谈判技巧与催收帐款学员讲义.ppt

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1、谈判技巧与催收帐款谈判技巧与催收帐款学员讲义学员讲义课程内容课程内容第一单元，销售中的谈判总论第一单元，销售中的谈判总论第二单元，谈判前的准备第二单元，谈判前的准备第三单元，谈判的开局第三单元，谈判的开局第四单元，谈判的中期第四单元，谈判的中期第五单元，谈判的后期第五单元，谈判的后期第六单元，谈判中的心理学第六单元，谈判中的心理学3 你是捷达你是捷达?还是奔驰还是奔驰?卓越销售人员个人品牌的概念卓越销售人员个人品牌的概念行业品牌行业品牌 企业品牌企业品牌 个人品牌个人品牌如家快捷如家快捷?香格里拉香格里拉?卓越销售人员个人品牌模型卓越销售人员个人品牌模型资质资质风格风格规范规范品牌品牌1._

2、2._ 3._ 4._ 5._ 1._ 2._ 3._ 4._ 5._ 1._ 2._ 3._ 4._ 5独特性独特性销售人员个人品牌的特征销售人员个人品牌的特征_性性_性性特定性特定性个人品牌与客户关系个人品牌与客户关系1 x 2 x 31 x 2 x 34%4%1 1：7 7销售人员自我谈判优势测试销售人员自我谈判优势测试测试：测试：“个人全脑优势模型个人全脑优势模型”即使是销售人员又有不同的细分类型，你的优即使是销售人员又有不同的细分类型，你的优势是什么？你的谈判风格是什么势是什么？你的谈判风格是什么?你在谈判中你在谈判中的优势的优势?弱势弱势?哪些人不适合谈判吗？哪些人不适合谈判吗？你

3、知道你知道“本我本我”吗？吗？我是（我是（）象限）象限销售谈判中的人际取向销售谈判中的人际取向3 3种基本需要种基本需要_的需要的需要控制的需要控制的需要_的需要的需要谈判是什么？谈判是什么？注意：讲话要小心！注意：讲话要小心！99谈判的概念谈判的概念 参加谈判的双方或多方的一个_过程。因为眼前的僵局，双方都无法_解决。所以它的结果可以是双赢或多方都赢的。为什么学习谈判技巧？为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取_的利润，不用_就能顺利成交。销售的四步骤销售的四步骤 什么是销售？销售过程的第一步谈判发生的前提谈判发生的前提让对方知道，眼前的僵局是无法容忍的;；双方必须认识到，靠一己之力，没有可能

4、解决眼前的僵局；双方都相信，透过谈判解决问题是办得到的，而且谈比不谈好。1313语言的精干；不一定马上得到对称的_；顺势、_、用势；速度；把握_；“一山放出一山拦”输者不全输,赢者不全赢1414成功谈判的六项原则成功谈判的六项原则销售中的谈判流程销售中的谈判流程 谈判前的准备 谈判的开局 谈判的中期 谈判的后期心态调整沟通技巧的准备如何寻找切入时机？建立拥有共识的谈判团队。1616天天津津太太平平集集团团新新药药特特药药分分公公司司2006年年7月月谈判前的准备谈判前的准备谈判前的几种实用心态调整技巧谈判前的几种实用心态调整技巧五项最知名的技巧：五项最知名的技巧：_：每个肌肉群先紧张：每个肌肉

5、群先紧张510秒钟，秒钟，然后完全放松；然后完全放松；_意象和意象和_：运用：运用“心理图片心理图片”“白日梦白日梦”预演预演：试拍：试拍_：将境况乐观地视为可以管理的，：将境况乐观地视为可以管理的，如如我以前曾经处理过类似的问题我以前曾经处理过类似的问题谈判中的沟通技巧谈判中的沟通技巧听听说说问问肢体语言肢体语言沟通从沟通从_开始开始改善非语言沟通改善非语言沟通眼神接触：令人舒服的、自然的、直接的眼神接触：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑面部表情：微笑手势：活泼生动手势：活泼生动姿势与形体定位：直立但不僵硬，略向前倾姿势与形体定位：直立但不僵硬，略向前倾亲近：近一点的距离亲近：近一点

6、的距离辅助语言辅助语言幽默：缓解压力和紧张幽默：缓解压力和紧张19组建谈判团队：三种销售团队类型组建谈判团队：三种销售团队类型外科医生型外科医生型_型型乒乓球双打型乒乓球双打型你的团队是什么类型?即时贴即时贴-成功从这里开始成功从这里开始你需要准备：即时贴即时贴-成功从这里开始成功从这里开始准备好后开始按照下面的步骤做：1.写下写下_2.写下写下_3.把他们贴在把他们贴在_上，每天早晚都可以看到上，每天早晚都可以看到4.每次看到时都把它们大声的念出来每次看到时都把它们大声的念出来5.看到恶心，知道你通过行动获得成功看到恶心，知道你通过行动获得成功6.每天重温你的成功。把即时贴从洗脸镜上取下来，

7、胜每天重温你的成功。把即时贴从洗脸镜上取下来，胜利地把它贴在利地把它贴在_上。上。谈判成功的公式谈判成功的公式Aha!啊哈！啊哈！Attitude-Humor-Action_-幽默幽默-行动行动 用你自己的方式将它们结合起来，去适应用你自己的方式将它们结合起来，去适应你自己的个性！你自己的个性！寻找切入点寻找切入点倾听！倾听！倾听！倾听！倾听！倾听！在客户的回答中找到切入点！在客户的回答中找到切入点！谈判中的提问技巧与强有力的产品介绍谈判中的提问技巧与强有力的产品介绍 客户现状了解与问题发现把你发现的问题及带来的影响给客户整体呈现提出适合客户的整体解决方案如何介绍产品特征、优点如何让客户主动提

8、出我们的产品是他的最佳选择封闭式与开放式思考:两种方式有何优劣?2626提问的方式提问的方式Situation Situation 现状现状Problem identification Problem identification 发现问题发现问题ImplicationImplicationNeeds-off Needs-off 需求确认需求确认27如何探询对方最关注什么？如何探询对方最关注什么？FABFAB的妙用F Features 特征A Advantages 优点B Benefits _28FABFAB的妙用的妙用如何拨动对方的心弦如何拨动对方的心弦说服对方的说服对方的6 6种心理因素种

9、心理因素 -_心理 -累积示好，后求回报 -先设法让对方同意_的，再同意_的，递进 -让对方_自己 -权威、名人也选择了 -_如何主导谈判和让步？如何主导谈判和让步？开门关门开门关门将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之31 _价高于价高于_价价开局过招策略一开局过招策略一切记：切记：32 故作故作_开局过招策略二开局过招策略二切记：切记：33集中集中_问题问题开局过招策略三开局过招策略三切记：切记：开局过招策略四开局过招策略四不不_的卖主的卖主切记：切记：谈判中如何把握人际关系谈判中如何把握人际关系-交浅不言深-可以有业务交情，但不要有太多私人交情,否则会有许多额外的要求谈判环境营造谈判环境营

10、造搭台子搭台子拆台子拆台子中期策略一中期策略一公司管理层公司管理层切记：切记：38 避免避免_情绪情绪中期策略二中期策略二切记：切记：中期策略三中期策略三切勿提出切勿提出_切记：切记：40 烫手山芋烫手山芋中期策略四中期策略四切记：切记：让对方敢输让对方敢输-达成协议-建立交情42 黑脸黑脸/白脸白脸谈判后期策略一谈判后期策略一切记：切记：谈判后期策略二谈判后期策略二反悔反悔切记：切记：销售谈判中的临门一脚销售谈判中的临门一脚J时不时给点时不时给点_J带带_转一圈转一圈J_你的客户你的客户J沉默沉默45 -强硬式谈判强硬式谈判 -柔和式谈判柔和式谈判天天津津太太平平集集团团新新药药特特药药分分

11、公公司司2006年年7月月谈判的方式谈判的方式46强硬式谈判柔和式谈判参加者是_参与者是_目标是_目标是_妥协是双方关系的存在条件为了培养双方关系而做出妥协对问题及人采用_态度对问题和人采取_的态度不信任他人信任其他人站在自己的立场容易改变立场使用_手段提供选择机会误导对方以保护自身底线显示自己的底线坚持自己的立场坚持达到一致努力在意愿竞争中取胜努力避免意愿的争吵实施压力屈服于压力了解买主的个性了解买主的个性人际风格的三类典型特征人际风格的三类典型特征47型型型型型型思路思路清晰，敏捷，有清晰，敏捷，有主见主见被动，易被引被动，易被引导导主观主观控制欲控制欲弱，友善弱，友善喜欢反对，不喜欢反对

12、，不满意满意语气语调语气语调干脆利落干脆利落情绪激动，语情绪激动，语速快速快注重方面注重方面效果效果安全感，忠诚，安全感，忠诚，不喜改变不喜改变47思考思考:如何应对如何应对?了解买主的个性了解买主的个性应对应对tips:tips:48型型型型型型应对应对体现专业形象体现专业形象完善准备，提供数据完善准备，提供数据用事实说服用事实说服以轻松的方式交谈以轻松的方式交谈找出双方的共同点找出双方的共同点交流交流倾听时全神贯注倾听时全神贯注多问而不是过多介绍多问而不是过多介绍_对他表达个人的关心对他表达个人的关心简洁、专业地问答简洁、专业地问答礼貌地结束礼貌地结束语气语气快节奏，直截了当快节奏，直截了

13、当柔和柔和柔和、坚定柔和、坚定注重注重体现风险低、安全的体现风险低、安全的特点特点积极反馈，不过分催积极反馈，不过分催促促理解他的观点理解他的观点48必胜的三种心态必胜的三种心态企业_与我的个人_一起，将产生巨大的力量！我不怕被拒绝！我不怕冲突！我不怕压力！因为我知道：我是_最伟大的_！提高谈判心理弹性提高谈判心理弹性 生理弹性生理弹性 心理弹性心理弹性 社会弹性社会弹性弹性：缓解谈判压力的最有力的因素弹性：缓解谈判压力的最有力的因素课程内容课程内容模块一，收款人职责模块一，收款人职责模块二，应对客户拖延借口模块二，应对客户拖延借口模块三，百战不殆的实用收款技巧模块三，百战不殆的实用收款技巧模

14、块四，标准收款步骤及技巧模块四，标准收款步骤及技巧模块五，角色演练：收款过程综合练习模块五，角色演练：收款过程综合练习 赊销与营销战略赊销与营销战略主要内容主要内容信用的定义是否要赊销赊销的好处赊销的弊端爱德华法则信用的定义信用的定义商业信用商业信用-通过通过承诺承诺在在将来将来某一某一确定时间确定时间内付款而获内付款而获取资金、商品、服务的取资金、商品、服务的能力能力。未来付款未来付款 信心信心营销战略营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：企业管理者经常会面对这样的选择：赊销赊销?不赊销不赊销?赊销的十大好处赊销的十大好处1.减少库存，增加销售减少库存，增加销售2.对于季节性产品，防止过季

15、后产品滞销的风险对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.告诉客户，我信任你，我尊重你告诉客户，我信任你，我尊重你4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.迅速占领空白市场，提高市场占有率迅速占领空白市场，提高市场占有率6.告诉客户，我很有实力告诉客户，我很有实力7.不需要很多销售人员，节省费用不需要很多销售人员，节省费用8.可以使产品卖个好价钱可以使产品卖个好价钱9.能够刺激市场的购买力能够刺激市场的购买力10.增加客户的忠诚度增加客户的忠诚度赊销与婴粟赊销与婴粟赊销的弊端赊销的弊端 你真的给公司赚到钱了吗你真的给公司赚到钱了吗?-坏帐需要额外销售额弥补坏帐需

16、要额外销售额弥补爱德华法则爱德华法则我们都是在给银行打工吗我们都是在给银行打工吗?-货款拖延对利润的吞噬货款拖延对利润的吞噬 中国的信用环境中国的信用环境 在商业贸易中采用信用交易形式在商业贸易中采用信用交易形式:西方国家西方国家:我国我国:平均坏帐率平均坏帐率:西方企业西方企业:我国企业我国企业:赊销为基本的现代企业经营模式赊销为基本的现代企业经营模式来自竞争的压力来自竞争的压力来自外部环境的压力来自外部环境的压力中国信用环境状况：中国信用环境状况：1.法制不健全法制不健全2.信息不透明，无整合的企业信用数据库信息不透明，无整合的企业信用数据库3.法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能

17、法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能加以利用，信息公开不受法律保护。加以利用，信息公开不受法律保护。4.国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列为为非信用文化体系非信用文化体系国家。国家。收款管理部门的设置收款管理部门的设置合适的位置合适的位置优秀的人优秀的人62 应付才付应付才付 提醒才付提醒才付 威逼才付威逼才付 不会付不会付 收款谈判：债务人的种类收款谈判：债务人的种类63p 对对方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急 什么。什么。p 现金是公司经营的血液，对方提供的是无息贷现金是公司经营的血液

18、，对方提供的是无息贷 款，能拖就拖。款，能拖就拖。p 我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。p 延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货 商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个 客户（记住：我们不是大多数）客户（记住：我们不是大多数）收款谈判：债务人怎么想？收款谈判：债务人怎么想？641 1、钱已经付出了。、钱已经付出了。2 2、我已经通知财务了，他们在办。、我已经通知财务了，他们在办。3 3、我的客户没有付款给我。、我的客户没有付款给我。4 4、我们公司正在改组或并购。、我

19、们公司正在改组或并购。5 5、天灾。、天灾。6 6、你们的经理同意我们再过一个月付款。、你们的经理同意我们再过一个月付款。7 7、货物有质量问题。、货物有质量问题。8 8、我们没有收货凭证。、我们没有收货凭证。9 9、我们没有钱。、我们没有钱。1010、我们一定会付款。、我们一定会付款。收款谈判：常见客户的拖延借口收款谈判：常见客户的拖延借口65借口：借口：“钱已经汇出了钱已经汇出了”，或，或“已经付款给你们了已经付款给你们了”。收款谈判：常见客户的拖延借口收款谈判：常见客户的拖延借口66 “谢谢你！为了避免出什么差错和我尽快和财务核实，你能不能告诉我货款是哪一天汇出的，汇出行是哪个，汇出金额

20、是多少，寄到哪个帐户，帐号是否正确？你的反应：你的反应：收款谈判：常见客户的拖延借口收款谈判：常见客户的拖延借口67你对这个借口的推理：你对这个借口的推理：这可能是真的。如果是真的，客户会很乐意接受你的询问；如果不是真的，他也会意识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再用同样的理由。如果是在几天前汇出的，那就可以肯定根本没有汇；注意：若对方在你的要求下把汇款通知联传真给你，你要仔细核实收款人单位名字、帐号、金额大小写是否正确，若错误可能被退票；若正确无误，依然未收到汇款，对方可能在汇出后又撤单了，若已经骗你的货发出，对方涉嫌构成经济诈骗；你说如果在两天之内还没有收到汇款，你会再打电话来。收款谈判

21、：常见客户的拖延借口收款谈判：常见客户的拖延借口68自信型自信型进攻型进攻型胆小型胆小型收款谈判是一种心理对抗！收款谈判是一种心理对抗！收款谈判：收款人的种类收款谈判：收款人的种类69我赢你赢我赢你赢 cashcash我赢你输我赢你输 cash+A/Rcash+A/R我输你赢我输你赢 A/RA/R我输你输我输你输 A/RA/R四种收款谈判结果四种收款谈判结果701.收款准备工作应该帮助获得以下信息：公司经营背景及年限目前行业及经济状况付款的习惯及趋势以外收款经验2.最大的影响往往在最初的几秒钟获得。3.除非确认秘书或助手具有这样的授权，否则最好不要对其讲出电话的目的。14提高收款效率的技巧提高

22、收款效率的技巧714.不要说的太快。利用清晰而自然的语调。5.早上的提示电话通常更有效。6.在假日或长周末之前的电话可能产生一个很快 的承诺。7.对你日常联系人的缺勤（休假或生病），不要等待其 回来。8.如果债务人开始了长篇大论，让他们讲完。14提高收款效率的技巧提高收款效率的技巧729.可以尝试应用积极地坚持、要求或强迫性的努力。10.沉默是个强有力的武器。11.永远为一个替代的付款计划做好准备。12.一旦付款计划被接受，立即重复其细节。13.因为发票错误、货物数量或质量争议而造成的延迟付款应在当天得到解决。14.债务人通过你的声音判断你的态度。14提高收款效率的技巧提高收款效率的技巧73P

23、 Preparation:reparation:前期准备工作是否前期准备工作是否_?_?O Open Strongly:pen Strongly:清楚、坚定地表达清楚、坚定地表达_。W Work with Objections:ork with Objections:针对收款过程中遇到的各种障碍针对收款过程中遇到的各种障碍提出提出_以加快收款的速度。以加快收款的速度。E End with Commitment:nd with Commitment:在结束收款活动之前务必要再次在结束收款活动之前务必要再次确认客户给予的付款承诺。确认客户给予的付款承诺。R React Quickly for Broken Promise:eact Quickly for Broken Promise:对客户的违约迅速对客户的违约迅速做出反应做出反应。标准收款谈判流程标准收款谈判流程-POWER法则法则