达(在实际的面试中,你可能没有这么长的时间,因为面试者可能会打断你,你必须判断应在什么时候停下来)4.模拟招聘与面试的场景.第二节第二节 演讲演讲一、演讲的基本含义和分类演讲的基本含义 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段

10、，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。商务演讲定义：又叫讲演或演说，是指商务人员在特定时间和环境下，借助有声语言和体态语言，对谈判对象发表意见、抒发情感，从而达到沟通目的及实现商务沟通谈判成功的一种正式口头沟通活动。演讲的分类演讲的分类按演讲的功能:1.告知型演讲,2.说服型演讲,3.激发型演讲,4.娱乐型演讲按演讲的内容按演讲的内容:1.公关型演讲公关型演讲,2.动员型演讲动员型演讲,3.经验介绍型演讲经验介绍型演讲,4.总结型演讲总结型演讲演讲的特征演讲的特征1.演讲的表现形式2.演讲的听众3.演讲的

11、性质4.演讲的结构5.演讲的作用演讲的作用演讲的作用1对演讲者的作用:1.吸引顾客,2.树立企业形象,3.传达企业目标2对受众的作用:1.确定投资方向,2.确定合作对象,3.唤起受众的行动演讲的准备演讲的准备.演讲准备的内容1演讲的题目注意几点：1.题目要富有建设性2.题目醒目、精炼到位3.避免烦琐、空泛的标题4.避免晦涩5.体现演讲者创新和远见2演讲的对象演讲成功的诀窍是站在听众的立场上考虑问题的!要分析听众构成：1.听众人数2.听众年龄3.听众受教育程度4.听众职业3演讲的条件与演讲相关的条件、因素：1.固定条件：会场及舞台；2.可变条件4演讲的选材5演讲的结构1.开场白：好的开端是成功的

12、一半,设计一个简短,有吸引力的开场白是十分重要的.1)开场白类型a)借用型b)反问型c)号召型d)叙事型e)数据型f)故事型开头有多种方法，通常用的主要有：1开门见山，提示主题。这种开头是一开讲，就进入正题，直接提示演讲的中心。例如宋庆龄在接受加拿大维多利亚大学荣誉法学博士学位仪式上的讲话的开头：“我为接受加拿大维多利亚大学荣誉法学博士学位感到荣幸。”运用这种方法，必须先明晰地把握演讲的中心，把要向听众提示的论点摆出来，使听众一听就知道讲的中心是什么，注意力马上集中起来。2自我介绍法。3情感沟通法。4环境烘托法除了以上几种方法，还有：释题式、悬念式、警策式、幽默式、双关式、抒情式等。2.演讲的

13、主题部分在正文中要向人们展示一个清晰的结构,并设法保持听众的兴趣.a)层次b)灵活c)衔接d)修辞3.演讲结尾，演讲稿的结尾是主体内容发展的必然结果。结尾通常可分复述型目标型号召型 好的结尾应收拢全篇，卒章显志，干脆利落，简洁有力，切忌画蛇添足，节外生枝。六演讲的时间分配开头结尾：各10%主题：80%演演讲讲的的技巧技巧四现场控制技巧1)以问题引导受众参与2)以共同语言构成共鸣3)顺势调整结构五非语言的控制六补白的技巧七解答的技巧1)重述问题2)将问题转移至所有人3)保持专业语调一开场技巧二情绪控制技巧1)控制节奏2)充满激情3)适度幽默4)控制语调3仪表控制技巧第三节会议会议的概念和分类会议

14、的概念围绕一定目标，以传递交流意见为主的一种群体口头沟通的活动。会议的特征会议的特征1)群体性群体性2)目的性目的性3)耗时性耗时性会议的分类：从会议的目的来分会议的分类：从会议的目的来分谈判型会议谈判型会议 报告型会议报告型会议决策型会议决策型会议 解决问题型会议解决问题型会议展示交流型会议展示交流型会议 3会议组织的一般流程1会前准备1.明确会议必要性2.明确会议主题3.拟定会议议程4.准备会议资料5.确定会议主持人6.明确与会人员7.预定会议场所8.通知与会人员到位补充：布置会议室，不要随便选择一个房间,马虎了事a)会场的环境与会议目的的一致b)精心设计会场中的家具c)椅子的摆放要讲究d

15、)是否需要一些视觉教具e)保证室内温度令人感觉舒适.2会议期间的安排会议期间的安排1.对会议进行适度的控制和安排：会议议题宣布、会议主讲人发言、问题逐个讨论、遵守预定时间结束会议、预约下次会议2.主持人要严格控制时间，合理安排各项议程进行，以确保会议顺利结束补充：领导在会议中的工作主要有：（1）会前的工作：明确会议目的、议程、参会人员、会议时间和地点（2）会议过程中的工作：低调，让大家发言（3）会后的工作：组织实施决策，并监督补充：提高会议成效的办法有：（1）严格遵守会议的开始时间（2）开头就会议的要旨做简洁说明（3）把会议事项的进行顺序与时间分配预先告知与会者（4）在会议进行中要注意发言内容

16、是否偏离了议题，是否某个人的发言过于冗长等（5）应当引导在预定时间内做出结论（6）在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间（7）应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认补充会议中禁忌的事项主要有：（1）发言时不可长篇大论（2）不可从头到尾沉默到底（3）不可取用不正确的资料（4）不要尽谈些期待性的预测（5）不可做人身攻击（6）不可打断他人的发言（7）不可不懂装懂，胡言乱语（8）不要谈到抽象论或观念论（9）不可对发言者吹毛求疵（10）不要中途离席3会后的整理和总结会后的整理和总结1.落实会议精神2.总结会议开展情况，为下次会议开展作参考记录人员的基本素质有：（1）字迹清楚，懂技术语

17、言（2）不要有情绪（3）要保持缄默（4）掌握记录技巧，抓住基本意思和主要内容（5）帮助主持人（6）会变换角色与会者参会时的权利主要有：与会者参会时的权利主要有：（1）监督主持人）监督主持人 （2）注视会议记录）注视会议记录 （3）倾听别人的发言）倾听别人的发言会议的分类会议的分类1)按会议的目的:谈判型会议报告型会议,决策型会议,解决问题型会议展示交流型会议2)按会议的人数:大型会议,中型会议,小型会议3)按会议的形式:现场会议非现场会议第四节信函1信函的概念商务信函包括备忘录、信件和电子邮件。是最常用的商务沟通方式。1.商务信函的特点2.第一是内容简洁3.其次目的目前2信函的种类1.正面性信

18、函2.负面性信函,3.洽谈性信函,4.宣传性信函3信函的作用与意义特征1)传递信息,表达情感的手段2)更加清晰,有条理地表达自己的思想3)写信是一种笔端的问候,读信人可以感受到对方一种特殊的,加深人们的印象4)信函有发信人的签名盖章,是有效的法律文件4信函的写作技巧和方法1)慎重中不乏尊重2)富有技术的开头3)简练到位的内容4)恰当的结尾补充1.有关写作商务书信的方法和建议A.书信的布局和样式一封信在达到收信人手中时,便开始了他作为写信人所在的机构的代表的工作,不管信的内容经过怎样的精心计划和组织,收信人必然会受信函的总体外观所影响(甚至信封)B.书信的结构1.信头包括标识和寄信人的地址.2.

19、日期3.存档号码4.收信人的名字,职务和地址5.称谓和结束语6.主题行7.签名8.信的正文2其他的写作工作一,电子邮件e-mail1.电子邮件的特征与电话的共有特征信息能无限制地搁置等待与书面交流的共有特征信息在语言上经常是不正式的2.有效使用电子邮件的方法在设计信息时,应考虑以下问题:屏幕长度,格式,大小写,主题句电子邮件的风格如同书面记录一样,你的电子邮件信息会随着你的读者和目的及反映出的地方电子信件风格规范的不同而不同正确,正式,幽默,4.电子邮件礼仪垃圾信件的防止媒介切换:如果在交流中发现紧张情形,转换到另一种媒介,特别是面对面去解决和缓和紧张.信息变动:除非清楚地标明自己的改动之处,

20、否则千万不要改动别人的信息后将其发出.身份:清楚地提供你的和接收者的身份,尤其是在使用不同的e-mail网络的人沟通时,更应十分注意2备忘录备忘录原本是记住的意思.在商务沟通中的有着更为广泛的用途,包含着协助记忆的意思,当然在书面交流中,它还提供书面记录的优点.他们被用来相互之间传递信息,咨询以及指令,而且篇幅较长的备忘录能起到报告的功用.1.备忘录的特征一般会省去礼貌和恭维的结束语;备忘录的信息要尽可能简短,通常只有一个条款.主要包括:送达(收函人的名字),发送人,日期,标题.2.备忘录的风格信息的性质消息的前后照应收函人的个性和地位收函人和发函人的关系3表格设计和调查问卷设计1.使用表格的

21、便利它能使你从不同的人那里得到相同的信息;它能让你从相同的渠道得到许多信息;它意味着比较信息更加容易;它也使得到和参照规定条款信息更加容易.实际上,表格提供了一种寻求特殊信息的工具,通过它你可以得到你需要的信息,排除你不要的信息,当一份表格设计得不合理时,对每个使用者都会带来问题.2.如何设计表格表格设计是一门艺术,而且不是轻易就可以实现的事情.使用计算机处理的日益增多,从事此项工作就要经过特殊的训练.要考虑几个因素:表格的分布,尽可能让它吸引人,做得较为简洁,提供真正需要的信息,尽可能容易被填写;表格的安排,要按逻辑顺序排列你的问题和指令,避免交叉参考和不分地点地解释信息.3.问卷问卷调查是获得第一手资料的正式途径之一,但是由于有的问卷存在着很多问题,如调查问卷占用别人太多的时间,而且问题的设计比较晦涩,难懂,难以回答,因此调查问卷经常受到指责.当然,作为获取信息的一种方法,问卷有许多值得称道的地方,但是被许多业余调查人员的无差别乱用导致方法上严重的不可信性,在此条件下的结果的有效性也受到怀疑.