佳华百货ISO90012000标准讲座.ppt

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1、佳华百货ISO90012000标准讲座 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望定定 义义管理管理组织和协调相关活动组织和协调相关活动，建立方针和目标建立方针和目标，并并达到目标达到目标质量方针质量方针由组织最高管理层正式公布的关于质量的总由组织最高管理层正式公布的关于质量的总 的宗旨和方向的宗旨和方向2定定 义义质量目标质量目标与质量相关的追求和目的与质量相关的追求和目的质量策划质量策划质量管理的一部分，旨在建立和阐明质量方质量管理的一部分，旨在建立和阐明

2、质量方针针 、质量目标和质量要求并明确如何达到和、质量目标和质量要求并明确如何达到和满足满足3定定 义义顾客顾客服务的接受者服务的接受者过程过程有系统的活动，利用资源来转化输入和输出有系统的活动，利用资源来转化输入和输出4定定 义义服务服务过程的结果过程的结果工作环境工作环境人们工作所处的一系列条件，例如：温度人们工作所处的一系列条件，例如：温度、尘埃，人为因素尘埃，人为因素5定定 义义预防措施预防措施为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的原因而采取的措施原因而采取的措施纠正措施纠正措施为消除已发生的不符合或其它不理想情况产为消除已发生的不符合或其它不理想

3、情况产 生的原因而采取的措施生的原因而采取的措施6新标准内容新标准内容讲解讲解 7應用範圍應用範圍证明有能力提供证明有能力提供v滿足顾客要求；滿足顾客要求；v符合適用的法規要求的穩定符合適用的法規要求的穩定服务服务8有效應用系統有效應用系統持續改善持續改善预防不符合预防不符合客客 戶戶 滿滿 意意應用範圍應用範圍9允許的删减允許的删减 v限于條文限于條文7.0(7.0(服务的实现服务的实现)v不可影響其能力及並不免除不可影響其能力及並不免除 責任責任(見應用範圍見應用範圍)10词义解釋词义解釋v服务服务-过程的结果，刻意提供的服务與服務过程的结果，刻意提供的服务與服務（排除非刻意服务）（排除非

4、刻意服务）v企业的介定企业的介定(供應商供應商企业企业顾客顾客)11含重要變更的條文含重要變更的條文4 4质量管理系統质量管理系統5.15.1管理層承諾管理層承諾5.25.2對顧客專注對顧客專注5.4.15.4.1质量目標质量目標5.5.35.5.3管理代表管理代表6.16.1提供資源提供資源6.2.26.2.2能力、培訓及意識能力、培訓及意識6.36.3基礎建設基礎建設6.46.4作業環境作業環境7.2.17.2.1確定與服务相關要求確定與服务相關要求7.2.37.2.3顧客溝通顧客溝通8.8.量度、分析與改進量度、分析與改進12企业須企业須:v按標準的要求建立文件化的质量管理体系按標準的要

5、求建立文件化的质量管理体系v实施并保持实施并保持v不斷改進其有效性不斷改進其有效性4.4.質質量管理體系量管理體系4.1 4.1 總體總體要求要求(1)(1)2222a:13企业須企业須:v定出所需的過程定出所需的過程v確定過程的次序和相互作用確定過程的次序和相互作用v確定準則和方法以確保運作及控制確定準則和方法以確保運作及控制v確保獲得必需的資源及資料確保獲得必需的資源及資料 v監測監測、量度、量度和分析這些過程和分析這些過程v為達到計劃中的結果和持續改進而採取為達到計劃中的結果和持續改進而採取必要的行動必要的行動v模式模式4.1 4.1 總體總體要求要求(2)(2)14ISO9001ISO

6、9001总体要求总体要求v为达到服务质量需要哪些过程为达到服务质量需要哪些过程v完成这些过程需要哪些步骤完成这些过程需要哪些步骤v先做哪些后做哪些先做哪些后做哪些v上下两步骤之间有哪些关系上下两步骤之间有哪些关系 上一个步骤的完成情况是下一步骤工作的基础上一个步骤的完成情况是下一步骤工作的基础v要让这步骤完成的好需要哪些方法要让这步骤完成的好需要哪些方法v要让这步骤处于控制状态需要哪些方法要让这步骤处于控制状态需要哪些方法v要让这步骤完成的好需要哪些资源要让这步骤完成的好需要哪些资源v应该实时对各过程的完成情况进行监督应该实时对各过程的完成情况进行监督v发现问题应该进行改进发现问题应该进行改进

7、15案例案例接电话接电话报价报价登记登记查询查询接受接受提前确认提前确认系统录入营业员营业员电话接听规范电话接听规范主管监督主管监督电话机电话机/传真机传真机/受培训的员工受培训的员工营业员营业员系统操作方法系统操作方法电脑系统电脑系统/受培受培训的员工训的员工营业员营业员必要的政策信息必要的政策信息/受培训的员工受培训的员工营业员营业员登记的方法登记的方法必要的政策信息必要的政策信息/受培训的员工受培训的员工主管监督主管监督主管监督主管监督主管抽查主管抽查164.24.2文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 總體要求總體要求包括以下文件：包括以下文件：v品质政策与品质目标的書面聲明品质政策

8、与品质目标的書面聲明v質量手冊質量手冊v書面程序書面程序v作业规范作业规范v質量記錄質量記錄17所需文件化的程度視乎所需文件化的程度視乎:v公司的大小公司的大小v公司的服务特性公司的服务特性v過程的複雜程度和相互作用過程的複雜程度和相互作用v人員的能力人員的能力总体总体文件要求文件要求18制度化程度的决定要素制度化程度的决定要素v麦当劳与微软麦当劳与微软v员工的素质员工的素质v经营对象的性质经营对象的性质v制度化的目的是什么制度化的目的是什么v成本的问题成本的问题有制度执行的成本与没制度管理的风险有制度执行的成本与没制度管理的风险19相关定义相关定义v质量手册：描述企业如何满足标准要求的纲领性

9、的质量手册：描述企业如何满足标准要求的纲领性的文件文件v程序文件：描述质量活动所需要的过程以及过程的程序文件：描述质量活动所需要的过程以及过程的部门接口和人员职责的文件。部门接口和人员职责的文件。v作业指导书：描述某一过程具体的操作方法及标准、作业指导书：描述某一过程具体的操作方法及标准、过程参数以及注意事项的文件。过程参数以及注意事项的文件。v记录：体系运行符合性的证据记录：体系运行符合性的证据v案例：您好久没回家了，家里听说您明天中午回家案例：您好久没回家了，家里听说您明天中午回家吃饭。吃饭。20四层文件的区别四层文件的区别质量手册质量手册：儿子要回家吃饭，为保证儿子能吃好，：儿子要回家吃

10、饭，为保证儿子能吃好，且能补充足够的营养，必须做一顿好菜且能补充足够的营养，必须做一顿好菜程序文件程序文件：老斗负责到超市选购菜，务必保证新鲜，：老斗负责到超市选购菜，务必保证新鲜，搭配恰当，老妈子负责洗菜、切菜、炒搭配恰当，老妈子负责洗菜、切菜、炒菜、煮饭菜、煮饭作业指导书作业指导书：煮饭时先将米洗干净，放入水，以满：煮饭时先将米洗干净，放入水，以满出手背为止，加热出手背为止，加热20分钟，注意水不能分钟，注意水不能太多或太少太多或太少表格记录表格记录：每日费用开支：每日费用开支21质量手冊須包括的内容：範圍支持豁免的理據引用相关的程序文件描述對质量管理系統內各過程相互作用4.2.2 4.2

11、.2 质量手冊质量手冊224.2.3 4.2.3 文件控制文件控制v哪些文件需要控制哪些文件需要控制内部文件内部文件外部文件外部文件供应商供应商顾客顾客政府政府/主管部门主管部门材材质质说说明明机器机器设备设备说明说明书书合合同同图图纸纸法法规规及及行行业业标标准准外外来来的的书书函函主主管管部部门门通通知知国国家家强强制制性性法法规规质质量量手手册册公司公司制度制度质量体质量体系文件系文件程程序序文文件件作作业业指指引引表表格格样样本本人人事事制制度度财财务务制制度度文件文件23建立文件控制程序建立文件控制程序文控文控 流程图流程图.docdoc:v發放前，批核發放前，批核文件之充份性（领导

12、控制）文件之充份性（领导控制）v評審評審，更新及再批核（适应内外部变化），更新及再批核（适应内外部变化）v識別狀態識別狀態（文件编号，版本号的控制）（文件编号，版本号的控制）v可於使用場所獲取可於使用場所獲取（文件的发放范围的制订）（文件的发放范围的制订）v清晰可讀清晰可讀，易於識別及方便取閱（规定文件的，易於識別及方便取閱（规定文件的保管）保管）v確保可識別及控制外來文件確保可識別及控制外來文件（国家行业标准）（国家行业标准）办公室办公室 资讯法规管理程序资讯法规管理程序.docdocv防止使用失效文件防止使用失效文件（及时撤走、销毁、标识）（及时撤走、销毁、标识）4.2.3 4.2.3 文

13、文件控制件控制24建立质量记录控制程序：建立质量记录控制程序：1 1.什么是质量记录：什么是质量记录：（外部、内部）（外部、内部）2.2.为什么需要质量记录：追溯、数据分析、认证为什么需要质量记录：追溯、数据分析、认证3.3.表格要规范表格要规范3.3.有人保管，不能丢失有人保管，不能丢失4.4.有方便查找有方便查找5.5.规定保存期，到时销毁（保存期的建立原则）规定保存期，到时销毁（保存期的建立原则）6.6.记录填写必须规范记录填写必须规范文控文控 质量记录流程图质量记录流程图.docdoc4.2.4 4.2.4 記錄的控制記錄的控制25高層管理須顯示承諾，方式包括高層管理須顯示承諾，方式包

14、括:v告诉员工顾客很重要（如何传达）告诉员工顾客很重要（如何传达）v告诉员工守法很重要（哪些法规）告诉员工守法很重要（哪些法规）v为员工确认工作方向为员工确认工作方向及及确保工作确保工作目標目標的制订的制订v執行管理評審執行管理評審（定期开会检讨）（定期开会检讨）v提供必須的資源提供必須的資源（该出钱要出钱）（该出钱要出钱）5.5.管管理層責任理層責任5.1 5.1 管理層管理層承偌承偌 （CCAR-145-R3 CCAR-145-R3 第二十五）第二十五）265.2 5.2 关注顾客关注顾客了解顾客的现在以及将来要求了解顾客的现在以及将来要求满足顾客要求满足顾客要求定期的沟通定期的沟通了解顾

15、客满意程度了解顾客满意程度改进改进最终达到顾客满意最终达到顾客满意怎么理解怎么理解“客户永远是对的客户永远是对的”27客户永远是对的v充分理解客户的误会充分理解客户的误会v充分理解客户的过错充分理解客户的过错v100-1=0v充分理解客人的想法和心态充分理解客人的想法和心态28v什么是质量方针什么是质量方针v为什么需要质量方针？为什么需要质量方针？v符合公司的实际符合公司的实际v满足顾客满足顾客要求要求、不断改进、不断改进v有目标支持有目标支持v员工都知道与支持员工都知道与支持v是否适合要定期反省是否适合要定期反省5.3 5.3 质量质量方针方针 29质量方针质量方针理念共享理念共享人格至上人

16、格至上 精益求精精益求精 服务无限服务无限 30质量目標质量目標:品质目标品质目标.docdocv为什么需要目标为什么需要目标v由高層管理人員由高層管理人員制定制定v每一个部门都应该有（目标管理）每一个部门都应该有（目标管理）v目标与方向一致目标与方向一致v目标要具体、有挑战性、可度量、有时间限制目标要具体、有挑战性、可度量、有时间限制v我们需要制订哪些目标（市场、营业、人力资源）我们需要制订哪些目标（市场、营业、人力资源）5.45.4 策策劃劃5.4.1 5.4.1 质量目標质量目標31v如何达成目标？如何达成目标？v策划的结果：体系的建立策划的结果：体系的建立v改动时如何处理？如增加一个公

17、司、改动时如何处理？如增加一个公司、增加一个服务项目增加一个服务项目v如果我的目标是如果我的目标是3 3年内拥有一栋别墅，年内拥有一栋别墅，应该如何进行策划。应该如何进行策划。5.4.2 5.4.2 質量管理體系的策劃質量管理體系的策劃32讨论讨论v为什么三个和尚没水喝为什么三个和尚没水喝v如何使得三个和尚有水喝如何使得三个和尚有水喝335.5.1 5.5.1 權責權責 1 1、建立公司组织架构图、建立公司组织架构图2 2、对各职位要做什么进行规定、对各职位要做什么进行规定3 3、是否职责划分清楚对企业有何好处和不利之是否职责划分清楚对企业有何好处和不利之处？处？34组织机构通病组织机构通病v

18、“总总”字号满天飞字号满天飞v部门多、条块多、层次多部门多、条块多、层次多v制度多执行少制度多执行少v不重视企业文化的建设不重视企业文化的建设v对外部变化的漠视对外部变化的漠视35健康组织的标志健康组织的标志v综合性标志综合性标志v职能性标志职能性标志v协调性标志协调性标志v激励性标志激励性标志v权变性标志权变性标志36如何建立好的组织架构如何建立好的组织架构v目标至上目标至上v职务分析职务分析v工作划分工作划分v建立部门建立部门v决定管理跨度决定管理跨度v确定职权关系确定职权关系v在过程中不停修改与完善在过程中不停修改与完善37原则原则v统一指挥统一指挥v责权一致责权一致v适当的授权适当的授

19、权v经济经济v分工与协调分工与协调v执行与监督执行与监督v精简与效率精简与效率38工作结果工作结果v组织结构组织结构v部门职责部门职责v职务说明书职务说明书39思考思考v明确职责对企业的优缺点：明确职责对企业的优缺点：40v要管理者代表干什么？要管理者代表干什么？v建立、建立、執行及維持執行及維持ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系v向向总经理汇报总经理汇报ISO9001ISO9001执行状况执行状况及改進的需要及改進的需要v提高员工提高员工上上对顾客要认识对顾客要认识v就就ISO9001ISO9001的事情向外部联络（顾问公司、认证的事情向外部联络（顾问公司、认证公司）公司）

20、v谁最适合担任管理者代表？谁最适合担任管理者代表？5.5.2 5.5.2 管管理代表理代表415.5.3 5.5.3 內部溝通內部溝通1 1、沟通是什么、沟通是什么2 2、为什么需要沟通、为什么需要沟通3 3、需要哪些沟通（上、下、平行）、需要哪些沟通（上、下、平行）4 4、有哪些方式？（会议、报告、谈心、有哪些方式？（会议、报告、谈心、酒吧、宣传、培训、文件发放）酒吧、宣传、培训、文件发放）5 5、如何策划？、如何策划？42与其他部门的沟通协调方法与其他部门的沟通协调方法v工作日志工作日志v报告报告v会议会议v电脑系统电脑系统v聚会或举办团体活动聚会或举办团体活动43案例案例v您有一下属、是

21、您招聘来的，工作能力很强、也您有一下属、是您招聘来的，工作能力很强、也很受您器重，但您的上司某一天找您谈话说，接到很受您器重，但您的上司某一天找您谈话说，接到您另一下属的投诉您在部门拢亲信；而且其他部门您另一下属的投诉您在部门拢亲信；而且其他部门的主管也对您的下属工作作风颇有微词，您会：的主管也对您的下属工作作风颇有微词，您会：A.A.疏远下属疏远下属B.B.炒他以示公正炒他以示公正C.C.我行我素我行我素D.D.找他谈心，要求改进找他谈心，要求改进E.E.其他其他44管理評審管理評審(5.6)(5.6)v什么是管理评审？什么是管理评审？v为什么需要评审为什么需要评审 按计划执行按计划执行评审

22、评审 ，确保持续适合性，充，确保持续适合性，充分分 性及有效性性及有效性（3 3个性的关系）个性的关系）评价体系更改的需要，包括目标和方针评价体系更改的需要，包括目标和方针45开会的内容：开会的内容：v对公司检查的结果？对公司检查的结果？v顾客对我们的评价怎么样？顾客对我们的评价怎么样？v服务质量这么样？服务质量这么样？v以前问题改的这么样？以前问题改的这么样？v以前开会的决定事做了没有？以前开会的决定事做了没有？v公司有什么新动向？公司有什么新动向？v有哪些好的有哪些好的建議建議？5.6.2 5.6.2 評審輸入評審輸入46輸輸出須包括：出須包括：v有没有需要尚未解决的问题？有没有需要尚未解

23、决的问题？v提高服务及服务的质量提高服务及服务的质量v是否需要调整资源是否需要调整资源v会后提出整改要求，并跟进整改效果会后提出整改要求，并跟进整改效果5.6.3 5.6.3 评评审输出审输出47怎么开好管理评审怎么开好管理评审v心态心态v领导的态度领导的态度v准备准备v民主民主48企业須確定並提供必須的資源以：企业須確定並提供必須的資源以：v實施和改進質量管理體系與過程實施和改進質量管理體系與過程v透過滿足要求，促使顧客滿意透過滿足要求，促使顧客滿意6.6.資資源管理源管理6.1 6.1 資源提供資源提供49什么是资源什么是资源v定义：组织生产或服务所必须具备的条定义：组织生产或服务所必须具

24、备的条件。件。v分类：分类：自然资源自然资源社会资源社会资源信息资源信息资源设备设备机器机器厂房厂房社会人文环境社会人文环境资金资金组织结构组织结构人力资源人力资源50例：例：煮饭过程煮饭过程米饭米饭环境条件环境条件信息（煮多少、怎么煮信息（煮多少、怎么煮、什么时候煮）、什么时候煮）煮饭人煮饭人厨房、灶、水、米、锅厨房、灶、水、米、锅51v煮饭人：煮饭人：煮饭的经验煮饭的经验煮饭的意愿煮饭的意愿结果的考核结果的考核v机：机：灶灶锅锅压力压力v料料米米水水电压电压v信息信息煮多少煮多少煮的时间煮的时间煮的方法煮的方法v环境环境清洁清洁卫生卫生人文环境人文环境52资源管理的方法资源管理的方法v确定

25、所需的资源确定所需的资源v提供所需的资源提供所需的资源v改进所需的资源改进所需的资源53執行影響產质量量之人員要在：執行影響產质量量之人員要在：v適當的教育適當的教育v培訓培訓v技能技能v經驗上經驗上顯示有能力勝任顯示有能力勝任6.2 6.2 人力資源人力資源6.2.1 6.2.1 總體要求總體要求54人力资源的特征人力资源的特征v人有丰富的心理活动人有丰富的心理活动v人是生活在社会之中的人是生活在社会之中的清洁工清洁工家庭社会组织农村农村工人中国人妇女55人力资源的特征人力资源的特征v员工是组织聘用的员工是组织聘用的v员工与企业目标之间的差异员工与企业目标之间的差异v培训的意义培训的意义v员

26、工的需求员工的需求v员工之间的差异性员工之间的差异性v员工的潜力是无限的员工的潜力是无限的56人力资源管理的原则人力资源管理的原则v曾国藩：曾国藩：广揽、慎用、勤教、严绳广揽、慎用、勤教、严绳57如何增强员工的参与意识如何增强员工的参与意识v确定每项活动对人员能力的需求确定每项活动对人员能力的需求v人员的选择、岗位培训和个人发展的策划人员的选择、岗位培训和个人发展的策划v明确职责和权限明确职责和权限v确立个人和团队的目标，对其业绩进行管理确立个人和团队的目标，对其业绩进行管理并对其业绩进行考核并对其业绩进行考核58如何增强员工的参与意识如何增强员工的参与意识v为员工参与决策提供方便条件：方便的

27、上情下达为员工参与决策提供方便条件：方便的上情下达的渠道，不能因为中间层次的的渠道，不能因为中间层次的 消极而堵塞消极而堵塞v有员工参与组织重大决策的制度有员工参与组织重大决策的制度v有对合理化建议的奖励制度有对合理化建议的奖励制度v鼓励对工作成绩的承认与奖励鼓励对工作成绩的承认与奖励v持续的评审员工的需求来促进开放式的双向沟通持续的评审员工的需求来促进开放式的双向沟通59如何增强员工的参与意识如何增强员工的参与意识v创造条件鼓励创新创造条件鼓励创新v确保团队有效确保团队有效v利用信息技术促进对建议和意见的沟通利用信息技术促进对建议和意见的沟通v利用员工满意程度的测量结果以便改进利用员工满意程

28、度的测量结果以便改进v调查人员离开组织的原因调查人员离开组织的原因（老板对人员离去的态度误区）（老板对人员离去的态度误区）60工作业绩的公式工作业绩的公式v工作业绩工作业绩f f（参与意识，工作能力）（参与意识，工作能力）61企业須企业須:1 1、把握对人员能力的需求、把握对人员能力的需求 组织未来的需求组织未来的需求 现有人员的评价（差距就是需求）现有人员的评价（差距就是需求）寻找与社会要求的差距寻找与社会要求的差距2 2、对各项活动所需的能力进行识别、对各项活动所需的能力进行识别6.2.2 6.2.2 能能力、力、培訓及意識培訓及意識626.2.2 6.2.2 能能力、力、培訓及意識培訓及

29、意識3 3、使员工的能力达到要求使员工的能力达到要求 培训（如何开展培训）培训（如何开展培训）更换更换 招聘（如何实施培训）招聘（如何实施培训）给予适当的机会锻炼给予适当的机会锻炼4 4、評估評估有效性：试用期的考评、培训后的考评有效性：试用期的考评、培训后的考评5 5、达成培训的目的：、达成培训的目的：確保員工意識到他們的活動與質量的確保員工意識到他們的活動與質量的相關性與重要性，及他們在此事上所起的作用相關性與重要性，及他們在此事上所起的作用6 6保存有關教育、經驗、培訓的記錄保存有關教育、經驗、培訓的記錄63人力资源管理对企业的重要性人力资源管理对企业的重要性v服务业从业人员的特点：服务

30、业从业人员的特点：v培训对企业重要性培训对企业重要性v招聘对企业重要性招聘对企业重要性v绩效考评对企业重要性绩效考评对企业重要性v如何解决员工工作意愿的问题如何解决员工工作意愿的问题64结果结果v职务要求说明书职务要求说明书v招聘控制程序招聘控制程序 v培训控制程序培训控制程序65公司要管理与顾客服务有关的公司要管理与顾客服务有关的：v发电机、电梯发电机、电梯v电脑系统（硬件、软件）电脑系统（硬件、软件）v支援服務支援服務（车、电话、传真机）（车、电话、传真机）v冷冻设备冷冻设备v如何管理如何管理6.3 6.3 设施设施维护维护66服务业设备管理特点v标准很高标准很高v消费性极强消费性极强v预

31、防才是出路预防才是出路v制约企业效益制约企业效益67设备的管理设备的管理v设备的前期管理：设备的前期管理：v设备的使用设备的使用v设备的维护设备的维护v设备的检查检修设备的检查检修v设备的更新和改造设备的更新和改造68设备的前期管理v防止先天不足防止先天不足v花大钱买设备花大钱买设备v盲目西化盲目西化v忽视个性忽视个性v忽视配套和欠缺整体效益忽视配套和欠缺整体效益69设备的使用v三好：三好：（管好、用好、养好）v四会四会：（会使用、会保养、会检查、会排障）v机房四要求机房四要求：（整齐、清洁、严格、安全）v大型设备四定大型设备四定：专人操作、专人检查、操作规程、维护保养细则70设备的更新设备的

32、更新劣化故障期劣化故障期故故障障率率早期故障率早期故障率时间时间偶然故障率偶然故障率71设备维修成本曲线图设备维修成本曲线图费费用用总成本总成本维护成本维护成本购置费分摊购置费分摊时间时间72v办公室工作环境（文档的管理）办公室工作环境（文档的管理）v仓储环境仓储环境v服务现场环境服务现场环境v特殊环境（厨房、危险品）特殊环境（厨房、危险品）6.46.4作業環境作業環境73作業環境作業環境保证服务或服务质量的环境需要维护保证服务或服务质量的环境需要维护：v如何如何確定確定对环境的需求（硬件环境、人文环境）对环境的需求（硬件环境、人文环境）v哪些区域需要对环境进行哪些区域需要对环境进行管理管理v

33、5 5S S 与办公室管理与办公室管理74v管理哪些要素：管理哪些要素：视觉标准、生化标准、空气、光线：视觉标准、生化标准、空气、光线：v如何管理（规定、监控、发现问题后处理）如何管理（规定、监控、发现问题后处理）6.4 6.4 作業環境作業環境75人为环境因素人为环境因素v良好的质量氛围良好的质量氛围v严格按规定办事严格按规定办事v爱岗敬業爱岗敬業v团结合作团结合作76人文環境的建立（一）人文環境的建立（一）v明确方向明确方向v高层以身作则高层以身作则v持之以恆的教育持之以恆的教育v制度的严格执行制度的严格执行77人文環境的建立（二）人文環境的建立（二）v表彰先进表彰先进v建立质量改进的制度

34、建立质量改进的制度（原因不清不放过责任不清不放过纠正措（原因不清不放过责任不清不放过纠正措施不落实不放过）施不落实不放过）v经常性的质量爲主题的各种活动经常性的质量爲主题的各种活动78服务實現是指服务實現是指提供服务提供服务所需的一系列過程所需的一系列過程和子過程。和子過程。實現過程的策劃必須實現過程的策劃必須:v與質量管理體系的其他過程保持一致與質量管理體系的其他過程保持一致7.7.服务實現服务實現7.1 7.1 服务實現的策劃服务實現的策劃(1)(1)79在合適的情況下，須確定下列各項在合適的情況下，須確定下列各項:v质量目標及服务要求质量目標及服务要求v建立過程、文件建立過程、文件，及為

35、特定服务提供所需的資源，及為特定服务提供所需的資源v驗証和確認活動，驗証和確認活動，及允收標準及允收標準v所需記錄所需記錄7.1 7.1 服务服务實現的策劃實現的策劃(2)(2)80須確定顧客的要求，包括：須確定顧客的要求，包括：v顧客規定的要求顧客規定的要求（航班（航班、时间、出发地、目的地）时间、出发地、目的地）v顧客沒有聲明，顧客沒有聲明，但使服务能符合特定用途的要求但使服务能符合特定用途的要求v法規和條例的要求（那些行业标准法規和條例的要求（那些行业标准/国家國際强制国家國際强制法规）法规）v公司額外要求（付款条件、交付方式）公司額外要求（付款条件、交付方式）7.2 7.2 顧顧客相關

36、過程客相關過程7.2.1 7.2.1 服务相關要求的確定服务相關要求的確定81在在接受顾客请求之前接受顾客请求之前，企业应：企业应：v服务要求得以界定服务要求得以界定(以什么方式确定以什么方式确定)v解決差異解決差異v有能力滿足經有能力滿足經顾客顾客的要求的要求7.2.2 7.2.2 服务服务相關要求的評審相關要求的評審(1)(1)82v記錄評審和跟進行動的結果記錄評審和跟進行動的結果v顧客顧客电话订票电话订票時，時，在接受要求前作出確認在接受要求前作出確認v若要求有改動，若要求有改動，修改有關文件修改有關文件v改航班改航班v在公司内部相关人员知道这一改动在公司内部相关人员知道这一改动7.2.

37、2 7.2.2 服务服务相關要求的評審相關要求的評審(2)(2)83須界定及執行與下述相關的顧客溝通的須界定及執行與下述相關的顧客溝通的有效安排：有效安排：v网站、网站、服务資料、宣传资料服务資料、宣传资料v电话电话詢問、詢問、合同、或訂單處理及修改合同、或訂單處理及修改v售前售前/售后售后/售中售中v质量质量/时间时间/投訴投訴/退货退货/對帳對帳/结算结算7.2.3 7.2.3 顧顧客溝通客溝通847.4 7.4 採購採購v所有供应商应该进行评估所有供应商应该进行评估v评估的供应商需要建立档案评估的供应商需要建立档案v只有档案中的供应商才能采购物品只有档案中的供应商才能采购物品v採購文件写

38、採購文件写明明所需資料所需資料(7.4.2)(7.4.2)v采购物品前要审批采购物品前要审批v采购的物品应该有合格证明采购的物品应该有合格证明v与入库记录能对应与入库记录能对应857.5.1 7.5.1 生產及提供服務的生產及提供服務的控制控制v为何需要作业指导书：为何需要作业指导书：v作业指导书的使用对象作业指导书的使用对象 （新进员工、不熟练员工）（新进员工、不熟练员工）v如何编写作业指导书，详细到哪个程度如何编写作业指导书，详细到哪个程度 （操作焊机）（操作焊机）v服务特性的資料服务特性的資料867.5.1 7.5.1 生產及提供服務的生產及提供服務的控制控制v作業指引作業指引（作业前做

39、什么？作业中干什么？（作业前做什么？作业中干什么？作业后干什么？）作业后干什么？）v作业作业適合的設備及其維護適合的設備及其維護v量度及監控設備量度及監控設備v監測活動監測活動（应该如何监控其工作情况）（应该如何监控其工作情况）v放行、交付、及交付後活動的指定流程放行、交付、及交付後活動的指定流程877.5.2 7.5.2 生產及提供服務生產及提供服務過程過程的確認的確認（本公司不适用）（本公司不适用）887.5.3 7.5.3 标識與追溯标識與追溯（一）（一）v为什么需要标识，（防止混淆、节省寻找时间）为什么需要标识，（防止混淆、节省寻找时间）v需要哪些需要哪些标識标識 （办公室、售票点）（

40、办公室、售票点）v如何标识？（企业如何标识？（企业CISCIS系统）系统）v量度、監控狀态标识量度、監控狀态标识897.5.3 7.5.3 标識與追溯标識與追溯（二）（二）v需追溯，唯一标识并记录需追溯，唯一标识并记录v资料的标识资料的标识v如何保持可追溯？（记录）如何保持可追溯？（记录）907.5.4 7.5.4 顾客資產顾客資產的保护的保护v可以是物資、設備、保密资料可以是物資、設備、保密资料v进行标識、驗証、保護、保养进行标識、驗証、保護、保养v遺失、損壞、不适合需記錄及匯報遺失、損壞、不适合需記錄及匯報v哪些需要保护哪些需要保护917.5.5 7.5.5 服务的防护服务的防护v票据的保

41、管票据的保管v标识标识 、搬運、包裝、貯存、保護，确保、搬運、包裝、貯存、保護，确保服务符合性服务符合性v直至到達交付直至到達交付给顾客给顾客927.6 7.6 量度及監控設備量度及監控設備（本公司不适用）（本公司不适用）93策劃及執行監測、策劃及執行監測、量度、分析及改進過程，以量度、分析及改進過程，以v 如何监督企业制度的执行如何监督企业制度的执行v 如何监督服务质量如何监督服务质量v 如何监督顾客满意了没有如何监督顾客满意了没有v如何监督各项制度是否有效如何监督各项制度是否有效v采取什么方式监督、如何监督、谁去监督采取什么方式监督、如何监督、谁去监督8.8.量度、分析和改進量度、分析和改

42、進8.1 8.1 總體要求總體要求948.2.1 8.2.1 顾客滿意顾客滿意v为什么需要关注顾客满意度为什么需要关注顾客满意度v确定收集及应用顾客满意信息的确定收集及应用顾客满意信息的方法方法v实施收集并将结果进行统计实施收集并将结果进行统计v顾客这么样才满意？顾客这么样才满意？958.2.2 8.2.2 內部质量审核內部质量审核v什么是内审什么是内审：阶段性对公司制度执行状况进行系统的检查阶段性对公司制度执行状况进行系统的检查v不内审有没有问题不内审有没有问题v什么时候审核什么时候审核：計劃計劃(范围范围/頻次頻次/方法方法)v谁审核谁审核：审核员的要求审核员的要求v留下什么样的留下什么样

43、的记录记录：审核报告审核报告v有问题怎么办：有问题怎么办：及時糾正及時糾正v问题改得怎么样：问题改得怎么样：驗証措施的執行驗証措施的執行的跟进的跟进及匯報及匯報968.2.3 8.2.3 过程的量度和監控过程的量度和監控v針對為符合顾客要求所必需的服务實現过程針對為符合顾客要求所必需的服务實現过程v方法：对过程能否持續地達到原定目的的能方法：对过程能否持續地達到原定目的的能力进行确认力进行确认978.2.4 8.2.4 服务的量度和監控服务的量度和監控v是否需要对服务进行监督？是否需要对服务进行监督？v监督什么？监督什么？v怎么监督？怎么监督？v谁去监督？谁去监督？v在什么时候监督？在什么时候

44、监督？v留下什么样的记录？留下什么样的记录？988.3 8.3 不合格服务的控制不合格服务的控制（一）（一）v不合格的分类（硬件、实施性、有效性、不合格的分类（硬件、实施性、有效性、顾客投诉等）顾客投诉等）v針對針對有形产品有形产品/无形服务无形服务v标識，以免誤用标識，以免誤用998.3 8.3 不合格服务的控制不合格服务的控制（二）（二）v改正后再驗証改正后再驗証v交付后交付后/已使用才發現已使用才發現:视乎后果采取合適视乎后果采取合適的行動的行動v如何实施如何实施1008.4 8.4 數據分析數據分析v为何需要进行数据分析：为何需要进行数据分析：v需要进行哪些数据分析需要进行哪些数据分析

45、：顾客是否滿意顾客是否滿意符合顾客要求符合顾客要求过程、服务特性及趨勢过程、服务特性及趨勢供應商供應商v如何进行数据分析：如何进行数据分析：（决策依据）（决策依据）1018.5 8.5 改善改善v有错就要改，现在没错将来有可能错也有错就要改，现在没错将来有可能错也要改。要改。v怎么改：怎么改：要建立文件说明要建立文件说明(8.5.1)(8.5.1)v从哪里开始改从哪里开始改：透过质量方针、目标、透过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施和审核结果、数据分析、纠正预防措施和管理评管理评 审的应用，协助体系持续改善审的应用，协助体系持续改善1028.5 8.5 改善改善考虑不符合考虑不符合/潜在不符合的影响潜在不符合的影响 v糾正措施糾正措施(8.5.2)(8.5.2)H消除原因，防止再发生消除原因，防止再发生H記錄及檢討成效記錄及檢討成效v預防措施預防措施(8.5.3)(8.5.3)H潛在的不符合項目潛在的不符合項目H記錄及檢討成效記錄及檢討成效103谢谢 谢谢 ！编编 写：曾任伟写：曾任伟 电电 话：话：0755-267111510755-26711151 住住 宅：宅：0755-267375640755-26737564 E-MAIL E-MAIL：104