万豪集团讲解学习.ppt

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1、万豪集团集团简介集团简介万豪国际集团是全球首屈一指的酒店万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它管理公司，业务遍及美国及其它6767个国个国家和地区，管理超过家和地区，管理超过2,8002,800家酒店，提家酒店，提供约供约490,500490,500间客房。该公司的总部设间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000128,000人。万豪在人。万豪在20032003财年的营业额财年的营业额达到达到9090亿美元。万豪还被亿美元。万豪还被财富杂志财富杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒

2、店集团之一。作酒店集团之一。万豪国际集团是世界上著名的万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司酒店管理公司和和入选财富全球入选财富全球500500强名录的企业。万豪国际集团强名录的企业。万豪国际集团创建于创建于19271927年年，总部位于，总部位于美国华盛顿美国华盛顿。万豪国际。万豪国际集团目前拥有集团目前拥有1818个著名酒店品牌，在全球经营的个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过酒店超过27002700家，年营业额近家，年营业额近200200亿美元，多次亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。万豪国际集团在纽约及最杰出的公

3、司。万豪国际集团在纽约及美国美国其它其它证券交易所上市，代号为证券交易所上市，代号为MARMAR。万豪国际集团的发展起源于万豪国际集团的发展起源于19271927年，由已故的年，由已故的威拉德威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名产品质量持之以恒的知名连锁餐厅连锁餐厅。其成功经验。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客

4、为企业的经营之重。企业的经营之重。到到20062006年年底，万豪将在年年底，万豪将在全世界经营全世界经营26412641家酒店。在所有家酒店。在所有这些酒店中，万豪真正拥有所有这些酒店中，万豪真正拥有所有权的还不到权的还不到1010家。绝大多数酒店家。绝大多数酒店要么属于特许经营，要么由万豪要么属于特许经营，要么由万豪提供管理。一般来讲，规模小、提供管理。一般来讲，规模小、档次相对较低的酒店，属于特许档次相对较低的酒店，属于特许经营；规模较大、档次较高的酒经营；规模较大、档次较高的酒店，则由万豪直接管理。店，则由万豪直接管理。万万豪豪酒酒店店的的管管理理结结构构威拉德玛里奥特先生创立的经营思

5、想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。万豪的理念：万豪的理念：一个一个开心的员工提供的服务开心的员工提供的服务才能让客人开心才能让客人开心酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。的激励手段的有效性不足是密切相关的。1、雇佣保障、雇佣保障让员工感受职业安全让员工感受职业安全酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不酒店应通过设计保障政策减少员工

6、失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。现员工对酒店的忠诚。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段2、系统培训、系统培训让员工持续充电让员工持续充电酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员

7、工一起进行职业规划，建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。己的技能，充实自己的经验。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段3、即时支付、即时支付让员工感受及时雨让员工感受及时雨薪酬支付的时间也是有技巧的，支薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员不同的员工会有不同

8、的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。有利于保持员工稳定情绪。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段4 4、小型激励、小

9、型激励让员工乐不思蜀让员工乐不思蜀 酒店应增加小型激励，在不减少酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。的激励效果，增加员工的工作动力。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段5 5、心理契约、心理契约让员工有意外让员工有意外收获收获 减少定期奖励，增加不定减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定期奖

10、励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。工作更有乐趣。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段6 6、联络家属、联络家属让大家、小家成为让大家、小家成为一家一家 酒店应设立一些专门为员工家属酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特家属参

11、加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有工在家属面前感到有“面子面子”，也让其，也让其家属感到温情和满足。家属感到温情和满足。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段7 7、充分尊重、充分尊重让员工在平等中进取让员工在平等中进取 尊重能够赢得人心。酒店应视员工尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的

12、酒店推行不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。屏障。万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段万万豪豪的的员员工工激激励励手手段段8 8、量身定做、量身定做让员工享受一对一让员工享受一对一激励激励 现在大多数酒店激励措施针对现在大多数酒店激励措施针对性不强，没有以真实的调查和科学的性不强，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自需要分析为基础，也没

13、有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是特别是A A类核心员工类核心员工)采取采取“一对一一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。福利对该员工是最有吸引力的。万豪国际集团房

14、间万豪称霸酒店业的原因很简万豪国际集团房间万豪称霸酒店业的原因很简单：它超常地擅于经营全方位服务的酒店，即包单：它超常地擅于经营全方位服务的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。型酒店。万豪在招募业主方面一点都不难。它在全球掌万豪在招募业主方面一点都不难。它在全球掌控着控着4949万间客房，却仅拥有其中极少的万间客房，却仅拥有其中极少的0.3%0.3%。其。其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，万余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，万豪向其收取豪向其收取5%5%到到6%6%的酒店收入作为品牌使用费，的酒店收入作为品牌使用费

15、，订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运营，即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营营，即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商，万豪收取营业收入的商，万豪收取营业收入的65%65%，用于支付员工薪，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的保险；剩余的29%29%归酒店业主所有，作为提供资归酒店业主所有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）。美国著名品牌旗下的全方位服务酒还有的话）。美国著名品牌旗下的全方位服务酒店

16、共有店共有210210万间客房，其中万间客房，其中17%17%属万豪关联企业。属万豪关联企业。万豪旗下在全美拥有万豪旗下在全美拥有37.437.4万间客房，超过万间客房，超过希尔顿希尔顿的的32.932.9万，更远远超出万，更远远超出喜达屋喜达屋的的15.215.2万。在有些万。在有些国家，万豪甚至控制着那里国家，万豪甚至控制着那里1/31/3的客房数量。的客房数量。经经营营方方式式有多达有多达55%55%的万豪现业主希望该酒店巨的万豪现业主希望该酒店巨头继续管理他们新买或新建的酒店。万头继续管理他们新买或新建的酒店。万豪这个牌子或它的订房系统的确相当值豪这个牌子或它的订房系统的确相当值钱。钱

17、。更值一提的是，万豪经受住了经济更值一提的是，万豪经受住了经济低迷和低迷和9 91111之后人们对旅行的恐慌的打之后人们对旅行的恐慌的打击。击。20012001年，所有连锁酒店都遭受了重年，所有连锁酒店都遭受了重创。不同的是，万豪能得到很好的恢复。创。不同的是，万豪能得到很好的恢复。至今，希尔顿和喜达屋的营业收入仍在至今，希尔顿和喜达屋的营业收入仍在持续下降；但持续下降；但20012001年之后，万豪的营业年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近收入却连年上涨，几近9 91111之前之前20002000年年的最佳水平。万豪每间可用客房的收益的最佳水平。万豪每间可用客房的收益达达6969美元，远远

18、高出行业平均的美元，远远高出行业平均的4949美元。美元。去年，希尔顿和喜达屋的每股净收入与去年，希尔顿和喜达屋的每股净收入与20002000年相比，至少下降了年相比，至少下降了45%45%；而万豪；而万豪（不包括资产出售的资本利得）却只下（不包括资产出售的资本利得）却只下降了降了3%3%。金金字字招招牌牌在招聘的时候，会设在招聘的时候，会设计一些小问题来了解计一些小问题来了解应聘者的厨处事性格应聘者的厨处事性格和管理风格和管理风格万万豪豪的的人人力力资资源源管管理理特特色色在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量悬着程序，每位员工都要完善质量悬着程序，每位员工都要

19、接受六道年是，意识接受六道年是，意识HRHR面试，二是面试，二是HRHR标准化面试，三是部门经理面试，标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是四是直线上司面试，五是HRHR总监面总监面试，六是酒店经理面试。试，六是酒店经理面试。注：标准化面试尤为不同，通常他注：标准化面试尤为不同，通常他们会一些特定的问题，然后根据他们会一些特定的问题，然后根据他们的回答，与他们经过对上百位优们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案惊醒比较，评定他们是否标准答案惊醒比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项符合丽嘉企业文化，是否适合这项

20、工作。工作。万万豪豪的的人人力力资资源源管管理理特特色色对于中高层经理人，希望能做到内对于中高层经理人，希望能做到内部培养和外部引进的比例是部培养和外部引进的比例是8:28:2，现，现在时机做到的是在时机做到的是7:37:3每位经理在岗工作时就要选好每位经理在岗工作时就要选好3 3位位继任者继任者锅里员工与人力资源经理讨论并规锅里员工与人力资源经理讨论并规划自己职业发展，积极协助员工在内划自己职业发展，积极协助员工在内部流动部流动在物质奖励之外，更注重以荣誉激在物质奖励之外，更注重以荣誉激励员工励员工针对中国的时机情况采取不同措施，针对中国的时机情况采取不同措施，如如“过失单过失单”和和“劝导

21、与辅导劝导与辅导”的结的结合。有终止日期的雇佣合同等合。有终止日期的雇佣合同等万万豪豪的的人人力力资资源源管管理理特特色色万豪国际集团获评为万豪国际集团获评为中国中国杰出雇主杰出雇主万豪国际集团日前被知名调研机构万豪国际集团日前被知名调研机构CRF InstituteCRF Institute评为评为“中国杰出雇主中国杰出雇主2012”2012”之一，它也是入选企业中唯一之一，它也是入选企业中唯一的酒店管理集团。的酒店管理集团。这项评奖活动的初选入围提这项评奖活动的初选入围提名名单共有名名单共有923923家企业，经过全面的家企业，经过全面的调研及评选调研及评选后，连用万豪国际集团共后，连用万

22、豪国际集团共有有3232家企业最终获得家企业最终获得“中国杰出雇主中国杰出雇主”嘉奖。嘉奖。CRFCRF Institute Institute指出，各家获得最佳雇主指出，各家获得最佳雇主殊荣的企业在人力资源的各个方面包殊荣的企业在人力资源的各个方面包括员工福利、企业文化及括员工福利、企业文化及企业文化及企业文化及人才培训等都有杰出表现。人才培训等都有杰出表现。目前万豪国际集团在中国管理近目前万豪国际集团在中国管理近6060家酒店，员家酒店，员工人数达到工人数达到15,50015,500人，人，20152015年时它的在华酒店数目年时它的在华酒店数目将达到将达到100100家，成为中国规模最大

23、的酒店管理集团家，成为中国规模最大的酒店管理集团之一。之一。李雨生表示：李雨生表示：“万豪全力以赴培育其员工成才，万豪全力以赴培育其员工成才，并对其取得的成果引以为傲。并对其取得的成果引以为傲。在在8080多年来，万豪的多年来，万豪的人力资源方针坚定不移地依循我们创办人人力资源方针坚定不移地依循我们创办人J.Willard MarriottJ.Willard Marriott先生所提倡的理念，就是先生所提倡的理念，就是酒酒店善待其员工，员工自然会将心比心善待他们的客店善待其员工，员工自然会将心比心善待他们的客人，人，客人也因此会不断惠顾酒店。客人也因此会不断惠顾酒店。现在万豪的现在万豪的努力在

24、中国也得到业界的肯定，对此我努力在中国也得到业界的肯定，对此我们深感欣慰。们深感欣慰。”万豪国际集团在善待员工、为他们提供卓越万豪国际集团在善待员工、为他们提供卓越工作环境方面声誉卓著，例如财富杂志自工作环境方面声誉卓著，例如财富杂志自19981998年起年起每年都有一个每年都有一个“100“100家最适宜工作的公司家最适宜工作的公司”评选，评选，万豪国际集万豪国际集团每年都名列其间。此外，万豪也曾得团每年都名列其间。此外，万豪也曾得到多家知名杂志到多家知名杂志的嘉奖。的嘉奖。万豪国际集团大中华地区高级副总裁李雨生表示：万豪国际集团大中华地区高级副总裁李雨生表示：“万豪国际集团在中国市场万豪国际集团在中国市场的发展势态非常迅猛，有鉴于此，培育人才是我们今后取得更大成功的关键的发展势态非常迅猛，有鉴于此，培育人才是我们今后取得更大成功的关键，万豪努力不懈在中国发掘人才，为他们提供各种培训及事业发展途径，支持他万豪努力不懈在中国发掘人才，为他们提供各种培训及事业发展途径，支持他们成为万豪酒店的未来栋梁。们成为万豪酒店的未来栋梁。”此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢