销售过程和方法.ppt

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1、销售过程和方法销售过程和方法2一、销售基本理论一、销售基本理论（一）（一）销售方格理论销售方格理论（二）（二）销售三角理论销售三角理论（三）（三）销售模式销售模式3（一）销售方格理论 销售方格理论销售方格理论由布莱克和蒙顿教授于由布莱克和蒙顿教授于19701970年提出，年提出，该理论以管理学和行为科学等学科为基础，着重研该理论以管理学和行为科学等学科为基础，着重研究销售人员与顾客之间的人际关系和买卖关系，是究销售人员与顾客之间的人际关系和买卖关系，是对传统推销学的一个突破。对传统推销学的一个突破。4（1）销售方格 销售方格理论认为，大多数销售人员在推销过程中都销售方格理论认为，大多数销售人员

2、在推销过程中都有两个目标：有两个目标：努力说服顾客，完成商品的销售任务；努力说服顾客，完成商品的销售任务；尽心竭力迎合顾客的偏好，与顾客建立密切的关尽心竭力迎合顾客的偏好，与顾客建立密切的关系，为日后的商品推销做准备。系，为日后的商品推销做准备。5（1）销售方格1,91,91,11,15,55,59 98 87 76 65 54 43 32 21 11 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 99,99,99,19,1对销售的关心程度对销售的关心程度对对顾顾客客的的关关心心程程度度6（2）顾客方格 顾客在购买过程中至少有两个明确的目标：顾客在购买过程中至少有两个明确的目标

3、：希望通过自己的努力，如与销售人员进行讨价还价，希望通过自己的努力，如与销售人员进行讨价还价，为自己创造有利的购买条件；（为自己创造有利的购买条件；（“理性人理性人”）希望与销售人员建立良好的人际关系，为日后的长期希望与销售人员建立良好的人际关系，为日后的长期合作奠定基础。（合作奠定基础。（“社会人社会人”）7（2）顾客方格1,91,91,11,15,55,59 98 87 76 65 54 43 32 21 11 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 99,99,99,19,1对对 购购 买买 关关 心心 程程 度度对对销销售售人人员员关关心心的的程程度度案例：关于顾

4、客方格的具体运用 P93页8（3）销售方格与顾客方格的关系 顾客方格顾客方格 搭配效果搭配效果销售方格销售方格1 1，1 1漠不关心型漠不关心型1 1，9 9软心肠型软心肠型5 5，5 5干练型干练型9 9，1 1防卫型防卫型9 9，9 9寻求答案型寻求答案型9 9，9 9满足需求型满足需求型+9 9，1 1强力销售型强力销售型0 0+0 00 05 5，5 5销售技巧型销售技巧型0 0+-0 01 1，9 9顾客导向型顾客导向型-+0 0-0 01 1，1 1事不关己型事不关己型-在推销绩效方面，（9,9）型比（5,5）型高3倍，比（9,1）型高5倍，比（1,9）型高9倍，比（1,1）型高7

5、5倍9（二）销售三角理论 销售三角理论：任何销售活动都必须建立产品、公销售三角理论：任何销售活动都必须建立产品、公司、销售人员这三个要素的基础上，三要素构成一司、销售人员这三个要素的基础上，三要素构成一个三角形，支撑着销售活动。个三角形，支撑着销售活动。公司（公司（Establishment）销售人员（销售人员（Man）产品（产品（Goods）10（三）销售模式 销售模式：根据销售活动的特点及对顾客购买活动销售模式：根据销售活动的特点及对顾客购买活动的各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出一套程的各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出一套程序化的标准销售形式。序化的标准销售形式。埃达模式埃达模式迪

6、伯达模式迪伯达模式费比模式费比模式11（1）埃达模式注注 意意（attention）兴兴 趣趣（interest）欲欲 望望（desire）行行 动动（action）引起顾客注意引起顾客注意唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣激起顾客的购买欲望激起顾客的购买欲望促成顾客购买行为促成顾客购买行为12（1）埃达模式 在零售销售活动中：合理的有创意的店内陈设，或者是新在零售销售活动中：合理的有创意的店内陈设，或者是新颖的广告。颖的广告。在工业品推销中：销售人员诚实的态度、商品的特征等。在工业品推销中：销售人员诚实的态度、商品的特征等。引起顾客注意引起顾客注意注意是指人们心理活动对一定客体的指向和集中，以保证注意

7、是指人们心理活动对一定客体的指向和集中，以保证对客观事物获得清晰的反映。如：对客观事物获得清晰的反映。如：13（1）埃达模式唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣兴趣是指一个人对一定事物所抱有的积极态度。兴趣是指一个人对一定事物所抱有的积极态度。理论依据：理论依据：把握兴趣与注意的关系：销售人员须在唤起顾客注意把握兴趣与注意的关系：销售人员须在唤起顾客注意的同时，立刻唤起顾客的兴趣。的同时，立刻唤起顾客的兴趣。把握兴趣与需要的关系：兴趣是以需要为基础而产生把握兴趣与需要的关系：兴趣是以需要为基础而产生并发展起来的。并发展起来的。14（1）埃达模式如果顾客明确表示信服销售人员的示范，但仍未采取购买行动，如果顾

8、客明确表示信服销售人员的示范，但仍未采取购买行动，其原因就是客户的购买欲望尚未被激起或不强烈。其原因就是客户的购买欲望尚未被激起或不强烈。销售人员要使客户相信，他想购买的产品正是他需要的产品。销售人员要使客户相信，他想购买的产品正是他需要的产品。购买欲望是指顾客想通过购买某种产品或服务给自己带来某种购买欲望是指顾客想通过购买某种产品或服务给自己带来某种特定利益的一种需求。特定利益的一种需求。激起顾客的购买欲望（关键阶段）激起顾客的购买欲望（关键阶段）15（1）埃达模式促成购买：是指销售人员用一定成交技巧来督促顾客采促成购买：是指销售人员用一定成交技巧来督促顾客采取购买行动。取购买行动。尽管顾客

9、对推销产品发生了兴趣并有意购买，也会处于尽管顾客对推销产品发生了兴趣并有意购买，也会处于犹豫的状态。此时销售人员可以开始采购单，或者问犹豫的状态。此时销售人员可以开始采购单，或者问“什么时候送货比较合适？什么时候送货比较合适？”，尽量避开直接的，尽量避开直接的“是是”或或“否否”的对话。的对话。促成顾客的购买行动促成顾客的购买行动16（2）迪伯达模式发发 现现（definition）结结 合合（identification）证证 实实（proof）接接 受受（acceptance）欲欲 望望（desire）购买行动购买行动（action）迪伯达模式主要运用于生产资料市场、老顾客市场及熟悉的顾客

10、、无形资产等，埃达模式主要是销售消费品17（2）迪伯达模式迪伯达模式与传统的埃达模式相比，更具有创造性，是现迪伯达模式与传统的埃达模式相比，更具有创造性，是现代推销学在推销实践活动中的突破与发展，被誉为现代推代推销学在推销实践活动中的突破与发展，被誉为现代推销法则。销法则。该模式紧紧抓住了顾客的需求这个关键性因素，使推销工该模式紧紧抓住了顾客的需求这个关键性因素，使推销工作更有的放矢，因而具有较强的针对性。作更有的放矢，因而具有较强的针对性。18（3）费比模式特特 征征（feature）优优 点点（advantage）利利 益益（benefit）证证 据据（evidence）把产品的特征详细介

11、绍给顾客把产品的特征详细介绍给顾客要求推销人员在见顾客后，要以准确的语言向顾客介要求推销人员在见顾客后，要以准确的语言向顾客介绍产品的特征。绍产品的特征。（性能、构造、作用、使用的简易性及方便程度、耐（性能、构造、作用、使用的简易性及方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等）久性、经济性、外观优点及价格等）19（3）费比模式特特 征征（feature）优优 点点（advantage）利利 益益（benefit）证证 据据（evidence）充分分析产品优点充分分析产品优点要求推销人员应针对在第一步骤中介绍的特征，寻找要求推销人员应针对在第一步骤中介绍的特征，寻找出其特殊的作用，或者是某项特征

12、在该产品中扮演的出其特殊的作用，或者是某项特征在该产品中扮演的特殊功能等。特殊功能等。20（3）费比模式特特 征征（feature）优优 点点（advantage）利利 益益（benefit）证证 据据（evidence）阐述产品给顾客带来的利益阐述产品给顾客带来的利益不仅要讲产品外表的、实质上的利益，更要讲产品不仅要讲产品外表的、实质上的利益，更要讲产品带来的内在的、附加利益。带来的内在的、附加利益。（经济利益、社会利益、工作利益等）（经济利益、社会利益、工作利益等）21（3）费比模式特特 征征（feature）优优 点点（advantage）利利 益益（benefit）证证 据据（evid

13、ence）以以“证据证据”说服顾客购买说服顾客购买避免使用避免使用“最便宜最便宜”、“最合算最合算”、“最耐用最耐用”的语言，的语言，应用真实的数据、案例、实物等证据解决顾客的各种疑应用真实的数据、案例、实物等证据解决顾客的各种疑虑，促使顾客购买。虑，促使顾客购买。22（4）PRAM模式：双赢模式销售计计 划划协协 议议关关系系持持续续23（4）PRAM模式双双赢赢销销售售模模式式的的第第一一步步是是制制定定一一个个双双赢赢销销售售计计划划。制制定定计计划划时时要要考考虑虑自自己己能能为为顾顾客客带带来来什什么么，问问问问自自己己“如如何何做做才才能能使使顾顾客客乐乐意意与与我我交交往往？我我

14、应应该该朝朝哪哪个个方方向向努努力力，才能使顾客按我的真正希望的那样去做？才能使顾客按我的真正希望的那样去做？”制定计划制定计划24（4）PRAM模式即即销销售售人人员员与与顾顾客客建建立立良良好好的的人人际际关关系系。人人们们总总是是乐乐意意为为自自己己了了解解并并信信赖赖的的朋朋友友推推荐荐产产品品，因因此此销销售售人人员员要要花花些些时时间间和和那那些些能能够够影影响响自自己己销销售售工工作作成成败败的的人人建建立立良良好好的关系。的关系。建立关系建立关系25（4）PRAM模式双双赢赢式式的的协协议议是是指指协协调调双双方方的的目目标标，使使买买卖卖双双方方都都能能接接受受的的协协议议。

15、因因为为该该协协议议牵牵涉涉到到双双方方的的利利害害关关系系，所所以以这这种种协协议议一一旦旦确确定定下下来来，同同时时也也就就确确定定了了双双方方在在协协议议中中应应承担的责任。承担的责任。签订协议签订协议26（4）PRAM模式真真正正的的销销售售始始于于售售后后，即即使使双双方方的的合合约约很很完完备备，彼彼此此也也有稳固的关系，仍有许多事情需要努力。有稳固的关系，仍有许多事情需要努力。销销售售人人员员要要想想使使顾顾客客再再次次光光临临，并并使使顾顾客客为为自自己己介介绍绍新新客户，协议、关系、计划三者都必须是持续的。客户，协议、关系、计划三者都必须是持续的。案例案例:关于销售鞋子的故事

16、关于销售鞋子的故事 P105P105页页持续进行持续进行二、销售过程二、销售过程 销售过程（销售过程（Sales ProcessSales Process）是指销售人员所采取的一系是指销售人员所采取的一系列程序性行动。这些行动有可能导致客户采取销售人员所预列程序性行动。这些行动有可能导致客户采取销售人员所预期的销售行为。期的销售行为。销售过程中的各步骤是相互联系、相互渗透和相互转化的，销售过程中的各步骤是相互联系、相互渗透和相互转化的，完整的销售过程具体包括以下八个基本步骤。完整的销售过程具体包括以下八个基本步骤。28（一）销售过程寻找潜在顾客寻找潜在顾客顾客资格审查顾客资格审查接近顾客接近顾

17、客销售展示销售展示处理顾客异议处理顾客异议促进成交促进成交销销售售准准备备接近顾客的准备接近顾客的准备约见顾客约见顾客29（二）寻找潜在顾客1、概述 潜在顾客潜在顾客是指那些有潜在可能性购买你的产品或者服是指那些有潜在可能性购买你的产品或者服务的适当的个人或者组织。务的适当的个人或者组织。由于推销是向特定的顾客推销，推销员必须先确定自由于推销是向特定的顾客推销，推销员必须先确定自己的潜在销售对象，然后再开展实际推销工作。己的潜在销售对象，然后再开展实际推销工作。302、寻找潜在顾客的原则v 根据产品的特征来确定销售对象的范围根据产品的特征来确定销售对象的范围v 选择合适的寻找途径选择合适的寻找

18、途径v 建立潜在顾客档案建立潜在顾客档案v 要有经常性、随时性寻找准顾客的意识要有经常性、随时性寻找准顾客的意识313、寻找潜在顾客的方法v 逐户访问法逐户访问法v 无限连锁介绍法无限连锁介绍法v 利用中心人物法利用中心人物法v 委托助手法委托助手法v 依靠本公司资源法依靠本公司资源法vv 电信访问法电信访问法电信访问法电信访问法vv 资料查阅法资料查阅法资料查阅法资料查阅法vv 成为专家法成为专家法成为专家法成为专家法vv 贸易展览法贸易展览法贸易展览法贸易展览法vv 广告开拓法广告开拓法广告开拓法广告开拓法32（三）顾客资格审查 1、销售漏斗理论销售拜访销售拜访陈陈 述述处理处理 异议异议

19、成成 交交开发潜在顾客开发潜在顾客准顾客准顾客合格顾客合格顾客筛选率筛选率接触率接触率拒绝率拒绝率成交率成交率潜在顾客潜在顾客过滤筛选过滤筛选客户流客户流332、MAN法则 顾客资格审查就筛选出合格顾客的过程，也就是销售人员顾客资格审查就筛选出合格顾客的过程，也就是销售人员正式推销之前，要判断出真正的推销对象，选择最有可能正式推销之前，要判断出真正的推销对象，选择最有可能购买的顾客，避免做无用功。现代销售学认为，作为合格购买的顾客，避免做无用功。现代销售学认为，作为合格顾客的可以从以下三个方面考虑（即顾客的可以从以下三个方面考虑（即MANMAN法则）：法则）：（1 1）是否有购买的资金（）是否

20、有购买的资金（MoneyMoney）；）；（2 2）是否有购买的决策权（）是否有购买的决策权（AuthorityAuthority）；）；（3 3）是否有购买需求（）是否有购买需求（NeedNeed）。）。34MAN法则的具体运用购买能力购买能力（Money)购买决策权购买决策权（Authority）需要或需求需要或需求（Need）M（有）有）A（有）有）N（有）有）m（无）无）a（无）无）n（无）无）m+A+nm+a+NM+a+nm+a+n需长期观察与培养需长期观察与培养需长期观察与培养需长期观察与培养需长期观察与培养需长期观察与培养不是客户，应停止接触。不是客户，应停止接触。M+A+NM+

21、A+nM+a+Nm+A+N理想的销售对象（合格顾客）理想的销售对象（合格顾客）运用熟练的销售技术，有成功的希望。运用熟练的销售技术，有成功的希望。可以接触，但应设法找到具有可以接触，但应设法找到具有A的人的人可以接触，需要调查其信用条件、业务状况可以接触，需要调查其信用条件、业务状况35(四）接近顾客的准备概述 接近顾客接近顾客接近顾客接近顾客是推销过程中的一个重要环节，它是销售人员为是推销过程中的一个重要环节，它是销售人员为是推销过程中的一个重要环节，它是销售人员为是推销过程中的一个重要环节，它是销售人员为进行销售洽谈与目标客户进行的初步接触。能否成功接近进行销售洽谈与目标客户进行的初步接触

22、。能否成功接近进行销售洽谈与目标客户进行的初步接触。能否成功接近进行销售洽谈与目标客户进行的初步接触。能否成功接近客户，直接关系到整个销售工作的成败。客户，直接关系到整个销售工作的成败。客户，直接关系到整个销售工作的成败。客户，直接关系到整个销售工作的成败。在销售实践中，成功地接近客户，并不一定能带来成功的在销售实践中，成功地接近客户，并不一定能带来成功的在销售实践中，成功地接近客户，并不一定能带来成功的在销售实践中，成功地接近客户，并不一定能带来成功的交易，但成功的交易刚是以成功接近客户为先决条件的。交易，但成功的交易刚是以成功接近客户为先决条件的。交易，但成功的交易刚是以成功接近客户为先决

23、条件的。交易，但成功的交易刚是以成功接近客户为先决条件的。36（1）潜在顾客背景调查 潜在顾客背景调查是指制定访问计划而针对某特定对象所潜在顾客背景调查是指制定访问计划而针对某特定对象所潜在顾客背景调查是指制定访问计划而针对某特定对象所潜在顾客背景调查是指制定访问计划而针对某特定对象所做的相关调查。做的相关调查。做的相关调查。做的相关调查。潜在顾客背景调查的内容：潜在顾客背景调查的内容：陌生个体顾客的背景调查陌生个体顾客的背景调查 陌生组织购买者的背景调查陌生组织购买者的背景调查 老顾客的背景调查老顾客的背景调查37（2）制定销售访问计划v 计划反映了专业化程度计划反映了专业化程度v 计划有助

24、于销售人员树立信心计划有助于销售人员树立信心v 计划有助于建立商誉计划有助于建立商誉v 制定计划有助于增大销售的可能性制定计划有助于增大销售的可能性制定销售访问计划的重要性制定销售访问计划的重要性381.确定访问目标2.访问时间和路线安排3.确定销售策略和模式4.确定销售工具清单5.评价访问潜在客户的结果（2 2）制定销售访问计划制定销售访问计划39（五）约见顾客约见约见是销售人员事先征得顾客同意接洽的活动。约见既是是销售人员事先征得顾客同意接洽的活动。约见既是接近准备的延续，又是接近过程的前奏。接近准备的延续，又是接近过程的前奏。一般来讲，实质性的推销工作是从约见开始的。在确定了一般来讲，实

25、质性的推销工作是从约见开始的。在确定了准顾客之后，销售人员便可以接近顾客，进行销售访问。准顾客之后，销售人员便可以接近顾客，进行销售访问。销售人员越来越习惯每天的工作提前做好计划安排，列出销售人员越来越习惯每天的工作提前做好计划安排，列出时间表。时间表。401、约见的内容作为接近客户的前奏，约见的内容主要取决于接近和面谈作为接近客户的前奏，约见的内容主要取决于接近和面谈的需要。的需要。约见方式应因约见方式应因“人人”而而变变与客户之间的关系紧密程度与客户之间的关系紧密程度销售人员了解客户信息的完备情况销售人员了解客户信息的完备情况411、约见的内容约见的内容约见的内容何人何人何事何事何时何时何

26、地何地422、约见的方法（1）信函约见）信函约见信函约见是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函约见是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等，其中采用个人通信的形式约见顾客的效果为最好。等，其中采用个人通信的形式约见顾客的效果为最好。（2）当面约见）当面约见当面约见是指推销员与顾客面对面约定见面的时间、地点、当面约见是指推销员与顾客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。这是一种较为理想的约见方式。方式等事宜。这是一种较为理想的约见方式。推销人员可以利用在某些公共场合如展销会、订货会、

27、社推销人员可以利用在某些公共场合如展销会、订货会、社交场所、推销途中与顾客的不期而遇等，借机与顾客面约，交场所、推销途中与顾客的不期而遇等，借机与顾客面约，也可以到顾客的单位、家中去面见顾客。也可以到顾客的单位、家中去面见顾客。43（3）电话约见）电话约见电话约见即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中常电话约见即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中常用的约见方法，它的优势在于经济便捷，能在短时间内接用的约见方法，它的优势在于经济便捷，能在短时间内接触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。（4）委托约见）委托约见委托约见是指推销人员委托第三者约

28、见顾客的一种方法，委托约见是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，受托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交受托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，尤其与访问对象关系密切的人员或对其有较大影往的人，尤其与访问对象关系密切的人员或对其有较大影响的人士最为合适。响的人士最为合适。442、约见的方法（5）广告约见）广告约见广告约见是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。广告约见是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。现代广告媒体主要有广播、电视、报纸、杂志、路牌、招现代广告媒体主要有广播、电视、报纸、杂志、路牌、招贴、直接邮寄等。利用广告进行约见可以把约见的目的、贴、

29、直接邮寄等。利用广告进行约见可以把约见的目的、对象、内容、要求、时间、地点等准确地告诉广告受众。对象、内容、要求、时间、地点等准确地告诉广告受众。（6）网上约见）网上约见网上约见是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和网上约见是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。计算机网络的发展为现代推销提供了快商谈的一种方式。计算机网络的发展为现代推销提供了快捷的沟通工具，尤其是电子信箱捷的沟通工具，尤其是电子信箱(Email)的普遍使用，加的普遍使用，加快了网上约见与洽谈的进程。快了网上约见与洽谈的进程。案例：飞鸟健身案例：飞鸟健身 P131（六）（六）接近顾客接近顾客1、接近顾客任

30、务 验证事先所得到的信息验证事先所得到的信息 引起顾客的注意引起顾客的注意 培养顾客的兴趣培养顾客的兴趣 顺利转入实质性洽谈顺利转入实质性洽谈 所谓接近，是指实质性洽谈之前，销售人员与顾客见面并所谓接近，是指实质性洽谈之前，销售人员与顾客见面并互相了解的过程。互相了解的过程。接近顾客是销售洽谈的前奏，是销售人员给准顾客第一印接近顾客是销售洽谈的前奏，是销售人员给准顾客第一印象的关键时机，是能否引起准顾客注意，进而对推销品产生象的关键时机，是能否引起准顾客注意，进而对推销品产生兴趣的重要阶段。兴趣的重要阶段。462、接近顾客的基本策略v 迎合顾客策略迎合顾客策略v 调整心态策略调整心态策略v 减

31、轻顾客的心理压力策略减轻顾客的心理压力策略v 控制时间策略控制时间策略473、接近顾客的准备与接近过程适宜的话题适宜的话题 气候、季节气候、季节 新闻、时事新闻、时事 衣食住行衣食住行 娱乐、爱好娱乐、爱好 称赞的话称赞的话 双方共同认识的某个人双方共同认识的某个人 有关行业的利好消息有关行业的利好消息483、接近顾客的准备与接近过程不适宜的话题不适宜的话题 政治政治 球赛的输赢球赛的输赢 关于公司的负面言论关于公司的负面言论 其他客户的资料其他客户的资料 竞争对手的负面评价竞争对手的负面评价493、接近顾客的准备与接近过程顾客顾客销售员销售员开始接近开始接近顾客顾客销售员销售员共同话题共同话

32、题顾客顾客销售员销售员培养商机培养商机顾客顾客销售员销售员共鸣区共鸣区504、接近顾客的方法（1）陈述说明式接近法）陈述说明式接近法 介绍式接近法：介绍式接近法：销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法。销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法。赞美式接近法：赞美式接近法：销售人员利用顾客喜欢被赞扬的心理来引顾客销售人员利用顾客喜欢被赞扬的心理来引顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。注意和兴趣而接近顾客的方法。引荐式接近法：引荐式接近法：销售人员利用引荐人介绍而接近顾客的方法。销售人员利用引荐人介绍而接近顾客的方法。馈赠式接近法：馈赠式接近法：销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。销售人员利用赠送物品来接

33、近顾客的方法。514、接近顾客的方法（2）演示式接近法）演示式接近法 产品式接近法：产品式接近法：销售人员直接利用产品来接近顾客的销售人员直接利用产品来接近顾客的方法。方法。表演式接近法：表演式接近法：销售人员利用各种表演活动引起顾客销售人员利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。注意从而接近顾客的方法。524、接近顾客的方法提问的价值：提问的价值：有助于抓住潜在顾客的注意力有助于抓住潜在顾客的注意力 有助于聆听顾客对问题的回答，建立起一种互相信任有助于聆听顾客对问题的回答，建立起一种互相信任的关系。的关系。有助于销售人员检验自己在访前准备阶段及在谈判阶有助于销售人员检验自己在访前准备

34、阶段及在谈判阶段对顾客所作的假定。段对顾客所作的假定。（3）询问式接近法）询问式接近法534、接近顾客的方法（3）询问式接近法）询问式接近法 询问顾客利益接近法：询问顾客利益接近法：销售人员询问的问题要暗示产销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益而接近顾客的方法。品能使潜在顾客受益而接近顾客的方法。激发好奇心式接近法：激发好奇心式接近法：利用销售人员的询问能大大激利用销售人员的询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。544、接近顾客的方法（3）询问式接近法）询问式接近法 震惊式接近法：震惊式接近法：销售人员利用一个旨在使潜在顾客

35、认销售人员利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方法。真考虑和震惊的问题进行接近的方法。征求意见式接近法：征求意见式接近法：销售人员利用求教或调查等征求销售人员利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。顾客意见的问题来接近顾客的方法。554、接近顾客的方法（3）询问式接近法）询问式接近法 多项询问式接近法：多项询问式接近法：销售人员利用一系列有明确顺序的销售人员利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。问题来接近顾客的方法。询问情境（询问情境（Situation Questions）：提出一些与产品相关提出一些与产品相关的一般性问题。的一般性问题。询问疑难问题（询问疑

36、难问题（Problem Questions）：询问潜在顾客具询问潜在顾客具体的问题、不满之处或困难，目标在于让顾客能觉察到：体的问题、不满之处或困难，目标在于让顾客能觉察到：我确实存在某个方面的问题。我确实存在某个方面的问题。564、接近顾客的方法 多项询问式接近法：多项询问式接近法：（3）暗示危害，询问实质性问题暗示危害，询问实质性问题（Implication Questions）：）：帮助潜在顾客认识到问题的实质性危害，从而唤起顾客满足帮助潜在顾客认识到问题的实质性危害，从而唤起顾客满足需求和解决问题的动机。需求和解决问题的动机。（4）询问受益（获利）问题询问受益（获利）问题（Need-p

37、ayoff Questions）：）：询问潜在顾客是否有重大、清晰的需求。询问潜在顾客是否有重大、清晰的需求。571、传播产品知识2、树立客户信念3、产生购买欲望4、表达积极态度5、最终对你信服销售成功（七）销售展示的概述五个目的：58基本步骤1 1、充分讨论产品、充分讨论产品特征特征优点优点利益利益2 2、展示市场营销计划、展示市场营销计划怎样销售（对中间商）怎样销售（对中间商）怎样使用（对消费者和工业的用户）怎样使用（对消费者和工业的用户）3 3、解释商业建议书、解释商业建议书你的产品可以为客户提供什么？你的产品可以为客户提供什么？4 4、为顾客制定建议采购单、为顾客制定建议采购单采采购购

38、的的具具体体型型号号、采采购购数数量量、采采购频率、送货周期等具体细节购频率、送货周期等具体细节59销售展示组合销售展示组合销售展示组合语言类展示：销售陈述（劝导性沟通）语言类展示：销售陈述（劝导性沟通）演演示示法法：产产品品演演示示、戏戏剧剧表表演演演演示示、可可视视辅辅助助工工具具演演示示、证证明明演演示示、顾顾客客参参与与演演示示等手段等手段销售陈述销售陈述熟记式陈述熟记式陈述(背解说词）背解说词）公式式陈述（埃达模式、费比模式公式式陈述（埃达模式、费比模式满足需求式陈述满足需求式陈述 迪伯达模式迪伯达模式解决问题式陈述解决问题式陈述案例分析：电动车销售案例分析：电动车销售60v 8.1

39、 8.1 顾客异议顾客异议v8.2 8.2 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型v 8.3 8.3 如何处理顾客异议如何处理顾客异议v 8.4 8.4 促进成交促进成交（八）（八）处理顾客异议与促进成交处理顾客异议与促进成交618.1 顾客异议 顾客异议顾客异议是指顾客在销售活动中，针对销售人员、销售品、销是指顾客在销售活动中，针对销售人员、销售品、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见。售活动而提出的各种不同意见或反对意见。顾客异议是成交的前奏与信号，俗话说，顾客异议是成交的前奏与信号，俗话说，“嫌货才是买货人嫌货才是买货人”、“褒贬是买主，喝彩是闲人褒贬是买主，喝彩是闲人”。只

40、有真正的购买者才会注意交。只有真正的购买者才会注意交易的具体问题，提出异议。易的具体问题，提出异议。628.2.1 顾客异议产生的原因vv 顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注vv 顾客主观和客观情况的原因顾客主观和客观情况的原因顾客主观和客观情况的原因顾客主观和客观情况的原因vv 销售企业的不足销售企业的不足销售企业的不足销售企业的不足638.2.2 顾客异议的类型 价格异议价格异议（对产品的价格提出的异议）（对产品的价格提出的异议）v 产品异议产品异议（对产品的质量、规格、款

41、式等的异议）（对产品的质量、规格、款式等的异议）v 货源异议货源异议（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等）（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等）v 销售人员异议销售人员异议（拒绝某一特定销售人员）（拒绝某一特定销售人员）v 购买时机异议购买时机异议（顾客对购买产品时机提出不同看法）（顾客对购买产品时机提出不同看法）v 无需求异议无需求异议（顾客认为自己不需要）（顾客认为自己不需要）648.3.1 处理顾客异议的基本原则v 欢迎并倾听顾客异议欢迎并倾听顾客异议v 避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。v 预防和扼要处理顾客异议预防和扼要处理顾客异议658.3

42、.2 处理顾客异议的基本方法1、规避异议法、规避异议法规避异议法适于以下情况：规避异议法适于以下情况：（1）销售人员在顾客在未认真了解产品的情况，就直接）销售人员在顾客在未认真了解产品的情况，就直接提出异议时所采取的方法，此时销售人员既不否认异议，提出异议时所采取的方法，此时销售人员既不否认异议，也不直接回答此异议，而是将谈话引入销售展示阶段，也不直接回答此异议，而是将谈话引入销售展示阶段，让顾客更好地了解产品特征、优点和利益。让顾客更好地了解产品特征、优点和利益。668.3.2 处理顾客异议的基本方法1、规避异议法、规避异议法规避异议法适于以下情况：规避异议法适于以下情况：（2）当客户随口提

43、出一些反对意见，却不是真的想要获）当客户随口提出一些反对意见，却不是真的想要获得解决时，或者这些意见和目前的销售没有直接关系时，得解决时，或者这些意见和目前的销售没有直接关系时，此时销售人员可以不予理会，微微一笑，点头表示同意；此时销售人员可以不予理会，微微一笑，点头表示同意；或者假装没有听到，毫不迟疑地同他下一个问题。或者假装没有听到，毫不迟疑地同他下一个问题。678.3.2 处理顾客异议的基本方法2、询问处理法、询问处理法询问处理法是利用顾客异议来追问顾客的一种方法。询问处理法是利用顾客异议来追问顾客的一种方法。此法的目的在于将顾客的虚假异议转变成真实异议，或此法的目的在于将顾客的虚假异议

44、转变成真实异议，或者将顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。者将顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。688.3.2 处理顾客异议的基本方法2、询问处理法、询问处理法问题一：问题一：你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因可以吗？你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因可以吗？问题二：问题二：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？问题三：问题三：假设我们解决这个异议那么你想继续进行这笔交易吗？如果假设我们解决这个异议那么你想继续进行这笔交易吗？如果回答回答“是是”，则可继续返回到销售陈述中。如果得到消极响应，转向问题，则可继续返回到销售

45、陈述中。如果得到消极响应，转向问题4题四；题四；问题四：问题四：那么必定还有其他某种原因，我可以问是什么原因吗？那么必定还有其他某种原因，我可以问是什么原因吗？问题五：问题五：我们要如何做什么才能让你信服？我们要如何做什么才能让你信服？698.3.2 处理顾客异议的基本方法3、转折处理法、转折处理法转折处理法是指首先表示理解顾客异议，再用事实和理转折处理法是指首先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。此法的目的是先表示理由来否定顾客异议的一种方法。此法的目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。

46、的立场上来。708.3.2 处理顾客异议的基本方法4、补偿处理法、补偿处理法补偿处理法也称补偿处理法也称T型法，是指销售人员利用顾客异议以外型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议所涉及的短处进的该产品的其他优点或长处对顾客异议所涉及的短处进行补偿的一种方法。补偿法适用于顾客的反对意见确有行补偿的一种方法。补偿法适用于顾客的反对意见确有道理的情况，这时销售人员采取否认的态度和反驳的策道理的情况，这时销售人员采取否认的态度和反驳的策略是不明智略是不明智718.3.2 处理顾客异议的基本方法5、利用法、利用法利用法是指利用顾客异议本身的积极一面来处理异议的利用法是指利用

47、顾客异议本身的积极一面来处理异议的方法。此法的目的是把顾客的异议转换成购买的理由。方法。此法的目的是把顾客的异议转换成购买的理由。728.3.2 处理顾客异议的基本方法6、直接否定法、直接否定法直接否定法是指直接否定顾客异议的一种方法，该特别直接否定法是指直接否定顾客异议的一种方法，该特别适合于回答顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真相适合于回答顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真相的揣测陈述。当顾客对你公司提出不切实际的指责时，的揣测陈述。当顾客对你公司提出不切实际的指责时，销售应该策略性的运用直接否定法。销售应该策略性的运用直接否定法。738.3.2 处理顾客异议的基本方法7、举证法、举证

48、法举证法是指销售人员通过列举人证、物证、例证等处理举证法是指销售人员通过列举人证、物证、例证等处理顾客异议的方法。在现实生活，大多数顾客出于自尊、顾客异议的方法。在现实生活，大多数顾客出于自尊、自信的需要，都喜欢自己对事物做出判断。但鉴于所掌自信的需要，都喜欢自己对事物做出判断。但鉴于所掌握的知识、经验和判断能力等方面的限制，他们面对复握的知识、经验和判断能力等方面的限制，他们面对复杂的事物又显得手足无措，常常拖延做出购买的决策。杂的事物又显得手足无措，常常拖延做出购买的决策。748.4.2 成交障碍与成交时机1、来自顾客方面的成交障碍、来自顾客方面的成交障碍顾客对购买决策的修正、推迟、避免等

49、行为顾客对购买决策的修正、推迟、避免等行为2、来自销售人员方面的成交障碍、来自销售人员方面的成交障碍 害怕失败害怕失败 单向沟通单向沟通 缺少训练缺少训练 计划不周计划不周 强迫推销强迫推销758.4.2 成交障碍与成交时机接触接触销售陈述初期销售陈述初期销售陈述过程中销售陈述过程中演示之后演示之后效用分析之后效用分析之后销售陈述结束以后销售陈述结束以后购买信号购买信号尝试提出成交意向尝试提出成交意向顾客满意某些成交条件顾客满意某些成交条件再次充分面谈再次充分面谈满足顾客特定要求满足顾客特定要求多次访问多次访问何时提出成交？何时提出成交？768.4.3 促进成交的基本策略成交策略成交策略是对成

50、交方法的原则规定，是销售人员在促进成是对成交方法的原则规定，是销售人员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。交的过程中必须遵守的活动准则。v 善于捕捉成交信号，及时成交善于捕捉成交信号，及时成交v 主动、自信、坚持成交主动、自信、坚持成交v 充分利用最后的成交机会充分利用最后的成交机会v 保留一定的成交余地保留一定的成交余地778.4.4 促进成交的技巧v 假定成交法假定成交法v 直接请求成交法直接请求成交法v 选择成交法选择成交法v 总结利益成交法总结利益成交法v 小点成交法小点成交法v T形成交法形成交法v 分段成交法分段成交法v 克服异议成交法克服异议成交法v 机会成交法机会成交法案例分