【精品】供应链电子化采购系统服务品质之研究（可编辑.ppt
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1、供应链电子化采购系统服务品质之研究供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論1.1 研究背景與動機研究背景與動機1.2 研究目的研究目的供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討2.1 電子化採購電子化採購2.2 服務品質服務品質2.3 資訊系統服務品質資訊系統服務品質2.4 績效評估績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章第二章第二章3.1 研究架構研究架構第三章第三章 研究方法研究方法3.2 變項之定義與衡量變項之定義與衡量3.4 問卷設計問卷設計3.3 研究假設研究假設3.5 問卷對象問卷對象3.6 問卷進行方式問卷
2、進行方式3.7 資料分析方式資料分析方式第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法第一章第一章 緒論緒論第二章第二章 文獻探討文獻探討第四章第四章 研究結果研究結果4.1 原始問卷信度與效度分析原始問卷信度與效度分析4.2 公司基本資料統計變數分析公司基本資料統計變數分析4.4 信度與效度分析信度與效度分析4.3 問卷精簡過程問卷精簡過程4.5 假設檢定假設檢定4.6 精簡量表探討精簡量表探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究供應鏈電子化採購系統服務品質之研究供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第一章 緒論緒論研究目
3、的研究目的1)透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服務品質的構面，並進一步務品質的構面，並進一步發展出能衡量電子化採購系統服發展出能衡量電子化採購系統服發展出能衡量電子化採購系統服發展出能衡量電子化採購系統服務品質之量表務品質之量表務品質之量表務品質之量表。2)探討探討電子化採購系統品質電子化採購系統品質電子化採購系統品質電子化採購系統品質、使用者整體滿意度使用者整體滿意度使用者整體滿意度使用者整體滿意度以及以及供應鏈供應鏈供應鏈供應鏈績效績效績效績效三者間關係。三者間關係。3)藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化藉由
4、確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。4)針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-電子化採購電子化採購第一節第一節 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效
5、益興瓶項供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-電子化採購電子化採購第一節第一節 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項R藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位傳輸，以傳輸，以降低採購成本降低採購成本、縮短交貨時間縮短交貨時間、分析、分析顧客採購習性，顧客採購習性，強化與其供應伙伴的關係強化與其供應伙伴的關係。R電子化採購三種模式電子化採購三種模式1 1 內容聚集內容聚集以買方為中心以買方為中心2 2 供應商管理
6、內容供應商管理內容以賣方為中心以賣方為中心3 3 第三者管理內容第三者管理內容將產品及服務型錄維護交由將產品及服務型錄維護交由買賣以外的第三方負責買賣以外的第三方負責供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-電子化採購電子化採購第一節第一節 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項R電子化採購要素電子化採購要素 1產品目錄產品目錄 2策略夥伴連結策略夥伴連結 3網路召標網路召標/集體採購集體採購 4查詢在製品及庫存或訂貨狀況查詢在製品及庫存或訂貨狀況R電子化採購特質電子化採購特質1庫存量與生產線結合庫存量與生產線結合2開放性議價功能
7、開放性議價功能3降低採購時間成本降低採購時間成本供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-電子化採購電子化採購第一節第一節 電子化採購電子化採購定義與模式定義與模式 要素特質要素特質效益興瓶項效益興瓶項傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購傳統採購電子化採購電子化採購支出支出高高低低流程處理流程處理手工手工自動化自動化採購單週期採購單週期幾天幾天幾小時幾小時定單狀況定單狀況不可知不可知線上即時可線上即時可查查資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理R 電子化採購困境電子化採購困境1缺少互信基礎缺少互信基礎2系統整合問題系統整合問題3投資成本過高
8、投資成本過高4交易安全問題交易安全問題供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-服務品質服務品質第二節第二節 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL演進過程演進過程三欄並列式量表三欄並列式量表供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-服務品質服務品質第二節第二節 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R服務定義服務定義：由某人或某一組織，：由某人或某一組織，為為了滿足他人的利益或需求而採取的一了滿足他人的利益或需求而採取的一種活
9、動或表現種活動或表現。R服務品質定義服務品質定義：消費者對於企業整：消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是一種態度，體優越程度的衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於但不等於滿意度，而是由消費者對於服務的服務的期望與認知之比較期望與認知之比較而待而待。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-服務品質服務品質第二節第二節 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R 服務品質衡量構面服務品質衡量構面：Sasser等提出等提出七個構面，但仍以七個構面，但仍以PZB的十個構面包的
10、十個構面包含各方學者所提出的構面，故仍以含各方學者所提出的構面，故仍以PZB十構面為主流十構面為主流。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-服務品質服務品質第二節第二節 服務品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表針對每個構面分別計算其針對每個構面分別計算其Coefficient alpha及及item-to-total correlations將將Item-to-total correlations值太低刪除，有助於提升值太低刪除，有助於提升coefficient alpha以因素分析
11、來驗證整體量表以因素分析來驗證整體量表的構面性的構面性根據因素分析結果，將問項根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面重新分配至所屬構面Source：Parasuraman,A.,V.A.Zenithal and L.L.Berry(1988),“SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,spring,64(1):12-40.供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-服務品質服務品質第二節第二節 服務
12、品質服務品質定義定義衡量構面衡量構面SERVQUALSERVQUAL量表量表遞迴程序遞迴程序三欄並列式量表三欄並列式量表R Three-Column format：量表中每道：量表中每道問項同時以期望問項同時以期望、最適、實際認知服務最適、實際認知服務三種語意發問。三種語意發問。R 三欄式優點三欄式優點：明確的發表現出容忍：明確的發表現出容忍區域以及認知服務，研究結果將區域以及認知服務，研究結果將可有效協助管理者若要改善電子化採購可有效協助管理者若要改善電子化採購系統時可選擇的改善購面。系統時可選擇的改善購面。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-資訊系統服務品質資
13、訊系統服務品質第三節第三節 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務品質模型適用資訊系統服務品質模型供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-資訊系統服務品質資訊系統服務品質第三節第三節 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務適用資訊系統服務品質模型品質模型R 資訊系統服務品質資訊系統服務品質：Pitt et al.(1995)資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統服務品質是使用者滿足的前因資訊系統服務品質是使用者滿足的前因變項。變項。R 衡量構面衡量構面：Kettinger(1
14、994)第一位第一位將將SERVQUAL應用於資訊系統環境，應用於資訊系統環境，之後之後Pitt(1995)亦指出，亦指出，SERVQUAL量量表適用於測量資訊系統服務品質表適用於測量資訊系統服務品質。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-資訊系統服務品質資訊系統服務品質第三節第三節 資訊系統服務品質資訊系統服務品質衡量構面衡量構面適用資訊系統服務品質模型適用資訊系統服務品質模型資訊系統顧資訊系統顧客客資訊系統提資訊系統提供者供者缺口一缺口一：資訊系統服務觀缺口缺口二缺口二：服務傳遞缺口缺口三缺口三：資訊系統服務品質滿意缺口環境與組織變數顧客需要過去資訊系統經驗期望
15、資訊系統服務知覺資訊系統服務資訊系統服務的傳遞將資訊系統顧客的期望認知轉換成服務品質規格Source：Kettinger&Lee（1995）,Global measures of information service quality:A cross-national study,Decision Sciences,26(5),569供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-績效評估績效評估第四節第四節 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究R 績效評估定義績效評估定義：對於組織目標達成：對於組織目
16、標達成程度的一種衡量程度的一種衡量。第二章第二章 文獻探討文獻探討-績效評估績效評估第四節第四節 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 績效評估重要性績效評估重要性：是否有效率：是否有效率(efficiency)及效能及效能(effectiveness)的的進行資源的運用進行資源的運用。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-績效評估績效評估第四節第四節 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 績效衡量模式績效衡量模式：分為成本相關與策：分為成本相關與策略相關；亦即財務性指標與非財務性略
17、相關；亦即財務性指標與非財務性指標指標。R 現今衡量方法現今衡量方法：已由過去的單一績效：已由過去的單一績效指標轉向多重績效指標的衡量方法指標轉向多重績效指標的衡量方法。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章第二章 文獻探討文獻探討-績效評估績效評估第四節第四節 績效評估績效評估定義定義績效衡量模式績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈績效評估R 最佳供應鏈最佳供應鏈：Hau L.Lee(2004)最適的最適的供應鏈應該是反應靈活供應鏈應該是反應靈活(agile)、策略會隨、策略會隨市場進行調整市場進行調整(adapt over time)、與供、與供應商利益趨於一致應商利益趨於一致(align
18、the interest)。合適的供應鏈應具備三大特質合適的供應鏈應具備三大特質特質特質目標目標反應靈活反應靈活（Agility）對於短期的供需變化要快速地對於短期的供需變化要快速地反應，順暢地處理不可預測的反應，順暢地處理不可預測的外界干擾之能力。外界干擾之能力。適應力適應力（Adaptability）調整供應鏈設計，以面對市場調整供應鏈設計，以面對市場的結構性轉變。從策略、的結構性轉變。從策略、產產品品和技術面修正供應網路。和技術面修正供應網路。利益一致性利益一致性（Alignment）設置激勵措施，讓表現更好。設置激勵措施，讓表現更好。Source:Hau L.Lee(2004),The
19、 21st Century Supply Chain,HBR Collection,供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-研究架構研究架構可靠性可靠性反應性反應性保證性保證性關懷性關懷性期望得到服務期望得到服務實際認知服務實際認知服務期望與實際之差距期望與實際之差距品質績效品質績效反應靈活反應靈活適應力強適應力強利益一致性利益一致性R研究架構研究架構：根據：根據PZB(1995)SERVQUAL+量表概量表概念並結合念並結合Hau L.Lee(2004)供應鏈供應鏈3A績效指標績效指標。R研究重點研究重點：探討電子化採購系統使用之服務品質：探討電子化採購系統使用之服
20、務品質對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面電子化採購系統服務品質構面變項定義電子化採購系統服務品質構面變項定義構面名稱構面名稱定義
21、定義可靠性可靠性電子化採購系統能對使用者電子化採購系統能對使用者所承諾的工作任務即時完成所承諾的工作任務即時完成並對使用者並對使用者表現出表現出可靠準確之服務承諾可靠準確之服務承諾程度。程度。反應性反應性當電子化採購交易系統活動完成後，當電子化採購交易系統活動完成後，若有問題若有問題產產生時生時（如訂單變更、（如訂單變更、已訂未交量）已訂未交量）系統能提供適當的協助或透過任何管道通知系統能提供適當的協助或透過任何管道通知（如（如web公告或公告或e-mail機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所造成損失的能力。造成損失的能力。保證性保證性當
22、使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓使用者正確的使用者正確的完成作業活動完成作業活動以得到使用者信賴的能力。以得到使用者信賴的能力。關懷性關懷性電子化採購系統能提供使用者電子化採購系統能提供使用者客製化的服務客製化的服務以及瞭解使用者個別需以及瞭解使用者個別需求的能力。求的能力。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR
23、適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項變項衡量問項衡量問項供應鏈反應靈敏性供應鏈反應靈敏性(Agilit
24、y)A.採購電子化在訂單回覆作業上能彼此採購電子化在訂單回覆作業上能彼此爭取更多處理爭取更多處理訂單上的時效訂單上的時效。B.採購電子化在採購電子化在訂單訂單(新增新增)作業上能即時傳收作業上能即時傳收，並提，並提升公司升公司內內部生部生產產安排。安排。C.採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，能減少能減少訂單處理錯誤情況訂單處理錯誤情況。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章第三章 研究方法研究方法-變項之定義與衡量變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面R 供應鏈
25、反應靈敏性供應鏈反應靈敏性 AgilityR 適應性適應性 AdaptabilityR 利益一致性利益一致性 Alignment適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項變項衡量問項衡量問項適應性適應性(Adaptability)A.藉由採購電子化，貴公司能提升藉由採購電子化，貴公司能提升產產品品交期準確度交期準確度、加強完成、加強完成訂單之能力。訂單之能力。B.貴公司因為電子化採購系統的導入而貴公司因為電子化採購系統的導入而能創造出具有彈性的能創造出具有彈性的產產品設計品設計。C.藉由採購電子化藉由採購電子化，貴公司在產品創新及研發能力，貴公司在產品
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