售楼中心销售案场服务礼仪培训上课讲义.ppt
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1、售楼中心销售案场服务礼仪培训 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入,引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式,在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务,让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质,从从而而为为房房产产品的销售起到积极的推进作用。品的销售起到积极的推进作用。为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范,案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的标标准准站站姿姿、走走姿姿、迎
2、迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准,供各区域及分子公司参考。准,供各区域及分子公司参考。(服务改善生活)(服务改善生活)前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准一、站一、站 姿姿 (一)男式站姿 1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠)适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式(双膝直立、与肩同宽)礼宾标准站姿:直立式礼宾标准站姿:直立式 1 1两脚跟相靠,脚尖展开两脚跟相靠,脚尖展开45456060,身体重心,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。2 2两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹
3、紧,髋部上提。髋部上提。3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。夹,髋部两侧略向中间用力。4 4脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。5 5两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。6 6两手臂放松,自然下垂于体侧。两手臂放松,自然下垂于体侧。7 7脖颈挺直,头向上顶。脖颈挺直,头向上顶。8 8下颌微收,双目平视前方。下颌微收,双目平视前方。礼宾标准站姿:分腿站立式 1.两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背,通常男子采用此种站姿,
4、女子不宜采用。(二)女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式(脚跟并拢、双膝紧靠)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分)女士标准站姿 1 1头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下巴与地成并头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分收下颚。行线,不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。3 3肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往后。后。4 4胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。5 5腹部:应收腹部、不可突出,保持
5、肋骨上升的姿腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿态。态。6 6腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。7 7臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实感。感。8.8.手位手位:手臂放松,自然下垂于体侧;或自然交叉手臂放松,自然下垂于体侧;或自然交叉于腹前。于腹前。双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式 双脚成V字型,即脚跟并拢、双膝紧靠,两脚尖张开,距离约为两拳。双脚直立八角式二、走二、走 姿姿(一)男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸,平平视视前前方方。步步履履轻轻盈
6、盈、不不拖拖鞋鞋跟跟,脚脚尖尖向向前前方方,脚脚跟跟先先落落地地,脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时,腰腰用用力力撑撑住住全全身身,两两手手两两腿均匀摆动。腿均匀摆动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动,步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈,展展示示阳阳刚刚之之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女士行进线路,尽量为一直线,步幅恰当,以一脚为宜,双臂自然摆动,目光平视前方。女步略小,步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现
7、阴柔之美。三、指三、指 引引 为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出,指示方向,左手自然下垂或置于背后。v伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向v掌心向外掌心向外v四指并拢四指并拢v拇指内扣拇指内扣 手势规范第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标礼宾岗位礼仪标准准 1.1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2.2.客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务 3.3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述二、二、形象岗礼宾规范形象岗礼宾规范 1.值勤期间确保姿态端正,不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌,客户车辆经过时,行礼
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