质量体系知识交流、学习——20108.ppt
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1、质量管理体系知识交质量管理体系知识交流、学习流、学习20108欢欢 迎迎 各各 位位参加质量管理体系交流学习参加质量管理体系交流学习学习目标：u了解ISO9000标准发展史u初步理解ISO9000标准精髓u引领更多的人参与质量管理体系工作 学学 习习 内内 容：容：第一章 质量管理体系发展历程第二章 质量管理体系基础知识第三章 质量管理体系标准理解（ISO9001:2008版部分条款）第四章 质量管理体系的建立步骤 质量的概念质量的概念 传统物理学质量概念：物体所含物质的多少，是物质的基本属性之一。与物体的状态、形状、温度、所处的空间位置变化无关，通常 用字母M表示，它的国际标准单位是Kg，例
2、如1000毫升的水，质量有1Kg。质量，也是描述物体的惯性的物理量，质量是决定物体受力时运动状态变化难易程度的唯一因素，例如惯性力公式 F=MV，在自然科学里，质量是一个物理量。在管理学科里，质量有狭义和广义之分，狭义质量是指产品的特定性质，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，这仅仅是物质层面和功能层面的概念，即所谓狭义质量概念。如原材料的化学组成、硬度、强度、表面光洁度等，或者一些更主观的因素，如油漆面的皱裂、计算机运行速度、产品的伤痕和其他可能影响产品外观的缺点等。关注的是“符合性、适用性”。而广义的质量，它包括物质层面、功能层面、人本层面（顾客满意）、均衡卓越等含义，在ISO9000标准里
3、，对质量的定义是：一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度。的程度。质量的概念质量的概念 定义中对质量的载体未做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合，也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。广义的质量除“符合性、适用性”外，还要广泛关注“用户满意度”。在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好
4、产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。第一章质量管理体系发展历程第一章 质量管理体系发展历程1、什么是质量管理体系 （quality management system 简称QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。通俗地讲，就是组织的操作系统，是组织目标实现过程的管理流程。它是ISO国际标准化组织颁布的ISO9000族标准，是总结当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验基础
5、上形成优秀质量管理模式，是全世界普遍接受的质量管理理论和方法。它对指导组织实施质量管理、实现 质量目标、提高产品质量和顾客满意度有积极的、深远的意义和作用。第一章 质量管理体系发展历程2、什么是ISO ISO的全称是Intertional Organization for Standardization,翻译成中文“国际标准化组织”是世界上最大的国际标准化组织。但最早国际标准化活动开始于电子领域，即于1906年成立的世界上最早的国际标准化机构国际电工委员会(IEC)。其他技术领域的工作原先有成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟(International Federation of th
6、e National Standardizing Associations,简称ISA)承担，重点在于机械工程方面。ISA的工作由于二次大战在1942年终止。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和工业标准的统一。于是，ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。它显示了强大的生命力，吸引了越来越多的国家参与其活动。第一章 质量管理体系发展历程2、什么是ISO ISO于195
7、1年发布了第一个标准-工业长度测量用标准参考温度。其组织机构包括全体大会、主要官员、成员团体、通信成员、捐助成员、政策发展委员会、理事会、ISO中央秘书处、特别咨询组、技术管理局、标样委员会、技术咨询组、技术委员会等。ISO和IEC作为一个整体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，ISO和IEC都是非政府机构,它们制订的标准实质上是自愿性的,这就意味 着这些标准必须是优秀的标准,它们会给工业和服务业带来收益,所以他们自觉使用这些标准，ISO和IEC不是联合国机构,但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系，ISO和IEC有约2700多个专业技术委员会TC、分委员会SC和工作组WG，各 会员
8、国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动，目前成员国大约157个。第一章 质量管理体系发展历程2、ISO9000族标准产生的背景（1）科学技术和生产力的发展，是形成和产生ISO9000族标准的社会基础（2）ISO9000族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物（3）世界各国质量保证的成功经验，推动了ISO9000族标准和制定和发展。如美国国防部MIL-Q-9858A、英国标准BS5750，加拿大标准Z299和其他一些国防及核工业标准,如戴明博士、菲根堡姆博士等（4）国际经济贸易事业 的发展，加速 了ISO9000族标准的产生和推广（5）组织生存和提高效率的需要是产生ISO9000族标
9、准的重要原因第一章 质量管理体系发展历程3、ISO9000族标准的起源 第一版ISO9000族标准是由ISO/TC176制定的国际标准，TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的技术委员会。例如：“TC”为技术委员会，TC70为内燃机、TC130为印刷业等，共200多个。它来源于英国BS5750质量管理与质量保证,与之相关还有MIL-Q-9858A质量大纲要求和MIL-I-45208检验系统要求。1987年3月，ISO首版首版正式发布了 ISO
10、9000:1987族标准ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个标准，与ISO8402：1986一起统称为：1987年“ISO9000系列标准”。第一章 质量管理体系发展历程4、ISO9000族标准发布50年代 美国MILQ9858A（1959年）1979制订的英国BS 5750 ISO9000族标准发布历程：1987年03月 首次发布 1994年07月 第一次修订 2000年12月 第二次修订 2008年11月 第三次修订 第一章 质量管理体系发展历程3、ISO9000族标准发布 1987年首版（第
11、一版）1987年3月，ISO/TC176首版制定了ISO9000系列标准，包括有：ISO9000：1987质量管理和质量保证标准-第1部分：选择和使用指南 ISO9001：1987质量体系-设计、开发、安装和服务的质量保证模式 ISO9002：1987质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003：1987质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004：1987质量管理和质量体系要素-第1部分：指南 ISO8402：1986品质-术语 特点：从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理第一章 质量管理体系发展历程4、ISO9000族标准发布1994年第一次修订（第二版
12、）1994年7月，ISO/TC176第一次修订ISO9000系列标准产物，包括有：ISO9000-1：1994质量管理和质量保证标准-第1部分：选择和使用指南 ISO9001：1994质量体系-设计、开发、安装和服务的质量保证模式 ISO9002：1994质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003：1994质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004：1994质量管理和质量体系要素-第1部分：指南 特点：把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准要素范围中，同时首次正式将“持续改进”写进ISO9004标准中。第一章 质量管理体系发展历程4、ISO9000族标准发布 2
13、000年第二次修订（第三版）2000年12月，ISO/TC176第二次修订ISO9000系列标准产物，包括有：ISO9000：2000版质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000版质量管理体系要求 ISO9004：2000版质量管理体系业绩与改进指南 特点：出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求和超越顾客期望的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组纪的质量管理体系满足顾客要求的能力和程序体现在标准的要求之中。第一章 质量管理体系发展历程4、ISO9000族标准发布2008年第三次修订（第四版）2009年12月，ISO/TC176第三次修订ISO9000系列标准，包括有：IS
14、O9000：2005版质量管理体系基础和术语2005年已发布 ISO9001：2008版质量管理体系要求 2008年12月发布 ISO9004：2009版质量管理体系业绩与改进指南2009年8月发布 特点：用语通俗易懂，架构便于解读，让经营者看得懂；注重“管理的质量”，满足组织持续获得成功的渴望；确实地帮助和支持组织“满足利益相关方（不仅仅是顾客）的需求和期望”；与组织的愿景，使命，目标和文化相融合，增强抗风险管理的能力。第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家1）戴明(William Edwards Deming)质量管理十四法：高层管理的决心及参与；群策群力的团队精神；通过教育来提
15、高质量意识；质量改良的技术训练;制定衡量质量的尺度标准;对质量成本的分析及认识;不断改进活动;各级员工的参与 戴明（WEdwardsDeming）（1900-1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。主要著作：新经济走出危机样本分析戴明论质量管理戴明的新经济观。第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家1）戴明(William Edwards Deming)“质量无须惊人之举，只要能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎可以肯定在全面质量管理上就能够取得突破，PDCA循环创始人。第
16、一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家1）戴明(William Edwards Deming)“质量是一种以最经济的手段，一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高”标标准公司准公司戴明式公司戴明式公司品质是昂贵的品质导致更低的成本检验是品质的关键检验已太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，就消除或减小了检验体制品管与检验专家是品质的保证品质是在董事会的会议中制造出来的生产过程中可由外来专家予以优化，以后就不再需要改变制度，也不需要工人参与过程是永远不能最优化的，永远有改进的余地人可以被当作商品来看待，有需求时多买进，需求少时裁员应该使人对他的工作有安全感以最低成本买入从相信品质的供货商买入用
17、一个供货商来牵制另一个与共应厂商合作利润是一个企业最重要的指针仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像只看着后车镜开车，只知道过了那，但不知道往那里去利润的来源是维持高收入低成本利润是由忠实顾客群所产生的第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家2）石川馨（Koaru Ishikawa）日本式质量管理的集大成者，1915年，出生于日本，1939年，毕业于东京大学工程系，主修应用化学，1972年著有质量控制制南一书而有名。质量圈：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等
18、。平衡计分卡(BSC)是被应用非常广泛的一个战略管理工具，它被哈佛商业周刊誉为“75年来最具影响的战略管理工具”，平衡计分卡超越了传统的仅从财务角度来衡量企业绩效的评测方法，创新地通过对企业在财务、客户、内部运营和学习与成长四个维度的共同绩效评测。第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家2）石川馨（Koaru Ishikawa）第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家2）石川馨（Koaru Ishikawa）第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家2）石川馨（Koaru Ishikawa）第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家2）石川馨（Koaru Ishik
19、awa）第一章 质量管理体系发展历程5、世界质量管理专家3）克劳士比(Philip B.Crosby)改变了美国人做人做事的方式闪光智慧：质量管理四项基本原则主要贡献 零缺陷原理：零缺陷”强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。质量管理四项基本原则A、什么是质量？质量是符合要求，而不是好；B、质量是怎样产生的?预防能产生质量，检验不能产生质量；C、什么是工作标准？零缺陷；D、怎样衡量质量？不符合要求的代价。主要著作：质量免费质量无泪质量反思录质量再免费领导法则我与质量至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。第二章质量管理体系
20、基础知识第二章 质量管理体系基础知识1 1、ISO9000ISO9000族标准适用范围及意义族标准适用范围及意义适用范围：ISO9000标准具有很强兼容性、通用性，目前广泛应用于各行各业。例如：建筑业、通讯信息服务、金融服务、农业、渔业、采矿业及采石业、食品、饮料和烟草、运输、仓储及通讯、航空、航天、宾馆及餐厅、高校教育质量管理等。实施ISO9000族标准意义：1、强化产品质量，提高企业效益2、使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化轨道3、降低成本，提高企业利润4、满足客户需求，赢得用户信赖5、激发全员素质发生质的改变6、有利于规避管理风险7、提高企业知名度和声誉第二章 质量管理体系基础知识
21、2 2、ISO9000ISO9000：2008 2008族标准的构成族标准的构成ISO9000:2008ISO9000:2008族标准文件由以下四个部分组成：族标准文件由以下四个部分组成：1）第一部分：核心标准2）第二部分：其它标准3）第三部分：技术部分4）第四部分：小册子第二章 质量管理体系基础知识2 2、20082008版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成1）第一部分：核心标准ISO 9000：2005 质量管理体系基础和术语ISO 9001：2008 质量管理体系要求ISO 9004：2009 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理
22、体系审核指南第二章 质量管理体系基础知识2、2008版ISO9000族标准的构成2）第二部分：其它标准ISO 10002：2004 质量管理体系 顾客满意组织投诉处理指南ISO 10005：2005 质量管理 质量计划指南ISO 10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南ISO 10007：2003 质量管理 技术状态管理指南ISO 10012：2003 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求ISO 10014：2006 质量管理 实现财务与经济效益的指南ISO 10015：1999 质量管理 培训指南ISO 10019：2005 质量管理体系 咨询师选择和使用指南ISO9003：2
23、004 软件工程ISO 19001-2000在计算机软件中的应用指南第二章 质量管理体系基础知识2、2008版ISO9000族标准的构成3）第三部分：技术部分ISO/TR 10013：2001 质量管理体系文件指南ISO/TR 10017：2003 ISO 190012000的统计技术指南4）第四部分：小册子ISO 小册子，质量管理原则ISO 小册子，标准选择和使用指南ISO 小册子，小型组织实施指南第二章 质量管理体系基础知识3 3、ISO9000ISO9000族标准与国标的对应关系族标准与国标的对应关系以ISO9000:2000族标准为例国家标准（中文版）国际标准（英文版）GB/T1900
24、0-2008版 idt ISO9000：2005版 GB/T19001-2008版 idt ISO9001：2008版 GB/T19004-2009版 dit ISO9004：2009版idt（identical）为等同采用 意思是将2008版的ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，是我国按照标准化法要求将国际标准直接翻译后编上国家标准号发布，称为等同采用国际标准。第二章 质量管理体系基础知识4 4、基本术语、定义、基本术语、定义质量：一组固有特性满足要求的程度顾客：接受产品的组织或个人组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施供方：提供产品的组织或个人（可以是组织内部的或外部
25、的）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品：过程的结果，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力管理体系：是一种经过验证的架构，用于管理并不断改善组织的政策、程序和流程。过程方法：（过程方法：（PDCAPDCA环）环）将活动和相关资源作为过进行管理,可以更高效地得到期望的结果。输入 输出=过程，系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用,可称之为过程方法。好处:有效地使用资源,降低成本,缩短周期。P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现
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