实验室质量管理体系基本概念.ppt

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1、实验室质量管理体系基本概念 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望主要内容主要内容p质量管理体系的定义质量管理体系的定义p质量管理的目的和意义质量管理的目的和意义p八项质量管理原则八项质量管理原则一、质量管理体系的定义在在质量质量方面指挥和控制方面指挥和控制组织组织的的 管理体系管理体系。质量：质量：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或可使用形容词如差、好或优秀来修饰。优秀来修饰。注注

2、2：“固有的固有的”（其反义词是（其反义词是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。组织：组织：职责、权限和相互关系得到安排（有序职责、权限和相互关系得到安排（有序的）的一组人员及设施。的）的一组人员及设施。人员的职责、权限和相互关系的安排。人员的职责、权限和相互关系的安排。注注1：什么是组织结构：什么是组织结构？注注2：组织机构图组织机构图管理体系：管理体系：由组织结构、程序、过程和资源诸要素组成的，由组织结构、程序、过程和资源诸要素组成的，其目的是为了实施质量管理。其目的是为了实施质量管理。管理管理指挥和

3、控制组织的协调的活动。（社指挥和控制组织的协调的活动。（社会组织中为了实现预期的目标，以人为中心会组织中为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动）进行的协调活动）体系体系就是系统，由若干相互联系、相互作就是系统，由若干相互联系、相互作用的部分组成的，在一定的环境中具有特定用的部分组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机整体。功能的有机整体。二、质量管理的目的和意义1.能帮助能帮助组织组织增增强强顾顾客客满满意。意。2.能提供持能提供持续续改改进进的框架，以增的框架，以增强强顾顾客和其他相客和其他相关方关方满满意的机会。意的机会。3.就就组织组织能能够够提供持提供持续满续满足要求的足要求的产

4、产品，向品，向组织组织及其及其顾顾客提供信任。客提供信任。a.确保实验室检测和（或）校准结果质量所需的确保实验室检测和（或）校准结果质量所需的程度。程度。b.履行为客户提供检测和校准服务质量的承诺。履行为客户提供检测和校准服务质量的承诺。c.实现实验室的质量方针和质量目标。实现实验室的质量方针和质量目标。三、八项质量管理原则质量管理基础，同时也可帮助实验质量管理基础，同时也可帮助实验室建立质量管理体系，改进过程，完善室建立质量管理体系，改进过程，完善质量管理体系，提高实验室技术能力和质量管理体系，提高实验室技术能力和业绩，使实验室和其他相关方均能受益。业绩，使实验室和其他相关方均能受益。原则

5、1：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，阐述顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，阐述顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点：理解要点：l 顾客：实验室顾客包括顾客：实验室顾客包括政府、司法、保险业、认证机政府、司法、保险业、认证机构、企业、消费者，采购方构、企业、消费者，采购方等。顾客可以是外部，也可等。顾客可以是外部，也可以是内部的。以是内部的。l实验室应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为实验室应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作考虑，提供满足顾客需求（包括潜在需求的首要的

6、工作考虑，提供满足顾客需求（包括潜在需求的服务。服务。l应使全体员工充分认识到应使全体员工充分认识到“实验室依存于顾客实验室依存于顾客”，没有，没有顾客实验室将无法生存。顾客实验室将无法生存。l实验室应关注顾客需求的变化（通过走访、市场调研、实验室应关注顾客需求的变化（通过走访、市场调研、满意度调查）始终确保实验室目标与顾客需求和期望相满意度调查）始终确保实验室目标与顾客需求和期望相吻合，并力争超越顾客的期望。吻合，并力争超越顾客的期望。实验室“以顾客为关注焦点”应开展的活动：a.识别识别并理解的需求和期望。并理解的需求和期望。b.确保确保实验实验室的方室的方针针，目，目标标是是满满足足顾顾客

7、的需求和客的需求和期望。期望。c.确保在确保在实验实验室内室内对顾对顾客的期望客的期望进进行沟通。行沟通。d.与与顾顾客沟通，确保客沟通，确保顾顾客客满满意度得到意度得到测测量并采取量并采取相相应应的措施。的措施。e.保保护顾护顾客机密和所有客机密和所有权权，保持与，保持与顾顾客的良好关客的良好关系。系。原则2：领导作用领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。部环境。理解要点：理解要点：领导者应确定实验室统一的宗旨及方向，制定领导者应确定实验室统一的宗旨及方向

8、，制定质量方式和目标建立并保持一个有效的质量管理质量方式和目标建立并保持一个有效的质量管理体系。实验室领导者作用体现在能否将实验室运体系。实验室领导者作用体现在能否将实验室运作方向与实验室宗旨统一。作方向与实验室宗旨统一。领导者营造一个良好的内部环境，激励员工主领导者营造一个良好的内部环境，激励员工主动理解和自觉实现实验室目标，以统一的方式来动理解和自觉实现实验室目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活动，促进实验室各层面评估，协调和实施质量活动，促进实验室各层面相互协调，努力将问题减至最少。相互协调，努力将问题减至最少。实施实施“领导作用领导作用”原则主要措施：原则主要措施：a.满足所有相

9、关方的需求和期望是领导者首要满足所有相关方的需求和期望是领导者首要考虑，能否满足顾客现在和潜在期望是实验室考虑，能否满足顾客现在和潜在期望是实验室成功所在。成功所在。b.领导者应做好发展规划、明确远景、设定奋领导者应做好发展规划、明确远景、设定奋斗目标。斗目标。c.创造一种共同价值观，使员工活动方向统一到创造一种共同价值观，使员工活动方向统一到实验室的方针目标上。实验室的方针目标上。d.为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内自主权。责范围内自主权。原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使

10、他们才干为组织带来最大收益。使他们才干为组织带来最大收益。理解要点：理解要点：全员参与管理是现代高效管理模式。全员参与管理是现代高效管理模式。实验室质量管理活动是否有效取决于各层次人员实验室质量管理活动是否有效取决于各层次人员参与程度，取决于各级人员的意识，能力和主动参与程度，取决于各级人员的意识，能力和主动精神。精神。全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励。是激励。只有员工的才干都得到充分发挥并能实现创新和只有员工的才干都得到充分发挥并能实现创新和持续改进，实验室才能获得最大收益。持续改进，实验室才能获得最大收益。实施实施“全员参与全员参与

11、”原则主要措施：原则主要措施：a.让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中角色。中角色。b.以主人翁的责任感去解决各种问题。以主人翁的责任感去解决各种问题。c.使每个员工根据各自目标评估其业绩状况，从使每个员工根据各自目标评估其业绩状况，从中获得成就感及寻找差距以求改进。中获得成就感及寻找差距以求改进。d.使员工积极地寻找机会，增强自身能力。使员工积极地寻找机会，增强自身能力。原则4：过程方法将活动和相关提资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关提资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望结果。得到期望结果。理解要点：理解要点：质量管理体系是通过

12、一系列过程来实现的，质量策划关质量管理体系是通过一系列过程来实现的，质量策划关键在于对过程的识别。键在于对过程的识别。识别过程首先要按管理目标对过程的增值提出明确要求识别过程首先要按管理目标对过程的增值提出明确要求（即输出要求），并按输出要求对输入，输入转为输出（即输出要求），并按输出要求对输入，输入转为输出所需的各项活动、资源及活动间的接口提出管理要求明所需的各项活动、资源及活动间的接口提出管理要求明确职责和控制，使之获得预期结果。确职责和控制，使之获得预期结果。过程方法鼓励实验室对其产品（报告过程方法鼓励实验室对其产品（报告/证书）实现的全部证书）实现的全部过程有个清晰的理解，明确这些过程

13、间的联系和影响，过程有个清晰的理解，明确这些过程间的联系和影响，从而能更有效地利用资源降低成本，缩短周期，提高有从而能更有效地利用资源降低成本，缩短周期，提高有效性和效率。效性和效率。实施实施“过程原则过程原则”主要措施：主要措施：a.识别质量管理体系所需的过程。识别质量管理体系所需的过程。b.确定每个过程为取得预期结果所必须的关键活确定每个过程为取得预期结果所必须的关键活动。动。c.确定对过程运行实施有效控制原则和方法，并确定对过程运行实施有效控制原则和方法，并加以监控。加以监控。d.对监控结果通过分析，发现问题采取改进措施，对监控结果通过分析，发现问题采取改进措施，实现持续改进，不断提高过

14、程的有效性。实现持续改进，不断提高过程的有效性。原则5：管理系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标的有效性和效率。目标的有效性和效率。理解要点：理解要点：所谓所谓“系统系统”即体系，系统的特点之一就是通过各分系统（过程）即体系，系统的特点之一就是通过各分系统（过程）协同作用、互相促进，使总体作用大于各分系统作用之和。协同作用、互相促进，使总体作用大于各分系统作用之和。系统方法实际上包括系统分析、系统工程、系统管理三个环节，从系统方法实际上包括系统分析、系统工程、系统管理三个环节，从分析客观事实，数据资

15、料入手确定优化目标，然后通过系统工程，设分析客观事实，数据资料入手确定优化目标，然后通过系统工程，设计策划为实现目标应采取的措施和步骤及资源配置计划，形成完整方计策划为实现目标应采取的措施和步骤及资源配置计划，形成完整方案。最后通过系统管理而取得运行结果的有效性和高效率。案。最后通过系统管理而取得运行结果的有效性和高效率。质量管理体系中采用系统方法，就是把质量体系作为一个大系统对质量管理体系中采用系统方法，就是把质量体系作为一个大系统对组成体系的各个过程加以识别、理解和管理。组成体系的各个过程加以识别、理解和管理。系统方法和过程方法关系非常密切。一组相互关联的过程有机结合系统方法和过程方法关系

16、非常密切。一组相互关联的过程有机结合构成一个系统，但一个过程也可能就是一个系统。但系统方法着眼整构成一个系统，但一个过程也可能就是一个系统。但系统方法着眼整个系统和总目标的实现，使实验室管理体系中所策划的过程相互协调个系统和总目标的实现，使实验室管理体系中所策划的过程相互协调和相容，而过程着眼于具体一个过程对其相互关联的活动进行连续控和相容，而过程着眼于具体一个过程对其相互关联的活动进行连续控制，实现每个过程预期结果。制，实现每个过程预期结果。实施实施“管理系统方法管理系统方法”原则主要措施：原则主要措施：a.明确质量管理过程顺序和相互作用，使体系各明确质量管理过程顺序和相互作用，使体系各过程

17、相互协调。过程相互协调。b.特别关注体系内关键和特定过程，应规定相应特别关注体系内关键和特定过程，应规定相应的方法和特点定过程，应规定相应的方法和程序。的方法和特点定过程，应规定相应的方法和程序。c.通过对管理体系的分析和评审，采取措施持续通过对管理体系的分析和评审，采取措施持续改进体系，提高业绩。改进体系，提高业绩。原则6：持续改进持续改进整体业绩应是组织一个永恒的目标。持续改进整体业绩应是组织一个永恒的目标。理解要点：理解要点：实验室应不断改进其报告实验室应不断改进其报告/证书的质量，管理体系及过程证书的质量，管理体系及过程有效性和效率，以满足顾客不断增长和日益变化的需求有效性和效率，以满

18、足顾客不断增长和日益变化的需求和期望。和期望。持续改进不是预防问题发生，而是在现有水平上不断提持续改进不是预防问题发生，而是在现有水平上不断提高服务质量、过程和体系的有效性。使体系更加充分、高服务质量、过程和体系的有效性。使体系更加充分、更加完善。更加完善。持续改进是通过贯彻方针目标、利用内审、数据分析、持续改进是通过贯彻方针目标、利用内审、数据分析、纠正和预防措施以及管评等手段加以促进。纠正和预防措施以及管评等手段加以促进。管理者要对持续改进作出承落：要创造全体员工积极参管理者要对持续改进作出承落：要创造全体员工积极参与者的大环境，全体员工（包括管理者）要在各自岗位与者的大环境，全体员工（包

19、括管理者）要在各自岗位上积极地识别改进的机会。上积极地识别改进的机会。实施实施“持续改进持续改进”原则主要措施原则主要措施:a.两条实施途径，渐进式改进和突破性项目。两条实施途径，渐进式改进和突破性项目。b.渐进式持续改进渐进式持续改进由各岗位人员对现有过程进行小幅度改进活动。由各岗位人员对现有过程进行小幅度改进活动。c.突破性项目突破性项目由实验室指派有资格的人员组成专门小组对确定由实验室指派有资格的人员组成专门小组对确定的改进项目加以研究。如自己研发新的检测方法，的改进项目加以研究。如自己研发新的检测方法，以超越现有的测试水平，超越顾客的期望。以超越现有的测试水平，超越顾客的期望。原则7：

20、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点：理解要点：决策是实验室各级领导的职责。决策就是针对目决策是实验室各级领导的职责。决策就是针对目标，在一定约束条件由诸方案中选出最佳方案。标，在一定约束条件由诸方案中选出最佳方案。基于事实，就是在确定数据和信息真实性基础上，基于事实，就是在确定数据和信息真实性基础上，对数据和信息进行有效的整理分析，从中得到适对数据和信息进行有效的整理分析，从中得到适用信息，作为决策的基础。用信息，作为决策的基础。实施实施“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”原则主要措施：原则主要措施：a.有意识地收集与

21、目标有关的各种数据和信息有意识地收集与目标有关的各种数据和信息（包括测量积累）并明确收集的渠道、职责和类（包括测量积累）并明确收集的渠道、职责和类别。别。b.通过鉴别，确认数据信息的准确、可靠。通过鉴别，确认数据信息的准确、可靠。c.应采用有效分析对数据信息加以分析，尽量用应采用有效分析对数据信息加以分析，尽量用统计技术。统计技术。d.根据事实的分析，经验和直觉判断做出决策。根据事实的分析，经验和直觉判断做出决策。原则8：与供方的互利关系组织与供方是相互依存，互利的关系可增设双方组织与供方是相互依存，互利的关系可增设双方创造价值的能力。创造价值的能力。理解要点：理解要点：实验室的供方可理解为分

22、包方、供应商、服务方。实验室的供方可理解为分包方、供应商、服务方。实验室应与供方建立良好的合作交流关系，共同实验室应与供方建立良好的合作交流关系，共同优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来做出灵活快速的反应，使之双方都获得效益。做出灵活快速的反应，使之双方都获得效益。实施实施“供方的互利原则的主要措施：供方的互利原则的主要措施：a.实验室应识别关键的供方，权衡短期利益与长实验室应识别关键的供方，权衡短期利益与长期利益。期利益。b.与关键的供方共享专门技术和资源，营造清晰与关键的供方共享专门技术和资源，营造清晰和开放的沟通渠道。和开放的沟通渠道。c.对供方所做出的改进和取得成果进行评价并予对供方所做出的改进和取得成果进行评价并予以鼓励。以鼓励。THANKS FOR YOUR ATTENTION！