五星级酒店(全套资料).docx

《五星级酒店(全套资料).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店(全套资料).docx（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、8、参加餐厅组织的所有会议和培训课程。9、负责清理餐厅的卫生，及各种用品、器血的清洁，使餐厅保持优质良好的环境。10、负责在宾客走后的翻台，并做好下一餐的摆位。11、遵守餐厅的各项规章制度和酒店的政策。四十八、西餐厅传菜员岗位职责1、 着装整洁，守时、礼貌、快捷，服从指挥。2、 负责随时跟催出菜速度，并及时删除电脑上显示已处的菜单。3、 负责将电脑上显示的所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到服务员手里，由服务员端上桌。4、 开餐前负责值准备好调、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。5、 负责传菜间的卫生清洁工作。6、 负责餐具的洗涤、擦拭及保洁工作，负责保养各种传菜用具。7、 协

2、助餐厅服务员将工作台上的脏盘撤回传菜间，并分类摆放。8、 负责到布草房更换布草，负责到仓库领取餐厅用品。9、 负责酒店的送餐服务。四十九、钢琴师岗位职责1、 工作时间为7：30PM-11：30PM，工作地点为21楼维多利亚西餐厅。2、 上下班必须到西餐厅同领班或主管共同签名确认，迟到或早退按酒店有关规定处理。3、 工作时间着装要整洁、大方。4、 原则上不得请假，若须请假必须提前一天通知西餐厅经理，以便进行调整。5、 精心呵护钢琴，如有异常状况及时通知西餐厅主管或领班，若违反操作规定操作，所造成的一切后果由使用者全部承担。6、 工作时间内所弹的曲目内容必须健康、通俗，适合酒店的宾客消费需求。五十

3、、西餐摆台标准操作管理制度1、 准备物品：方台、椅子、白餐巾、白台布、鲜花一盘、蜡烛二只、长蜡烛、盐辣椒瓶、烟灰蛊、装饰碟、牛油碟、大餐刀、大餐叉、汤匙、牛油刀、沙律刀、甜点叉、甜点匙、水杯、红酒杯、白酒杯、牙签、银托盘、大方托盘、圆托盘、玻璃杯架、工作台；2、 换台布（方台、圆台）；A、 台面上的摆设物，如蜡烛做、鲜花瓶等移至服务车上；B、 在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内台布的对边垂落部分拉上台面，但不能露出台垫（台板）；C、 取干净台布，用拇指和食指夹住台布的巾首，食指和中指则夹住台布的下层首边。揭开干净的台布，身体向前倾，使台布的上层骨边垂落于台的对边；D、 改用拇指和食指

4、捏住干净台布的下层骨边，同时用拇指和中指捏住脏台布，慢慢向内抖，提拉。拉到靠身的台边沿后放手。用双手提起脏台布，靠身边的垂落部分（以免脏东西掉下）；E、 再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边，取出脏台布，同时将干净台布骨边垂落于台边；F、 整理台布，上中指骨居中对称，台面及垂下部分平下整齐；3、 摆凳椅：根据布形和就餐人数餐椅放置(每个餐位最少宽60cm0,餐椅的前沿碰接到下垂台布处正对餐台；4、 摆设餐具：A、 餐碟的摆法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余指贴着餐碟底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈；B、 刀、叉的握法：拇指和食指捏住刀叉把手的适当位置；C、 玻璃杯的握法：拇指和食指捏住杯脚下部

5、的适当位置；D、 盘花摆放在长台中央，两个独坐分别摆在盘花左右对称适当的位置上，烟灰蛊和胡椒粉瓶、盐瓶摆放在独座两边适当的位置上；E、 装饰碟摆放在每个餐位的正中位置并与台边相距约1.5cm；F、 餐刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm；G、 餐叉位于装饰左边、垂直放置。叉口向上，并与台边相距约.5cm；H、 沙律刀位于餐刀右边，垂直放置，刀口朝左，并与台边相距约.5cm；I、 沙律叉位于餐叉左边，垂直放置，叉口朝上，并与台边相距约1.5cm；J、 汤匙位于沙律刀右边，垂直放置，凹口向上，并与台边相距约1.5cm；K、 面包碟位于沙律叉左边适当位置，与台边相距1

6、.5cm；L、 牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡；M、 甜心叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上；N、 甜点羹位于甜点叉之前，横向放置，凹口向上；O、 摆放玻璃杯： 品字型： 1）水杯位于刀尖前方垂直，相距约为0.5cm； 2）红酒杯位于水杯右边适当位置； 3）白酒杯位于红酒杯后适当位置； 一字型： 1）杯位于刀尖前方适当位置，相距约0.5cm； 2）红酒杯位于水杯右边适当位置； 3）白酒杯位于红酒杯右边适当位置。 三只玻璃杯呈一直线，并与台边约成45度角。5、摆餐巾：将折好的餐巾花放到装饰碟内适当位置并按餐巾花样张开修整。通常选用三种餐巾花：扇形、皇冠、

7、平叠餐巾花；6、检查以上所有物品是否按正确位置摆放。五十一、西餐厅自助餐服务操作管理制度1、餐前准备工作，搞好菜位的清洁卫生，准备好充足的消毒用具；2、冷菜、热菜、点心、水果要分别依次摆放，并做好相应的保温设施；3、宾客进入餐厅时，热情招待，询问其要求，随时撤掉宾客用过的餐具。随时添加桌上物 品，不能出现空盘现象；4、准备计算人数，严格开单，打入电脑，防止作弊现象出现；5、宾客用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。五十二、西餐宴会服务操作管理制度1、接受客人的电话、面谈、信函、登记拜访等的预订；2、安排服务人员和宴会场地。布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；3、餐前鸡尾酒服务，待主宾或宴会开始时间到时请

8、宾客入宴会厅，通知厨房，宴会正式开始；4、餐桌服务，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，要使每一菜上菜时保持原貌，服务员派菜，要正确、适量，主菜要有不同的配菜。按照美式，或俄式服务顺序上菜。5、每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下。上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具。跟上洗手盅，水果刀叉；6、上咖啡或茶前放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒；7、结帐，宴会结束工作，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本宴台情况。五十三、西餐厅餐前准备管理制度1、把所有的备用餐具摆列在指定位置，分类陈列整齐；2、员工要注意仪容仪表，准备自己的工作用具，参加班前会；3、员工要保持良好的精神状态，面带微笑；4、清

9、理餐巾和餐桌卫生，按标准摆台；5、备好客用开水及饮料。五十四、西餐厅领班操作管理制度 早班：7:00AM15:30PM(6:50AM准时到达餐厅)1、7：00AM7：10AM察看留言本，同晚班工作交接人员、物料、设备。2、7：10AM7：l5AM班前会检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销菜/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。3、7：15AM11：20AM巡视餐厅发现问题及好的表现，事物处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，与顾客交谈，确保服务质量。4、10：30AM合理安排员工用餐。5、11：30AM12：00AM安排人员做好早茶撤理工作，同时做

10、好餐厅的卫生清洁工作。6、12：45PM安排员工做好下午茶的摆台及出品，监督其质量。7、13：30PM安排领货员领货，并做好仓库的整理及清洁。8、14：30PM安排新员工训练及工作轮换培训。9、15：00PM巡视餐厅，准备同中班交接。10、15：15PM15：30PM交班总结。 中班：15：30PM24：00PM（15：20PM准时到达餐厅）1、15：30PM15：40PM察看留言本，同早班工作交接人员、物料、设备。2、16：10PM17：00PM做好晚餐前的准备。3、17：00PM17：05PM班前会检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（当前促销茶/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事

11、项、其它咨询、交换意见。4、17：05PM17：30PM安排员工协调并监督晚餐出品。5、17：30PM巡视餐厅发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，确保服务质量。6、18：00PM19：30PM安排员工训练及工作轮换培训。7、21：30PM安排员工撤自助餐或火锅。8、23：30PM合理安排员工用餐。9、23：40PM同晚班交接。10、23：50PM24：00PM当班工作总结。晚班：19：00PM03：30PM（18：50PM准时到达餐厅）1、19：00PM19：05PM察看留言本。2、19：10PM-19：15PM班前会检查仪容仪表（手、头发、衣冠等）、解说菜单（

12、当前促销茶/酒水）、人员定岗（责任明确）、重要事项、其它咨询、交换意见。3、24：05PM开始餐厅巡视发现问题及好的表现，事件处理先后秩序，分配人员工作任务，与员工交谈，确保服务质量。4、02：00AM安排员工做好早茶开餐前的准备工作（摆台）。5、03：00AM合理安排员工用餐。6、03：00AM安排员工做好餐厅清洁工作，并追踪质量（注意控制）。7、03：20AM通知值班经理安检。8、03：30AM上交餐厅钥匙至前台。五十五、西餐迎送服务操作管理制度1、迎宾员站在餐厅门口，面带笑容，等待客人的光临。2、见到客人，行30度鞠躬礼，同时做一个请客人起步的动作，并在客人左前方50厘米左右引导客人入座

13、。3、将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。4、征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，同时餐巾有一位服务员会上前协助，用双手将菜牌、酒水牌递给客人。5、临离去时，对客人说声：“请慢用”。五十六、西餐点菜服务操作管理制度1、在迎宾弟菜牌给客人的时候，服务员先询问客人是否需要饮品。2、点菜时应先女士，后男士，先年老，后年青，先客人，后主人，顺时针方向进行。3、点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰要微弯，以示对客人的恭敬。4、点菜后，要向客人复述一次，避免错漏。5、根据客人所点食品进行摆位。五十七、西餐送餐服务操作管理制度 接听电话1、电话铃响不超过三声之内拿起电话，并用礼貌用语问候：“您好

14、，送餐部”。2、根据客人要求进行点单，并准确无误地确认客人的房号、菜肴名称、份数以及特殊要求。3、在客人点餐结束前，应将房号、菜肴名称、份数、特殊要求向客人重述一遍。4、告知客人所点的菜肴在1520分钟之内送到房间。5、向客人道谢，并在客人挂断电话后方可挂断电话。 餐前准备工作1、通知迎宾员开监督卡，并及时将客人所点的内容准确输入电脑。2、通知送餐员进行餐具的准备，根据客人所点的内容准备相应的餐具。3、填写送餐餐具登记表，并做好相应记录。4、通知收银员打帐单，并核对内容是否有误差。5、送餐前，由餐厅领班再次检查是否有遗漏或缺少的物品，在领班确认后，方可送餐。 送餐过程1、送至楼层时，让客房的服

15、务员签名确认餐具（中班以及大夜班请预先通知房务中心派人到指定楼层等待）。2、到达客房，确认房号无误后，敲门三声，并自报部门：“您好，送餐部。”3、在客人认可后进入客房，并且主动、友好地向客人打招呼。4、询问客人需在何处用餐，根据客人的要求将菜肴摆放在相应位置。5、复述客人所点的内容，并请客人确认。6、在客人确认后，方可向客人要求买单，询问是付出现金还是签单。7、客人买单后，祝客人用餐愉快，并告知客人餐具将在半小时或1小时内收回（根据菜肴份量定）。8、再次感谢客人，并退出门外，将客人房门轻轻带上。 注意事项1、所有的送餐必须使用菜盖或保鲜膜盖好。2、本酒店二十楼至十七楼送餐严禁乘坐客梯，十七楼以

16、下方可乘坐客梯。3、送餐的餐具若暂时无法收回，应做好交接工作，预防餐具的遗失。五十八、西餐厅服务管理制度1、当宾客步入餐厅就座以后，要在30秒以内来接待客人，承认客人来到同时致以热情欢迎、诚恳问候，并提供冰水。2、递送菜单，要从客人右侧面右手将菜单递送给客人，菜单保持洁静，并能象征餐厅的类别及酒店的档次。3、当客人看完菜单后，服务员应主动向宾客问明并推荐酒店的风味菜肴或自助餐及饮料/酒水，要首先服务女宾。4、服务酒水时要使用托盘，向客人重复所点酒水示明酒水商标，先为女士服务，要用右手从客人右侧送上。5、客人所点菜肴要及时服务到桌（早餐10分钟，午晚餐20分钟），已烹饪和配制完毕的菜肴必须在2分

17、钟之内服务到桌。6、问明客人对菜是否满意，同时一切菜点，佳肴全部服务到桌后，至少要有一次前来问明客人是否还需要增加其他菜点。7、在客人就餐期间，烟缸/盘要随时更换（烟缸不得多于2个烟头），以保持其餐桌清静。8、服务菜点要用左手从客人的左侧送上，撤桌时要用右手从客人右侧移走。五十九、西餐厅结帐操作管理制度1、准备清楚、干净、准确的帐单；客人总的就餐费用帐单要准确无误。2、问明客人，有关他（她）就餐的一切服务，是否令人满意。3、将帐单放在就餐的客人面前，唱收唱付。4、感谢客人前来酒店餐厅光临、用餐；欢迎客人再次来酒店餐厅惠顾、就餐。六十、西餐厅清桌操作管理制度1、客人就餐完了，离开餐桌后，服务员要

18、在四分钟之内清桌完毕，并能做好重新摆台，同时清桌和重新摆台，要保持动作轻微，不致于影响周围的就餐客人。2、清桌要使用托盘，以保持地面洁净。六十一、蛋糕预订管理制度 收到蛋糕预订信息时应详细、准确、及时填写预订单并通知饼屋。 填写内容：1、预订时间、取货时间、联系方式。2、蛋糕款式（正确引导客人，对于客人所选图案款式应告知我们所制作的只是类似而已）。3、特殊要求（写什么文字或特殊颜色等）。4、是否已付订金或是否已买单。5、2磅以上蛋糕预订需要预付一半的订金（客人取货1小时前需再次向客人确定后，再通知饼屋制作）。6、蛋糕配件按1磅10叉、5刀、10碟标准配备（以此类推）。六十二、布草更换管理制度

19、餐厅所有员工不得将干净的口布和台布当洁布使用或转借给其它部门使用。1、前台员工收台时，应及时回收布草到后台指定区域。2、后台员工打包脏布草时，首先应拿到仓库，并清理布草内的杂物后，再做分类打包。3、更换布草时，需同布草房员工一起仔细清点并核对数量（注意布草需抖开清点）。4、换回的干净布草需仔细盘点，数量必须和清点的数目一致。5、如需报废，必须经领班或主管同意后方可。 备注：西餐厅现有布草种类：1、137#台布； 2、粉红口布； 3、白色口布； 4、小方巾； 5、红白格台布； 6、蓝白格台布； 7、洁布：标注红线的口布和台布。六十三、西厨总厨岗位职责1、处理日常事务，负责西厨房的工作安排，在管理

20、上起承上启下的作用，总厨制定西餐厅菜牌，厨房菜谱及食品价格；2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工工作给予指导和监督；及时处理工作中的问题，直接和向上级部门反映；3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人务，必要时安排员工加班；4、做好西厨房财产管理，检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况；5、提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考；6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律；7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作；8、参与各岗位的业务操作检查

21、和理论学习，确保西厨食品出品质量，经常检查食品味道、成色，所要求的温度及菜肴的份额；9、熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品；10、对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并向上级汇报；11、妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及时报工程部维修。六十四、西厨热厨岗位职责1、负责每天早上住客和散客的早餐制作，并在开餐前将自助餐的食品全部安排在餐厅里，由客人自行挑选食品。2、对于散点，当服务员将点菜单输入电脑后，负责烹制的热菜人员根据菜单上的品种专心制作。3、经细心检查质量后，交服务员送出餐厅。4、在生产制作全过

22、程，应掌握时间，与服务员出菜时间保持一致。5、要求职员认真、细心、留意烹制的菜名，避免出现差错。六十五、西厨冷厨岗位职责1、严格按照食品质量和卫生要求生产。2、负责冷菜、冻肉的制作。3、制作时要认真、细心，每一道菜都要有良好的搭配，合理搭配各种汁酱。六十六、西厨饼房岗位职责1、负责每天各类面包、西饼的制作。2、严格运用原材料，厅面要准确。3、懂得烘焙的技巧和时间。4、制作精巧、造型美观、奇妙，并不断更换花式品种。六十七、酒水部领班岗位职责1、认真执行部门经理工作指示，执行各项规章制度，积极落实上司下达工作任务。2、具有高度的工作责任感，不断提升自身管理技巧，熟悉本部门的各项工作程序。3、编制培

23、训工作计划，对下属进行业务培训，不断提高员工服务质量。4、根据各吧台的特点，营业过程中的观察，对存货质量和存在的问题进行分析，向部门经理提出合理化建议。5、每周同部门经理汇报一周来工作报告，发现问题，及时上报。6、搞好员工之间的关系，热情帮助每位员工解决问题，做好督导工作，公正严明，以身作则。7、补充物品及报修设备工作，并做好设备保养清洁工作。8、负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。9、根据配方鉴定混合饮品的味道，熟悉其份量，能够指导下属员工。10、控制本部门成本，合理安排员工休息时间。11、做好下班的安全检查，安全检查完毕后，方可下班。六十八、酒水部吧台员岗位职责1、负责酒厨

24、、冰柜酒水和其它商品的摆放储藏。2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观。3、每日清点出售物品，做好各种帐目登记。4、熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点。5、熟悉各种杯型、用具、机台的操作。6、熟悉各类酒水和饮料的价格。7、把关商品质量关，不卖过期变质的食品。8、搞好柜面，地板及物品的卫生工作及清理各种破瓶包装物等。9、主动招呼客人，热情介绍客人。10、认真填写每日销售报表。六十九、酒水部调酒员岗位职责1、按照酒店标准和客人要求，负责吧台酒水饮品的供应工作，负责按程序补充酒吧酒水；2、负责掌握饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点和整理。并负责本吧台售出酒水的保存和整理；3、负责为客人

25、调制鸡尾酒工作，并负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备；4、将水果切成片，挤压水果汁，供装饰或客人饮用；5、负责填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数和帐目金额相符；6、负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生，必要时协助服务员工作；7、积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。七十、酒水部与各部门的关系1、与餐厅的关系 餐厅是酒水推销的好地方，酒吧必须与餐厅密切配合，及时准确地向就餐客人提供各种酒水服务，吧台的新品种或品种变化要及时通知餐厅，还应经常给餐厅服务员讲授酒水知识，鼓励他们积极推销以增加收入。宴会对酒水的需求量很大，酒水部必须积极配合餐厅做好每次宴会活动的酒水服务，如准

26、备足够的饮杯、酒水饮料，派送技术高超的调酒员、服务员参与服务等。2、与销售部的关系酒水部销售的所有酒水饮料都和销售部有密切关系，酒水协议都由销售部来签定，酒店销售的任何一个产品的品牌，都是经过销售部考虑再三后入场的。对于签定的酒水协议，酒水部要积极配合，而且准确无误的及时发放到吧台销售，并与各部达成销售定量，完成酒店及销售部下达的任务。在酒水协议签定的同时，要同采购部一同及时调查价格，把握好每一个关节，确保酒店的利益。3、与采购部的关系酒水部所供应的各种酒水饮料都是由采购部采购的，因此必须尊重和爱惜采购部工作人员的辛勤劳动。填定酒水饮料申购单时，必须严肃认真，正确标明酒水的品种、规格、数量、产

27、地等，采购数量、品种要合理。同时，还应经常向采购人员了解市场行情，及时调整销售结构。在采购质量上严格把关，但不应向采购人员提出过分或无理的要求，甚至营私舞弊。在销售部签定酒水饮料进场合同后，要与采购部进行市场调查，严格控制价格。在销售的同时，应当在最大限度地保证经济效益的前提下做到价廉物美，购销对咱。发现酒水饮料出现质量问题应及时同采购部共同协商，商讨处理的最佳方法，而不应把责任全归于采购部，应在互利互助下取得处理的完美结果。4、与成本控制部的关系成本部是酒水销售服务的监督和控制者，他们有权检查酒水的销售情况，从而起到成本控制的目的。因此，酒水部必须全力以赴，协助成本部做好标准配方的登记、吧台

28、酒水的盘点工作。如实向他们反映酒水的销售情况、报损情况、遗失情况以及月底盘点情况等，使之能更全面更准确地核算出每期的酒水成本，从而真正发挥其成本监督和成本控制的作用。同时，还应和成本收货部保持密切关系。收货部是吧台出品的关键第一步，收货产品的质量关系到对客服务的命脉，质量达不到要求，出品产品大打折扣，到那时再补救为时已晚。因此，关键在于互相配合，我们说100-1=0，一个环节出现漏洞，所有的努力也将白做，但不能对收货部提出过份的无理要求，要根据酒水部下单的要求、标准进行合理的安排。5、与管事部的关系吧台等营业场所的环境、卫生至关重要。为了给客人提供一个舒适幽雅的环境，酒水部必须经常与管事部保持

29、联系，敦请他们做好各项清洁工作，及时处理吧台发生的各种设备故障和有碍环境卫生的问题。当然，酒吧工作人员必须注意爱护吧台的设备设施，减少人为的破坏和损失，以免增加管事部的负担。大型宴会的时候，应同管事部共同安排所有用具的品种、数量，避免现场出现少、缺、破等现象。收尾要及时完成。6、与康乐部的关系康乐部是酒水饮料销量最大的地方，其销量往往大于全店所有营运部门的总和。因此酒水部要准备充足的酒水饮料以备销售，严防物品短缺，减少投诉率。因为康乐部的酒水饮料利润率往往大于其他部门的利润率，要把最新，最好的品种及时准确地销往康乐部。七十一、酒水部吧台员服务操作管理制度1、查核和补充货物。2、搞好酒吧内的卫生

30、，准备充足的洁净杯具，杯身色泽通透、光亮、不带水渍。3、准备配酒用的装饰物和果汁。4、检查各设备运行是否正常。5、按照饮品配方所规定的用料、份量、装饰，准备无误地配制。6、根据厅面要求制作果盘，合理使用各类水果，制作美观大方。7、营业结束时，做好当天报表。七十二、洋酒服务操作管理制度1、验酒：出示酒时，左手持底部，右手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，有酒名厂牌的一方向客户展示验酒；2、开酒：以熟练的技巧开酒，酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处。两道手续后，单手扶酒瓶，另只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣，使其软木推向自己开启；3、倒

31、酒：一手持扶底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯7分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴的酒漏出杯外，应在倒入公杯7分满后，酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向稍微施转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好；4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意2块、3块或5块的数字含义; 分辨真伪酒：将酒用力摇泄，迅速持单手倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下以内消失，确定是真酒（针对已去除二氧化碳、已发酵、蒸馏过的酒而言）；5、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分别分开处理；以利统计售出与回收的数目。其增加收入部分充作部门基金。七十三、瓶装葡萄酒服务操作管理制度1、根据客人所点的酒类，

32、先上无水迹、干净、明亮的水杯；A、葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温。红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和 品味；B、白葡萄酒杯应事先冷却，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把 杯中的碎冰倒进小冰桶；C、若客人用餐时点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角；D、若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置；E、酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。2、上酒前的准备：（1）白葡萄酒：A、葡萄酒和玫瑰红葡萄酒服务之前应在冷藏箱（27度）冷藏约一小时；B、客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却；C、把一些

33、碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶（注意商标朝上）。再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水。然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。（2）红葡萄酒：A、优质昂贵的红葡萄酒应在1018摄氏度之间服务，干红葡萄酒应略为凉些，但不能低到7摄氏度；B、红葡萄要放在酒篮里，商标朝上；C、红葡萄酒有沉淀物时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳；D、同时，红葡萄酒应配备生油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需如此。（3）准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白布巾，口袋里放好开酒器。3、将酒送到客人桌前，并请客人验酒：A、把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人的右边

34、；B、红葡萄酒要小心平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上；C、服务员丫在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。4、开瓶：A、一手握住瓶颈，一手用力没瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀别一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指；B、将顶层薄膜放入口袋，小刀折入刀身；C、如果酒瓶口已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞；D、将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心，使螺丝锥完全垂直，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻；E、

35、将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出；F、取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上；G、将积霉和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯；H、红葡萄酒若用酒篮盛放，则开瓶应在酒篮里进行操作。5、试酒：A、用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手为点酒的确良客人斟六分之一杯，请其首先品酒；B、倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口缘。6、分滤陈红葡萄酒：A、存放五年以上出厂的红葡萄酒或少数白葡萄酒会在瓶中产生一些沉淀物，为了服务方便，需要把原瓶中的酒过滤到玻璃瓶换酒器中，使沉淀物仍留原瓶里；B、把换酒器放在餐桌上，将

36、点燃的蜡烛放在原酒瓶下略后于瓶颈处（当酒倒入换酒器时，就能清楚地看到酒通过瓶颈）；C、平稳地拿住原酒瓶或用特殊的酒篮，把酒慢慢地、持续不断地倒入换酒器，直到烛光中看到沉淀物接近瓶颈；D、然后，分滤过红葡萄酒便可直接服务给客人。7、斟酒：A、当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒；B、对于夫妇成对异性，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行，最后给主人倒酒；C、酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果；D、白葡萄酒每杯只斟至杯的3/4左右处，而红葡萄酒因为杯较大，只斟至杯的2/3处即

37、可，使酒在杯中有回旋的余地；E、斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至杯容积的2/3，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口内；F、斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求；G、将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上；H、用酒篮盛放的红葡萄，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒篮放餐桌上。未用放的红葡萄酒斟完后应放在餐桌上备好的垫碟或衬垫上。8、添酒： 服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人愿意后，应马上给客人续酒。9、收撤酒瓶：A、待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒因为是

38、放在餐桌上，客人很容易注意到；B、酒斟完后，应询问客人是否需要另外一支；C、征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶和冰桶支架一起撤走；而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。10、撤杯：A、客人用完葡萄酒而且不再需要另一支时，可上前询问客人是否可以撤酒杯；B、撤杯顺序与斟酒顺序应一致；C、撤杯要在客人右边使用托盘进行；D、如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。七十四、管事部主管岗位职责1、直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责整个管事部的运转。包括制定与实施工作计划，培训管事部员工，合理控制餐具破损数目和遗失数目。2、确保其管辖范围内之清洁卫生，餐具用品卫生达到国家卫生

39、、消毒标准，负责各种清洁用品及各种餐具、杯具的储存保管。3、负责每月、每季及每年度之盘点工作。4、按工作岗位要求，直接向餐饮部经理提议有关适当人选资料。5、监督管事部的日常工作，了解所有内部设备及机器的用途。6、分派每日的工作，监督员工按正确的工作程序完成本职工作。7、负责维护其管辖范围内的清洁卫生、员工个人卫生。8、制定下属员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。9、统计、记录各餐厅及厨房用具的数量，控制各点的流存量，安排补充及申购。10、按酒店的各种营销活动、宴会或特别要求准备餐具用品。11、根据运作需要，填写领货单，报餐饮部经理签署。七十五、管事

40、部擦银工的岗位职责1、保证饭店所使用的金、银餐具始终清洁光亮。2、保证各种银具所使用的化学清洁剂正确无误。3、掌握正确的擦洗金、银器皿的程序，精心维护金银器，延长使用寿命。4、严格按金银器皿的擦洗进度，进行各种餐具的擦洗工作，并做好记录。5、控制金银器皿的损耗率，发现使用中的问题立即汇报。6、爱惜抛光机等设备，及时维护保养。七十六、管事部洗刷工的岗位职1、保持工作场所的清洁卫生。2、上、下班均需要检查洗碗机是否正常、清洁，下班前需擦干机器设备。3、按规定的操作程序工作，保证洗涤质量。4、正确使用和控制各种清洁剂、化学用品。5、大型宴会活动的餐具洗涤任务艰巨，要提前做好各种准备工作。6、完成上级

41、布置的其它项工作。七十七、管事部库房贮发制度1、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。2、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。3、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。4、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记。物品退还后应及时注销标卡上的记录。5、库房内餐具用具必须按品种分类集中存放， 货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。6、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。七十八、管事部

42、餐具物品管理制度1、管事部每月月底进行仓库盘点，列出下月物品补充计划，并交餐饮部经理审核后去总库领取。2、各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。3、库存用具最低库存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数及时补充。4、各餐厅厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买。5、各部门领班餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。6、所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用。各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。7、管事部每年年底清点固定资产一次，每半个清点低

43、值易耗品一次。七十九、餐具清洁操作管理制度1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行；2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物；3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机、按程序操作要求洗净；4、消毒：在配好的消毒液中（20克药液冲10斤水）泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干放好待用；5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐；6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门及将多出的“下栏盆”等物收回。八十、破损餐具管理制度1、管事部领班和管理员负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。2、当班领班或管

44、理员应真实记录每日餐具破损情况。3、将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。4、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。5、管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。6、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。八十一、员工餐厅领班的岗位职责1、代替经理休息日的全面工作。2、负责开菜单、验货及副锅的主要工作，并帮助主锅的配菜、炒菜、炖盅等工作。3、领班要负责上、下班前的全部卫生检查工作及油阀、水阀、电源是不关好等安全工作。4、负责每日仓库的补货工作及二级仓库是否有过期物品的检查，同时要做好每个月月底的盘点工作。八十二、员工餐

45、厅主锅的岗位职责1、负责加工所需各种餐料，做出色、香、味具全的完整菜肴，保证做到90%的员工吃得满意，保持灶台、工作台的整齐干净。2、如有变质的食品决不下锅及出台，应及时报经理处理。八十三、员工餐厅主砧的岗位职责1、负责加工所需各种餐料的切制，做到几种标准：如瘦肉长6公分，厚度0.4公分，三层肉片长5公分，厚度0.5公分等等；同时做好各种菜肴的配制方法和生熟食品的保存工作，并做好冰箱、砧板区的定期卫生。2、注意腐败性及变质性食品不加工的原则。八十四、员工餐厅付砧的岗位职责1、配合主砧切制工作，同时还负责菜架、地板、菜的摆放工作及开饭时到前台的分菜工作等。八十五、员工餐厅蒸饭的岗位职责1、负责生

46、米的洗涤，做到一洗、二冲的陶米方法，蒸出美香的米饭，并负责付菜的切制。2、做到分菜不论男、女、生人、熟人都一样，同时把好不合格的食品不出台的原则。八十六、员工餐厅前台的岗位职责1、负责厅面卫生及看卡、打汤工作，并做到餐桌不留饭粒，地板不留纸屑的原则。2、服务方面要以“把员工当成酒店的客人来服务”的标准来做。八十七、员工餐厅夜班的岗位职责1、负责夜餐及早餐的供应工作，保证当班人员用餐的满意，并保持厅面及厨房内的卫生工作等。八十八、员工餐厅饲养员的岗位职责1、负责每天到酒店各厨房收泔水，每日三餐提供猪仔的饲养。2、负责给生病的猪仔医疗，每星期给猪仔健康预防。3、每天保持猪场的卫生清洁，定期对猪栏周围消毒，做好猪场的防火、防盗等的安全工作。八十九、点烟服务操作管理制度1、每次班前，服务员应检查打火机，先把拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处；2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取；3、服务过程中，服务人员应随时留意客人的动向。客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火