质量与连续改进.ppt

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1、质量管理与连续改进质量管理与连续改进引言：为什么我们不能对质量疯狂？n最最近近美美国国内内布布拉拉斯斯加加州州林林肯肯大大学学的的MARC MARC J.J.SCHNIEDERJANSSCHNIEDERJANS等等人人对对中中国国制制造造产产品品和和外外国国制制造造产产品品进进行行了了对对比比调调查查与与分分析析，根根据据对对500500位位美美国国消消费费者者的的调调查查数数据据分分析析，中中国国产产品品平平均均质质量量得得分分2.772.77（满满分分为为1010分），非中国产品平均质量得分分），非中国产品平均质量得分7.227.22。n事事实实证证明明：制制约约产产品品质质量量提提高高的

2、的关关键键因因素素往往往往不不是是技技术术，而而是是落落后后的质量观念。的质量观念。3质量n质质量量的的概概念念：产产品品、过过程程或或服服务务满满足足规规定定、潜潜在在要要求求（或或需需要要）的的特特征征和和特特性性的的总总和和。包包括括产产品品本本身身质质量量、工工作作（服服务务）质质量量及及过过程程（工工序）质量序）质量。n现现代代质质量量管管理理理理论论认认为为必必须须从从用用户户角角度度对对质质量量进进行行定定义义，因因此此也也可可以以说说质质量量就就是是适适用用性性(M(M朱朱兰兰)。而而适适用用性性就就是是产产品品和和服服务务满满足足顾顾客客需需求的程度。求的程度。4适用性表现在

3、以下几方面n性能性能:产品主要功能达到的技术水平和等级产品主要功能达到的技术水平和等级n附加功能附加功能:为顾客方便为顾客方便 舒适增加的功能舒适增加的功能n可靠性可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率产品或服务完成规定功能的准确性和概率n一致性一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度产品或服务符合说明和服务规定的程度n耐久性耐久性:达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率n维护性维护性:是否易于维护和修理是否易于维护和修理n美学性美学性:外观的吸引力和艺术性外观的吸引力和艺术性n感觉性感觉性:是否使人产生美好联想是否使人产生美好联想n价值价值:最大限度满足顾客期望（最大限度满足顾

4、客期望（David Garvin）n响应速度：对顾客要求的及时反应响应速度：对顾客要求的及时反应n人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通n资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务n安安 全全 性性:无无 任任 何何 风风 险险、危危 险险 和和 疑疑 虑虑（J Schonberger）5不良质量带来的后果n公司亏损公司亏损n产品质量责任产品质量责任n生产率下降生产率下降n成本成本u内部损失成本内部损失成本u外部损失成本外部损失成本u鉴定成本鉴定成本u预防成本预防成本6质量的决定因素n设计质量设计质量 设计阶段时达到最

5、终质量水平的起点。设计阶段时达到最终质量水平的起点。最最终终设设计计必必须须把把顾顾客客的的要要求求、生生产产和和服服务务的的能能力力、安安全全性性和和可可靠靠性性、成成本本以以及及其其他他类类似的因素考虑在内。似的因素考虑在内。n质量符合设计的程度质量符合设计的程度n便于使用便于使用n售后服务售后服务7戴尔的质量设计比比IBMIBM电脑更快的相容型个人电脑电脑更快的相容型个人电脑根根据据顾顾客客的的需需求求设设计计产产品品从从设设计计、制制造造到到销销售售的的整整个个过过程程都都聆聆听听顾顾客的意见，满足顾客所需。（销售循环）客的意见，满足顾客所需。（销售循环）大胆的新产品设计。（锂电电池）

6、大胆的新产品设计。（锂电电池）以最少的零部件满足最大的市场以最少的零部件满足最大的市场在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。8质量管理的发展n传统质量检验阶段：主要是事后的检验，被称为“操作者的质量管理”、“检验人员的质量管理”n统计质量控制阶段：主要是利用统计方法控制生产过程，被称为“统计学家的质量管理”n全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组织管理工作和综合方法的应用，被称为“全员的质量管理”9质量检验阶段n工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责n泰勒引入产品检验的概念n雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，其贡献在于

7、在产品设计阶段就开始考虑产品质量和把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来。10统计质量控制阶段n1924年，来自美国数理统计专家休哈特（Shewhart）制定了可用于监控生产的统计控制表。n1930年，道 奇（Dodge）和 罗 米 格（Romig）编制了抽样数表。n二次世界大战爆发，美国军方利用改进的抽样方法处理供应商的军需品运输问题。11全面质量管理阶段n50年代，戴明（Deming）把统计质量控制方法介绍给日本制造商。n几乎同时，另一质量管理专家朱兰（Juran）提出质量成本的概念。n50年 代 中 期，费 根 鲍 姆(Feigenbaum)提出了全面质量管理理论，即将质量管理从早期集

8、中于生产过程扩展到产品设计和原材料采购。12全面质量管理的延伸n60年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯比提出该方法侧重于提高员工的工作动机与报酬。n70年代末，哈佛大学教授加文（Garvin）倡导的质量管理战略方法，将事后处理与事前预防结合起来。13质量管理n是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。n质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；n质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；n质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。14质量管理的内容n制定质量方针和目标：质

9、量方针是工作指南，质量目标是预期成果n建立质量体系：是实施质量管理所需的组织、持续、过程和资源的整合n开展质量控制和质量保证活动：质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的担保。n持续的质量改进：为提高和改善活动和过程的质量的各种活动质量管理目标质量管理目标质量管理目标质量管理目标n设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1、目标设定要与问题对应。2、目标要非常明确，要能够量化检查。3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。4、目标实现的时间要求。举例举例 8 8年目标1 1、一次交验合格率、

10、一次交验合格率FPYFPY达达98%98%以上以上 2 2、全年工地质量反馈、全年工地质量反馈IRRIRR项数项数882882项项3 3、故障成本占销售收入、故障成本占销售收入1.3 1.3 4 4、顾客满意度达、顾客满意度达80%80%以上以上 内部收益率（内部收益率（IRR)IRR)定义定义;内部收益率是指内部收益率是指在整个计算期内投资项目所发生的现金流在整个计算期内投资项目所发生的现金流入量和现金流出量的现值累计数相等时的入量和现金流出量的现值累计数相等时的折现率。折现率。质量成本与连续改进n什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用为确保达到满意质量而导致的费用 和和没有获得满意

11、质量而导致的损失没有获得满意质量而导致的损失连续改进的基本思想n任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地n改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，.n贵在“连续”，贵在“全员参与”n找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1的改进是可以做得到的质量成本的构成预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本质量成本质量成本￥质量成本质量成本质量成本质量成本最终检验最终检验生产中生产中 顾客顾客不同时期解决质量问题的成本曲线不同时期解决质量问题的成本曲线100%100%100%

12、100%不合格不合格不合格不合格预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本100%100%100%100%合格合格合格合格各种质量成本之间的关系各种质量成本之间的关系质量管理的两大类工具n统计质量管理方法“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”石川馨n组织性质量管理方法/PDCA循环 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。范例1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）调查者：日期：地点：调查方式：总计 NO 123456合计项 目 服务态度差

13、 商品种类少 商场环境差 价格偏高 服务设施差 其它 频 数 累计频数 累计%8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100QCQC七种工具之七种工具之一一 调查表法调查表法n范例2 2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409409个，其中不良项目依次为：顺序顺序不良项目不良项目不不良良数数（件）（件）占占 不不 良良 总总 数数 比比 率率（%）累累 计计 比比 率率（%）1 1破损破损19519547.147.12 2变形变形909021.721.768.868.83 3刮痕刮痕656515.815.884.684.64 4尺寸

14、不良尺寸不良454510.910.995.595.55 5其他其他19194.54.5100100总计总计40940910010025QC七种工具之二 数据分层法n数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。QCQC七种工具之三七种工具之三:排列图排列图 （1 1）遵循）遵循“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的规律的规律 来源于自然科学领域的统计规定来源于自然科学领域的统计规定a a、两个直角坐标、两个直角坐标 横横 -项

15、目项目 纵纵 左左 频数频数 右右 频率频率 b b、按高低顺序排列的柱形、按高低顺序排列的柱形 宽度一致宽度一致 依频次高低从左至右排列依频次高低从左至右排列 “其其它它”频频数数较较小小的的次次要要项项目目的的“总总合合”排排在在最最后（一般不超过总数的后（一般不超过总数的10%10%）（2 2）排列图特点：）排列图特点：（4 4）排列图实例）排列图实例:某商场服务质量排列图某商场服务质量排列图 200200180180140140808040400 0100%100%50%50%25%25%75%75%N=200N=200频数频数态度差态度差 种类少种类少 环境差环境差 价格高价格高 设

16、施差设施差 其它项目其它项目 70%70%40%40%97%97%95%95%85%85%n因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，用树状结构画出事物因果关系的图。又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。QCQC七种工具之四七种工具之四:因果分析图因果分析图 频数频数频数频数 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值 QCQC七种工具之五七种工具之五:直方图直方图从总体中随

17、机抽取样本，将从样本中获得从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。律，以便测量工序质量的好坏。（1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。（2）散布图类型:n强正相关n弱正相关n不相关n曲线相关n弱负相关n强负相关温度温度硬硬度度Y=a+bxY=a+bxQCQC七种工具之六七种工具之六:散布图散布图两个变量的六种相关类型上限上限上限上限中心线中心线中心线中心线下限下限下限下限质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值样本序号样本序号样本序号样本序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

18、0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10QCQC七种工具之七七种工具之七:控制图控制图七种工具的运用途径 散布图散布图排列图排列图简易图表简易图表调查表调查表 因果图因果图 直方图直方图 控制图控制图Q C Q C 七七 种种 工工 具具 序号序号程序程序方法方法1 12 23 31 14 45 56 67 78 89 91010制定对策制定对策对策实施对策实施检查效果检查效果巩固措施巩固措施遗留问题遗留问题确定主因确定主因分析原因分析原因设定目标设定目标现状调查现状调查选题选题注：注：特别有效特别有效 有效有效 有时采用有时采用 组织性质量管理方法全面质量管理（TQM)nPDCA循环nI

19、SO9000质量保证体系36全面质量管理n概念：全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。37全面质量管理的基本思想与特点n基本思想：为用户服务 以预防为主 用数据说话n基本特点：一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术38全面质量管理的工作内容1.设计试制过程的质量管理：起点2.生产制造过程的质量管理：重点3.辅助与服务过程的质量管理：保证4.使用过程的质量管理：归宿点和出发点39全面质量管理的工作循环PDCA循环的内容：

20、4个阶段，8个步骤n第一阶段（plan）有4个步骤：分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。n第二阶段（do）有1个步骤：执行计划n第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行情况。n第四阶段（action）有2个步骤：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环。40全面质量管理的工作循环nPDCA的特点：n大环套小环，互相促进n不断循环，阶梯式上升n关键在“A”阶段PDCAPDCA41日本质量管理的特色1.全员管理的质量概念2.四大支柱PDCA工作循环标准化运动QC小组活动QC教育3.重视新产品开发n在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施步

21、骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？n步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤 步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、

22、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。连续改进的其它工具n5W1H分析法nECRS（四巧）技术n流程图n人机联合分析为什么这项工作是为什么这项工作是必不可少的必不可少的?为什么这项工作要为什么这项工作要以这种方式这种顺以这种方式这种顺序进行序进行?为什么为这项工作为什么为这项工

23、作制定这些标准制定这些标准?为什么完成这项工为什么完成这项工作需要这些投入作需要这些投入?为什么这项工作需为什么这项工作需要这种人员素质要这种人员素质?这项工作的目的这项工作的目的何在何在?这项工作如何能这项工作如何能更好完成更好完成?何人为这项工作何人为这项工作的恰当人选的恰当人选?何处开展这项工何处开展这项工作更为恰当作更为恰当?何时开展这项工何时开展这项工作更为恰当作更为恰当?WHYWHY 为什么为什么WHATWHATHOW HOW WHO WHO WHEREWHERE WHENWHEN 5 5W1HW1H分析法分析法5W1H5W1H分析法（续）第一次提问第一次提问 第二次提问第二次提问

24、 第三次提问第三次提问 结论结论 现状现状 为什么为什么 能否改进能否改进 新方案新方案原因原因 why 干的必要性干的必要性 理由是否充分理由是否充分 有无新理由有无新理由 新理由新理由对象对象 what 干什么干什么 为何要干它为何要干它 能否干别的能否干别的 应该干什么应该干什么地点地点 where 何处干何处干 为何在此干为何在此干 能否在别处干能否在别处干 应在哪儿干应在哪儿干时间时间 when 何时干何时干 为何在此时干为何在此时干 能否在其它能否在其它 应在何时干应在何时干 时间干时间干人员人员 who 由谁干由谁干 为何由他干为何由他干 能否由别人干能否由别人干 应该由谁干应该

25、由谁干方法方法 how 怎样干怎样干 为何这样干为何这样干 能否用其它能否用其它 应该如何干应该如何干 方法干方法干ECRS(ECRS(四巧四巧)技技 术术E:E:取消取消S:S:简化简化R:R:重排重排C:C:合并合并服务质量管理的特殊性不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的

26、服务之后同一服务，不同的顾客有不同的评价不同的管理控制方法服务质量不可能在“出厂前把关”服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要可定量控制与不可定量控制服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后差异四差异四差异五差异五差异三差异三差异二差异二他人评价他人评价个人需求个人需求以往经历以往经历 期望的服务期望的服务实际得到的服务实际得到的服务 企业的服务提供情况企业的服务提供情况 企业所制定的服务标准企业所制定的服务标准企企业业管管理理部部门门对对顾顾客客期期望的理解望的理解针针对对顾顾客客的的外部宣传外部宣传顾客顾客企业企业差差异异一一 服务质量的差异模型服务质量的差异模型