五星级酒店管理之房务管家部管理大纲.docx

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1、 管理大纲房务部第二节 管家部一、管家部概述一、概述客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住

2、宿环境，以及快捷、优质的服务。服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。二、管家部与其他部门之间的联系 管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计

3、划等。2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员

4、工招聘和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。二、管家部岗位职责及素质要求一、楼层员工岗位职责及素质要求1、管家部经理上级:房务部总监下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管岗位职责：1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。3、负责客房的清洁、维修、

5、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。11、任

6、免、奖惩主管及领班。12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74-1.79米,女身高1.66-1.69米。文化程度：大学以上学历。英语程度：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要

7、求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。2、服务中心文员上级：管家部经理下级：无岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；2、迅速为客人提供各项服务；3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；4、对外借物品进行登记，并及时收回；5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时向上级报告；8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；9、每日做好24小时的维修统计，及时更

8、改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容；11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的洗衣，做交接记录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作；14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；15、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；16、负责有关楼层

9、急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。素质要求：基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。文化程度：中专以上学历。外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。服务中心夜班文员上级：管家部经理下级：无岗位职责：1、认真执行服务中心文员岗位职责；2、清查退房房间；3、接到外线员工的

10、私人电话，只能记录，不能转接；4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；5、更新次日房间状态总表；6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；8、为住店客人提供各项服务；9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件；10、完成中班移交的各项工作；11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；13、编写工作日记和大事记录；14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结

11、，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映；16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任；17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；22、高效优质地完成上级指派的任何工作。 素质要求：同服务中心文员要求3、仓库保管员上级：管

12、家部经理下级：无岗位职责：1、 上呈管家部经理；2、 合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；3、 建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；4、 为每种货物做“BIN CARD”；5、 不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；6、 本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；7、 每月对仓库进行一次盘点；8、 每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；9、 填写仓库领料单，到酒店总仓领料；10、 完成上司分配的其它任务。素质要求：基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。自然条件：身体健康、仪表端庄。文化程度：高中

13、毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。3、楼层高级主管上级：管家部经理下级：楼层主管岗位职责：1、上呈管家部经理。2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。3、确保客房保持在最佳的出租状态。4、确保楼层各个班有足够的人员。5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。7、负责楼层员工培训工作。8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。10、贯彻、执行管家部的规章制度。11、调查客人的投诉，并提出改进措施。12、完成各项计划卫生清洁项目。13、确保每

14、日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。14、负责楼层领班、主管的排班。15、节约物品、控制消耗。素质要求：基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、品貌端正。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。工作经验：5年以上客房管理工作经验。4、楼层白班主管上级：楼层高级主管下级：楼层领班 岗位职责：1、 向上对楼层高级主管负责；2、 督导管辖区域该班次白班的工作；3、 了解掌握客情，核准房间状态；4、 协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事；5、 检查

15、所有重要和长住客人的房间；6、 严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用；7、 协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件；8、 每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；9、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；10、 负责报告住客遗失和报失等事宜；11、 严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核；12、 按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；13、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员

16、工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；14、 对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；15、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；16、 做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯的工作；17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；18、 填写工作报告并参加部门例会；19、 积极向部门经理提出合理化建议；20、 执行管家部经理分派的其它任务；素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具

17、备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正。文化程度：大专以上学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验。5、楼层中班主管上级：管家部经理下级：楼面领班岗位职责：1、 向管家部经理负责；2、 督导和评定中夜班的工作表现，对白、中班服务员的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况；3、 对中班的卫生清洁，服务规程的完成和效率负管理之责；4、 对楼层的安静、安全负责；5、 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责；6、 检查由楼层领班做出的客房检查报告并做记录；7、 检查并保证所有

18、消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；8、 从早上查房记录表中核查房间情况报告；9、 检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作；10、 处理客人投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系；11、 负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决；12、 对因工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责；13、 对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待下一班；14、 与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态；15、 检查白班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理；16、 做好本区范围内的防火、防盗窃案及安全工作和协查通辑犯的工

19、作。17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；18、 填写工作报告并参加部门例会；19、 积极向部门经理提出合理化建议；20、 执行管家部经理分派的其它任务；素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验。6、楼层夜班主管上级：管家部经理下级：夜班领班岗位职责：

20、1、 代表部门经理和持夜班的一切客房工作；2、 检查夜班员工的仪表仪容，精神状态，对他们进行工作安排；3、 重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交换和迎候；4、 记录管人的电话，向服务员传达完成客人的要求；5、 安排夜班计划卫生；6、 与前厅部核准房态；7、 检查有关楼层其它钥匙的回收情况；8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部，大堂副理及值班经理联系；9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况，安全情况，防火情况，及夜班服务员的工作情况；11、 合理分配次日

21、卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员；12、 安排夜班服务人员的查房工作；13、 填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况；14、 向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早上例会。15、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；16、 记录所有当班时的事故及违纪情况，上报并通知所有领班；17、 检查并保证所有工作都已完成；18、 检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；19、 填写工作报告并参加部门例会；20、 积极向部门经理提出合理化建议；21、 执行管家部经理分派的其它任务；素质要求：基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准

22、，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验7、楼层领班上级：楼层主管下级：楼层服务员岗位职责：1、 根据酒店标准检查客房、走廊、楼梯、电梯及服务场，保证它们处在干净良好的状态；2、 每天检查员工出勤、上下班情况、仪容仪表、工作效率和质量、劳动纪律；3、 根据员工的工作能力，合理安排工作；4、 带头做好本班工作，越是困难越要挺身而出；5、 勤巡查、发现问题及时处理，工作

23、要过细，提高效率，保证质量；6、 掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，搞好班组思想及组织建设；7、 发挥班内骨干作用，共同搞好工作；8、 经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实；9、 加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。素质要求：基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、相貌端正。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到中级英语会话能力。工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。8、楼层早班领班上级：楼层主管下级：楼面早班服务员岗位职责：1. 上呈楼层主

24、管；2. 督导本班组内服务员工作；3. 掌握客情，核准房间状态；4. 每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务质量，员工仪容仪表，礼节礼貌、物品保管和工作效率负责；5. 检查申报维修事项，严格控制坏房、维修房间质量；6. 对VIP、预抵房进行重点检查；7. 报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏报告；8. 解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知AM；9. 定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系；10. 严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工资的评核；11. 对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作

25、培训；12. 对本区卫生及大清洁负责；13. 做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施；14. 解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题立即报告管家部经理；15. 下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作；16. 确保化学药品的正确使用；17. 做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表；18. 检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警；19. 随时接受上级指派的其它工作。素质要求：同楼层领班要求。9、楼层中班领班上级：楼层主管下级：楼层中班服务员岗位职责：1. 上呈楼层主管；2. 安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工浮动工资的评

26、核；3. 对楼层的安静、安全负责；4. 正确了解房间情况并做出正确报告；5. 根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态；6. 根据客房服务或服务设施情况查看是否满足了客人的要求；7. 正确使用化学药品及正确操作有关机械；8. 对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能；9. 检查VIP房，监督重要团队的接待工作；10. 根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务；11. 确保报纸派发的准确性；12. 处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是AM的沟通联系；13. 负责解决楼层发生的工作困难和突发事件；14. 负责与其它部门之信息传递，情况反馈；15. 对发生问题的起因和处理

27、结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班；16. 与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态；17. 检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及AM；18. 负责检查早班的工作，记录情况并上报；19. 随时接受上级的指派的其它工作。 素质要求：同楼层领班要求。10、楼层夜班领班上级：楼层主管下级：楼层夜班服务员岗位职责：1. 上呈楼层主管；2. 检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，对他们进行工作安排，负责夜班员工的浮动工资考评；3. 重点VIP楼层要定岗服务，行李到达或团队到达时，要派员工到楼层交接和迎候；4. 安排夜班计划卫生并督导检查；5. 与前厅核实房态，抽查VC房；6. 检查管家部万能钥匙

28、及其它钥匙的回收情况；7. 每晚对管辖区进行数次巡查，重点检查设备安全，防火及夜班服务员的工作情况；8. 根据住房情况合理安排第二天早班员工的房间计划清洁，合理安排机动人员；9. 填写夜班交班记录；10. 培训夜班员工；11. 随时接受上级指派的其它工作； 素质要求：同楼层领班要求。11、楼层服务员上级：楼层领班下级：无岗位职责：1. 妥备管家部所需的工作表及责任的表格；2. 任何客房内饮食服务用的器材，应由服务员将之收取及搬往服务地点；3. 客房浴室的清洁服务应由服务员按既定程序及指示进行；4. 管理清洁器材的正确用途；5. 管理及核查客房内如客房内有灯光损坏，应即予以报修；6. 将在客房内

29、拾取之客人财物送往管家部办公室；7. 每一服务范围，有关清洁维修、器材摆设、物料清洁、布草陈列等应有秩序；8. 有关装修、器材、家具等损毁，应在本职责范围内向上级汇报；9. 将烟灰缸清洁，切不可将烟灰倒入座厕；10. 管理及核查将破损布草送返布草房；11. 将毛毯、床单、枕套、摇摺，看是否有物品遗留。有污迹布草应将之送往布草房，隔开存放；12. 整理睡床将任何有污迹及破损之布草送往布草房，隔开存放；13. 负责清洁所有客房外楼、走廊、消毒间及服务间等；14. 将废纸及物品从客房搬往服务地区及废品区；15. 清洁客房及走廊地毯和污迹；16. 管理及核查由布草房送来的洁净布草存销；17. 负责客衣

30、的收发；18. 负责提供茶水服务；19. 负责客人在其本身地方范围内所做之不正常状态向上级别报告；20. 负责将本身范围所有之缺点及维修向上级报告；21. 负责在客房内清洁及灌溉植物等；22. 负责走廊清洁；23. 负责清洁客人的皮鞋；24. 负责小吧的存放和控制；25. 完成由上级临时指派的其它任务；素质要求：基本要求：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：初级英语，能用一般英语与客人沟通，解决客人困难。特殊要求：能在规定时间较好的完成本职工作，为客人提供优质服务。12、楼层

31、早班服务员上级：楼层早班领班下级：无岗位职责：1、 上呈早班领班；2、 领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；3、 每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常；4、 服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；5、 严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；6、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；7、 报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；8、 按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品；9、 检查客房内电器设施是否完好，如有损坏或故障，及时报告；10、 按

32、部门要求填写管房日志，交班本；11、 打扫楼层公众区域的卫生；12、 负责收发洗涤的客衣；13、 负责楼层客房的安静和安全；14、 负责检查走客房；15、 发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告；16、 下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具；17、 垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房；18、 完成领班或服务心交给的其它工作。素质要求：同楼层服务员13、楼层中班服务员上级：楼层中班领班下级：无岗位职责：1、 上呈中班领班；2、 注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知；3、 对负责区域的走廊进行吸尘；4、 严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，

33、尽量不扰客；5、 接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成；6、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容；7、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；8、 报告住店客人的特殊行为和患病情况；9、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣；10、 严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒；11、 客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记；12、 及时

34、核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；13、 及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备；14、 负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。素质要求：同楼层服务员。14、楼层夜班服务员上级：楼层夜班领班下级：无岗位职责：1. 上呈夜班领班；2. 为客服务输送物品；3. 负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全；4. 负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生；5. 负责跃进清除走廊地毯污渍；6. 负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部；7. 完成领班或服务中心指派的其它工作；8. 负责次日清早退房查房工作并回报服务中心；素质要求：同楼层服务员。二、公卫员工岗位职责及素质要

35、求1、公共卫生主管上级：管家部经理下级：公共卫生领班岗位职责：1、 上呈管家部经理2、 不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率；3、 检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生；4、 保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生；5、 报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净；6、 保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁；7、 协助清洁餐厅或其他特殊物品；8、 将需要修理事项通知工程部；9、 进行灭虫训练；10、 检查房屋布置和酒店周围的风景区；11、 协助管家部经理管理客房部；12、 负责申请所需物品和设备；13、 同合约者联系定期灭虫，并检

36、查效果；14、 为公共区域及卫生间清洁工排班，安排休年假；15、 监督、培训员工对清洁药品的使用；16、 鼓励员工并对员工做出正确评价；17、 对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划；18、 以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执行、落实情况；并向部门经理汇报；19、 控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；20、 负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人员实施淋水、施肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作；21、 同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作；22、 关心员工，搞好本部建设，并做好本

37、部思想工作；23、 执行上级指派的其他任务。素质要求：基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。自然条件：男，身体健康，仪表端庄。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在酒店工作用于年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。2、公共卫生领班上级：公共卫生主管下级：PA服务员1、 上呈公共卫生主管；2、 确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁；3、 确保化学药品的正确使用；4、 检查是否所有指派清洁工都到位工作了；5、 培训新员工并起领道和带头作用；6、 参与所有餐厅和特别物品的清洁；7、 指派可靠人选使用较重

38、的清洁设备；8、 填写维修单给工程部；9、 查看花草摆设；10、 执行其他上级指派的任务。素质要求：基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对正式工、临时工的正确引导工作。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具有2年以上酒店工作经验。3、夜班清洁员上级：公共卫生领班下级：无岗位职责：1、 上呈公共卫生领班；2、 用吸尘器清洗机清洁地毯；3、 清扫大厅走道和楼梯；4、 清洗墙壁和天花板、主楼外围坡璃幕墙等清洁；5、 清扫楼层的垃圾；6、 为客房擦窗子；7、 清理烟灰缸和茶壶；8、 擦家具；9、 保持酒店前厅的清洁；10、 为电梯吸尘、抛

39、光；11、 擦镜子及铜器、大理石、家具等；12、 打扫办公室、餐厅等；13、 执行其他一些由上级指派的任务；14、 负责大堂内铜器、商务中心、大堂吧的地毯、墙壁、沙发的清洁及以上各部位的地面打蜡等工作素质要求：基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。自然条件；身体健康。文化程度：初中以上文化程度外语水平：初级英语水平。工作经验：有1年以上酒店工作经验。4、绿化工上级：绿化领班下级：无岗位职责：1、 上呈绿化领班；2、 按规则浇花和摆花；3、 撤掉凋谢的花木；4、 必要时为花施肥；5、 倒掉花盆中渗出的水。6、 保持花木无虫害；7、 管理花匠；8、 种些花木做装饰；9、 在餐厅内和酒店前摆放花草装

40、饰；10、 执行其他一些上级指派的任务。素质要求： 基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。自然条件：身体健康、五观端正。文化程度：初中以上文化程度。外语水平：初级以上英语水平。工作经验：有一年以上相关工作经验。4、绿化领班上级：公共卫生主管下级：绿化工岗位职责：1、 上呈公共卫生主管；2、 在主管直接督导下，负责辖区内域内的绿化工作；3、 熟悉所辖区域内的各岗位职责及各项工作的操作规程；4、 多钻研业务，不断提高管理技艺和管理水平，配合主管上好培训课；5、 关心中草药，搞好本班组建设并做好员工的思想工作；6、 督导下属工作，发现问题及时处理，要保证工作质量和工作效率；7、 抓好所辖区域的安全生

41、产工作，做好各方面的沟通联络工作，积极完成各项工作任务；8、 完成上级指派的各项任务； 素质要求： 基本素质：工作认真、仔细，能完成上级交付的工作，责任心强。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度。 外语水平：初级英语水平。工作经验：有二年以上酒店相关工作经验。6、公共卫生服务员上级：公共卫生领班下级：无岗位职责：1、 上呈公共卫生领班；2、 做好负责地段卫生，清扫并保持板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及积压种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐；3、 爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、

42、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时报告，不得延误；4、 提高警惕，注意防火、防盗窃案、防破坏，发现可疑情况及时报告领班；5、 严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙；6、 完成上级指派的其它工作。七、公共卫生大堂清洁员上级：公共卫生领班下级：无岗位职责：1、 上呈公共卫生领班；2、 自觉遵守员工手册及酒店各项规章制度；3、 按时上下班，无故不得迟到早退、旷工；4、 服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；5、 保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作；6、 负责大堂范围内的云石、

43、大理石地面、走廊及大门广场的清洁卫生；7、 负责大堂范围的烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、团体休息室及地毯的清洁；8、 负责主楼东、西员工通道1-5楼走火楼梯的卫生清洁工作；9、 完成其它本职内的其它工作；10、 完成上级临时指派的其它工作；三、洗衣房岗位职责及素质要求1、洗衣房经理上级：管家部经理下级：洗衣房主管、布草房主管岗位职责：1 上呈管家部经理；2 做好洗衣房预算；3 每天查看干、湿洗机，保证其处于干净、安全的工作状态；4 鼓励、督促、领导本部门员工；5 培训员工如何使用洗衣设备及药水；6 努力提高工作效率；7 保证所有洗过的物品清洁卫生，不

44、能有任何污点或损坏；8 在衣物分类、接收、发送、存放过程中起到监督帮助的作用；9 注意设备安全操作；10 在工程部的帮助下保证所有设备处于良好工作状态；11 观察化学药水洗出衣服后的效果怎样；12 同餐饮部紧密配合满足他们每天的工作；13 准备员工排班表和安排员工休年假；14 经常检查保证达到所规定的服务质量；15 填写帐单送前台收银员并且做出产品情况分析表给财务部；16 记录洗衣成本并且经常写出报告，并在必要时写出好的建议；17 负责申请所有的化学药品；18 写出月报和一年预算给管家部；19 同值班大堂副理一起处理客人投诉；20 注意安全、防止火灾；21 了解当地劳动法规；22 了解市场情况

45、并且尝试新的洗衣药品；、23 执行管家部经理指派的任务。素质要求：基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：身体健康、年龄30岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。2、洗衣房主管上级：管家部经理下级：洗衣房领班岗位职责：1、上呈洗衣房经理；2、确定本班组的规章制度及工作计划；3、全面负责布草客衣的收发业务；4、坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨；5、及时掌握客人对客衣服务的要求；6、了解员工的思想动态，做好员工的思想工作；7、评估所属员工的工作表现，向经理提出奖罚建议；8、负责本班组的业务培训；9、协调本部门的工作；10、处理各部门的意见及客人的投诉；11、负责本班组的物资