餐厅督导现场指导与质量监控.ppt

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1、餐厅督导现场指导与餐厅督导现场指导与质量监控质量监控第一单元第一单元餐厅督导n n一、一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控n n二、团体包餐服务的现场指导与质量监控团体包餐服务的现场指导与质量监控n n三、中餐宴会服务与质量监控中餐宴会服务与质量监控 一、一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控n n零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。1、零点餐厅服务的特点与要求、零点餐厅服务的特点与要求n n随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一n n宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求

2、各宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。n n多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧服

3、务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。餐后付款2、零点餐厅服务程序与监控内容、零点餐厅服务程序与监控内容n n 零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。（一）餐前准备（一）餐前准备n n餐前会n n员工准备n n餐具准备：准备充足餐具准备：准备充足餐具准备：准备充足餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的摆台餐具，备餐柜里的摆台餐具，备餐柜里的摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆物品齐全，分类摆物品齐全，分类摆物品齐全，分类摆放，干净整齐放，干净整齐放，干净整齐放，干净整齐n n餐厅卫生准备：餐厅大餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐门及

4、周围环境干净整齐n n餐厅摆台n n检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。n n检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数n n餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。（二）迎接客人服务（二）迎接客人服务n n热情问候引领客人n n(1)询问客人是否有预订n n(2)协助客人存放衣物n n(3)引领客人入座n n安排客人座位（观察下图，指出主位位置）n n客人入座后的服务l l(1)为客人提供手巾和茶水服务l l(2)为客人铺餐巾 l l(3)为客斟礼貌茶l l(4)呈递菜单（三）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（四）上菜服务（五）客人就餐时的服务

5、（五）客人就餐时的服务n n就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。n n1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务n n2、餐桌卫生清洁n n3、餐盘、餐具的撤换n n4、撤换烟灰缸n n5、服务酒水n n6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待n n8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具n n9、上热茶n n10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。（六）结帐与收银服务（六）结帐与收银服务n n1 1、结帐准备、结帐准备 2 2、递交账单、递交账单 3 3、结帐、结帐（七）送客（七）送客n n 协助客

6、人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。貌、耐心。（八）餐后工作（八）餐后工作n n 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（九）工作小结（九）工作小结n n 对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录二是填写工作记录二、团体包餐服务的现场指导与质量监控二、团体包餐服务的现场指导与质量监控 1、团体包餐的概念和特点团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。团体包餐的形式及特点：n n

7、事先预订n n接待面广n n服务迅速n n形式统一 2、团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作n n了解客情n n拟定菜单n n整理餐厅n n准备物品n n团体包餐服务程序 l l（1）热情迎宾l l（2）餐间服务l l（3）结帐收款l l（4）清理餐厅 3、团体包餐服务注意事项n n注意饭菜保温。n n宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。n n分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。三、中餐宴会服务与质量监控三、中餐宴会服务与质量监控1、中餐宴会服务、中餐宴会服务分四大环节：分四大环节：n n宴会前准备工作宴会前准备工作n n宴

8、会迎宾服务宴会迎宾服务n n宴会就餐服务宴会就餐服务n n宴会结束工作宴会结束工作 2、宴会前的准备工作监控内容、宴会前的准备工作监控内容（一）掌握情况n n宴会服务的八知、三了解：l l八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。l l三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。n n对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、性质、宴会的正式名称、客人的

9、年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。务人员交任务、分工及服务注意事项。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。（四）（四）熟熟 悉悉 菜菜 单单（五）物品准备（六）铺设餐台（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘（八）全面检查3、

10、宴会迎宾服务监控内容n n（一）热情迎宾n n（二）接挂衣帽n n（三）端茶递巾 4、宴会就餐服务监控内容n n（一）入席服务n n（二）斟酒服务n n（三）上菜服务n n（四）撤换餐具n n（五）席间服务n n（六）结束时服务5、宴会结束工作监控内容n n（一）结帐准备n n（二）拉椅送客n n（三）取递衣帽n n（四）收台检查n n（五）清理现场n n一、一、客户维护客户维护n n二、客户投诉处理客户投诉处理n客户客户 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。接受产品或服务的组织或个人，即消费者。1 1、概述、概述现代客户管理中的客户，其内涵已经现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化扩大化。

11、一、客一、客户维护户维护n 客户管理客户管理 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。n 客户管理的内容寻找客户寻找客户了解客户特点与需求了解客户特点与需求为客户提供服务为客户提供服务分析客户价值分析客户价值维系客户维系客户2、认识客户、认识客户n n描述你的当前客户 认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。n n客户分类 从营销学角度 从顾客的价值程度分类 按时间顺序分类客户类型客户类型客户类型客户类型占总营业额占总营业额占总营

12、业额占总营业额的比率的比率的比率的比率占总客户数占总客户数占总客户数占总客户数的比率的比率的比率的比率A 级级级级70%70%15%15%B B 级级级级20%20%25%25%C C 级级级级10%10%60%60%客客 户户 金金 字字 塔塔VIP客户（客户（A类）类）主要客户（主要客户（B类）类）普通客户（普通客户（C类）类）小小 客客 户（户（D类）类）80%80%1%1%4%4%15%15%（2 2）电话调查）电话调查 （3 3）面谈调查）面谈调查（4 4）焦点问题调查）焦点问题调查 （5 5）神秘顾客调查）神秘顾客调查差、优调查。以差、优调查。以“如何如何”、“怎么样怎么样”等词语

13、开头，等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）般、差。）程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）（强烈反对、反对、满意、十分满意。）（1 1）书面调查表）书面调查表n 客户调查的基本内容客户调查的基本内容n 客户调查的方法步骤客户调查的方法步骤3、开发客户、开发客户(1)接近顾客(2)吸引顾客n n 把握展示重点n n 提供系统信息服务n n 举办活动n n 为顾客多做一些贴心的事(3)建立信赖感（赢得顾客）n n 七次规则n n 取得顾客的认同n

14、n 聆听顾客的声音n n 永远优先考虑顾客的利益n n 帮助顾客解决问题n n 只允诺可以履行的承诺4、维系客户、维系客户n n（1）CRM客户关系管理客户关系管理CRM（客户关系管理）（客户关系管理）comprehensive customer relationship management CRM首先是一种首先是一种管理理念管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制新型管理机制CRM也是一种也是一种管理软件和技术管理软件和技术n n（2）建立伙伴关系）建立伙伴关系尊重客户尊重客户赞扬客户赞扬客户笼络客户笼络客户想着客户想着客户关心客户

15、是否赚钱关心客户是否赚钱尊重客户尊重客户 衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。朋友关系第一位，交易关系第二位。朋友关系第一位，交易关系第二位。引起客人反感的种种现象。引起客人反感的种种现象。赞扬客户赞扬客户 赞扬就像眼光，温暖人心。赞扬就像眼光，温暖人心。恰到好处的赞扬恰到好处的赞扬 赞扬要真诚、发自内心赞扬要真诚、发自内心挖掘共同语言挖掘共同语言笼络顾客笼络顾客想着客户想着客户关心客户是否赚钱关心客户是否赚钱建立信赖感（赢得顾客）建立信赖感（赢得顾客）与客户保持沟通与客户保持沟通A A 倾听倾听 B B 教育教育C C 一对一一对一 D D 筛选筛

16、选n n（3）建立客户档案（客户数据库）建立客户档案（客户数据库）帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。竞争的利器。客户档案的作用：客户档案的作用：营业记录营业记录 预定本预定本客户名片客户名片 账单账单对客沟通对客沟通 其它其它 资料来源资料来源 客史档案的内容与客史档案的内容与格式格式常规档案常规档案预定档案预定档案消费档案消费档案习俗、爱好档案习俗、爱好档案反馈意见档案反馈意见档案 客户档案的记录与管理客户档案的记录与管理n 专人负责n n 分类存

17、档n n 修正补充n n 统计整理n n（4）与客户保持沟通）与客户保持沟通n n（5）建立客户调查和反馈系统）建立客户调查和反馈系统n n（6）客户忠诚度管理）客户忠诚度管理客户满意的构成：客户满意的构成：产品满意；产品满意；服务满意；服务满意；理念满意；理念满意；美誉度；知名度；回头率；抱怨率美誉度；知名度；回头率；抱怨率 1 1、客户投诉的价值、客户投诉的价值n 开创新的商机。开创新的商机。n 再次赢得顾客。再次赢得顾客。n 传播好的口碑。传播好的口碑。二、客户投诉的处理二、客户投诉的处理 n n对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店某工作人员服务态度的投诉对

18、酒店某工作人员服务态度的投诉n n对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉n n对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉n n对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉 n n对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉 n n对商品质量的投诉对商品质量的投诉对商品质量的投诉对商品质量的投诉 n n其他（酒店或客人方面）其他（酒店或客人方面）其他（酒店或客人方面）其他（酒店或客人方面）2、客人不满的主要原因与心

19、理分析、客人不满的主要原因与心理分析n n宾客总是对的原则宾客总是对的原则n n及时性原则及时性原则n n换位思考原则换位思考原则n n顾客满意原则顾客满意原则3、处理客人投诉的基本原则、处理客人投诉的基本原则n n 专心聆听，让顾客发泄专心聆听，让顾客发泄专心聆听，让顾客发泄专心聆听，让顾客发泄 （接受投诉）接受投诉）接受投诉）接受投诉）n n 充分道歉，表示了解充分道歉，表示了解充分道歉，表示了解充分道歉，表示了解 （平息怨气）平息怨气）平息怨气）平息怨气）n n 收集信息，做出判断收集信息，做出判断收集信息，做出判断收集信息，做出判断 （澄清问题）澄清问题）澄清问题）澄清问题）n n 承

20、担责任，给出一个解决方案承担责任，给出一个解决方案承担责任，给出一个解决方案承担责任，给出一个解决方案（探讨解决）探讨解决）探讨解决）探讨解决）n n 确定客人是否满意确定客人是否满意确定客人是否满意确定客人是否满意 （采取行动）采取行动）采取行动）采取行动）n n 感谢顾客，跟踪服务感谢顾客，跟踪服务感谢顾客，跟踪服务感谢顾客，跟踪服务 （感谢客户）感谢客户）感谢客户）感谢客户）4、处理客人投诉的步骤、处理客人投诉的步骤 专心聆听，让顾客发泄n n 闭口不言。闭口不言。n n 目光注视，眼神交流。目光注视，眼神交流。n n 注意自己的肢体语言。注意自己的肢体语言。n n 适当插话，但不要打断

21、客人的思路。适当插话，但不要打断客人的思路。n n 注意观察，判断客人报怨的真实性。注意观察，判断客人报怨的真实性。n n初步判断客人所讲的是否是他的真实初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。投诉原因。充分道歉，表示理解n n说声对不起。说声对不起。说声对不起。说声对不起。n n真诚，避免形式化的用语。真诚，避免形式化的用语。真诚，避免形式化的用语。真诚，避免形式化的用语。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释

22、。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释。n n反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。n n设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。n n表示理解和同情对方感受。表示理解和同情对方感受。表示理解和同情对方感受。表示理解和

23、同情对方感受。n n现场解决投诉应关照到主要顾客。现场解决投诉应关照到主要顾客。现场解决投诉应关照到主要顾客。现场解决投诉应关照到主要顾客。收集信息，作出判断n n通过提问的方式。通过提问的方式。通过提问的方式。通过提问的方式。n n在你问问题时，给顾客一个原因。在你问问题时，给顾客一个原因。在你问问题时，给顾客一个原因。在你问问题时，给顾客一个原因。n n站在对方的立场上考虑。站在对方的立场上考虑。站在对方的立场上考虑。站在对方的立场上考虑。n n判断抱怨的真实性。判断抱怨的真实性。判断抱怨的真实性。判断抱怨的真实性。n n判断客人所讲是否是他投诉的真正原因。判断客人所讲是否是他投诉的真正原

24、因。判断客人所讲是否是他投诉的真正原因。判断客人所讲是否是他投诉的真正原因。承担责任，给出一个解决方案 n n征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。n n勇于承担自己应负责任，不推卸责任。勇于承担自己应负责任，不推卸责任。勇于承担自己应负责任，不推卸责任。勇于承担自己应负责任，不推卸责任。n n分清解决方案的层次，注意把握分寸。分清解决方案的层次，注意把握分寸。分清解决方案的层次，注意把握分寸。分清解决方案的层次，注意把握分寸。n n争取顾客

25、的同情心。争取顾客的同情心。争取顾客的同情心。争取顾客的同情心。n n补偿性主动服务。补偿性主动服务。补偿性主动服务。补偿性主动服务。n n尽可能不做书面证明。尽可能不做书面证明。尽可能不做书面证明。尽可能不做书面证明。n n如如如如超超超超出出出出权权权权限限限限范范范范围围围围，向向向向客客客客人人人人解解解解释释释释，并并并并答答答答应应应应客客客客人人人人马马马马上上上上向向向向上上上上级级级级主管汇报。主管汇报。主管汇报。主管汇报。确定客人是否满意n n仔细观察。仔细观察。n n提问确定。提问确定。n n重重重重复复复复客客客客人人人人及及及及自自自自己己己己的的的的联联联联系系系系

26、方方方方法法法法，答答答答应应应应客客客客人人人人如如如如还还还还有问题，我们会采取跟进行动。有问题，我们会采取跟进行动。有问题，我们会采取跟进行动。有问题，我们会采取跟进行动。跟踪服务n n备案，工作检讨。备案，工作检讨。备案，工作检讨。备案，工作检讨。n n如如如如果果果果客客客客人人人人投投投投诉诉诉诉的的的的问问问问题题题题餐餐餐餐厅厅厅厅确确确确实实实实存存存存在在在在隐隐隐隐患患患患，应作出改进计划，避免再次发生。应作出改进计划，避免再次发生。应作出改进计划，避免再次发生。应作出改进计划，避免再次发生。n n如如如如是是是是餐餐餐餐厅厅厅厅工工工工作作作作人人人人员员员员个个个个人

27、人人人问问问问题题题题，应应应应该该该该进进进进行行行行个个个个人培训或辅导。人培训或辅导。人培训或辅导。人培训或辅导。n n如果需要，事后跟进如果需要，事后跟进如果需要，事后跟进如果需要，事后跟进联络客人。联络客人。联络客人。联络客人。n n投诉的分析与总结投诉的分析与总结n n投诉的记录与档案资料管理投诉的记录与档案资料管理n n处理投诉的培训工作处理投诉的培训工作5、对客人投诉的管理、对客人投诉的管理教材及主要参考书教材及主要参考书1 1、教材、教材、教材、教材 本课程所使用教材为引进美国版的酒店督导实操（大连本课程所使用教材为引进美国版的酒店督导实操（大连理工大学出版社出版）。理工大学

28、出版社出版）。2 2、配套教材、资料、配套教材、资料、配套教材、资料、配套教材、资料 为了扩展学生的知识面和为学生掌握知识与技能提供帮助，为了扩展学生的知识面和为学生掌握知识与技能提供帮助，已配有下列配套教材：已配有下列配套教材：（1 1）饭店人力资源管理）饭店人力资源管理 重庆大学出版社重庆大学出版社 陈绍友主编陈绍友主编（2 2）饭店管理概论）饭店管理概论 南开大学出版社南开大学出版社 黎洁黎洁 肖忠东主编肖忠东主编（3 3）前厅客房服务技能训练）前厅客房服务技能训练 高等教育出版社高等教育出版社 姜文宏姜文宏 王焕宇王焕宇主编主编（4 4）餐厅服务技能训练）餐厅服务技能训练 高等教育出版社高等教育出版社 姜文宏姜文宏 刘颖主编刘颖主编（5 5）餐厅领班读本）餐厅领班读本 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 吴克祥主编吴克祥主编 以上教材、资料在学生使用中反映良好。以上教材、资料在学生使用中反映良好。以上教材、资料在学生使用中反映良好。以上教材、资料在学生使用中反映良好。