护患沟通技巧十堰市太和医院护理部李亚玲.ppt

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1、护患沟通技巧十堰市太和医院护理部李亚玲 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 医学之父希波克拉底说过：医学之父希波克拉底说过：医生有三件宝医生有三件宝 语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀80%80%的纠纷由沟通不畅所致的纠纷由沟通不畅所致一、护患关系一、护患关系（一）护患关系定义：是在护理过程中护士与（一）护患关系定义：是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种病人之间产生和发展的一种工作性工作性、专业性专业性、帮助性帮助性的人际关系。的人际关系。o

2、技术性关系技术性关系o非技术性关系非技术性关系1 1、技术性关系、技术性关系定定义义：指指护护患患双双方方在在进进行行一一系系列列护护理理技技术术活活动动过过程程中中所所建建立立起起来来的的，以以护护士士拥拥有有相相关关的的护护理理知知识及技术为前提的一种帮助性关系。识及技术为前提的一种帮助性关系。重要性：重要性：是护患关系的基础是护患关系的基础一、护患关系一、护患关系2 2、非技术性关系、非技术性关系定定义义：指指护护患患双双方方由由于于社社会会的的、心心理理的的、教教育育的的、经经济济的的等等多多种种因因素素的的影影响响，在在实实施施护护理理技技术术过过程程中中所所形形成成的的道道德德、利

3、利益益、法法律律、文文化化、价值等多种内容的关系。价值等多种内容的关系。重要性：重要性：护患关系最本质、最重要的方面护患关系最本质、最重要的方面一、护患关系护患关系也是两个系统之间的关系护患关系也是两个系统之间的关系帮助系统：护士和其他工作人员帮助系统：护士和其他工作人员被帮助系统：病人和亲属、重要成员等被帮助系统：病人和亲属、重要成员等（二）护患关系的性质与特点（二）护患关系的性质与特点护患关系是帮助与被帮助的关系护患关系是帮助与被帮助的关系 护患关系有特定的相互作用护患关系有特定的相互作用 护患关系的实质是护理人员应满足患者的需要护患关系的实质是护理人员应满足患者的需要 护患关系中相互影响

4、作用是不对等的护患关系中相互影响作用是不对等的 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者护理人员是护患关系后果的主要责任承担者一、护患关系一、护患关系二、护患沟通意义二、护患沟通意义1 1、沟通沟通 是是指指人人与与人人之间之间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之间之间交流交流意见意见、观点观点、情况情况或或情感情感的的过程过程。二、护患沟通意义二、护患沟通意义2 2、护患沟通、护患沟通 是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等

5、。情感、要求等。二、护患沟通意义二、护患沟通意义3 3、有效沟通意义、有效沟通意义 建立良好的护患关系建立良好的护患关系 有助于提高工作效果有助于提高工作效果 掌握病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家掌握病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家 属的心理状态属的心理状态 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境

6、良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用了解患者的期望？了解患者的期望？达到患者的期望？达到患者的期望？护士对护患沟通态度调查护士对护患沟通态度调查 88.09%的护士认为护患沟通很重要的护士认为护患沟通很重要 96.40%的护士乐于与患者沟通的护士乐于与患者沟通 25.85%的护士认为有效、的护士认为有效、融洽的护患沟通困难融洽的护患沟通困难 66.07%的护士意识到沟通不良是投诉的主要原因的护士意识到沟通不良是投诉的主要原因3030的护士不知道或不完全知道如何与住院病人的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通进行沟通 33.333.3的护士不知道或不完全知道如何根据不

7、同的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧的情景采用不同的沟通技巧 83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解 护士对护患沟通能力调查护士对护患沟通能力调查三、影响沟通的因素三、影响沟通的因素1 1、观念差异、观念差异 传统的护患关系：传统的护患关系：求医问药求医问药 新形势下的护患关系：新形势下的护患关系：消费者与服务者的关系消费者与服务者的关系 追求护患平等追求护患平等 三、影响沟通的因素三、影响沟通的因素2 2、信息沟通不良：、信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。沟通细节未达到预期的效果。信息认知差距信息认知差距信息传递错误信息传递错误未

8、注重人文关怀未注重人文关怀方言及专业术语，造成误解或断章取义方言及专业术语，造成误解或断章取义信息不对称信息不对称三、影响沟通的因素三、影响沟通的因素3 3、沟通时机掌握不适宜：、沟通时机掌握不适宜：不重视对方的想法、反应以不重视对方的想法、反应以及理解程度。及理解程度。4 4、护士自身知识不足：、护士自身知识不足：专业知识欠缺，不能有效沟通专业知识欠缺，不能有效沟通5 5、医疗费用：、医疗费用：多收、错收、费用不清多收、错收、费用不清6 6、不良情绪和心理应激、不良情绪和心理应激四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（一）把握关键环节（一）把握关键环节 入院环节入院环节 检查环节检查环节 术前环节

9、术前环节 术后环节术后环节 出院环节出院环节了解患者及家属的需求了解患者及家属的需求宣教内容选择宣教内容选择时机把握时机把握费用告知费用告知服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧 非语言沟通非语言沟通 语言沟通语言沟通护患沟通形式患沟通形式面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情的面部表情四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌

10、握沟通技巧1 1、倾听：、倾听：保证信息准确无误，是倾听的首要技巧。保证信息准确无误，是倾听的首要技巧。倾听价值倾听价值只有倾听才能发现对方的需要、只有倾听才能发现对方的需要、获得信息获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任获得信任倾听是激励对方一种简单倾听是激励对方一种简单有效的方法有效的方法善于倾听才能更好地善于倾听才能更好地表达表达倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧倾听倾听技巧技巧 了解谈话内容了解谈话内容/背背景景 用表情表用表情表达达兴趣兴趣 注意语气注意语气/肢体语言肢体语

11、言 勿勿急于发表看法急于发表看法 适当提问适当提问/复述复述/澄清澄清 谈话结束后谈话结束后讨论讨论 控制情绪控制情绪/避免激动避免激动 安排充分交谈时间安排充分交谈时间四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧 2 2、提问、提问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yes”yes”yes”yes”或或或或

12、“no”no”no”no”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧3 3、触摸、触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚抚摸可使不安

13、的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧4 4、语言表达、语言表达 运用好语音语调运用好语音语调 微笑微笑 微笑能打动人心微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方可以把

14、自我接纳和接纳他人的态度传给对方 四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧（二）掌握沟通技巧4 4、语言表达、语言表达 运用好文明用语运用好文明用语 适当的应用好称呼适当的应用好称呼 爷爷、奶奶爷爷、奶奶 禁忌的呼叫禁忌的呼叫 以床号代姓名、直呼姓名等以床号代姓名、直呼姓名等请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起您您您您最重要最重要的尊重的尊重词汇词汇与特殊病人沟通技巧与特殊病人沟通技巧-急诊患者急诊患者 掌握患者的病情变化掌握患者的病情变化把握患者的情绪变化把握患者的情绪变化争取患者家属的支持争取患者家属的支持不要太早提及费用或巧妙提出不要太早提及费用或巧妙提出与特殊病人

15、沟通技巧与特殊病人沟通技巧-病情危重病情危重护士与病人沟通时应尽量缩短时间，避免加重病情护士与病人沟通时应尽量缩短时间，避免加重病情根据具体情况适当增加刺激，触摸病人根据具体情况适当增加刺激，触摸病人不随意谈论病情，统一口径不随意谈论病情，统一口径不在患者面前说悄悄话不在患者面前说悄悄话不做容易造成误会的事情不做容易造成误会的事情与特殊病人沟通技巧与特殊病人沟通技巧-愤怒患者愤怒患者理解病人发泄焦虑或不满理解病人发泄焦虑或不满 保持冷静，分析不够完善的环节保持冷静，分析不够完善的环节反应不要过于强烈，平静的语调，或保持沉默反应不要过于强烈，平静的语调，或保持沉默主动倾听主动倾听 消除误会消除误

16、会迅速控制愤怒局面：愤怒的核心人物迅速控制愤怒局面：愤怒的核心人物适时转移冲突现场适时转移冲突现场保证自身安全保证自身安全与特殊病人沟通技巧与特殊病人沟通技巧-不合作患者不合作患者护理人员切忌一味指责患者或表示不满护理人员切忌一味指责患者或表示不满在患者情绪稳定交谈在患者情绪稳定交谈 耐心，让患者感觉出护士是出于关心耐心，让患者感觉出护士是出于关心与特殊病人沟通技巧与特殊病人沟通技巧-抑郁悲哀病人抑郁悲哀病人尽量表示体贴和关怀尽量表示体贴和关怀及时对病人的需要作出反应及时对病人的需要作出反应护士可以鼓励病人及时表达自己的情绪护士可以鼓励病人及时表达自己的情绪允许病人独处允许病人独处应用沟通中的

17、鼓励发泄、应用沟通中的鼓励发泄、倾听、倾听、移情、移情、沉默等技沉默等技巧对病人表示理解、巧对病人表示理解、关心及支持关心及支持尽可能地陪伴病人，使病人及时恢复平静尽可能地陪伴病人，使病人及时恢复平静站在平等、站在平等、尊重的角度与之沟通交流尊重的角度与之沟通交流利用幼儿习惯的语言语气，适时鼓励表扬，抚摸等营利用幼儿习惯的语言语气，适时鼓励表扬，抚摸等营造温馨环境，消除幼儿陌生感造温馨环境，消除幼儿陌生感熟练的操作技巧熟练的操作技巧争取家长理解和支持争取家长理解和支持父母角色父母角色与特殊病人沟通技巧与特殊病人沟通技巧-儿童儿童o你需要了解对方你需要了解对方 o你需要有效地表达自己你需要有效地

18、表达自己案例案例1o案例情景：案例情景：床号：48床 诊断：股骨头坏死、冠心病、慢性心功能不全o护士A走进病房对48床患者郝爷爷说：“爷爷，量血压了！”说完就拉起患者的袖子为患者量血压。完毕后对爷爷说：“爷爷，血压很好，120/68mmHg”说完转身就走，因为还有30多个血压要量呢！56床患者对护士B说：“刚才那位护士叫什么名字呀？怎么做事毛毛躁躁的，一点也不细致，不能让人放心！”o沟通的目的不在于行为本身，而在于结果。如果预期结果并未产生，接收者并未对你发生的信息作出反馈，那么也就没有达成沟通。例如，传统教学法中教师重在“讲”，学生重在“听”，到底学生听懂了多少？不得而知，它是一种单向传递信息的方式。在教学过程中，教师应密切观察学生的表情、动作，及时提问，通过观察学生的反应判断教学效果，从而驾驭整个教学过程，提高教学效果。