销售人员的有效沟通技巧（知识引导式门店培训版.ppt

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1、销售人员的有效沟通销售人员的有效沟通技巧（知识引导式）技巧（知识引导式）门店培训版门店培训版 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HRHR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HRHR研究所研究员、上海浦东经理人才学院研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国培训室主任；中华培训网培训专家；法国JBJB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有国际商业集团首任培训师。顾先生拥有3030年企年企业管理（业管理（2020年）与

2、培训（年）与培训（1010年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国职务，在法国JBJB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEOCEO的的1515年实战磨练，积年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国累大量资料与案例；后任美国SRISRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编写，其写，其企业咨询与管理企业咨询与管理、管理技能提升模型管理技能提升模型、企业工作质量企业工作质量等研究成果已融等研究成果已融入培训理论

3、与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在将西方管理理念在中国本土化和实用化中国本土化和实用化”的管理专家的管理专家 培训特点：培训特点：（采用最新（采用最新问题引导式问题引导式培训方式）培训方式）培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互

4、动推理等悟归纳、开发潜质、互动推理等 经典课程经典课程 一、管理类：一、管理类：1.领领导导力力自自然然法法则则、2.战战略略管管理理、3.危危机机管管理理、4.目目标标管管理理5.团团队队管管理理、6.卓卓越越执执行行力力、7.企企业业行行政政管管理理、8.企企业业文文化化（理理论论与与管管理理实实践践）、9.企企业业安安全全管管理理、10.商商务务谈谈判判技技巧巧、11.时时间间与与效效率率管管理理、12.绩绩效效考考评评、13.有有效效沟沟通通技技巧巧、14.有有效效激激励励、15.培培训训师师培培训训(TTT)、16.管理的核心、管理的核心、17.中层干部管理技巧、中层干部管理技巧、1

5、8.卓越（实用）管理能力、卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等、班组长管理实务等二、经营类：二、经营类：客客户户开开发发与与管管理理、2.经经营营与与销销售售战战略略管管理理、3.客客户户信信息息管管理理、4.市市场场策策划划技技巧巧、5.销销售售战战略略拟拟订订与与管管理理、6.区区域域销销售售与与渠渠道道管管理理、7.代理商（经销商）管理技巧、代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、销售成交技巧、9.经典销售、经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等增值销售与谈判技巧等专题销售内训等.三、其它类：（略）三、其它类：（略）主

6、讲嘉宾简介主讲嘉宾简介2 目录目录第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第七讲、激发购买的技巧第八讲、人际风格和异议第九讲、处理反对的技巧第十讲、销售促成和结束十一讲、处理不满七步骤十二讲、保持业绩增长法3第第一一讲讲、有效沟通的过程有效沟通的过程 沟沟 通通 概概 念念：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、信息、在个人在个人或群体间传递，并达成或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程的过程4信息与沟通信息与沟通定义：定义：社社会会要要素素、关关系系、结结构构及及消消息息、情情报报、知知识

7、识总总和和，是是人人们们对对社社会会认认识识、反反映映的的结果结果 5 沟通沟通七个基本步骤七个基本步骤 1.1.意念意念 2.表达方式表达方式 3.传送传送 7.7.行动行动 5.5.理解理解 4.4.收到收到 6.6.6 倾听五层次倾听五层次71.倾听，不打断倾听，不打断2.避免自卫避免自卫3.提出问题提出问题 4.总结信息并理解总结信息并理解5.理解对方目的理解对方目的6.表明态度和行动表明态度和行动 反馈技巧反馈技巧8小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论9 销售是与客户不断保持沟通的工作销

8、售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中商业沟通中-情感能提高对话的情感能提高对话的层次层次第二讲、沟通失败的原因 10市场信号市场信号市场信号显示市场信号显示1.产品保证 2.名牌 3.教育程度市场信号甄别市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型.信号市场信号有效性市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上11沟通失败沟通失败的现象的现象1.产生歧义产生歧义2.失去失去 3.时间场合时间场合4.信息失真信息失真5.发生误会发生误会12 四种销售沟通障碍四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意沟通是懂得言、形、意一一、没有明确的目的没有明确的目

9、的二二、喜欢堵客户的嘴喜欢堵客户的嘴三三、不倾听客户不倾听客户诉求诉求四、不懂提问和暗示四、不懂提问和暗示13 思想思想和和情感障碍情感障碍信息容易沟通信息容易沟通思想和情感不易沟通思想和情感不易沟通障碍障碍：使思想和情感无法很好沟通使思想和情感无法很好沟通14 情感与沟通情感与沟通 信息信息 内容内容 情感情感 期待期待15 沟通三行为沟通三行为1.说的行为说的行为2.听的行为听的行为3.问的行为问的行为16 沟通三沟通三技巧技巧1.运用心像力运用心像力可可产生兴趣产生兴趣2.由兴趣的引导开始行动由兴趣的引导开始行动3.重复行动直到成为习惯重复行动直到成为习惯17小结与练习小结与练习一、一、

10、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论18第三讲第三讲、有效的肢体语言有效的肢体语言 一、表情一、表情 二、二、三、手势三、手势 四、仪表四、仪表 五、姿态五、姿态19决定性的七秒钟第一印象：第一印象：我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！20 自信的肢体自信的肢体语言语言 赢赢的的起点起点：服务从四目相交开始服务从四目相交开始 迎向顾客时的肢体语言迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练走路仪态演练 握手演练握手演练 肢体语言不疾不徐肢体语言不疾不徐落落大方，地位平等落落大方，地位平等 21人际距离密友：

11、密友：0.5m以下（私人空间）以下（私人空间）一般一般：0.5-1.2m（朋友空间）（朋友空间）商务商务：1.2-3.6m（社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m以上（社会空间）以上（社会空间）22 视窗理论的应用 了解不了解了了 解解不了解 自我自我公开公开隐蔽隐蔽 未知未知（他人他人）23小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论24第第四四讲讲、客户沟通学要义客户沟通学要义25“刺激刺激反应反应”理论，理论，客观刺激，经心理活动客观刺激，经心理活动（黑箱黑箱）过程产生反应，引起行为过程产生反应

12、，引起行为 客户购买行为模式客户购买行为模式 26成交成交40%40%介绍产品介绍产品30%30%发现需求发现需求20%20%介绍产品介绍产品评估需求评估需求成交成交10%10%建立信任 10%建立信任建立信任40%40%销售四个阶段销售四个阶段27如何理解销售如何理解销售问题：销售效率不高，障碍在哪？问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售销售实质：先服务再销售培养满意忠诚客户群，留住老客户培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程两大关键：销售流程两大关键：1.建立信任度建立信任度 2.寻找需求点寻找需求点28 客户沟通三要素客户沟通三要素29 信任信任真诚真诚语言语言 什么是沟通

13、桥梁什么是沟通桥梁30 销售人员的角色销售人员的角色 丰富知识的顾问丰富知识的顾问热情洋溢的参谋热情洋溢的参谋 独特魅力的解说员独特魅力的解说员敏锐嗅觉的观察员敏锐嗅觉的观察员市场信息的情报员市场信息的情报员 31小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论32第第五五讲讲、如何与客户沟通如何与客户沟通 接近客户的开场白接近客户的开场白 不需要不需要多余的礼貌多余的礼貌 需不需要我帮您介绍需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款您喜欢哪一款？充满自信充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场讨论：那些语言适合做为

14、直接的开场？33开场开场六六技巧技巧 技巧一技巧一、新产品新产品 技巧二技巧二、项目和计划项目和计划 技巧三技巧三、唯一性唯一性 技巧四技巧四、简单明了简单明了 技巧五技巧五、重要诱因重要诱因技巧六技巧六、制造热销气氛制造热销气氛 341、新产品新产品 语言功能语言功能 +画出图像画出图像 你的眼光真好：你的眼光真好：新的产品，新到的货，新的款式新的产品，新到的货，新的款式 构图大纲构图大纲：主题主题场景场景串成故事串成故事 352 2、项目和计划项目和计划 最近刚好推出周年庆的活动最近刚好推出周年庆的活动 通过通过意见调查收集客户资料意见调查收集客户资料 兴奋度的感染力，不要太理智兴奋度的感

15、染力，不要太理智 展现价值和喜悦展现价值和喜悦 36 唯一性唯一性 会造成物以稀为贵效应会造成物以稀为贵效应 创造唯一性创造唯一性 不断强调进入潜意识不断强调进入潜意识 3 3、唯一性唯一性374、简单明了简单明了 客户对太理论东西没兴趣客户对太理论东西没兴趣 公司训练专业知识要消化吸收公司训练专业知识要消化吸收不要像背书交差不要像背书交差 不要攻击其它品牌不要攻击其它品牌 38 5、重要诱因重要诱因 每一个功能，诱因都要画一个图每一个功能，诱因都要画一个图 例如：例如：1.T1.T字分析法字分析法2.2.售后服务，价格便宜售后服务，价格便宜 功能强大，操作简便功能强大，操作简便 39 6、制

16、造热销制造热销 提出证据提出证据：目前这目前这款款机卖机卖得得非常好，预定人很多非常好，预定人很多每一天可卖每一天可卖.反应都很好反应都很好.很多人用过之后，还带朋友来买很多人用过之后，还带朋友来买 40小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论41第第六六讲讲、问题设计问题设计与与询问询问问题表问题表设计设计与运用与运用 不连续发问不连续发问 整理客户需求整理客户需求 先询问容易的问题先询问容易的问题 促进购买的询问方式促进购买的询问方式 练习：购买练习：购买动机诱导动机诱导 42问题表设计与运用问题

17、表设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权也展现对成交的热情与积极也展现对成交的热情与积极 43设计问题表设计问题表 您是要自用还是？您是要自用还是？您是要用在主人房还是？您是要用在主人房还是？您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您喜欢哪一种色调？您喜欢哪一种色调？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢直条纹还是横的？您喜欢直条纹还是横的？您要羽绒的还是蚕丝的？您要羽绒的还是蚕丝的？44 不连续发问不连续发问 45先询问容易的问题先询问容易的问题 将预算留

18、在最后询问将预算留在最后询问多些时间刺激购买欲望多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判不要太早进入价格谈判 欲望越强欲望越强 问题越小问题越小 46 从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 不要答非所问不要答非所问-不不让客户觉得自己很让客户觉得自己很 从客户回答从客户回答发现发现需求需求47促进购买的询问方式促进购买的询问方式 48小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论49第第七七讲讲、激发购买欲望技巧激发购买欲望技巧50态度态度1 1、认知、认知 2 2、情感、情感 3 3、行为、行为 分

19、析：三成分51客户维系四流程客户维系四流程1.1.客户需求的探索客户需求的探索 2.2.恰当的提议恰当的提议 3.3.采取行动；采取行动；4.4.是否满足客户期望是否满足客户期望 行为反应行为反应：取决刺激强度取决刺激强度行为公式行为公式：刺激一反应刺激一反应52全质量服务与沟通全质量服务与沟通53关注和关注和期望期望超出期望事件超出期望事件：是让人是让人“哇哇”的事件的事件是让顾客是让顾客“哇哇”而不是你而不是你“哇哇”如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！了解顾客的关注因素了解顾客的关注因素54消费注意力消费注意力 零售中商品零售中商品 消费信任消费信任力

20、力 消费者划分消费者划分 注意力注意力和和信任力信任力55 顾客印象顾客印象 56小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论57第八讲第八讲、人际风格人际风格和和客户异议客户异议 1.1.如何处理客户异议如何处理客户异议2.2.人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3.3.不同客户沟通技巧不同客户沟通技巧4.4.沟通五种有效方法沟通五种有效方法58原因在销售原因在销售1.1.无法赢得好感无法赢得好感2.2.举止产生反感举止产生反感3.3.做了夸大陈述做了夸大陈述4.4.使用过多术语使用过多术语5.5.引用不确

21、资料引用不确资料6.6.处处说赢客户处处说赢客户 如何处理客户异议如何处理客户异议59处理异议的原则处理异议的原则60 客户异议处理技巧客户异议处理技巧61 编制标准应答语编制标准应答语62 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧63 沟通五种方法沟通五种方法1.1.正式与非正式正式与非正式 2.2.平行同层沟通平行同层沟通3.3.书面与口头沟通书面与口头沟通4.4.单向和双向沟通单向和双向沟通5.5.讨论和汇总式沟通讨论和汇总式沟通64小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论65第第九九讲讲、处理反对问题

22、的技巧处理反对问题的技巧 拒绝是正常的，对方有拒绝的权力拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 66技巧技巧1.接受，认同，赞美接受，认同，赞美 67技巧技巧 2.化反对问题为卖点化反对问题为卖点 68技巧技巧 3.以退为进以退为进 69 如何处理价格问题如何处理价格问题 70 练习：如何处理练习：如何处理价格价格7个个异议异议1.1.太贵了太贵了 2.2.不能算便宜一点吗？不能算便宜一点吗？3.3.老客户都没有优惠吗？老客户都没有优惠吗？4.4.我认识你们老总我认识你们老总 5.5.价格比预期高价格比预期高 6.6.我负担不起我负担不起

23、7.7.手头上现金不足手头上现金不足 71小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论72 第十讲、销售促成和结束第十讲、销售促成和结束 73 肢体语言肢体语言74 促成的促成的七七技巧技巧 一一、替客户做决定替客户做决定 二二、有限数量或是期限有限数量或是期限 三三、动员、动员今天买今天买 四四、假设式的结束方式假设式的结束方式 五五、邀请式的结束方式邀请式的结束方式 六六、法兰克结束法法兰克结束法 七七、门把法门把法 75小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为

24、在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论76 一一、隔离政策隔离政策 二二、聆听不满聆听不满 三三、做笔记做笔记 四四、分析原因分析原因 五五、敲定与转达决策敲定与转达决策 六六、追踪电话追踪电话 七七、自我反省自我反省 十十一一讲讲、处理客户不满七步骤处理客户不满七步骤77 步骤步骤 1.隔离政策隔离政策 避免问题传染，伤害扩大避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人错：先生我们不要在这里影响别人 对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！这边请！78 步骤步骤 2.聆听不满聆听不满 放风筝放风筝法法：比喻控制节奏、时间和

25、内容比喻控制节奏、时间和内容1.1.风大风小；风大风小；2.2.掌握绳子掌握绳子 专注聆听专注聆听 设身处地聆听设身处地聆听 79 步骤步骤 3.做笔记做笔记 做笔记表示最慎重态度做笔记表示最慎重态度 书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降焦点会转移，情绪会下降 80 步骤步骤 4.分析原因分析原因 81 步骤步骤 5.敲定与转达决策敲定与转达决策 82 步骤步骤 6.追踪电话追踪电话 事情结束要以追踪电话跟进事情结束

26、要以追踪电话跟进-以确定客户满意度以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间如处理不完善，马上安排再次处理时间以免产生烂苹果效应以免产生烂苹果效应 一件客诉一件客诉：1.1.代表代表2626位同样不满但位同样不满但未未投诉的客人投诉的客人2.2.这这2727位会向位会向8 8到到1616个人叙述不满及过程个人叙述不满及过程3.3.有有10%10%的人会告诉的人会告诉2020位以上的潜在客户位以上的潜在客户 83我学到了什么我学到了什么?如何防止类似事件再次发生如何防止类似事件再次发生?我需不需要改变我需不需要改变?不断提升自己价值不断提升自己价值 步骤步骤 7.自我反省自我反省 84

27、小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论85 与客户保持良好互动与客户保持良好互动口碑的力量口碑的力量-是销售的十五倍是销售的十五倍 金锁金锁链链法则法则 好的会分享好的会分享和传播和传播坏的分享更快坏的分享更快 十十二二讲讲、保持业绩增长的方法保持业绩增长的方法86 竞争内容市调竞争内容市调了解同类商品在周围商圈价格及变化了解同类商品在周围商圈价格及变化了解竞争者同类商品的定价策略了解竞争者同类商品的定价策略掌握竞争者商品结构掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模强弱项及品项规模掌握竞争者商品陈列状况

28、掌握竞争者商品陈列状况了解商圈范围内竞争者的促销活动了解商圈范围内竞争者的促销活动把握市场动态发现新品及季节变化趋势把握市场动态发现新品及季节变化趋势掌握本地市场供货能力和商品流转方式掌握本地市场供货能力和商品流转方式 87 市调内容市调内容品牌数量品牌数量品牌组合品牌组合销售价格销售价格品质水准品质水准服务服务质量质量 促销特色促销特色目标客层目标客层商圈特性商圈特性其它特色其它特色市调市调日期日期88 基本应对用语基本应对用语 89 多做贴心的小事多做贴心的小事 90 运用科技运用科技 简讯开发法简讯开发法 E-MAIL E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会随时在他身边围绕，创造接触机会与客户的关系薄弱，主动拉紧与客户的关系薄弱，主动拉紧 91总结与练习总结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论9293