客户服务培训课程ppt课件.ppt

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1、客户服务培训课程ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望钱自胜先生简介钱自胜先生简介uu钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从管理者，从管理者，从管理者，从1999199919991999年起，一直从事医药企业管理顾年起，一直从事医药企业管理顾年起，一直从事医药企业管理顾年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为

2、几十家医药企业做管理顾问，均获得问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。训方面也有独到的专长。训方面也有独到的专长。训方面也有独到的专长。uu欢迎与作者探讨

3、各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。欢迎与作者探讨各种观点和想法。uu电话：电话：电话：电话：13918981938139189819381391898193813918981938，uuE E E Emailmailmailmail： 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏课程目录课程目录uu第一讲第一讲 客户服务的重要性客户服务的重要性uu第二讲第二讲 客户流失的八大原因客户流失的八大原因uu第三讲第三讲 客户关系管理客户关系管理uu第四讲第四讲 提高客户满意度的关键因素提高客户满意度的关键因素uu第五讲第五讲 如何创造客户卓

4、越的价值？如何创造客户卓越的价值？uu第六讲第六讲 客户异议处理客户异议处理相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏第一讲第一讲 客户服务的重要性客户服务的重要性相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏顾客不满的后果顾客不满的后果uu经调查发现：服务不能令顾客满意，会造经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成成 90%90%的顾客离去，顾客问题得不到解决的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成会造成 89%89%的顾客流失，而一个不满意顾的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向客往往平均会向9 9个人叙述不愉快的购物经个人叙述不愉快的购物经历。历。相关资料

5、相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏顾客是企业生存之本顾客是企业生存之本uu他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。建立顾客忠诚的机会。uu一切新产品的开发，新服务的举措，无一一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。不是对消费者需求的一种满足。uu而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企来发现

6、新的需求，并以此为源头，提升企业自身。业自身。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是企业的核心竞争能力服务是企业的核心竞争能力uu一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。主要是通过亲身体验和口碑建立起来。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是品牌形象的核心内容服务是品牌形象的核心内容uu服务形象要通过每一位员工和每一个细节服务形

7、象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务形象的背后实际上表现出来，在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。统和执行文化（企业文化）。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是顾客购买的关键因素服务是顾客购买的关键因素uu为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品，就是因为大型零售企业可以给消费产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。善的服务。uu为什么为什么2020

8、世纪世纪9090年代以来国内各种专业商年代以来国内各种专业商场（如电器）不断涌现，这是因为专业化场（如电器）不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。占大型百货商场的市场占有率。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏顾客为何再次光临顾客为何再次光临uu哈佛商业杂志哈佛商业杂志19961996年发表的一份研究报告年发表的一份研究报告指出：指出：“再次光临再次光临”的顾客可以为公司带的顾客可以为公司带来来25%-85%25%-85%的利润，而吸引他们的利润，而吸引他们“再次光再次光临临”的因素

9、中，首先是服务质量的好坏，的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。其次是产品本身的品质，最后才是价格。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是企业利润的根源服务是企业利润的根源uu这种价值在酒店业体现得十分明显，五星这种价值在酒店业体现得十分明显，五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别就在于服务的质量不同。关键的差别就在于服务的质量不同。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏失去顾客的后果失去顾客的后果uu失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并失去一位顾客，对于零

10、售企业来说，他失去的并失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去了他了他了他了他“终身消费终身消费终身消费终身消费”所能够为企业带来的利润：假所能够为企业带来的利润：假所能够为企业带来的利润：假所能够为企业带来的利润：假设这位顾客平均每年在这家商场消费设这位顾客平均每年在这家商场消费设这位顾客平均每年在这家商场消费设这位顾客平均每年在这家商场消费5000500050005000元，十元，

11、十元，十元，十年就是年就是年就是年就是50000500005000050000元，五十年就是元，五十年就是元，五十年就是元，五十年就是250000250000250000250000元。元。元。元。uu如果以如果以如果以如果以15%15%15%15%的利润率计算，失去这位顾客这家商的利润率计算，失去这位顾客这家商的利润率计算，失去这位顾客这家商的利润率计算，失去这位顾客这家商场便损失了场便损失了场便损失了场便损失了3.753.753.753.75万元，如果失去万元，如果失去万元，如果失去万元，如果失去100100100100位这样的顾位这样的顾位这样的顾位这样的顾客，商场则要损失客，商场则要损

12、失客，商场则要损失客，商场则要损失375375375375万元。而这数百万的损失万元。而这数百万的损失万元。而这数百万的损失万元。而这数百万的损失可能就是因为一两次的服务失误所致。可能就是因为一两次的服务失误所致。可能就是因为一两次的服务失误所致。可能就是因为一两次的服务失误所致。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是降低成本的有效办法服务是降低成本的有效办法uu很多零售企业为了吸引人流不断地推出各很多零售企业为了吸引人流不断地推出各种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送现金等等，事实上这些促销活动带来的只现金等等，事实上这些促销

13、活动带来的只是一种表面的是一种表面的“火爆火爆”，因为虽然入店率，因为虽然入店率和成交率都有所增加，但平均利润降低了，和成交率都有所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也更多了，因此企业的总利广告费用支出也更多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少。润并没有增加或者增加得很少。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务是降低成本的有效办法服务是降低成本的有效办法uu有研究表明，在成熟的零售行业当中，零有研究表明，在成熟的零售行业当中，零售企业顾客流失率每减少售企业顾客流失率每减少2%2%就相当于降低就相当于降低成本成本10%10%，维持，维持5%5%的顾客忠诚增长

14、率，公的顾客忠诚增长率，公司利润在司利润在5 5年内就可以翻一番。这是因为零年内就可以翻一番。这是因为零售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一个老顾客的成本平均高出个老顾客的成本平均高出5 5倍以上，零售企倍以上，零售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的）（这种服务的改善几乎是无成本的）相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务工作的意义服务工作的意义uu服务工作可以提高个人沟通技巧。服务工作可以提高个人沟通技巧。uu沟通的过程本身就是一个传递信息、情感沟通的过程本身就

15、是一个传递信息、情感和达成协议的过程。和达成协议的过程。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务工作的意义服务工作的意义uu服务工作提高心理承受能力和个人修养零服务工作提高心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。顾客有错，请参照第一条。”相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏服务工作的意义服务工作的意义uu服务工作体现个人

16、价值，零售业没有服务服务工作体现个人价值，零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏王永庆卖米王永庆卖米 uu他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：挣钱无关的事：挣钱无关的事：挣钱无关的事：1.1.1.1.他和弟弟王永在一齐动

17、手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻那时候，稻那时候，稻那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米这一来他店里的米质比其他米这一来他店里的米质比其他米这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次店要高一个档次店要高一个档

18、次店要高一个档次););););2.2.2.2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚

19、一台分，但他坚持免费送货服务）；服务）；服务）；服务）；3.3.3.3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4.4.4.4.倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上

20、层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；5.5.5.5.每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上

21、（这样就能在顾客家里的米即将吃完个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；过去）；过去）；过去）；6.6.6.6.每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，每次送米，王永庆

22、并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手

23、头紧，会弄得双方都很尴尬）。入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏第二讲第二讲客户流失的八种原因客户流失的八种原因相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏1.1.公司人员流动导致客户流失公司人员流动导致客户流失uu这是现今客户流失的重要原因之一，特别这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。很容易带来相应客户群的流失。

24、相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏营销人员的作用营销人员的作用uu营销人员是每个公司最大最不稳定的营销人员是每个公司最大最不稳定的“流流动大军动大军”，如果控制不当，在他们流失的，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。背后，往往是伴随着客户的大量流失。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏营销人员的作用营销人员的作用uu营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。对手企业所看到最大的个人优势和资源。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专

25、栏2.2.竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户uu任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%20%的的优质客户能够给一个企业带来优质客户能够给一个企业带来80%80%的销售的销售业绩，这是个恒定的法则。业绩，这是个恒定的法则。uu竞争对手主要争夺竞争对手主要争夺2020的优秀客户。的优秀客户。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户uu小心，也许你的主要竞争对手现在正在对小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以你的大客

26、户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。利，以引诱他放弃你而另栖高枝。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户uu任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。工团队的建设问题。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏3.3.市场波动导致失去客户市场波动导致失去

27、客户uu企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。期往往是客户流失的高频段位。uu企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏市场波动导致失去客户市场波动导致失去客户uu企业资金出现暂时的紧张，出现意外的灾企业资金出现暂时的紧张，出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。相

28、关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏案例案例uu沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。飞的真正原因。uu在当代市场中，以利为先的绝大多数商人在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。边。uu这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。赚钱为目的的。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏4.4.细节的疏忽使客户离去细节的疏忽使客户离去uu户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但户与厂家是利益关系

29、纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。门的疏忽，往往也会导致客户的流失。uu企业忽视的一个问题是，消费者是企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝上帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企业，但是忘记了一个原则，经销商是企业的衣食父母。的衣食父母。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏4.4.细节的疏忽使客户离去细节的疏忽使客户离去uu往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽略会给客户一个非常不良的印象。略会给客户一个非常不良的印象。相关资料相关资料点击钱自胜点

30、击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏5.5.诚信问题让客户失去诚信问题让客户失去uu厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。客户最担心和没有诚信的企业合作。uu一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。开。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏案例案例uu山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货

31、进货3030万就给一台微型车，但是半年过去万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏6.6.店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客，客户不堪承受压力uu店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。客户不堪重负而离去。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏医药大型

32、超市案例医药大型超市案例uu一些小企业进店费用很高，对小企业而言一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用。店费用。uu一般药品卖多少才能够赚到进店费，医药一般药品卖多少才能够赚到进店费，医药大型超市真的不曾考虑吗？大型超市真的不曾考虑吗？相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏7.7.企业管理不平衡企业管理不平衡 令中小客户离去令中小客户离去uu营销人士都知道二八法则，很多企业都设营销人士都知道二八法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度

33、。闻不问的态度。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏7.7.企业管理不平衡企业管理不平衡 令中小客户离去令中小客户离去uu广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。户产生心理不平衡而离去。户产生心理不平衡而离去。户产生心理不平衡而离去。uu其实不要小看小客户其实不要小看小客户其实不要小看小客户其实不要小看小客户20%20%20%20%的销售量，比如一个年的销售量，比如一个年的销售量，比如一个年的销售量，比如一个年销售额销

34、售额销售额销售额10101010个亿的公司，照推算其小客户产生的销个亿的公司，照推算其小客户产生的销个亿的公司，照推算其小客户产生的销个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有售额也有售额也有售额也有2 2 2 2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。目。目。目。uu因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客因此，企业真的应该重

35、视一些小客户，你的大客因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏8.8.自然流失自然流失uu有些客户的流失属于自然流失，公司管理有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。客户转行转业等。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏8.8.自然流失自然流失uu关键所在就

36、是企业的市场营销和管理不到关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。源是非常正常的表现。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏结论结论uu当代企业应该针对性的加强企业的管理、当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角市场、营销的观念，在理性

37、的战略思维角度下，多为客户想想，为自己的企业的员度下，多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。摆在一些企业工作中首要的问题所在。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏第三讲 客户关系管理相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理定义客户关系管理定义uuCustomer Relationship ManagementuuCRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。提高客户忠诚度和

38、满意度的新型管理机制。uu通过管理客户信息资源，提供客户满意的通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。程和经营策略。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理产生的时代背景客户关系管理产生的时代背景1 1uu电子商务时代，信息技术革命极大地改变电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。间的互动关系产生了巨大的影响。u

39、u在一切都随手可及的在一切都随手可及的e e社会，客户可以极方社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。程中。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理产生的时代背景客户关系管理产生的时代背景2 2uu现在我们已经进入了客户导向的时代，深现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。键。uu在这种环境下

40、，现代企业的客户关系管理在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。应运而生。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏信息技术推动信息技术推动CRMuu在以数码知识和网络技术为基础、以创新在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。地域的限制，竞争也日趋激烈。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏互联网推动互联网推动CRMCRMuu互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、互联网的面

41、对面沟通方式有效地支持了客户随时、互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。准确地访问企业信息。准确地访问企业信息。准确地访问企业信息。uuInternetInternetInternetInternet在客户与企业之间，架设了更有效的沟在客户与企业之间，架设了更有效的沟在客户与企业之间，架设了更有效的沟在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过式，企业可

42、以通过式，企业可以通过式，企业可以通过IPIPIPIP地址，随时、准确地知晓每地址，随时、准确地知晓每地址，随时、准确地知晓每地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。一位客户的居住区域及其各种有关信息。一位客户的居住区域及其各种有关信息。一位客户的居住区域及其各种有关信息。uu运用数据库管理、运用数据库管理、运用数据库管理、运用数据库管理、InternetInternetInternetInternet等信息系统和信息技等信息系统和信息技等信息系统和信息技等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户术，企业不仅能够及

43、时、迅速、大量地收集客户术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。且可以实现对客户信息的更好保护和利用。且可以实现对客户信息的更好保护和利用。且可以实现对客户信息的更好保护和利用。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想uu客户关系管理是一种管理理念，其核心思客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业

44、资源，想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。值。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的实施领域客户关系管理的实施领域uu客户关系管理又是一种旨在改善企业与客客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；户之间关系的新型管理机制；uu它实施于企业的市场营销、销售、服务与它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域；技术支持等与客户相关的领域；相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或

45、或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的实施领域客户关系管理的实施领域uu专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的的的的“一对一关系一对

46、一关系一对一关系一对一关系”。uu企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；uu通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。经营成本。经营成本。经营成本。相关资料相

47、关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的技术客户关系管理的技术1 1uu它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起。息技术紧密结合在一起。uu为企业的销售、客户服务和决策支持等领为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企

48、业模式的转化。电子商务为基础的现代企业模式的转化。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的技术客户关系管理的技术2 2uu客户关系管理并非等同于单纯的信息技术客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。或管理技术，它更是一种企业商务战略。uu目的是使企业根据客户分段进行重组，强目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。提高利润并改善客户的满意程度。相关资料相关资料点

49、击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏客户关系管理的技术客户关系管理的技术3 3uu具体操作时，它将看待具体操作时，它将看待“客户客户”的视角从的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。责的却是整个企业。uu以一个面孔面对客户是成功实施以一个面孔面对客户是成功实施CRMCRM的根的根本。为了实现本。为了实现CRMCRM，企业与客户连接的每，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。一环节都应实现自动化管理。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱

50、自胜专栏CRMCRM实施的关键实施的关键uu整合全部客户记录。整合全部客户记录。uu如果一切信息都记录得有条不紊，企业就如果一切信息都记录得有条不紊，企业就能够用客户的眼光来看企业。能够用客户的眼光来看企业。uu客户服务的基本准则就是要自问：客户服务的基本准则就是要自问：uu我能否使用一切手段做成交易？我能否使用一切手段做成交易？uu怎样才能令客户满意？答对这两个问题，怎样才能令客户满意？答对这两个问题，你的客户服务就算做到家了。你的客户服务就算做到家了。相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜或或 钱自胜专栏钱自胜专栏CRMCRM失败的原因失败的原因uu无论它们采用什么样的一对一营销工具，无论它