质量(ppt 38页)质量与质量.ppt
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1、质量管理质量管理(ppt38页页)质质量与质量管理量与质量管理人生离不开质量,老师的上课质量,公司的管理质量,生活的环人生离不开质量,老师的上课质量,公司的管理质量,生活的环境质量,政府官员的施政质量,上下班的交通质量,建筑物的施工境质量,政府官员的施政质量,上下班的交通质量,建筑物的施工质量,个人的生活质量,等等,都与质量息息相关。质量,个人的生活质量,等等,都与质量息息相关。质量是企业提供给顾客唯一的东西,只有顾客可以评定企业所提供质量是企业提供给顾客唯一的东西,只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量;质量也是唯一让企业维持竞争力,让顾客满的产品及服务的质量;质量也是唯一让企业维持竞
2、争力,让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务,在投入的成本足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务,在投入的成本方面几乎是完全一样多;而优良质量能为企业带来收益,不良质量方面几乎是完全一样多;而优良质量能为企业带来收益,不良质量则只会浪费企业资源,甚至于使企业名誉受损,最后往往只能丢弃。则只会浪费企业资源,甚至于使企业名誉受损,最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力,否则企业将无法继续在市场上除非企业的质量及价格都有竞争力,否则企业将无法继续在市场上生存。生存。第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述、质量与质量管理、质量与质量管理质
3、量有广义和狭义之分,广义的质量只指产品、过程或服务满足质量有广义和狭义之分,广义的质量只指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。根据这一定义,质量可分为产品质量和工规定要求的特征的总和。根据这一定义,质量可分为产品质量和工作质量。产品质量是指产品适合于规定用途,满足社会和人们一定作质量。产品质量是指产品适合于规定用途,满足社会和人们一定需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产品对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产品质量。产品质量包括内在质量
4、特征,如产品的结构、性能、精度和质量。产品质量包括内在质量特征,如产品的结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等;外部质量特征,如产品的外观、形纯度、物理性能、化学成分等;外部质量特征,如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。关于质量管理的定义,各国学者有着不同的论述,但基本内容关于质量管理的定义,各国学者有着不同的论述,但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为,是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为,“质量管理是把
5、一个质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系,以便使生产和服务达到最经济水平,并使用户来的一个有效体系,以便使生产和服务达到最经济水平,并使用户满意。满意。”日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义是:是:“用最经济的方法,生产适合买方要求质量的产品,并且为研用最经济的方法,生产适合买方要求质量的产品,并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。”实际上,质量实际上,质量管理就
6、是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。总称。2、质量管理的发展、质量管理的发展质量管理的发展,是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业质量管理的发展,是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看,质量管理发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看,质量管理大体经历了三个阶段。大体经历了三个阶段。第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是二十世纪初。这一时期第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是二十世纪初。这一时期企业都把检验与生产分开,设立专门的机构,负责对所生产的产品企
7、业都把检验与生产分开,设立专门的机构,负责对所生产的产品进行检验。质量管理就是事后把关,在已生产出的产品中挑选出不进行检验。质量管理就是事后把关,在已生产出的产品中挑选出不合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此,这个阶段的合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此,这个阶段的质量管理不能解决预防不合格品的产生问题,它的作用是消极的。质量管理不能解决预防不合格品的产生问题,它的作用是消极的。第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是二十世纪四十年代第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是二十世纪四十年代以后。这个阶段的主要特点是使用控制图(美国人休哈特年代以后。这个阶段的主要特点是使用
8、控制图(美国人休哈特年代根据数理统计原理提出)对生产过程进行观察,当有不合格产品发根据数理统计原理提出)对生产过程进行观察,当有不合格产品发生的可能时,控制图及时提供信息;根据信息,找出生产不正常的生的可能时,控制图及时提供信息;根据信息,找出生产不正常的原因,并采取相应措施,预防不合格品的发生。这个阶段的另一个原因,并采取相应措施,预防不合格品的发生。这个阶段的另一个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法(美国人道奇特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法(美国人道奇和罗米格根据数理统计原理提出),它既可以减少检验费用,又解和罗米格根据数理统计原理提出),它既可以减少检验费用,
9、又解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是二十世纪六十年代以后。第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是二十世纪六十年代以后。五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理的概念。他们认为质量管理应该冲破传统的、局限于制造过程的理的概念。他们认为质量管理应该冲破传统的、局限于制造过程的框框,把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素,框框,把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素,把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量
10、有关的环节(产品的把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节(产品的设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销售使用都从不同方面影响产品质量),把经营管理、生产技术和统售使用都从不同方面影响产品质量),把经营管理、生产技术和统计三个方面有机结合起来,形成一个比较完整的管理体系,以确保计三个方面有机结合起来,形成一个比较完整的管理体系,以确保产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出,为理论工作者和实产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出,为理论工作者和实际工作者所接受。经过几十年的实践,全面质量管理的理论和方法际
11、工作者所接受。经过几十年的实践,全面质量管理的理论和方法又有了新的发展。又有了新的发展。质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理,并不仅仅是量质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理,并不仅仅是量的变化,而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较,全面质量管的变化,而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较,全面质量管理工作范围和职能都扩大了。同时每一个阶段的发展,并不是对前理工作范围和职能都扩大了。同时每一个阶段的发展,并不是对前一个阶段的否定,而是在前一阶段的基础上的丰富与发展,从而使一个阶段的否定,而是在前一阶段的基础上的丰富与发展,从而使质量管理日趋完善。质量管理日趋完善。第二节第二节全面
12、质量管理和质量保证标准全面质量管理和质量保证标准一、全面质量管理一、全面质量管理(一)全面质量管理的概念(一)全面质量管理的概念全面质量管理,是企业为了保证和提高产品质量,组织全体职工参全面质量管理,是企业为了保证和提高产品质量,组织全体职工参加,综合运用科学的管理技术和方法,经济地开展研制、生产和销加,综合运用科学的管理技术和方法,经济地开展研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是质量管理中一售用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是质量管理中一种科学的方法。它具有以下特点:种科学的方法。它具有以下特点:1、全面的质量管理。、全面的质量管理。全面质量管理是相对广义的质
13、量而言的,它不仅对产品质量进行全面质量管理是相对广义的质量而言的,它不仅对产品质量进行管理,也要对工作质量工作质量、服务质量进行管理;不仅要对管理,也要对工作质量工作质量、服务质量进行管理;不仅要对产品性能进行管理,也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时产品性能进行管理,也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理;不仅要对物进行管理,也要对人进行管间性和适应性进行管理;不仅要对物进行管理,也要对人进行管理。总之,是对各个方面质量进行管理。理。总之,是对各个方面质量进行管理。2、全过程的质量管理、全过程的质量管理产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围产品质量有一
14、个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始,到产品设计、生产、销售等,直到产品使包括从市场调查开始,到产品设计、生产、销售等,直到产品使用寿命结束为止的全过程。用寿命结束为止的全过程。把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来,形成一个综把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来,形成一个综合的质量管理体系。合的质量管理体系。3、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理全面质量管理要求企业全体人员都来参加,并在各自有关的工作全面质量管理要求企业全体人员都来参加,并在各自有关的工作总共参与质量管理工作。总共参与质量管理工作。4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。、
15、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。(二)全面质量管理的要求(二)全面质量管理的要求1、一切为用户服务。在全面质量管理中,必须树立以用户为中心、一切为用户服务。在全面质量管理中,必须树立以用户为中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要求,产品质量的好坏,最终应以用户的满意程度为量满足用户的要求,产品质量的好坏,最终应以用户的满意程度为标准。需要指出的是,这里所说的标准。需要指出的是,这里所说的“用户用户”有其特定的涵义,它不只有其特定的涵义,它不只是指产品的直接用户,而且包括企业内部前后工序
16、、前后工段或车是指产品的直接用户,而且包括企业内部前后工序、前后工段或车间,以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。间,以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。下道工序是上道工序的用户,下一个车间是上一个车间的用户。下道工序是上道工序的用户,下一个车间是上一个车间的用户。2、以预防为主。在全面质量管理中,要做到以预防为主,即通过、以预防为主。在全面质量管理中,要做到以预防为主,即通过分析影响产品质量的各种因素,找出主要因素,加以重点控制,防分析影响产品质量的各种因素,找出主要因素,加以重点控制,防止质量问题的发生,做到化被动为主动,化消极防御为积极进攻,止质量问题的
17、发生,做到化被动为主动,化消极防御为积极进攻,防患于未然,以确保生产出满足用户需要的产品。防患于未然,以确保生产出满足用户需要的产品。3、一切以数据为依据。全面质量管理强调一切以数据为依据,对、一切以数据为依据。全面质量管理强调一切以数据为依据,对质量问题要有定量分析,做到心中有数,掌握质量变化规律,通过质量问题要有定量分析,做到心中有数,掌握质量变化规律,通过调查分析,得到可靠的结论,以便采取解决质量问题的有效措施。调查分析,得到可靠的结论,以便采取解决质量问题的有效措施。4、按管理循环办事。全面质量管理要求采用一套科学的、按管理循环办事。全面质量管理要求采用一套科学的程序来处理问题,即按管
18、理循环来开展工作,并通过不断程序来处理问题,即按管理循环来开展工作,并通过不断循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的,所循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的,所以又称为以又称为“戴明环戴明环”。循环即计划()、执行(。循环即计划()、执行()、检查()和处理(),它是一个标)、检查()和处理(),它是一个标准的管理工作程序,也是进行质量管理的四个步骤。(计划):准的管理工作程序,也是进行质量管理的四个步骤。(计划):即根据用户的要求,制定相应的技术经济指标、质量目标,以及实
19、即根据用户的要求,制定相应的技术经济指标、质量目标,以及实现这些目标的具体措施和方法。(执行):按照所制定的计划和现这些目标的具体措施和方法。(执行):按照所制定的计划和措施付诸实施。(检查):对照计划,检查执行的情况和效果,措施付诸实施。(检查):对照计划,检查执行的情况和效果,及时发现问题。(处理):根据检查结果采取措施,巩固成绩,及时发现问题。(处理):根据检查结果采取措施,巩固成绩,吸取教训,防止重蹈覆辙,并将未解决的问题转到下一次吸取教训,防止重蹈覆辙,并将未解决的问题转到下一次循环中去。其基本模型如下图循环中去。其基本模型如下图1所示。所示。循环有两个特点:循环有两个特点:大环套小
20、环,能应用于企大环套小环,能应用于企业的各个方面和各个层次,整个企业的质量管理运作是一个大的业的各个方面和各个层次,整个企业的质量管理运作是一个大的循环,而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按循环,而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按循环进行,形成大环套小环的综合循环系统,相互推动。循环进行,形成大环套小环的综合循环系统,相互推动。螺旋式上升,每次循环都不是在原地踏步,而是每次循螺旋式上升,每次循环都不是在原地踏步,而是每次循环都能解决一些问题,下次循环就在一个较高的层面上进一步解决环都能解决一些问题,下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。所以,它在不断循环的同时,还在不断上升
21、,呈螺旋上新的问题。所以,它在不断循环的同时,还在不断上升,呈螺旋上升状态。升状态。(三)质量保证体系(三)质量保证体系质量保证体系是指运用系统的原理和方法,以保证和提高产品质量质量保证体系是指运用系统的原理和方法,以保证和提高产品质量为目标,把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来,为目标,把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来,规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调这规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调这些活动的机构,使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。质量些活动的机构,使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。质量保证体系是全面质
22、量管理的脊髓和核心,建立和健全质量保证体系保证体系是全面质量管理的脊髓和核心,建立和健全质量保证体系是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量保证体系(略)。设计过程的质量管理是全面质和使用过程的质量保证体系(略)。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键;制造过程的质量管理是全面质量管理的重点;辅助量管理的关键;制造过程的质量管理是全面质量管理的重点;辅助生产工具过程的质量管理会影响制造过程的质
23、量;使用过程的质量生产工具过程的质量管理会影响制造过程的质量;使用过程的质量管理既是质量管理的管理既是质量管理的“归宿点归宿点”,又是质量管理的起点。,又是质量管理的起点。(二)全面质量管理的主要内容(二)全面质量管理的主要内容全面质量管理的主要内容包括产品和生产过程的设计试制、生产制全面质量管理的主要内容包括产品和生产过程的设计试制、生产制造、辅助生产和使用过程的质量管理。造、辅助生产和使用过程的质量管理。1、设计试制过程的质量管理;、设计试制过程的质量管理;2、生产制造过程的质量管理;、生产制造过程的质量管理;这一过程要做好五个方面的工作:这一过程要做好五个方面的工作:(1)制定和贯彻工艺
24、规程方案;)制定和贯彻工艺规程方案;(2)组织文明生产;)组织文明生产;(3)实行供需质量控制;)实行供需质量控制;(4)质量的检查和验证;)质量的检查和验证;(5)加强对不良品的管理。)加强对不良品的管理。3、辅助生产过程中的质量管理、辅助生产过程中的质量管理这一过程要抓好两点这一过程要抓好两点(1)积极开展技术服务工作;)积极开展技术服务工作;(2)搜集市场信息和进行质量跟踪。)搜集市场信息和进行质量跟踪。(三)全面质量管理的基础工作(三)全面质量管理的基础工作1、标准化工作、标准化工作2、计量工作、计量工作3、质量信息与情报工作、质量信息与情报工作4、质量教育与培训工作、质量教育与培训工
25、作5、完善质量责任制、完善质量责任制二、质量保证体系(略)二、质量保证体系(略)三、质量保证标准三、质量保证标准(一)(一)ISO9000系列标准的由来和发展系列标准的由来和发展ISO9000系列是由国际标准化组织(系列是由国际标准化组织(ISO)下设的一个机构)下设的一个机构ISO/TC176在在1987年起草的一个质量管理和质量保证标准。年起草的一个质量管理和质量保证标准。1994年年7月月1日,日,ISO发布了新版发布了新版ISO9000系列标准,取代了系列标准,取代了87版相应标版相应标准。以后,准。以后,ISO组织与组织与2000年年12月月15日发布日发布2000版的标准,取代了版
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