如何提高重复购买率吕长城.ppt

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2、09年，正式开始品牌化运营。被亚洲最大的电视台年，正式开始品牌化运营。被亚洲最大的电视台“NHK”评为亚洲三大新锐护肤品牌。评为亚洲三大新锐护肤品牌。2010年，代表化妆品业参加年，代表化妆品业参加APEC中小企业峰会，荣中小企业峰会，荣获获“2010最具成长企业最具成长企业20强强”实现成交额过亿元。实现成交额过亿元。美颂 芳草集芳草集天然天然贞水贞水问题肌肤问题肌肤萃舍萃舍中草药中草药薇薇花园薇薇花园彩妆彩妆MENU影响因素影响因素提高老顾客的用户体验提高老顾客的用户体验客户关系管理客户关系管理社会化营销社会化营销网络网络数据挖掘数据挖掘营销动作营销动作重复购买驱动重复购买驱动2011Q1

3、网购市场监测数据影响因素重复重复购买意向意向促促销体体验客服客服内容内容第一第一次次购购买买到到第二第二次次购购买买价格，价格，品牌品牌客客户满意度意度客客户感知价感知价值信任信任/安全安全重复购买核心从第一次到第二次：从第一次到第二次：不同类别不同类别不同品牌不同品牌不同价格不同价格不同体验不同体验不同内容不同内容提高用户体验提高用户体验目标：目标：主流重复购买用户是否是目标用户主流重复购买用户是否是目标用户用户行为分析与商品推荐用户行为分析与商品推荐比如：比如：最近主要浏览哪些品类、把哪些商品最近主要浏览哪些品类、把哪些商品加入购物车，根据这个来进行推荐。加入购物车，根据这个来进行推荐。或

4、有符合这要求的，直接邮件提示。或有符合这要求的，直接邮件提示。透明交易（如买家角度的退换货政策）透明交易（如买家角度的退换货政策）配送体验（时间与服务）配送体验（时间与服务）售后服务与及时反馈（快速、买家立场）售后服务与及时反馈（快速、买家立场）提供额外价值（比如老用户可以享受更大提供额外价值（比如老用户可以享受更大的免运费区域，更快的送货、更个性化的的免运费区域，更快的送货、更个性化的送货时间等额外价值。这个也可以跟与积送货时间等额外价值。这个也可以跟与积分计划一起。）分计划一起。）客户关系管理客户关系管理现有用户维系现有用户维系更低折扣、客户分类、积分计划、优惠更低折扣、客户分类、积分计划

5、、优惠沉没用户激活：以前发生过购买，但近期沉没用户激活：以前发生过购买，但近期没有购物没有购物个性化营销个性化营销如：个性化电子邮件如：个性化电子邮件：季节，主题：季节，主题EDM问候邮件：短信，邮件，人性化创意内问候邮件：短信，邮件，人性化创意内容容小礼品：注册送礼物；优惠券；个性化小礼品：注册送礼物；优惠券；个性化赠品，限量版赠品赠品，限量版赠品社会化营销社会化营销重复购买周期重复购买周期社区社区如：组建核心用户俱乐部、讨论组如：组建核心用户俱乐部、讨论组品牌营销：主题品牌活动；主题品类活动品牌营销：主题品牌活动；主题品类活动口碑营销：口碑营销：数据挖掘数据挖掘数据维度数据维度 访问周期访

6、问周期 购买周期购买周期 浏览喜好浏览喜好 消费品类关联消费品类关联 例：例：A用户为三月前购买过的老用户但一直未产生重复购买，根据对用用户为三月前购买过的老用户但一直未产生重复购买，根据对用户户cookie的跟踪我们发现该用户每两周内至少访问一次浏览商品及品的跟踪我们发现该用户每两周内至少访问一次浏览商品及品类相对固定但未形成购买。此时应该配合相对营销动作对用户进行精类相对固定但未形成购买。此时应该配合相对营销动作对用户进行精准营销必能提高其转化和重复购买。准营销必能提高其转化和重复购买。营销动作营销动作方式方式特征特征关联推荐式营销根据买家所购买的商品，判断其喜好，针对性的给予一些关联的推

7、荐，促使二次成交定期触犯式营销根据买家所购买的重复购买周期，给予买家同类商品的推荐，促使其再次购买活动营销定期组织专题活动或促销活动，并且通知这些客户，促成其冲动性重复购买方式方式特征特征积分体系以积分激励买家持续购物，积分可以用于在店铺中再次购买，或者兑换成现金无法购买的特殊奖品会员等级体系按照买家的积分或者消费额划分不同的等级，级别越高的买家能够得到更多的服务购物返券每次购买时给买家一定比例的购物券，刺激其再次购买营销动作营销动作重复购买驱动保障保障服务服务广泛的选择广泛的选择稳定的价格体系稳定的价格体系买家粘性培养买家粘性培养主动营销重要的是刚和你打过交道的客户，你们正在蜜月期。（追售信

8、、及时的回访）其次是正在假寐的客户，叫醒他们相对比较容易。（短信促销、EDM）已经睡着的用户，要小心、再小心，不要变成被厌恶的骚扰者。浅见浅见经营哲学经营哲学冬天卖冰淇淋冬天卖冰淇淋卖冰淇淋须从冬天开始，因为冬天顾客少，卖冰淇淋须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本改善服务。能在冬天的会逼迫你降低成本改善服务。能在冬天的逆境中生存就不怕夏天的竞争。逆境中生存就不怕夏天的竞争。“瘦鹅理瘦鹅理论论”。企业想做大做强，就必须学会把握经济不企业想做大做强，就必须学会把握经济不景气时的机会，当市场复苏时，敢于把握景气时的机会，当市场复苏时，敢于把握冷门机遇的企业将能获取比以往更多的机冷门机遇的企业将能获取比以往更多的机会会王永庆王永庆 浅见浅见手里永远有一个天踏下来都赚钱的生意手里永远有一个天踏下来都赚钱的生意借来的火点不亮自己的心灵借来的火点不亮自己的心灵伟大的事业是一群痴迷于目标的人创造的伟大的事业是一群痴迷于目标的人创造的绝不可以用大公司的心态去思考绝不可以用大公司的心态去思考失败是成功的一种需要失败是成功的一种需要认真做只能合格，用心做才能优秀认真做只能合格，用心做才能优秀做积极的思考者，不要败给悲观的自己做积极的思考者，不要败给悲观的自己哪怕很小的疏忽都能让巨人轰然倒地哪怕很小的疏忽都能让巨人轰然倒地学会算大帐。学会算大帐。