企业危机管理原理与实务专题讲座课程.ppt

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1、企业危机管理原理与实务专题讲座课程 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务（专题讲座）（专题讲座）【讲题说明】专题的时代背景：【讲题说明】专题的时代背景：【讲题说明】专题的时代背景：【讲题说明】专题的时代背景：危机管理是危机管理是危机管理是危机管理是21212121世纪企业的必修课。世纪企业的必修课。世纪企业的必修课。世纪企业的必修课。现代企业应对危机的能力已经和创造财富的现代企业应对危机的能力已经和创造财富的现

2、代企业应对危机的能力已经和创造财富的现代企业应对危机的能力已经和创造财富的能力同等重要。能力同等重要。能力同等重要。能力同等重要。危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在成功的机会。成功的机会。成功的机会。成功的机会。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （一）如何理解企业危机？（一）如何理解企业危机？1 1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。在极

3、短的时间内进行紧急回应的突发性事件。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【实例】【实例】20052005年中国企业危机管理现状调查报告年中国企业危机管理现状调查报告指出：指出：45.245.2的企业处于一般危机状态；的企业处于一般危机状态；b 40.4 40.4的企业处于中度危机状态；的企业处于中度危机状态；b 14.4 14.4的企业处于高度危机状态。的企业处于高度危机状态。【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！危机，谁就掌握了发展的主动权！主讲：蒋冬青 助理：

4、15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 2 2 2 2、企业究竟存在哪些危机、企业究竟存在哪些危机、企业究竟存在哪些危机、企业究竟存在哪些危机?（1 1 1 1）外部因素引发危机）外部因素引发危机）外部因素引发危机）外部因素引发危机 政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。新法规和新标准引发的危机。新法规和新标准引发的危机。新法规和新标准引发的危机。新法规和新标准引发的危机。（2 2 2 2）内部因素引发危机）内部因素引发危机）内部

5、因素引发危机）内部因素引发危机 品牌危机；品牌危机；品牌危机；品牌危机；售后服务方面的投诉也可能引发危机；售后服务方面的投诉也可能引发危机；售后服务方面的投诉也可能引发危机；售后服务方面的投诉也可能引发危机；最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （二）企业危机管理的诞生（二）企

6、业危机管理的诞生（二）企业危机管理的诞生（二）企业危机管理的诞生 1 1 1 1、危机管理概念是美国学者于、危机管理概念是美国学者于、危机管理概念是美国学者于、危机管理概念是美国学者于20202020世纪世纪世纪世纪60606060年代提出。年代提出。年代提出。年代提出。2 2 2 2、1980198019801980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。年代，西方企业界开始运用危机管理方法。年代，西方企业界开始运用危机管理方法。年代，西方企业界开始运用危机管理方法。3 3 3 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。、人们公认现代危机管理

7、是从泰诺胶囊事件开始的。、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而成为危机管理的典范。成为危机管理的典范。成为危机管理的典范。成为危机管理的典范。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【案例】【案例】19821982年芝加哥地区有年芝加哥地区有5 5人因服用泰诺止痛胶囊人因服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。而死于氰中毒，美国强生

8、公司面临一场生死存亡的危机。面对危机，该公司采取了以下几个措施面对危机，该公司采取了以下几个措施:首先，在全国范围内立即收回价值近首先，在全国范围内立即收回价值近1 1亿美元的全部亿美元的全部泰诺止痛胶囊，并投入泰诺止痛胶囊，并投入5050万美元利用各种渠道通知医院、万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。诊所、药店、医生停止销售。其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息，其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。第三，为泰诺药设计防污染的新式包装

9、，重返市场。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 （三）企业危机管理四阶段理论（三）企业危机管理四阶段理论 1 1、发现危机：、发现危机：b 信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。2 2、确认危机：、确认危机：b 迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。3 3、控制危机：、控制危机：b 采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。4 4、总结危机：、总结危机：b 对危机管理过程进行评估，改进工作。对危

10、机管理过程进行评估，改进工作。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【超市案例【超市案例【超市案例【超市案例1 1 1 1】南京市民阮某和已怀孕南京市民阮某和已怀孕南京市民阮某和已怀孕南京市民阮某和已怀孕5 5 5 5个月的徐某到市区的个月的徐某到市区的个月的徐某到市区的个月的徐某到市区的“南大南大南大南大”超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在

11、争吵时发生超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生诊断为植物神经功能紊乱。诊断为植物神经功能紊乱。诊断为植物神经功能紊乱。诊断为植物神经功能紊乱。次年次年次年次年3 3 3 3月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育

12、不全。月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。在消协介入调解未果后，夫妇俩把在消协介入调解未果后，夫妇俩把在消协介入调解未果后，夫妇俩把在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大南大南大南大”超市告上法庭，超市告上法庭，超市告上法庭，超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用被判决赔偿医疗费等费用被判决赔偿医疗费等费用被判决赔偿医疗费等费用6000600060006000余元，并登报道歉余元，并登报道歉余元，并登报道歉余元，并登报道歉,但南大但南大但南大但南大始终没有履行。始终没有履行。始终没有履行。始终没有履行。1999199919991999年年年年315315315315前夕，夫妇俩又以孩子名义，前

13、夕，夫妇俩又以孩子名义，前夕，夫妇俩又以孩子名义，前夕，夫妇俩又以孩子名义，再次把南大推向法院，要求赔偿再次把南大推向法院，要求赔偿再次把南大推向法院，要求赔偿再次把南大推向法院，要求赔偿199199199199万元。万元。万元。万元。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【超市案例【超市案例【超市案例【超市案例2 2 2 2】宁波电视台两名记者就消费者在宁波电视台两名记者就消费者在宁波电视台两名记者就消费者在宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙麦德龙麦德龙麦德龙”超市购买超市购买超市购买超市购买的的的的夹心面包有部分长出长毛，严重变质

14、一事进行采访。夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否不要拍，否不要拍，否不要拍，否则敲碎你的摄像机。则敲碎你的摄像机。则敲碎你的摄像机。则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问一位经理出来后就气势汹汹地质问一位经理出来后就气势汹汹地质问一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不记者：你拿着摄像机是什么意

15、思，是不是要曝光，你敢不记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！敢拿到电视台去放？！敢拿到电视台去放？！敢拿到电视台去放？！没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：令：令：令：“把他们摄像机的镜头罩住把他们摄像机的镜头罩住把他们摄像机的镜头罩住把他们摄像机的镜头罩住”。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，商场多名工

16、作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者。并开始推打记者。并开始推打记者。并开始推打记者。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【超市案例【超市案例【超市案例【超市案例3 3 3 3】某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5 5 5 5名名名名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市男生逛完超市

17、结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市女性工作人员拦住。女性工作人员拦住。女性工作人员拦住。女性工作人员拦住。该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经付了钱，并出示了账单。付了钱，并出示了账单。付了钱，并出示了账单。付了钱，并出示了账单。不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜不料，该工作人员却把他们带进一

18、间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出东西，这了他们的口袋，因未搜出东西，这了他们的口袋，因未搜出东西，这了他们的口袋，因未搜出东西，这5 5 5 5名男生才得以脱身，名男生才得以脱身，名男生才得以脱身，名男生才得以脱身，不久，另有不久，另有不久，另有不久，另有2 2 2 2名女生也遭到名女生也遭到名女生也遭到名女生也遭到“家乐福家乐福家乐福家乐福”搜身。搜身。搜身。搜身。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【超市案例【超市案例【超市案例【超市案例4 4 4 4】2001 2001 2001 2001年年年年3 3 3 3月月月月23

19、232323日，杭州家世界超市重新开张的第日，杭州家世界超市重新开张的第日，杭州家世界超市重新开张的第日，杭州家世界超市重新开张的第6 6 6 6天。天。天。天。为酬谢顾客，为酬谢顾客，为酬谢顾客，为酬谢顾客，“家世界家世界家世界家世界”推出大量商品特价促销。推出大量商品特价促销。推出大量商品特价促销。推出大量商品特价促销。早上早上早上早上7 7 7 7时时时时30303030分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到到到到8 8 8 8点钟超市开张时，门口约有点钟超市开张时，门口约有点钟超

20、市开张时，门口约有点钟超市开张时，门口约有200200200200余名顾客。余名顾客。余名顾客。余名顾客。超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。一名顾客的手指被划破。一名顾客的手指被划破。一名顾客的手指被划破。事发后，家世界超市立即

21、委派两位员工送伤者去医院事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。的医疗费用。的医疗费用。的医疗费用。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【分析【分析1 1】上述四则案例表明，危机有以下几个共性：】上述四则案例表明，危机有以下几个共

22、性：b1 1、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下发生的，并给超市带来一定程度的混乱。发生的，并给超市带来一定程度的混乱。b2 2、未知性。危机往往潜伏着，超市很难预料什么时、未知性。危机往往潜伏着，超市很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大。候受到批评和指责，事情是否会越闹越大。b3 3、严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，、严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。4 4、关注性。当危机发生时，公众和媒体的注意力会、关注性。当危机发生时，公众和媒体的注意力会聚

23、焦于出事的超市。聚焦于出事的超市。b5 5、复杂性。一旦发生危机，无论是控制危机，还是、复杂性。一旦发生危机，无论是控制危机，还是与危机有关的方方面面都非常复杂。与危机有关的方方面面都非常复杂。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 【分析【分析【分析【分析2 2 2 2】当超市出现危机时，应分步处置：】当超市出现危机时，应分步处置：】当超市出现危机时，应分步处置：】当超市出现危机时，应分步处置：1 1 1 1、查明事实真相，弄清问题症结。、查明事实真相，弄清问题症结。、查明事实真相，弄清问题症结。、查明事实真相，弄清问题症结。危机发生后

24、，超市应在第一时间了解前因后果，准确危机发生后，超市应在第一时间了解前因后果，准确危机发生后，超市应在第一时间了解前因后果，准确危机发生后，超市应在第一时间了解前因后果，准确判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。案例二：案例二：案例二：案例二：“麦德龙麦德龙麦德龙麦德龙”未对事件作调查，就对前来采访未对事件作调查，就对前来采访未对事件作调查，就对前来采访未对事件作调查，就对前来采访的的的的新闻记者出气，铸成一错再错。新闻记者出气，铸成一错再错。新闻记者出气，铸成一错再错。新

25、闻记者出气，铸成一错再错。案例三：案例三：案例三：案例三：“家乐福家乐福家乐福家乐福”有关工作人员在小学生已出示帐有关工作人员在小学生已出示帐有关工作人员在小学生已出示帐有关工作人员在小学生已出示帐单单单单的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。主讲：蒋冬青 助理：15136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 2 2、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。在查清事件后，如确系超市自身原因造成的损失，应在查清事件后，

26、如确系超市自身原因造成的损失，应接受有关部门的调解，进行赔偿。避免对对簿公堂。接受有关部门的调解，进行赔偿。避免对对簿公堂。对于非超市原因造成的，要对受害者进行安抚，争取对于非超市原因造成的，要对受害者进行安抚，争取他们的合作与谅解。他们的合作与谅解。案例一：如果南大超市当初能服从消协的调解，也许案例一：如果南大超市当初能服从消协的调解，也许不会出现后面的麻烦。不会出现后面的麻烦。案例四：家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤案例四：家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是明智的选择。顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是明智的选择。主讲：蒋冬青 助理：15

27、136109727一、企业危机管理的基本原理一、企业危机管理的基本原理 3 3 3 3、妥善处理好与新闻媒体的关系。、妥善处理好与新闻媒体的关系。、妥善处理好与新闻媒体的关系。、妥善处理好与新闻媒体的关系。危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。因此，必须利用新闻媒体，消除公众的误会，使危机因此，必须利

28、用新闻媒体，消除公众的误会，使危机因此，必须利用新闻媒体，消除公众的误会，使危机因此，必须利用新闻媒体，消除公众的误会，使危机造成的信誉损失降到最低限度。造成的信誉损失降到最低限度。造成的信誉损失降到最低限度。造成的信誉损失降到最低限度。案例二：案例二：案例二：案例二：“麦德龙麦德龙麦德龙麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出有关人员气势汹汹，对记者大出有关人员气势汹汹，对记者大出有关人员气势汹汹，对记者大出火气，无疑使危机火气，无疑使危机火气，无疑使危机火气，无疑使危机“火上添油火上添油火上添油火上添油”。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管

29、理的基本原则（上）【实例】我国许多企业危机来临时的应对现状：【实例】我国许多企业危机来临时的应对现状：第一，对有关负面舆论不屑一顾，懒得回应，认为第一，对有关负面舆论不屑一顾，懒得回应，认为身正不怕影斜。身正不怕影斜。第二，简单否认了事。第二，简单否认了事。第三，封堵、遮掩，通过各种手段阻止媒体报道。第三，封堵、遮掩，通过各种手段阻止媒体报道。第四，采取鸵鸟政策。遇事躲起来，想蒙混过关。第四，采取鸵鸟政策。遇事躲起来，想蒙混过关。第五，推卸责任。指责他人和消费者，使本来可能第五，推卸责任。指责他人和消费者，使本来可能化解的危机不断地升温。化解的危机不断地升温。第六，直接与媒体对抗。第六，直接与

30、媒体对抗。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）（一）危机管理基础原则（一）危机管理基础原则（一）危机管理基础原则（一）危机管理基础原则 1 1 1 1、主动性原则、主动性原则、主动性原则、主动性原则 bb【分析】处理危机的两种模式：【分析】处理危机的两种模式：【分析】处理危机的两种模式：【分析】处理危机的两种模式：bb 危机管理中的危机管理中的危机管理中的危机管理中的“雄鹰政策雄鹰政策雄鹰政策雄鹰政策”模式模式模式模式bb 主动迅速出击，果断承担责任。主动迅速出击，果断承担责任。主动迅速出击，果断承担责任。主动迅速出击，果断

31、承担责任。bb 危机管理中的危机管理中的危机管理中的危机管理中的“鸵鸟政策鸵鸟政策鸵鸟政策鸵鸟政策”模式模式模式模式bb 消极逃避，被动挨打。消极逃避，被动挨打。消极逃避，被动挨打。消极逃避，被动挨打。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）2 2 2 2、真实性原则（实事求是原则）、真实性原则（实事求是原则）、真实性原则（实事求是原则）、真实性原则（实事求是原则）（1 1 1 1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以）遇到危机时，你绝

32、对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。改变公众的看法。改变公众的看法。改变公众的看法。（2 2 2 2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。坦诚的含意包括坦诚的含意包括坦诚的含意包括坦诚的含意包括:诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得消费者的同情和理解；赢得消费者的同情和理解；赢得消费者的同情和理解；赢得消费者的同情和理解；诚恳

33、：不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚实：不能向公众说谎。诚实：不能向公众说谎。诚实：不能向公众说谎。诚实：不能向公众说谎。有了这有了这有了这有了这“三诚三诚三诚三诚”，危机一般就会化解。，危机一般就会化解。，危机一般就会化解。，危机一般就会化解。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）b【案例】【案例】20052005年年1212月，广州地铁公司就票价问题举行月，广州地铁公司就票价问题举行听证会。在听证会上，

34、有的市民代表指出：地铁公司对听证会。在听证会上，有的市民代表指出：地铁公司对地铁员工实行免票政策，每位员工还有地铁员工实行免票政策，每位员工还有3 3名直系亲属的名名直系亲属的名额可以免票。额可以免票。根据地铁公司介绍，公司共有员工根据地铁公司介绍，公司共有员工60006000余名，那就有余名，那就有1800018000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如果说地铁员工因为工作需要可以免票，果说地铁员工因为工作需要可以免票，1800018000名直系亲属名直系亲属免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？主

35、讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起的力量毕竟有

36、限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁义务安全员的重要职责。地铁义务安全员的重要职责。地铁义务安全员的重要职责。地铁义务安全员的重要职责。广州地铁的广州地铁的广州地铁的广州地铁的“反恐论反恐论反恐论反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速一出，全国民众哗然，更迅速一出，全国民众哗然，更迅速一出，全国民众哗然，更迅速成为成为成为成为媒体追逐评论的焦点。媒体追逐评论的焦点。媒体追逐评论的焦点。媒体追逐评论的焦点。在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定：在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定：在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定：在巨大的舆论压力面前

37、，广州地铁公司决定：取消地铁家属免票福利。这意味着实行了取消地铁家属免票福利。这意味着实行了取消地铁家属免票福利。这意味着实行了取消地铁家属免票福利。这意味着实行了9 9 9 9年之久的年之久的年之久的年之久的广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）3 3 3 3、承担责任原则、承担责任原则、承担责任原则、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，表现为：危机爆发后

38、，公众强烈关注，表现为：危机爆发后，公众强烈关注，表现为：危机爆发后，公众强烈关注，表现为：非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；企业的信任度；企业的信任度；企业的信任度；有罪推定，有罪推定，有罪推定，有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无宁愿信其有，不愿信其无宁愿信其有，不愿信其无宁愿信其有，不愿信其无”。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）4 4 4 4、速度第一原则、速度第一原则、速度第一原则、速度第一原

39、则 （1 1 1 1）好事不出门，坏事传千里。）好事不出门，坏事传千里。）好事不出门，坏事传千里。）好事不出门，坏事传千里。（2 2 2 2）危机一旦发生，只能做两件事：）危机一旦发生，只能做两件事：）危机一旦发生，只能做两件事：）危机一旦发生，只能做两件事：正确地处理，以减少或避免损失。正确地处理，以减少或避免损失。正确地处理，以减少或避免损失。正确地处理，以减少或避免损失。正确地传播，即公关，客观、理性地告知正确地传播，即公关，客观、理性地告知正确地传播，即公关，客观、理性地告知正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。公众，以减少或消除恐慌。公众，以减少或消除恐慌。公众

40、，以减少或消除恐慌。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）bb（3 3 3 3）24242424小时法则小时法则小时法则小时法则 bb 企业应该在获悉危机发生后的企业应该在获悉危机发生后的企业应该在获悉危机发生后的企业应该在获悉危机发生后的24242424小时内小时内小时内小时内启动启动启动启动危机管理机制，并做好准备工作：危机管理机制，并做好准备工作：危机管理机制，并做好准备工作：危机管理机制，并做好准备工作：bb 各方言论的搜集；各方言论的搜集；各方言论的搜集；各方言论的搜集；bb 基本立场的确认；基本立场的确认；基本立场

41、的确认；基本立场的确认；bb 企业声明的拟定；企业声明的拟定；企业声明的拟定；企业声明的拟定；bb 相关资源的协调到位。相关资源的协调到位。相关资源的协调到位。相关资源的协调到位。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）b 【案例】【案例】20042004年年4 4月月2222日，安徽阜阳颖州晚报刊发日，安徽阜阳颖州晚报刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。正是全国上下关注的焦点。就在颖州晚报错误地把三鹿奶粉列入不合格产品就在颖州晚报错误地

42、把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉。当地政府相关部门交涉。双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相。者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相。迅速反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了迅速反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。危

43、机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）5 5 5 5、系统运行原则、系统运行原则、系统运行原则、系统运行原则 危机一旦发生，绝不可顾此失彼。危机一旦发生，绝不可顾此失彼。危机一旦发生，绝不可顾此失彼。危机一旦发生，绝不可顾此失彼。以冷对热，以静制动。以冷对热，以静制动。以冷对热，以静制动。以冷对热，以静制动。统一观点，稳定阵脚。统一观点，稳定阵脚。统一观点，稳定阵脚。统一观点，稳定阵脚。组建班子，专项负责。组建班子，专项负责。组建班子，专项负责。组建班子，专项负责。果断决策，迅速

44、实施。果断决策，迅速实施。果断决策，迅速实施。果断决策，迅速实施。合纵连横，借助外力。合纵连横，借助外力。合纵连横，借助外力。合纵连横，借助外力。循序渐进，标本兼治。循序渐进，标本兼治。循序渐进，标本兼治。循序渐进，标本兼治。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）6 6 6 6、权威证实原则、权威证实原则、权威证实原则、权威证实原则 （1 1 1 1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只）自己称赞自己没用，没有权威的认可只）自己称赞自己没用，没有权威的认可只）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。会徒留笑柄。会徒留笑柄。

45、会徒留笑柄。（2 2 2 2）危机一旦发生，只能做三件事：）危机一旦发生，只能做三件事：）危机一旦发生，只能做三件事：）危机一旦发生，只能做三件事：充分发挥新闻媒体的权威传播功能。充分发挥新闻媒体的权威传播功能。充分发挥新闻媒体的权威传播功能。充分发挥新闻媒体的权威传播功能。争取权威机构的支持。争取权威机构的支持。争取权威机构的支持。争取权威机构的支持。赢得消费者代表的支持。赢得消费者代表的支持。赢得消费者代表的支持。赢得消费者代表的支持。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）（二）媒体应对法则（二）媒体应对法则（二）媒体应对

46、法则（二）媒体应对法则 现代企业的危机几乎都与媒体有关系。现代企业的危机几乎都与媒体有关系。现代企业的危机几乎都与媒体有关系。现代企业的危机几乎都与媒体有关系。一个系统。一个系统。一个系统。一个系统。一个声音。一个声音。一个声音。一个声音。一个态度。一个态度。一个态度。一个态度。一个形象。一个形象。一个形象。一个形象。主讲：蒋冬青 助理：15136109727二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）1 1 1 1、“先发制人先发制人先发制人先发制人”法则法则法则法则 在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，在危机出现后第一

47、时间作出反应，引导舆论走向，在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣言。避免出现大量谣言。避免出现大量谣言。避免出现大量谣言。bb 英国危机管理专家里杰斯特的英国危机管理专家里杰斯特的英国危机管理专家里杰斯特的英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策略填补信息真空策略填补信息真空策略填补信息真空策略”。【问题】企业流行一句话：【问题】企业流行一句话：【问题】企业流行一句话：【问题】企业流行一句话：“防火、防盗、防记者防火、防盗、防记者防火、防盗、防记者防火、防盗、防记者”，突发事件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不突发事件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不突发事

48、件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不突发事件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者发表模模糊糊的发表模模糊糊的发表模模糊糊的发表模模糊糊的“声明声明声明声明”，千方百计地推诿责任，或者，千方百计地推诿责任，或者，千方百计地推诿责任，或者，千方百计地推诿责任，或者干脆干脆干脆干脆用用用用“无可奉告无可奉告无可奉告无可奉告”推挡了事。推挡了事。推挡了事。推挡了事。主讲：蒋冬青 助理：151361097

49、27二、企业危机管理的基本原则（上）二、企业危机管理的基本原则（上）【案例】肯德基【案例】肯德基【案例】肯德基【案例】肯德基2005200520052005年苏丹红危机。年苏丹红危机。年苏丹红危机。年苏丹红危机。危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向消费者致歉。肯德基主

50、动承认消费者致歉。肯德基主动承认消费者致歉。肯德基主动承认消费者致歉。肯德基主动承认“涉红涉红涉红涉红”的真诚态度，避的真诚态度，避的真诚态度，避的真诚态度，避免了免了免了免了谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的自报家丑的动作，大多持肯定态度。全国各主流媒体都自报家丑的动作，大多持肯定态度。全国各主流媒体都自报家丑