巧妙地化解冲突复习进程.ppt

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1、巧妙地化解冲突有关冲突的名言箭牌口香糖总裁小威廉.瑞格利在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不需要的。法国谚语真理是从各种意见的冲突中产生的。案例回放案例回放:2004:2004年年2 2月月,云南大学云南大学大四学生马加爵因一些小事与同大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学地杀害了自己的四名同学,引起引起了社会各界的强烈反响了社会各界的强烈反响.但从马加爵被捕后与心理学家的但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看对话内容来看,他应该不是一个他应该不是一

2、个邪恶之人。他和我们一样邪恶之人。他和我们一样,迫切迫切希望知道如何才能获取成功、自希望知道如何才能获取成功、自信和快乐信和快乐,希望与同学结下友谊希望与同学结下友谊.如果如果被告人林森浩和被害人黄洋均系复旦大学上海医学院2010级硕士研究生，分属不同的医学专业。2010年8月起，林森浩与葛某等同学同住于复旦大学枫林校区西20宿舍楼421室。2011年8月，黄洋调入421室，与林森浩、葛某三人同住。之后，林森浩因琐事对黄洋不满，逐渐对黄怀恨在心，决意采用投毒的方法加害黄洋。2013年3月31日下午，被告人林森浩以取物为名，通过同学吕某进入中山医院11号楼二楼影像医学实验室204室(以下简称20

3、4实验室)，趁室内无人，取出其于2011年参 与动物实验时剰余的装有剧毒化学品二甲基亚硝胺的试剂瓶和注射器，并装入一只黄色医疗废弃物袋中随身带离。当日下午5时50分许，林森浩将前述物品带至421室，趁无人之机，将上述二甲基亚硝胺投入该室的饮水机内，尔后，将试剂瓶等物连同黄色医疗废弃物袋带出宿舍楼予以丢弃。复旦大学投毒案复旦大学投毒案人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某种罪，但苦于没有证据。种罪，但苦于没有证据。两囚犯的选择：两囚犯的选择：如果都不招供，将

4、被指控为犯有类似小偷小如果都不招供，将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重；摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重；如果都招供，都将受到严惩；如果都招供，都将受到严惩；如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻，如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻，不招供者重判。不招供者重判。最后结果？最后结果？囚徒困境判判3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判10年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认 判判6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的结局乙的结局甲的结局甲的结局乙的选择乙的选择甲的选择甲的选择它

5、隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任说说明明了了什什么么？反思：我们是如何平息冲突的?人际冲突处理方式不合作不合作 关注他人关注他人 合作合作 对抗对抗 合作合作回避回避迎合迎合妥妥妥妥 协协协协自自信信 关关注注自自己己 不不自自信信常见的人际冲突处理方式常见的人际冲突处理方式（一）回避方式回避方式指的是不武断和不合作的行为，也不会主回避方式指的是不武断和不合作的行为，也不会主动与他人合作。个体运用这种方式来远离冲突、忽动与他人合作。个体运用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中立。发生冲突时，他们最常见视争执，或者保持中立。发生冲突时，他

6、们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。人维持和谐的人际关系。总是用回避方式常导致他人的不利评价。总是用回避方式常导致他人的不利评价。适用情境：适用情境：1.1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对冲突；个体耗费时间和精力去面对冲突；2.2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。3.3.个体的权利对其他人而言太小以

7、至于没有机会来个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。形成变革。4.4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。其他人可以更加有效地解决冲突的时候。（二）对抗方式强迫方式指强迫方式指武断和不合作的行为，武断和不合作的行为，代表了对人际冲突的代表了对人际冲突的赢赢输方法。那些运用强迫方式的人努力达到自己的输方法。那些运用强迫方式的人努力达到自己的目标而不考虑其他人。目标而不考虑其他人。这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个人目标，获得个人目标，但是，就像回避方式一样但是，就像回避方式一样，强迫倾向会，强迫倾向会导致他人不利的

8、评价。导致他人不利的评价。适用情境：适用情境：1.1.紧急情况需要迅速的行动；紧急情况需要迅速的行动；2.2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支和解的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支和解雇员工）雇员工）3.3.个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自己的时侯己的时侯（三）妥协方式折衷方式指中等水平的合作和武断性的行为。运折衷方式指中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的让步。让步。折衷是一种被

9、广泛使用和普遍接受的解决冲突的折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。妥协的个体将更肯可能被积极地评价。方法。妥协的个体将更肯可能被积极地评价。折衷型折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。种小输小赢的策略。适用情景：适用情景：1.1.达到一个全部双赢协定完全不可能。达到一个全部双赢协定完全不可能。2.2.冲突的目标或对立面的利益阻止了对一冲突的目标或对立面的利益阻止了对一个人的提议达成一致的时候，这种方式可个人的提议达成一致的时候，这种方式可能是

10、适合的。能是适合的。（四）迎合方式迎合型迎合型的人通常不果的人通常不果决决，合作性，合作性较较高，他高，他们们最最常使用的策略是常使用的策略是顺从顺从，遵，遵从从他人的要求，他人的要求，一味一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的以免招致他人的责备责备或或反对反对。运用迎合方式的个体是典型的被他人给与积极运用迎合方式的个体是典型的被他人给与积极评价的人，但是他们也会被认为是软弱和顺从评价的人，但是他们也会被认为是软弱和顺从的。的。适用情景：适用情景：1.1.个体处于潜在的爆发性的情感冲

11、突情景中，个体处于潜在的爆发性的情感冲突情景中，并用掩饰来使情景变得安全时。并用掩饰来使情景变得安全时。2.2.在短期内保持协调和避免分裂格外重要时在短期内保持协调和避免分裂格外重要时。（五）合作方式合作方式是指强的合作和武断性的行为。他对人际冲合作方式是指强的合作和武断性的行为。他对人际冲突的解决而言是突的解决而言是双赢的双赢的方式。运用合作方式的个体想方式。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。使共同的结果最大化。合作型的人合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决

12、问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。使双方关系更进一步发展。运用合作方式的个体通常被视为运用合作方式的个体通常被视为是有能力的，并得到是有能力的，并得到他人的积极评价。他人的积极评价。适用情景：适用情景：1.1.合作节约时间和精力合作节约时间和精力2.2.双方有通过双赢的过程来解决争议并能互双方有通过双赢的过程来解决争议并能互惠互利的潜力惠互利的潜力常见的人际冲突处理方式常见的人际冲突处理方式满满足足自自己己利利益益强强制制妥协妥协合合作作逃避逃避满足对方利益退让退让采取合作方式应遵守的原则：采取合作方式应

13、遵守的原则：1.1.在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。2.2.在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。3.3.在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。法。4.4.不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。无礼、神经病等。5.5.目前所做的永远比过去重要。目前所做的永远比过去重要。案例案例:上周五的一个课间上周五的一个课间,林凡因急事急匆匆从外林凡因急事急匆匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到自己的位置，面跑进教室。没想到，

14、还没跑到自己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿时，林凡摔了个跟头，杨雷上跟同学聊天。顿时，林凡摔了个跟头，杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林凡爬起来，杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林凡爬起来，杨雷就生气地吼道：就生气地吼道：“你没长眼睛呀，怎么往我脚你没长眼睛呀，怎么往我脚上踩呀？上踩呀？”问题：如果你是林凡你会怎么办？问题：如果你是林凡你会怎么办？解决人际冲突的策略 1 1、学会换位思考、学会换位思考 换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方

15、式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。换位思考：看问题的角度不同答案也不同换位思考：看问题的角度不同答案也不同 2 2、尊重对方，求同存异、尊重对方，求同存异 每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。3 3、学会沟通、学会沟通 由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同学之间的关系是正常的。同学之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。有效解决冲突的步骤有效解决冲突的步骤 1 1、意识到冲

16、突的存在；、意识到冲突的存在；2 2、有面对冲突的勇气与决心；、有面对冲突的勇气与决心；3 3、双方进行沟通、交涉；、双方进行沟通、交涉；4 4、找出问题的症结和冲突所在；、找出问题的症结和冲突所在；5 5、想出解决的方法及该进行的步骤；、想出解决的方法及该进行的步骤；6 6、付诸实施并检讨其有效性。、付诸实施并检讨其有效性。游戏:看看你的动物本性看看所示动物的类型,并描述这些动物发觉受到威胁时的典型行为;想想自己对矛盾反应的类型;描述你与所选动物的相似之处;动物清单狗 猴子 鸽子 臭鼬 鸵鸟 大猩猩 企鹅 孔雀 狮子 豪猪 蛇 牛分享:你选择的动物具有什么积极的态度?对你选的动物,人们通常的误解是什么?你与其他动物本性的人发生矛盾会怎样?你与同类动物本性的人发生矛盾会怎样?在以后的过程中,你会注意些什么?结束结束此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢