客户满意与忠诚管理教学提纲.ppt

《客户满意与忠诚管理教学提纲.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意与忠诚管理教学提纲.ppt（97页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客客户满户满意与忠意与忠诚诚管理管理我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？顾客能够解雇我们公司的顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客要的标准就是看我们让顾客我们的老板我们的老板满意的满意的程度。程度。前世界首富前世界首富 沃尔玛创始人：山姆沃尔玛创始人：山姆沃尔沃尔顿顿核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。思考：顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的

2、遭遇每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你产生以上情绪的原因：为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度换位思维 将心比心1.菜里有只虫子2.排了很长队后，他告诉你排错了队3.答应周三送到的货，周五还未到4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。5.对着产品说明书，感到自己像个傻瓜6.他拿看小偷一样的眼神盯着你7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右8.他一边嚼着口香糖一边回答你的问题第一节 客户满

3、意度管理 什么是什么是“满意满意”？7满意度衡量高兴程度满意度衡量高兴程度 满意度是个相对值满意度是个相对值满意度对应的心理状态满意度 1 代表十分满意满意度=1 代表基本满意0.8满意度1 代表勉强接受满意度0.8 代表不满 思考：谁更满意？你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！满意度满意度=感受值感受值/期望值期望值满意度与期望值成反比，与感受值成正比。满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正

4、所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足一、满意度公式一、满意度公式期望值的概念指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态感受值的概念指实现后的实际状态 期望值是主观建立的；感受值是客观存在的一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几天过去，老人难以忍受。天过去，老人难以忍受。小故事小故事于是，他出来给于是，他出来给了每个孩子了每个孩子25美美分，对他们说：分，对他们说：“你们让这儿变你们让这儿变得很热闹，我觉得很热闹，我觉得自己年轻了不得自己年轻了不少，这点钱表示少，这点钱表示谢意。谢意

5、。”孩子们很高兴，第二天孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往仍然来了，一如既往地嬉闹。地嬉闹。老人再出来，给了每个老人再出来，给了每个孩子孩子15美分。他解释美分。他解释说，自己没有收入，说，自己没有收入，只能少给一些。只能少给一些。15美分也还可以吧，美分也还可以吧，孩子仍然兴高采烈地孩子仍然兴高采烈地走了。走了。第三天，老人只给了第三天，老人只给了每个孩子每个孩子5美分。美分。孩子们勃然大怒，孩子们勃然大怒，“一天才一天才5美分，知美分，知不知道我们多辛苦不知道我们多辛苦！”二、客户满意能带来什么好处？二、客户满意能带来什么好处？u口碑口碑u高收益高收益u客户成交率客户成交率u经营成本降

6、低经营成本降低u客户忠诚度客户忠诚度口碑营销口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。口碑营销口碑营销营销环境的变化这是一个人际关系主导的时代购买信息过剩大众信息的可信度低消费者之间的联系更加容易传统营销与口碑营销传统营销与口碑营销褚橙的故事1928年，褚时健出生于一个农民家庭1949年参加云南武装边纵游击队1952年入党1955年担任玉溪地区行署人事科长1979年任玉溪卷烟厂厂长，红塔山成名1994年被评为全国“十大改革风云人物”1998年云南省红塔集团原董事长褚时健严重经济

7、违纪。2002年获准保外就医，在经历了人生的辉煌与沉沦之后，76岁的褚时健又回到了哀牢山，种起了橙子。2010年2000亩山地种橙子“褚橙”风靡昆明大街小巷，成为一时人们津津乐道的传奇。我们都曾失败过，是一蹶不振还是再次站起，褚时健这个最富争议的人物，给了我们一个答案。热销北京的“褚橙”从一开始就是属于现代企业生产的产品：有一位经验老道的企业经营者；有最科学的种植技术；有准确寻找商机的能力；有良好的品牌开发意识；紧跟市场动向拓展电商销售平台 “春天看开花，然后橙子就慢慢长大了”，十年种橙哀牢山，生活在褚时健的面前已渐渐归于平静。而在3000公里外的北京，他种的“褚橙”通过食品电商本来生活网首次

8、进京，受到了北京消费者的“狂热”追捧。褚橙一再脱销。十天间，单日销售纪录从4吨刷新到日销7.5吨，而截止到本月19日凌晨，褚橙的预订量就已突破30吨这意味着，仅一天，就会有15万枚褚橙摆上北京家庭的果盘。显然，85岁的褚时健又创造出了一个“紧俏”商品，品种为冰糖橙的“褚橙”。“褚橙”的热销与“褚时健”的身份以及传统农业的现代化营销等诸多元素嫁接之后，“褚橙”的另一个名字也逐渐被叫开“励志橙”。2012年11月，褚橙首次进京的消息一经媒体报道，立刻引发热议。王石第一个在微博上发出文字：“巴顿将军说过，衡量一个人的成功标志，不是看他登到顶峰的高度，而是看他跌到低谷的反弹力。”随后，徐小平、梁冬、杨

9、锦麟、龚文祥、何力、老狼等各界精英人士纷纷表达了自己的感叹。客户满意度的衡量指标对产品的美誉度对产品的美誉度对品牌的指名度对品牌的指名度消费后的回头率消费后的回头率消费后的投诉率消费后的投诉率单次交易的购买额单次交易的购买额对价格变化的敏感度对价格变化的敏感度向其他人员的推荐率向其他人员的推荐率影响客户满意度的因素从企业工作的各个方面分析从企业工作的各个方面分析企业因素企业因素产品因素产品因素产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较面的比较产品的消费属性产品的消费属性产品包含服务的多少产品包含服务的多少产品的外观因素产品的外观因素营销与服务体系营

10、销与服务体系沟通因素沟通因素客户关怀客户关怀环境因素环境因素用毛驴拉宝马的新闻用毛驴拉宝马的新闻 据城市快报报道：据城市快报报道：04年年8月月30日，北京街日，北京街头上演了一出头上演了一出“毛驴拉宝马毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远的好戏。在西四环远大路口，大路口，3头黑色的毛驴被套好了头黑色的毛驴被套好了“大车大车”，只不，只不过这辆过这辆“大车大车”却是鼎鼎大名的轿车却是鼎鼎大名的轿车“宝马宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消

11、费者讨说法为中国消费者讨说法”，在，在3头毛驴边上还站头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。走。策划此次闹剧的就是这辆价值策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的余万人民币的“宝马宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，在经过数次维修之

12、后，“故障不但未少却越来越多故障不但未少却越来越多”（林先（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将的满意答复，他将“让让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。宝马经销商处。”客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良影响客户满意度的因素从对客户满

13、意度的直接影响因素分析从对客户满意度的直接影响因素分析1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。赢得客户的信赖。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。沟通的技巧。影响客户满意度

14、的因素3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。影响客户满意度的因素从对客户满意度的直接影响因素分析从对客户满意度的直接影响因素分析4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。了解客户的需求。（薛宝钗点戏）（薛宝钗点戏）5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给反应度：是指

15、服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。极主动的服务态度。提高客户满意度的方法建立客户满意度监测与追踪体系建立客户满意度监测与追踪体系建立客户投诉与建议处理系统建立客户投诉与建议处理系统经常性的客户满意度调查经常性的客户满意度调查神秘客户调查神秘客户调查流失客户分析流失客户分析“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演

16、成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法塑造塑造“以客为尊以客为尊”的经营理念的经营理念树立良好的企业形象树立良好的企业形象开发令客户满意的产品，提供令客户满开发令客户满意的产品，提供令客户满意的服务意的服务科学的倾

17、听客户意见科学的倾听客户意见加强客户沟通与客户关怀加强客户沟通与客户关怀控制客户的期望值控制客户的期望值提高满意度的技巧提高满意度的两个途径提高感受值（增加分子）降低期望值（减小分母）提高感受价值企业提高客户的体验价值，既要增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，还要设法降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。(1)(1)产品价值产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与式样等所产生的价值，与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品

18、的首要因素。的首要因素。在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的主要因素。产品价值高，客户的感知价值就高。主要因素。产品价值高，客户的感知价值就高。企业应不断提高产品的功能、质量，并且不断创新，企业应不断提高产品的功能、质量，并且不断创新，此外，还可通过创品牌来提升产品价值，此外，还可通过创品牌来提升产品价值，从而为客户带来更大的感知价值。从而为客户带来更大的感知价值。(2)(2)服务价值服务价值指伴随产品的出售，向客户提供的各种附加服务，指伴随产品的出售，向客户提供的各种附加服务，包括：售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、包括：售前、售

19、中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、环境、可靠性、及时性等以及服务设施、环境、可靠性、及时性等因素所产生的价值。因素所产生的价值。服务价值是构成客户总价值的重要因素，对客户的感服务价值是构成客户总价值的重要因素，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。(3)(3)人员价值人员价值指企业指企业“老板老板”及其全体员工的经营理念、工作效益及其全体员工的经营理念、工作效益与作风、

20、业务能力、应变能力等所产生的价值。与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。作人员为客户创造的感知价值更高。例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。感、不舒服感。李素丽李素丽，女，1962年出生，中共党员，公交“李素丽服务热线”负责人。曾任北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她自1981年参加工作后

21、，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚、热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。她认真学习英语、哑语，并努力钻研心理学、语言学，利用业余时间走访、熟悉不同地理环境，潜心研究各种乘客心理和要求，有针对性地为不同乘客提供满意周到的服务。她曾获“全国三八红旗手”等荣誉称号。(3)(3)人员价值人员价值市场经济不淘汰产品，淘汰错误的企业理念市场经济不淘汰产品，淘汰错误的企业理念酒店案例（酒店的网络不通以及叫早服务）酒店案例（酒店的网络不通以及叫早服务）雪印奶粉事件(4)(4)形象价值形象价值指企业及其产品在社会公众中形成的总

22、体形象所产生指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。员价值三个方面综合作用的反映和结果。企业形象价值高，将有利于提升客户的感知价值。企业形象价值高，将有利于提升客户的感知价值。相反，企业经营过程中如存在不合法、不相反，企业经营过程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客户的感知价值也会很低。形象价值就很低，客户的感知价值也会很低。如果企业形象好，客户会谅解企业的失误，而如果形

23、如果企业形象好，客户会谅解企业的失误，而如果形象不佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，象不佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象被称为客户感知的企业形象被称为客户感知的“过滤器过滤器”。(5)(5)货币成本货币成本货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户感知的重要因素。的金额，是影响客户感知的重要因素。客户总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，客户总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。以保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。因此，如果客户能够以低于期望

24、价格的货币成本买到因此，如果客户能够以低于期望价格的货币成本买到较好的产品或服务，那么客户感知价值就高，较好的产品或服务，那么客户感知价值就高，（物有所值（物有所值 物超所值）物超所值）反之，则客户的感知价值就低。反之，则客户的感知价值就低。(6)(6)时间成本时间成本时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括等待服务、交易、预约的时间等。的时间，它包括等待服务、交易、预约的时间等。如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就越高。低，客户的感知价值就越高。因此，

25、企业必须尽可能减少客户时间的支出，从而降因此，企业必须尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。如麦当劳为了突出如麦当劳为了突出“快快”字，站柜台的服务员要身兼字，站柜台的服务员要身兼三职三职照管收银机、开票和供应食品，客户只需排照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。一次队，就能取到他所需要的食物。(7)(7)精神成本精神成本指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越

26、低，客户的感知价值就越大。越低，客户的感知价值就越大。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。客户可能存在一定的风险，如：客户可能存在一定的风险，如：预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等等 这些都会导致客户精神压力的增加，降低客户这些都会导致客户精神压力的增加，降低客户的感知价值。的感知价值。(8)(8)体力成本体力成本指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力的多少。指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力的多少。在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。

27、相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买产品或服如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买产品或服务而花费的体力，务而花费的体力，便可降低客户购买的体力成本，进而提升客户便可降低客户购买的体力成本，进而提升客户的感知价值。的感知价值。丑陋的小狗俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下角都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总

28、是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。惊险的海上之旅 一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年

29、轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！u1、假如今天你的一位好友突然给你打电话，向、假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出要借你提出要借1000元钱急用。你想怎样处理？元钱急用。你想怎样处理？u2、假如你的女朋友假如你的女朋友/男朋友对你要求很苛刻，男朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？的办法吗？提高满意度的技巧增加感受值的要点增加感受值的要点“不要让他得不到，也不让他太容易得不要让他得不到，也不让他太容易得到到”的原则的原则激励、保健因素有机结合的原则。激励、保健因素有

30、机结合的原则。提高满意度的技巧保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。比如企业向员工提供的工资等。不满意。比如企业向员工提供的工资等。激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。保险等。合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日员工举行生

31、日PARTY是激励因素，但到了第四位、第是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不就变成了保健因素。不办都不行行提高满意度的技巧第二节 客户忠诚度管理一、客户忠诚的概念概念 指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。标志顾客长期光顾和重复购买客户忠诚的特征客户忠诚的特征有规律的重复购买有规律的重复购买 愿意购买多种品种和服务愿意购买多种品种和服务经常向其他人推荐经常向其他人推荐对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力能够忍受偶尔失误，而不会发生流失或者背叛能够忍受偶尔失误，而不会发生流失或者背叛客

32、户忠诚测量客户忠诚测量4维度1.认知忠诚客户对品牌的认识和获得的关于产品和服务质量与价格的信息2.情感忠诚客户对企业理念、行为和视觉形象的高度认同和满意3.意识忠诚客户做出的对企业产品和服务的未来消费意向4.行为忠诚客户对企业产品和服务的重复购买行为说服新顾客需要增加费用说服新顾客需要增加费用 老顾客离开会带走大量的销售额老顾客离开会带走大量的销售额 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大负面因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大负面影响影响 “一般满意一般满意”的顾客的忠诚比率为的顾客的忠诚比率为23，“比较满意比较满意”的顾客的忠诚比率为的顾客的忠诚比率为31，当顾客感到，当顾客感到“

33、完全满意完全满意”时，忠诚比率达到时，忠诚比率达到75“漏桶理论漏桶理论”：企业会不断流失老顾客，而增加新顾客代：企业会不断流失老顾客，而增加新顾客代价高昂价高昂客户忠诚测量客户忠诚客户忠诚CRM阶梯阶梯 潜在客户潜在客户新客户新客户现有客户现有客户支持者支持者宣传者宣传者忠诚度忠诚度低低高高客户忠诚阶梯 重点放在新客户重点放在新客户（客户获取）（客户获取）建立和发展与公众的良建立和发展与公众的良好关系（关系营销）好关系（关系营销）客户忠诚的作用节省企业综合成本（开发成本、交易成本、服务成本）节省企业综合成本（开发成本、交易成本、服务成本）增加企业综合收益增加企业综合收益确保企业长久效益确保企

34、业长久效益降低企业经营风险降低企业经营风险获得良好口碑获得良好口碑促进企业良性发展促进企业良性发展忠诚的客户带来更多利润年数年数年数年数1 12 23 34 45 56 60 0销售成本销售成本销售成本销售成本基本利润基本利润基本利润基本利润营收增长营收增长营收增长营收增长成本节约成本节约成本节约成本节约口碑效应口碑效应口碑效应口碑效应价格优惠价格优惠价格优惠价格优惠年年年年客客客客户户户户利利利利润润润润64客户忠诚的衡量指标重复购买率重复购买率购买时间和频率购买时间和频率购买支出份额购买支出份额挑选时间挑选时间情感上的信任与支持情感上的信任与支持潜在客户的推荐数量潜在客户的推荐数量对企业竞

35、争对手的态度对企业竞争对手的态度对价格和质量的态度对价格和质量的态度提高客户忠诚度的措施u想法设法，努力实现客户的完全满意想法设法，努力实现客户的完全满意u通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益u采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本u增加客户对企业的信任感与情感交流增加客户对企业的信任感与情感交流u加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障u建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍u加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障加强企业内

36、部管理，为客户忠诚提供基础保障p员工是企业的第一任客户员工是企业的第一任客户p员工的流失会导致老客户的流失员工的流失会导致老客户的流失p员工忠诚度每提高员工忠诚度每提高10%，企业的利润会提高，企业的利润会提高20%-40%p员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵，员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵，忠诚的员工必然在工作中释放自己最大的潜能，为企忠诚的员工必然在工作中释放自己最大的潜能，为企业创造更大的价值业创造更大的价值p及时妥善处理客户投诉及时妥善处理客户投诉提高客提高客户户忠忠诚诚度，可以大大提高利度，可以大大提高利润润率，使率，使“头头回客回客”变为变为“回回头头客客”

37、变为变为“忠忠诚诚客客”可以增加关可以增加关联销联销售，促售，促进进企企业业相关相关产产品的品的销销售售可以可以产产生生强强大的推荐力和口碑宣大的推荐力和口碑宣传传率。一旦客率。一旦客户户形形成偏好与忠成偏好与忠诚诚，就很，就很难难“移情移情别别恋恋”，减，减轻轻了企了企业竞业竞争争压压力，并大大降低了力，并大大降低了销销售和广告的成本。售和广告的成本。小结小结11/11/2022垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民否，只能长期使用这些企业的产品或服务

38、。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。用的自来水，以及电力服务等。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。价格忠诚：忠诚于提供最低价格的产品供应商。两元店，价格忠诚：忠诚于提供最低价格的产品供应商。两元店，“九块九九块九”店店激励忠诚：促销活动激励忠诚：促销活动超值忠诚：客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自超值忠诚：客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉为企业做正面宣传，对企业满意度很高。觉为企

39、业做正面宣传，对企业满意度很高。第三节 客户忠诚类型与客户满意的关系客户行为忠诚的类型客户满意和客户忠诚的关系我们看到的现实：满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。客户满意和客户忠客户满意和客户忠诚之间到底有何诚之间到底有何关系？关系？高度竞争的行业中高度竞争的行业中完全满意的顾客远比不满意的顾客忠诚完全满意的顾客远比不满意的顾客忠诚低度竞争的行业中低度竞争的行业中顾客满意程度对顾客忠诚的影响较小。顾客满意程度对顾客忠诚的影响较小。小结小结顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾

40、客不一不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。的顾客。Brian Ward认为，客户期望影响客户满意与客户忠诚可以由“客户忠诚矩阵”来描述。使用客户忠诚矩阵能帮助企业更好地理解客户的期望根据客户期望与客户表达与否，可以把客户划分成4种类型客户忠诚矩阵客户忠诚矩阵11/11/2022客户忠诚矩阵期望 不期望2.满满意区意区3.愉悦区愉悦区1.冷淡区冷淡区4.忠忠诚诚区区客户忠诚矩阵客户忠诚矩阵表表达达不不表表达达客客户户期望影响期望影响“客客户满户满意意”与与“客客户户忠忠诚诚”客户忠诚矩阵区域1：不表

41、达/期望冷淡区 该区域客户可以有很高的期望，但是不善于表达。如果公司没有够满足他们内心的需求，将会引起他们的“不满意”区域2：表达/期望满意区 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。企业满足该区域客户需求将会获得客户“满意”区域3：表达/不期望愉悦区 该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供。但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”区域4：不表达/不期望忠诚区 在该区域客户，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，就很可能培养了“忠诚”客户11/11/2022第四节 客户满意度调查的方法与步骤一、客户满意度调查的目的实践证明，客户满意

42、度调查是客户对企业管理问题的满意度的晴雨表。在调查的过程中可以了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求与期望，从而找出让客户不满的原因，诊断出公司潜在的问题并采取措施予以纠正。从一定角度说，测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验，但其最终的目的是为了达到增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。什么时候需要客户满意度调查（CSR）？当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户

43、满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。第四节 客户满意度调查的方法与步骤二、客户满意度调查的方法佯装购物法（神秘顾客）建立投诉与建议系统客户满意度量表调查流失客户分析佯装购物法佯装购物法企业雇佣一些人员装作潜企业雇佣一些人员装作潜在购买者，以报告他们在在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者的产品购买企业和竞争者的产品中所发现的问题和缺陷。中所发现的问

44、题和缺陷。设立投诉与建议系统设立投诉与建议系统客户满意度量表调查客户满意度量表调查顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。银行销户企业离职员工访谈流失客户分析流失客户分析客户满意度调查步骤1.确定调查的内容确定调查的内容2.量化和权重客户满意度指标量化和权重客户满意度指标3.明确调查的方法明确调查的方法4.选择调查的对象选择调查的对象5.收集相关数据收集相关数据6.科学分析科学分析7.改进计划和执行改进计划和执行例：例：J.D.POWER调研公司调研公司 售后服务满意度关注指

45、标及权重 客户满意度调查存在误区1、对客户满意度调查缺乏正确的认识（太简单、太难）2、企业没有引起足够的重视虚伪insincerity：调查只为博得客户称赞，没有端正调查目的懒惰sloth：调查组织走走过场，问卷设计简单，调查人员未经培训贪婪greed：调查频率过高，调查人数过多，对调查的期望过高吝啬miserliness：只知调查，吝于给予盲目blindness：盲目调查，不懂收回，没有进一步进行客户跟踪服务客户满意度调查存在误区愚蠢silliness：调查过后，不经分析，没有对策懦弱recreance：有了问题，不敢正视，纸上谈兵3、测量因素选择不合适，测量方法有待改进企业在进行客户满意度测量时，是根据自认为对客户重要的标准来评估，而不是客户的想法和感受。课后作业应用本章所学知识，为学校的快递点、食堂、超市、打印店、书店、餐厅等服务单位，设置一套客户满意度调查问卷。（个人作业）请通过互联网、报刊、杂志阅读、实地调查、相关人员访问等方式，搜寻关于客户满意和客户忠诚方面的2个企业实际应用案例。（小组作业）此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢