【精品】中国农业银行网点服务内训师培训之主动营销 76页精品ppt课件.ppt
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1、中国农业银行网点服务内训师培训之主动营销 76页主动营销主动营销第一部分、主动营销的基本理念第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项第四部分、主动营销的注意事项目目 录录第一部分、主动营销的基本理念第一部分、主动营销的基本理念鹰的故事鹰的故事才能在同业竞才能在同业竞争中获胜争中获胜掌握主动掌握主动把握先机把握先机积极进取积极进取启启 示示 竞争日益激烈;竞争日益激烈;产品同质化的必然趋势;产品同质化的必然趋势;业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视;业务与产品复杂、抽象
2、、不直观、不可视;客户层次与需求发生重大变化,需要细分;客户层次与需求发生重大变化,需要细分;客户期望值和客户感知迫使服务升级;客户期望值和客户感知迫使服务升级;提升自身的营销业绩。提升自身的营销业绩。为什么要主动(一)为什么要主动(一)基础服务达标是主动服务的前提条件基础服务达标是主动服务的前提条件 主动能为我们赢得客户;主动能为我们赢得客户;主动能为我们创造效益;主动能为我们创造效益;主动改变我们的精神风貌;主动改变我们的精神风貌;主动营造良好的工作氛围。主动营造良好的工作氛围。为什么要主动(二)为什么要主动(二)态度态度习惯习惯理念理念让追求卓越成为习惯!让追求卓越成为习惯!选择一个合适
3、的时机来进行主动营销选择一个合适的时机来进行主动营销运用恰当的表达方式运用恰当的表达方式真正的满足客户的需求真正的满足客户的需求变脸工程变脸工程变心工程变心工程变身工程变身工程改变以往单纯的微笑、盲目热情接改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务,变为待式服务,变为“销售脸销售脸”和和“教教育脸育脸”立足客户心态、识别客户心态,寻立足客户心态、识别客户心态,寻找有效的销售点找有效的销售点进行针对性的服务和销售对接进行针对性的服务和销售对接属地化运作导致不同岗位之间更加复杂属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展营业网点功能由单元化向多元化拓展主动营销
4、主动营销“3 3变变”工程工程客客户户竞争对手竞争对手我们我们要注重营业氛围的创造和客户感知的需求要注重营业氛围的创造和客户感知的需求,特别是与竞争对手的明显区别特别是与竞争对手的明显区别,便于客户比较和联想便于客户比较和联想!积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态决定您成功决定您成功消极的心态消极的心态意味着失败意味着失败丰富的知识丰富的知识知识是营销知识是营销最大的资本最大的资本赢得信任赢得信任表现专业表现专业得体的礼仪得体的礼仪统一整洁统一整洁统一整洁统一整洁规范标准规范标准规范标准规范标准诚实的信用诚实的信用是营销之本是营销之本是营销之本是营销之本千万别说谎千万别说谎千万别说谎千万别
5、说谎主动营销应具备的素质主动营销应具备的素质第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法4P:perfect4P:perfect出色的平台出色的平台搭建与提升搭建与提升4P4P4P4P主动服务营销主动服务营销主动服务营销主动服务营销技巧方法论技巧方法论技巧方法论技巧方法论3P:push3P:push主动的主动的销售促进销售促进1P:key point1P:key point主动把控主动把控客户接触点客户接触点 2P:particularity 2P:particularity 客户特质分析客户特质分析标准标准 接触接触 寻求寻
6、求 突破突破 新客户新客户 发现发现老客户老客户 研究研究行为行为 辨别辨别 术语术语 应对应对 功能区功能区 活性化活性化管理管理 支撑支撑 一、一、4P4P营销营销 4P4P工作技巧的掌握工作技巧的掌握通过通过客户关键接触点客户关键接触点的控制带来销售机会;的控制带来销售机会;通过通过客户特质分析客户特质分析(消费心理和行为特征)提升消费心理和行为特征)提升销售的有效性;销售的有效性;通过通过销售技巧销售技巧的掌握促进客户决策;的掌握促进客户决策;通过通过管理支撑管理支撑的系统性和各功能区域的活性化,的系统性和各功能区域的活性化,搭建出色的服务营销平台。搭建出色的服务营销平台。在现场的服务
7、流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为,在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为,通过通过关键点控制关键点控制、术语应对术语应对、购买行为分析和心理研究购买行为分析和心理研究,达成服务的有效性并促进增收!达成服务的有效性并促进增收!J多看一眼多看一眼J多说一句多说一句J多伸一次多伸一次二、三多营销二、三多营销产品吸引法产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品,来达到营销的目的。理财法理财法:对客户的资产进行组合、整理,为客户谋取更多的利益,从而促使客户按照你提供的理财思路操作,达到营销的目的。情感法情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户,满足客户。交叉销售是指通过对客户需求的把握
8、向客户推荐与所销售交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。产品相关的产品。银行的交叉营销银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口,协主要是指不同岗位或不同业务窗口,协同挖掘客户的多种需求,为客户提供多样化服务产品的营销过同挖掘客户的多种需求,为客户提供多样化服务产品的营销过程。程。交叉营销的关键内涵:同一客户资源同一客户资源 合作(联合、协作)合作(联合、协作)便宜满足便宜满足 综合需求综合需求 三、交叉营销三、交叉营销交叉营销有两大功能:交叉营销有两大功能:交叉营销可以增强客户忠诚度交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示:购买两种产品的客户的流失率是数据显示:购
9、买两种产品的客户的流失率是55%55%,而拥有,而拥有4 4个或更个或更多产品或服务的流失率几乎是多产品或服务的流失率几乎是0 0。交叉营销可以增加利润交叉营销可以增加利润 实践证明,将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于实践证明,将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。吸收一个新客户的成本。为了全方位满足您的投为了全方位满足您的投资理财需求,农业银行资理财需求,农业银行为您提供了多种金融产为您提供了多种金融产品与服务选择:品与服务选择:v 理财策划服务理财策划服务v 本外币理财产品本外币理财产品v 开放式基金(定投)开放式基金(定投)v 国债国债v 理财金
10、账户卡理财金账户卡有专家帮忙,省心有专家帮忙,省心又满意,轻松理财又满意,轻松理财好心情!好心情!范例范例范例范例 二次营销 针对既有客户的需求挖掘,并针对性地发展业务,从针对既有客户的需求挖掘,并针对性地发展业务,从而提升单一客户价值的过程。而提升单一客户价值的过程。关于二次营销二次营销才是销售的真正开始二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的开发一个新客户的成本是留住老客户的6 6倍倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段四、二次营销四、二次营销二次营销关键内涵 既有客户既有客户 客户价值客户价值常见二次营销的技巧常见二次营销的
11、技巧对客户的潜在需求进行明确的表述,获得客户的认可,二次营销对客户的潜在需求进行明确的表述,获得客户的认可,二次营销成功了一半。成功了一半。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。耐心的客户教育、不断的客户关怀,能有效消除客户的逆反心理。耐心的客户教育、不断的客户关怀,能有效消除客户的逆反心理。大规模、集中化的二次营销,要注重客户的分层、分类营销。大规模、集中化的二次营销,要注重客户的分层、分类营销。客户对你信任吗?客户对你信任吗?客户对你的服务满意吗?客户对你的服务满意吗?客户的基本情况清晰吗?客户的基本情况清晰吗?客户份额明确吗?客户
12、份额明确吗?客户的需求链确认吗?客户的需求链确认吗?特殊的客户习惯?特殊的客户习惯?对客户的教育?对客户的教育?对客户的关怀对客户的关怀?。主动服务是二次营销的基础主动服务是二次营销的基础良好的客户关系是主动服务的目标!良好的客户关系是主动服务的目标!信用卡快到期时,主动提供续卡服务基金分红或理财产品快到期时,主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品范例范例范例范例第三部分、主动营销的基本流程第三部分、主动营销的基本流程新业新业务体务体验验网上网上银行银行基金基金信息信息体验体验区犹区犹豫时豫时客户客户离开离开后后情情绪绪安安抚抚后后情绪情绪激动激动时时特殊特殊情况情况业务业务咨询咨询时时
13、受理受理等待等待时时忘记忘记密码密码时时忘带忘带证件证件时时个人个人VIPVIP理财理财经理经理公司公司VIPVIP外外汇汇西西联联休息休息区等区等待时待时左顾左顾右盼右盼时时休息休息区聊区聊天时天时徊徊基金基金VIPVIP客客客客户区户区户区户区客户体客户体客户体客户体验区验区验区验区自助终端自助终端自助终端自助终端区区区区客户咨客户咨客户咨客户咨询区询区询区询区客户休客户休客户休客户休息区息区息区息区理财业理财业理财业理财业务区务区务区务区进入进入营业营业厅时厅时左顾左顾右盼右盼时时客户客户咨询咨询时时排队排队等候等候时时了解了解理财理财产品产品时时离开离开营业营业厅时厅时投诉处投诉处投诉
14、处投诉处理理理理业务办业务办业务办业务办理区理区理区理区贷款贷款按揭按揭查询查询余额余额取取款款现现金金存存款款转账转账一、发现并识别潜在客户一、发现并识别潜在客户?客户身份识别客户身份识别客户消费心理特征识别客户消费心理特征识别客户消费行为特征识别客户消费行为特征识别Money 有钱有钱 Authority有权有权 Need 有需求有需求1、潜在客户身份识别、潜在客户身份识别“有钱有钱”客户是否有购买的能力客户是否有购买的能力 在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品,作为营销人员,要能分析谁是最终做决策的那产品,作为营销人员,要能分析谁是
15、最终做决策的那个人。个人。“有权有权”客户是否有购买决策权客户是否有购买决策权“有需求有需求”客户是否有金融需求客户是否有金融需求 1.1.路过展架,主动拿宣传资料看并询问内容路过展架,主动拿宣传资料看并询问内容 2.2.打听近期存款,贷款利率情况打听近期存款,贷款利率情况 3.3.询问最近理财产品和理财趋势情况询问最近理财产品和理财趋势情况 4.4.长时间存活期并单一定期转存的客户长时间存活期并单一定期转存的客户目标客户参考特征:目标客户参考特征:大额业务办理:如大额存取现金或汇款,大额外汇业务,大额贷款业务大额业务办理:如大额存取现金或汇款,大额外汇业务,大额贷款业务(提前还款),大额存款
16、证明,大额存单挂失,大额国债、基金、保险、理(提前还款),大额存款证明,大额存单挂失,大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等财产品等中间业务产品购买等 开户办理:如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户;申请开户办理:如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户;申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求:如开设或使用保管箱业务,对复杂投资理财业务有咨询需求业务需求:如开设或使用保管箱业务,对复杂投资理财业务有咨询需求等等序号序号 典型类型典型类型主要表现主要表现1 1理智型理智型 头脑比较冷静,购买时有主见,不易受外界因素的影响。购
17、买商品前,广泛收集信息,购买时十分谨慎,反复挑选。头脑比较冷静,购买时有主见,不易受外界因素的影响。购买商品前,广泛收集信息,购买时十分谨慎,反复挑选。知识分子知识分子2 2奉命型奉命型对商品的心理尺度尚未稳定,没有明确的购买目的和要求,缺乏商品常识,没有固定的偏好,一般是奉命购买和顺便购买。对商品的心理尺度尚未稳定,没有明确的购买目的和要求,缺乏商品常识,没有固定的偏好,一般是奉命购买和顺便购买。妻管严妻管严3 3冲动型冲动型感情比较外露,容易受外界因素影响,而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备,凭一时感觉做出购买决策,易受促销手段影响,较易做出快速感情比较外露,容易受外界因素影响,而导
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