呼叫中心外包服务介绍教学文案.ppt

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1、1世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1 1世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心外包服呼叫中心外包服务介介绍2世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司2 2世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录录建设方案介绍建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍典型案例介绍D3

2、世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司3 3世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（1/3）u提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一经营手段之一呼叫中心呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞

3、争优势4世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司4 4世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交

4、叉营销 价值整合Call Centerpp 增加增加增加增加新新新新顾客顾客顾客顾客&留住留住留住留住老老老老客户。客户。客户。客户。pp 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度/满意度。满意度。满意度。满意度。5世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司5 5世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（3/3）p 对外：售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 p 对内：话务台 秘书台 Cal

5、l Center6世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司6 6世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World发展规划发展规划u平台租用运营管理的合作平台租用运营管理的合作 或或 平台自建平台自建运营管理的合作，打造专业呼叫中心平运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台台u话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道拓展服务和业务营销渠道 u创新服务模式，开展客户回访、客户关怀创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打

6、造成为利润中和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心心和客户关系管理中心 7世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司7 7世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录录中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划发展规划A建设方案介绍建设方案介绍C典型案例典型案例D8世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司8 8世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting

7、 the World中国电信呼叫中心服务描述中国电信呼叫中心服务描述 商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码9世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司9 9世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X

8、公公司司Connecting the WorldConnecting the World招聘体系招聘体系招聘体系招聘体系培训体系培训体系培训体系培训体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系KPIKPIKPIKPI考核体系考核体系考核体系考核体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系针对针对1000010000号和号和114114号码百事通积累下来的号码百事通积累下来的1010余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；定规范，固化流程；积极获取积极获取COPCCOPC

9、行业认证，与国际接轨，结合行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。管理体系。呼叫中心运营管理体系呼叫中心运营管理体系10世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司10 10世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国电信呼叫中心服务定位中国电信呼叫中心服务定位全球定位：全球定位：建设成全球主要建设成全球主要“离岸外包服离岸外包服务中心务中心”，打造，打造“SERVICE IN CHINA SERVICE

10、 IN CHINA TELECOM”TELECOM”的国际品牌的国际品牌集团定位集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由中心运营商，实现由“网络服务提供商网络服务提供商”向向“综合信息服务提供商综合信息服务提供商”转变的战略目转变的战略目标标p 战略定位战略定位为客户提供个性化产品为客户提供个性化产品为客户创造超额价值为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升推动本地企业综合信息化水平提升p 产品定产品定位位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRMCRM、知识、知识库等增值服务系统的综合信

11、息服务平台库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心中国最大外包呼叫中心运营中心p 运营定位运营定位p凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营p 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求需求中国一流呼叫中心中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商中国一流信息服务提供商11世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司11 11世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公

12、公司司Connecting the WorldConnecting the World客户使用呼叫中心面临的困惑客户使用呼叫中心面临的困惑p 巨额的投资但使用效率不高巨额的投资但使用效率不高p 运营管理经验缺乏运营管理经验缺乏p 内部人员遗留问题难以解决内部人员遗留问题难以解决p 没有具备营销能力的业务代表没有具备营销能力的业务代表p 没有可参照的服务管理办法没有可参照的服务管理办法p 服务品质难以保障服务品质难以保障p 培训成本巨大培训成本巨大p 技术管理面临挑战技术管理面临挑战p Obfuscation外包外包之矛，之矛，能否解决客户之困惑？能否解决客户之困惑？12世界触手可及世界触手可及

13、中国电信中国电信XXXX公司公司12 12世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服务分类服务分类Key to the obfuscation!增增增增值值服服服服务务 业务业务流程外包流程外包流程外包流程外包服服服服务务资资源租用服源租用服源租用服源租用服务务 13世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司13 13世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服务内容服务内容业务合作程

14、度业务合作程度LOWHIGHBPOBPO（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务资源使用程度资源使用程度LOWHIGH资源租用服务资源租用服务资源租用服务资源租用服务平台平台资源源应用用软件件服服务代表代表咨询培训服务咨询培训服务技技术业务咨咨询定制培定制培训课程程组织培培训其它其它设施（机房、施（机房、办公室、会公室、会议室等）室等）运运营和流程和流程管理咨管理咨询座席座席设施施(本地本地/远端端)增值服务增值服务增值服务增值服务服务流程设计服务流程设计人力资源管理人力资源管理现场服务现场服务现场管理现场管理知识管理与知识管理与数据挖掘数据挖掘运营分析

15、运营分析14世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司14 14世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World资源租用服务资源租用服务平台资源平台资源 排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。座席设施座席设施 座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等

16、）。应用软件应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。其他设施其他设施机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。服务代表服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。15世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司15 15世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the Wo

17、rld业务流程外包服务业务流程外包服务服务流程设计服务流程设计规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。人力资源管理人力资源管理组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。现场管理现场管理话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。12 现场服务现场服务54通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出

18、话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。知识管理与数据挖掘知识管理与数据挖掘3运营分析运营分析6知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。16世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司16 16世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X X

19、X X公公司司Connecting the WorldConnecting the World增值服务增值服务咨咨询询培培训训服服务务提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。17世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司17 17世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国电信助力企业提升竞争力中国电信助力企业提升竞争力p 外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三外部：专注于核心业务，将非核心业务交给

20、第三方！方！Focus on your best,let us do rest!p 内部：中国电信网络及内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。Outsourcing18世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司18 18世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World伴随客户发展，实现企业文化有机结合

21、伴随客户发展，实现企业文化有机结合19世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司19 19世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服务特点服务特点8 8丰富的丰富的运营经验运营经验5 5舒适的舒适的座席环境座席环境7 7高素质高素质专业人才专业人才3 3强大的强大的电信资源电信资源9 9放心的放心的服务保障服务保障4 4卓越的卓越的呼叫中心平台呼叫中心平台2 2灵活的灵活的合作模式合作模式1 1全方位全方位服务体系服务体系6 6一体化一体化系统集成系统集成20世界触手可及世界触手可

22、及中国电信中国电信XXXX公司公司20 20世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World 平平台台系系统统运运营营系系统统业务规划划接入系统接入系统接接续系系统排班系排班系统外呼系外呼系统监控系控系统座席系座席系统IVR系系统平台平台设备场地地设备动力力设备质检系系统CTI系系统报表系表系统现场管理管理质量量监控控运运营分析分析流程管理流程管理成本管理成本管理人人员培培训团队建建设项目管理目管理系系统集成集成人人员招聘招聘排班管理排班管理知识库知识库CRM工作流工作流专线、专线、IDCIDC座席接口

23、座席接口IVR接口接口平台接口平台接口WEBWEBFAXFAX手机手机+短信短信电话电话数据接口数据接口交叉销售交叉销售关系营销关系营销电话营销电话营销外呼回访外呼回访客户关怀客户关怀通知提醒通知提醒业务咨询业务咨询业务受理业务受理投诉建议投诉建议呼出服务呼入服务预览式外呼预测式外呼支撑系统支撑系统两两大大服服务务五五大大系系统统中国电信呼叫中国电信呼叫中心服务中心服务接口系统接口系统非语音呼入服务语音呼入服务1 1、一体化解决方案，提供全方位服务、一体化解决方案，提供全方位服务、一体化解决方案，提供全方位服务、一体化解决方案，提供全方位服务21世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX

24、公司公司21 21世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World2 2、灵活合作模式，满足个性化发展需求、灵活合作模式，满足个性化发展需求、灵活合作模式，满足个性化发展需求、灵活合作模式，满足个性化发展需求中国电信呼叫中心按需选择服务模式中国电信呼叫中心按需选择服务模式BPO（业务流程外包类）（业务流程外包类）增值增值服务类服务类资源租用类资源租用类套餐三套餐三人员外包人员外包套餐二套餐二套餐一套餐一套餐四套餐四套餐五套餐五套餐六套餐六座席外包座席外包系系统集成集成座席外包座席外包业务流程外包流程外包

25、话务培培训22世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司22 22世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World11416810000号号呼呼叫叫中中心心平平台台资资源源优优势势遍遍布布全全国国的的资资源源优优势势n 4008号码号码n 12号码号码n 800号码号码n 95/96号码号码全国统一号码资源优势全国统一号码资源优势多媒体接入多媒体接入（电话、短信、传真、（电话、短信、传真、WEB）n 固话：固话：1.58亿户亿户n 小灵通：小灵通：6500万户万户n 丰富的中继、专线、丰富

26、的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，等电信资源，实现全程全网服务实现全程全网服务优越的客户资源及网络资源优势优越的客户资源及网络资源优势中国电信中国电信 外包外包呼叫中心呼叫中心3-13-1、强大的电信、强大的电信、强大的电信、强大的电信资源资源资源资源23世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司23 23世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World3-23-2、遍布全国的、遍布全国的、遍布全国的、遍布全国的呼叫中心平台资源呼叫中心平台资源呼叫中心平台资源呼叫中心平台资源应用

27、服务器群应用服务器群CTI服务器服务器排队机排队机路由器路由器本地座席本地座席远程座席远程座席IP网关网关全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席24世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司24 24世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World4 4、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台25世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司25 25世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connec

28、ting the WorldConnecting the World5 5-1-1、舒适的座席环境舒适的座席环境舒适的座席环境舒适的座席环境丰富的呼叫中心座席资源：丰富的呼叫中心座席资源：n 全国呼叫中心座席数总数：全国呼叫中心座席数总数：30000个个n 本地座席：本地座席：20000个个n 远程座席：远程座席：10000个个专业呼叫中心座席专业呼叫中心座席n 专业配置的品牌专业配置的品牌PC机机n 专业耳机专业耳机n 标准话务座席标准话务座席26世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司26 26世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting

29、 the WorldConnecting the World5 5-2-2、一流的外包服务环境一流的外包服务环境一流的外包服务环境一流的外包服务环境多功能会议室多功能会议室多媒体培训室多媒体培训室舒适的休息室舒适的休息室宽敞办公环境宽敞办公环境27世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司27 27世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World6 6、一体化系统集成、一体化系统集成、一体化系统集成、一体化系统集成广东电信广东电信呼叫中心呼叫中心接入系统集成接入系统集成平台系统集成平台系统

30、集成业务系统集成业务系统集成一体化系统集成一体化系统集成服务内容服务内容pp中间件技术中间件技术中间件技术中间件技术pp第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件pp屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据pp与与与与CRMCRM应用集成应用集成应用集成应用集成pp服务代表服务代表服务代表服务代表/技能统计技能统计技能统计技能统计pp全程录音全程录音全程录音全程录音pp实时服务质量控制实时服务质量控制实时服务质量控制实时服务质量控制pp智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表接口接口CTICTI接口功

31、能接口功能无缝整合客户客户多渠道接入多渠道接入客户联络中心客户联络中心专家服务专家服务移动办公移动办公中中国国电电信信28世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司28 28世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World7 7、高素质专业人才、高素质专业人才、高素质专业人才、高素质专业人才专业的客户服务代表专业的客户服务代表专业的运营管理专家专业的运营管理专家专业的专业的ITIT技术专家技术专家29世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司29 29世世界界触触手手可可及及

32、中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国最佳外包呼叫中心运营团队中国最佳外包呼叫中心运营团队8 8、丰富的运营管理经验、丰富的运营管理经验、丰富的运营管理经验、丰富的运营管理经验卓越的运营管理体系卓越的运营管理体系先进的呼叫中心数字化管理先进的呼叫中心数字化管理卓越运营管理，提升绩效与客户满意卓越运营管理，提升绩效与客户满意p 质量提升质量提升p 服务速度更快服务速度更快p 成本下降成本下降p 收入上升收入上升p 数字化精确管理，精确服务营销数字化精确管理，精确服务营销p 标杆管理标杆管理-打造行业标杆打造行业标杆

33、p 客户关系管理客户关系管理-变服务为销售变服务为销售p 深挖数据深挖数据-交叉销售及再销售交叉销售及再销售 专家服务，提升核心竞争力专家服务，提升核心竞争力p 全面服务规划能力全面服务规划能力p 专业客户服务能力专业客户服务能力p 卓越运营管理能力卓越运营管理能力30世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司30 30世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World9 9-1-1、放心的服务保障、放心的服务保障、放心的服务保障、放心的服务保障保卫安全保卫安全保卫安全保卫安全n7X24小时

34、经警值班小时经警值班n严格机房进出流程严格机房进出流程n闭路电视监控系统闭路电视监控系统n完善机房检查制度完善机房检查制度系统安全系统安全n多节点互为备份呼叫中心体系多节点互为备份呼叫中心体系结构结构n双备份路由系统双备份路由系统n双备份服务器系统双备份服务器系统n双备份电源系统双备份电源系统信息安全信息安全信息安全信息安全n n虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心n n信息安全服务体系信息安全服务体系信息安全服务体系信息安全服务体系n n 独立路由与防火墙独立路由与防火墙独立路由与防火墙独立路由与防火墙n n 信息加密系统信息加密系统信息加密系统信息加密系统场所安全场所安全n 国

35、家级电信机楼，国家级电信机楼，八级抗震能力八级抗震能力n 自动消防系统自动消防系统n 独立运营场所独立运营场所n 独立门禁系统独立门禁系统双备份双备份安全保障体系安全保障体系31世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司31 31世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护平台维护省心维护平台维护省心uu平台无需自己建设平台无需自己建设平台无需自己建设平台无需自己建设无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，无需考虑建设规模

36、、实现技术、设备选型、网络设计等，无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。uu核心设备提供专业维护核心设备提供专业维护核心设备提供专业维护核心设备提供专业维护 无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，等核心设备和应用的专业维护及维护人

37、员的培养，等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXXXXX电电电电信拥有信拥有信拥有信拥有300300名名名名IT/400IT/400名名名名IP/400IP/400名信息运营人才，健全的维名信息运营人才，健全的维名信息运营人才，健全的维名信息运营人才，健全的维护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。uu定期平台健康检查定期平台健康检查定期平台健康检查定期平台健康检查 建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及

38、建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份等规范维护体系，让您省事省心。等规范维护体系，让您省事省心。等规范维护体系，让您省事省心。等规范维护体系，让您省事省心。32世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司32 32世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Con

39、necting the WorldConnecting the World维护网络维护放心维护网络维护放心uu网络畅通无阻网络畅通无阻网络畅通无阻网络畅通无阻无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、CN2CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。网互联互通，让你在网路上畅通无阻。网互联互通，让你在网路上畅通无阻。网互联互通，让你在网路上畅通无阻。uu网络故障定位准确，恢复及时网络故障定位准确，恢复及时网络故障定位准确，恢复及时网络故障定位

40、准确，恢复及时 电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位和恢复使用。和恢复使用。和恢复使用。和恢复使用。uu网络双路由，实现网络容灾网络双路由，实现网络容灾网络双路由，实现网络容灾网络双路由，实现网络容灾 电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的

41、业务的电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的恢复为第一，内部故障排除为第二。恢复为第一，内部故障排除为第二。恢复为第一，内部故障排除为第二。恢复为第一，内部故障排除为第二。uu客户流量保护，减少话路拥塞客户流量保护，减少话路拥塞客户流量保护，减少话路拥塞客户流量保护，减少话路拥塞 客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户话务保护，减少话路拥

42、塞，满足您的发展需求。话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。33世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司33 33世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护机房维护无忧维护机房维护无忧uu机房专业设计机房专业设计机房专业设计机房专业设计在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配在机房承重、专

43、业电源、机房布线、机房供电、机房配套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。uu机房规范管理机房规范管理机房规范管理机房规范管理 机房设备档案、机房设备档案、机房设备档案、机房设备档案、724724小时轮班职守、机房进出管理、机小时轮班职守、机房进出管理、机小时轮班职守、机房进出管理、机小时轮班职守、机房进出管理、机房五不准让设备安全，维护无忧。房五不准让设备安全，维护无忧。房五不准让设备安全，维护无忧。房五不准让设备安全，维护无忧。uu监控设施齐全监控设施齐全监控设施齐全监控

44、设施齐全 通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。uu网间等重要环节轮班网间等重要环节轮班网间等重要环节轮班网间等重要环节轮班 机房值班外，网络监控等重要环节都机房值班外，网络监控等重要环节都机房值班外，网络监控等重要环节都机房值班外，网络监控等重

45、要环节都724724小时轮班职守，小时轮班职守，小时轮班职守，小时轮班职守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。34世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司34 34世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护电源维护专业维护电源维护专业u机房电源专业机房电源专业机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装机房电源建设需引

46、入两路市电，安装高低压系统，安装机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业人员维护人员维护人员维护人员维护u备份供电工程备份供电工程 备份供电系统中一套备份供电系统中一套备份供电系统中一套备份供电系统中一套425KW425KW的油机，带的油机，带的油机，带的油机，带2424小时发电油小时发电油小时发电油小时发电油箱，一套箱，一套箱，一套箱，一套

47、300KVA300KVA左右的的左右的的左右的的左右的的UPSUPS不间断供电系统用于在市不间断供电系统用于在市不间断供电系统用于在市不间断供电系统用于在市电供应中断时保证机房设备的电供应中断时保证机房设备的电供应中断时保证机房设备的电供应中断时保证机房设备的2 2小时用电，以保证您的平小时用电，以保证您的平小时用电，以保证您的平小时用电，以保证您的平台稳定运行。台稳定运行。台稳定运行。台稳定运行。35世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司35 35世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the

48、 World9-29-2、一站式服务、一站式服务、一站式服务、一站式服务中国电信中国电信全球端到端全球端到端一站服务内容一站服务内容一点集成一点集成外包服务外包服务 一点业务咨询一点业务咨询一点业务受理一点业务受理一点计费结算一点计费结算一点技术支持一点技术支持一点故障申告一点故障申告36世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司36 36世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World9-39-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务、三层服务支撑体系，提供专家式服务、三层服务支撑体系，提供

49、专家式服务、三层服务支撑体系，提供专家式服务商务支持商务支持商务支持商务支持l洽洽谈l合同合同l新需求新需求l价格价格费用等用等运营支持运营支持运营支持运营支持l业务运运营管理管理l现场管理管理l绩效管理效管理 l分析分析统计lCSR招聘等招聘等技术支持技术支持技术支持技术支持l监控系控系统l数据分析系数据分析系统l坐席系坐席系统l排班系排班系统l软件开件开发等等37世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司37 37世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录录呼叫中心发展规

50、划建议呼叫中心发展规划建议A建设方案介绍建设方案介绍C中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例典型案例D38世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司38 38世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心外包方案商业呼叫中心平台说明呼叫中心外包方案商业呼叫中心平台说明39世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司39 39世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting th