店面客户满意实战消费市场部店面营销处教案.ppt

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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载店面客户满意实战消费市场部店面营销处 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户满意概述客户满意概述客户满意概述客户满意概述请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？你的优化建议讨论客户满意概述客户满意概述客户满意概述客户满意概述1：25：8：1 法则客户简单的口碑远

2、胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节用户用户用户用户期望期望期望期望店面店面店面店面期望期望期望期望联想联想联想联想期望期望期望期望客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为分析客户

3、消费行为环节分析用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店用户用户用户用户期望期望期望期望店面有信店面有信赖感，可赖感，可获取有关获取有关信息，清信息，清洁洁人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适专业可信（提供建专业可信（提供建议及使用指导），议及使用指导），介绍详细，清晰易介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳懂，尊重，诚恳认为选择认为选择无误，感无误，感觉服务周觉服务周到到安慰安慰店面店面店面店面期望期望期望期望顾客乐意顾客乐意进店进店顾客

4、愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息顾客认可店面产品顾客认可店面产品及服务及服务UP-SALE,UP-SALE,购买店内购买店内其它产品其它产品顾客愿意顾客愿意再次光临再次光临统一统一统一统一要素要素要素要素CICI统一、统一、鲜明整洁、鲜明整洁、引人注目引人注目通过消费类通过消费类ITIT店店面布置，传递品面布置，传递品牌、产品信息，牌、产品信息，强调用户体验强调用户体验积极运用话术及样积极运用话术及样机演示呈现联想产机演示呈现联想产品卖点，加强对品品卖点，加强对品牌和服务政策的推牌和服务政策的推介，体现产品物有介，体现产品物有所值所值做好售后做好售后服务的介服务的介绍，

5、专卖绍，专卖店做好对店做好对资源性产资源性产品的推介品的推介基介绍基介绍创造二次创造二次营销的机营销的机会，告知会，告知联络方式，联络方式，告别告别提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战战前预备用户行用户行用户行用户行为环节为环节为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店落实落实落实落实要素要素要素要素请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？CICI门头、门头、门墙、橱门墙、橱窗玻璃清窗玻璃清洁、灯光洁、灯光（光线），（光线），宣传广告宣传广告人：姿态，迎

6、人：姿态，迎客，着装；客，着装；物：物：DEMODEMO，价签，地面，价签，地面，展台、样机清展台、样机清洁，宣传彩页，洁，宣传彩页，活动信息公告，活动信息公告，温度，音乐，温度，音乐，设备整洁完好设备整洁完好熟知产品、功能，熟知产品、功能，操作熟练，了解操作熟练，了解服务政策、厂商服务政策、厂商背景，关键话术，背景，关键话术，了解需求，鼓励了解需求，鼓励实践，态度温和，实践，态度温和，不强买强卖，不不强买强卖，不顶撞（顶撞（YYBYYB）态度无变化，给态度无变化，给予肯定，告知有予肯定，告知有其他产品出售，其他产品出售，操作紧张有序，操作紧张有序，陪同付款，验机陪同付款，验机时讲明使用要点，

7、时讲明使用要点，明确送货时间，明确送货时间，登记用户信息登记用户信息提醒参提醒参加免费加免费培训，培训，名片发名片发放，送放，送行行客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战销售十步曲售前准备售前准备初步接触初步接触商品提示商品提示了解需求了解需求商品说明商品说明劝说购买劝说购买卖点说明卖点说明促成成交促成成交收款包装收款包装答谢送客答谢送客开战！1、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。鲜

8、明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。店外门头店外门头 橱窗、外墙橱窗、外墙 装修装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 形象墙形象墙 展台、柜子、支柱展台、柜子、支柱 样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）店面物品摆放店面物品摆放店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。氛，从而对消费者的行为产生影响。背景音乐背景音乐 装饰灯具装饰灯具 室内温度室内温度营造消费类

9、店面氛围，使顾客易于获取店面有关营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息信息 宣传物品（宣传物品（POPPOP、海报、彩页）、海报、彩页）培训公告培训公告 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围 产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础 数量 功能 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战2、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉感觉 进店问候（开门、微笑、手势）进店问候（开门、微笑、手势

10、）着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心店面形象，可以增强顾客的选择信心 服装服装 胸牌胸牌 店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战2、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会以至丧失销售机会 响应时机响应时机 语言语言 态度态度如果顾客表示暂不购买怎么办？如果顾客表示暂不购买怎么办？大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。的，一次的非礼待遇会使顾客

11、永远放弃我们。店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战3、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定 DEMO、桌面、屏保 不设屏保密码店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战4、了解需求明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。过去 现在 未来店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战5、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。介绍 演示店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战

12、6、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单。内容 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战7、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。听到 见到 体验到店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战8、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；让顾客感受专卖店的客户关怀。业界排名 相关认证 售后服务 爱馨卡店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战9、相关销售带动其它产品的销售，增加店面销售额

13、。外设 电脑桌 软件 其它店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战10、答谢送客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。言语 声音 态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面销售完成NO!一切只是刚刚开始！如何保障良好的店面销售？店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战店面客户满意实战专业规范的店长管理！专业规范的店长管理！店面客户满意的后台保障店长管理员工行为规范员工岗位操作流程规范销售规范店面推广内部管理规范店长管理保障员工行为规范店

14、员仪容及着装店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。头发、服装、站姿、服饰接听电话流程规范接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利充分利 用电话做好店面形象广告。用电话做好店面形象广告。时机时机 内容内容 语调语调店长管理保障岗位操作规范销售人员验机流程规范销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。工具工具 操作操作 介绍内容介绍内容销售人员送货流程规范销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职

15、业素质，增加顾客够机的便利性。目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。送货时间送货时间 着装着装 搬运搬运 注意事项注意事项收银流程规范收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。站姿站姿 确认确认 物品发放物品发放店长管理保障销售规范是否按指定销售方式销售是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。行为导致顾客对体系的怀疑。价格、促销价格、促销是否有非指定产品展示和销售是否有非指定产品展示和销售

16、目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。顾客对体系的怀疑。产品类型产品类型店长管理保障店面推广社区（店面）活动社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺 垫。垫。正实施正实施 待实施待实施 已实施已实施专卖店有用户培训公告专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专 卖店购买卖店购买 。合理性合理性 全面性全面性 明确性明确性 创新性创新性店长管理保障内部管理日常管理积极、认真使用

17、专卖店管理工具积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。工具类型工具类型100%100%用户回访，并详细记录用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。二次销售机会。时间时间 内容内容店长管理保障内部管理培训管理员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。工具 对象 时间店长管理保障内部管理库房管理专卖店库房专卖店库房 目的：保证库房工作的有序

18、性，确保库房货品进目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。出安全。人员人员 摆放摆放 交接交接 物品物品 独立性独立性店长管理保障内部管理库存管理系统使用负责人有保证系统使用负责人有保证 目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。店面，促进双向的沟通。人员人员当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。统一性统一性店长管理保障

19、提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定1评价结果确认评价结果确认签字确认存在分歧怎么办？如何保存？相关规定2评价分的汇总评价分的汇总(1)店面优质管理考评月度得分店面优质管理考评月度得分 (2)店面优质管理考评季度得分店面优质管理考评季度得分相关规定特殊规定特殊规定重大顾客服务投诉；严重违规情况，重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。3评价奖惩评价奖惩 奖励奖励奖励奖励（1 1）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励励200200元元

20、-5000-5000元；元；（2 2）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）相关规定3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价分月度评价分月度评价分月度评价分 80-7080-7080-7080-70（含）（含）（含）（含）70-6070-6070-6070-60（含）（含）（含）（含）60606060分以下分以下分以下分以下规范罚分规范罚分规范罚分规范罚分1 1 1 12 2 2 24 4 4 4相关

21、规定3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制 专卖店专卖店专卖店专卖店 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于1 1分（含分（含分（含分（含1 1分）的专卖店：警分）的专卖店：警分）的专卖店：警分）的专卖店：警告并全国通报批评。告并全国通报批评。告并全国通报批评。告并全国通报批评。对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过4 4分（含分（含分（含分（含4 4分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿

22、三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过8 8分（含分（含分（含分（含8 8分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：分）的专卖店：直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。直接取消其受许资格。对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在

23、对一季度内，连续三个月月评价分在9090分（含）分（含）分（含）分（含）以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分1 1分。分。分。分。相关规定3评价奖惩评价奖惩 月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制月度评价八分罚出制 零售店零售店零售店零售店 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于1 1分（含分（含分（含分（含1 1分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通分）的零售店：警告并全国通报批评。报批评。报批评。报批评。对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚

24、分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过4 4分（含分（含分（含分（含4 4分）的零售店：停业整顿分）的零售店：停业整顿分）的零售店：停业整顿分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过8 8分（含分（含分（含分（含8 8分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。信誉金及年度信誉金的获取资格。相关规定店面为王的时代已经到来！苦练内功强化要求精细运作全面发展祝各位成功！谢谢大家！