对汽车及汽车配件营销人员要求.ppt

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1、对汽车及汽车配件营销人员要求 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望二、传播企业与市场二、传播企业与市场信息反馈信息反馈四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 五、搜集市场信息五、搜集市场信息 一、发掘市场一、发掘市场 不不断断寻寻找找既既有有购购买买意意愿愿又又有有购购买买能能力力的的潜潜在在顾顾客客，不不断断开拓市场。开拓市场。三、推销产品三、推销产品六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 概括地讲：概括地讲：概括地讲：概括地讲：向

2、向市市场场推推广广企企业业信信息息、向向企企业业反反馈馈市市场信息。场信息。 www.izuqiu.org lll二、传播企业信息与二、传播企业信息与市场信息反馈市场信息反馈 四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 五、搜集市场信息五、搜集市场信息 三、推销产品三、推销产品 六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 一、发掘市场一、发掘市场灵活运用各种推销手段，接近顾客，展示产品，促使交易的成功。概括地讲：概括地讲：四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 五、搜集市场信息五、搜集市场信息 三、推销产品三、推销产品 六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 一

3、、发掘市场一、发掘市场二、传播企业信息与二、传播企业信息与市场信息反馈市场信息反馈 概括地讲：概括地讲：售前服务热情，售前服务热情，售中服务周到，售中服务周到，售后服务更要完善。售后服务更要完善。四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 五、搜集市场信息五、搜集市场信息 六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 一、发掘市场一、发掘市场二、传播企业信息与二、传播企业信息与市场信息反馈市场信息反馈 三、推销产品三、推销产品 概括地讲：概括地讲：了了解解市市场场对对企企业业产产品品的的需需求求，了了解解竞竞争争者者的的销销售售状状况况和和策略。策略。五、搜集市场信息五、搜集市场信息

4、 六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 一、发掘市场一、发掘市场二、传播企业信息与二、传播企业信息与市场信息反馈市场信息反馈 三、推销产品三、推销产品 四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 概括地讲：概括地讲：从从我我做做起起，既既是是企企业业的的外外交交家家，又又是是企业的形象代表。企业的形象代表。六、建立良好的六、建立良好的 企业形象企业形象 一、发掘市场一、发掘市场二、传播企业信息与二、传播企业信息与市场信息反馈市场信息反馈 三、推销产品三、推销产品 四、为顾客提供四、为顾客提供 最佳的服务最佳的服务 五、搜集市场信息五、搜集市场信息 补充讲义：一、从现代物流的高

5、度理解对汽车及一、从现代物流的高度理解对汽车及 汽车配件营销人员职责的新内涵。汽车配件营销人员职责的新内涵。二、从与时俱进的广度理解对汽车及二、从与时俱进的广度理解对汽车及 汽车配件营销人员职责的新内容。汽车配件营销人员职责的新内容。三、从构建和谐的深度理解对汽车及三、从构建和谐的深度理解对汽车及 汽车配件营销人员职责的新要求。汽车配件营销人员职责的新要求。2.2.产销信息产销信息 3.3.需求信息需求信息 4.4.召回信息召回信息 一、从现代物流的高度理解职一、从现代物流的高度理解职责新内涵责新内涵 现代物流包括信息流、资金流和货物流现代物流包括信息流、资金流和货物流。5.5.股市信息股市信

6、息 6.6.车流信息车流信息 7.7.路桥信息路桥信息 8.8.对手信息对手信息 1.1.政策信息政策信息 信息流方面应把了解涉及汽车及汽车信息流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的八大信息做为自已的职责：配件的八大信息做为自已的职责：2.2.可支配的收入动态可支配的收入动态 3.3.80后青年婚嫁动态后青年婚嫁动态 4.4.保险理赔条款动态保险理赔条款动态 一、从现代物流的高度理解职一、从现代物流的高度理解职 责新内涵责新内涵 现代物流包括信息流、资金流和货物流。现代物流包括信息流、资金流和货物流。5.5.燃油价格升降动态燃油价格升降动态 6.6.存车费及车位动态存车费及车位动态 7.7.维修费

7、用变化动态维修费用变化动态 8.8.关税减免程度动态关税减免程度动态 1.1.国民经济发展动态国民经济发展动态 资金流方应把了解涉及汽车及汽车资金流方应把了解涉及汽车及汽车配件的八大资金动态做为自已的职责：配件的八大资金动态做为自已的职责：一、从现代物流的高度理解职责新内涵一、从现代物流的高度理解职责新内涵 现代物流包括信息流、资金流和货物流。现代物流包括信息流、资金流和货物流。货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的五要素、七环节和五要素、七环节和5S目标做为自已的职责：目标做为自已的职责：www.izuqiu.org lll品质品质 数量数量 时间时间

8、地点地点 价格价格 1、五要素五要素(1)(1)运输运输(2)(2)储存储存(3)(3)包装包装一、从现代物流的高度理解职一、从现代物流的高度理解职 责新内涵责新内涵 现代物流包括信息流、资金流和货物流。现代物流包括信息流、资金流和货物流。(4)(4)搬运装卸搬运装卸(6)(6)配送配送 (7)(7)信息处理信息处理 2.2.七环节七环节 货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的货物流方面应把了解涉及汽车及汽车配件的五要素、七环节和五要素、七环节和5S5S目标做为自已的职责：目标做为自已的职责：(5)(5)流通加工流通加工3 35S5S目标目标 优质服务（优质服务（Service)Service

9、)：无缺货，无损伤和丢失现象，且费用便宜无缺货，无损伤和丢失现象，且费用便宜迅速及时迅速及时(Speed)(Speed)：按用户指定的时间和地点迅速送达按用户指定的时间和地点迅速送达 节约空间节约空间(Space Saving)(Space Saving)：发展立体设施和有关的物流机械，以充分利用发展立体设施和有关的物流机械，以充分利用空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题 规模适当（规模适当（Scale Optimization)Scale Optimization)：物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化

10、程度自动化和机械化程度合理库存（合理库存（Stock ControlStock Control）：）：合理的库存策略，合理控制库存量合理的库存策略，合理控制库存量 二、从与时俱进的广度理解职责新二、从与时俱进的广度理解职责新内容内容案例一：目前汽车汽油机上运用案例一：目前汽车汽油机上运用的电控技术有哪些？的电控技术有哪些？1.1.从汽车本身发展不断充实新知识从汽车本身发展不断充实新知识序号序号英文缩写词英文缩写词中文含义中文含义1 1EFIEFI电控汽油喷射系统电控汽油喷射系统2 2MCIMCI微机控制点火系统微机控制点火系统3 3EDCSEDCS爆燃控制系统爆燃控制系统4 4ISCISC怠速

11、控制系统怠速控制系统5 5PCVPCV曲轴箱强制通风装置曲轴箱强制通风装置6 6EGREGR废气再循环废气再循环7 7TWC TWC 氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制8 8EVAPEVAP燃油蒸气排放控制燃油蒸气排放控制9 9VAFVAFCOCO控制控制1010AFCAFC空燃比反馈控制系统空燃比反馈控制系统1111EAPEAP加速踏板控制系统加速踏板控制系统1212ACISACIS进气惯性增压控制系统进气惯性增压控制系统1313VTECVTEC可变气门正时和升程电控技术可变气门正时和升程电控技术1414OBDOBD车载故障自诊断系统车载故障

12、自诊断系统 二、从与时俱进的广度理解职责新二、从与时俱进的广度理解职责新内容内容案例二：在发掘市场上有很多新招，下述招法对从事汽汽车车及及汽汽车车配配件件营营销销的的人人员员有什么启迪？人人员员有什么启迪？2.他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉启迪：如何依据市场环境变化发展的大趋势和企业营销目标要求，启迪：如何依据市场环境变化发展的大趋势和企业营销目标要求，采取强有力的手段和措施，力争市场方向朝最有利于自己的方向发展采取强有力的手段和措施，力争市场方向朝最有利于自己的方向发展？苏州电扇总厂洞悉伴随生活水平提高，消费者对电扇的需求苏州电扇总厂洞悉伴随生活水平提高，消费者对电扇的需求趋向高档化、

13、美观化、多功能化和方便化的消费时尚的先机，趋向高档化、美观化、多功能化和方便化的消费时尚的先机，于于1988年底超前推出一种独具典雅洒脱特色的高档豪华电扇年底超前推出一种独具典雅洒脱特色的高档豪华电扇“黑马王子黑马王子”系列，全身使用黑色色调，并饰以景泰兰底座和系列，全身使用黑色色调，并饰以景泰兰底座和镀金镶钻扇叶，又用电子技术使其具有定时、定档、遥控等镀金镶钻扇叶，又用电子技术使其具有定时、定档、遥控等新功能，提高电扇档次，打入广东新功能，提高电扇档次，打入广东“银色市场银色市场”，倍受老，倍受老年消费者青睬，走俏羊城。年消费者青睬，走俏羊城。当游戏机狂潮席卷全国之际，北京四达技术开发中心当

14、游戏机狂潮席卷全国之际，北京四达技术开发中心当游戏机狂潮席卷全国之际，北京四达技术开发中心当游戏机狂潮席卷全国之际，北京四达技术开发中心却看准市场发展苗头：家长需要趣味性的家庭电教设却看准市场发展苗头：家长需要趣味性的家庭电教设却看准市场发展苗头：家长需要趣味性的家庭电教设却看准市场发展苗头：家长需要趣味性的家庭电教设备，并很快开发出奇妙的备，并很快开发出奇妙的备，并很快开发出奇妙的备，并很快开发出奇妙的“普里奇普里奇普里奇普里奇”可收看录像同可收看录像同可收看录像同可收看录像同步视听教学节目的新型游戏机，又与步视听教学节目的新型游戏机，又与步视听教学节目的新型游戏机，又与步视听教学节目的新型

15、游戏机，又与“人民教育出版社人民教育出版社人民教育出版社人民教育出版社”等等等等1515家著名出版社合作出带，将家著名出版社合作出带，将家著名出版社合作出带，将家著名出版社合作出带，将“普里奇普里奇普里奇普里奇”声像带全部声像带全部声像带全部声像带全部与学生课本配套，聘请特级教师编讲教学节目，自谓与学生课本配套，聘请特级教师编讲教学节目，自谓与学生课本配套，聘请特级教师编讲教学节目，自谓与学生课本配套，聘请特级教师编讲教学节目，自谓“用精英培育精英用精英培育精英用精英培育精英用精英培育精英”，雄心勃勃地奔着，雄心勃勃地奔着，雄心勃勃地奔着，雄心勃勃地奔着“权威教材权威教材权威教材权威教材”发展

16、。发展。发展。发展。“普里奇普里奇普里奇普里奇”满足了消费者的新需求，因此很快赢得了市满足了消费者的新需求，因此很快赢得了市满足了消费者的新需求，因此很快赢得了市满足了消费者的新需求，因此很快赢得了市场青睬，风靡全国。场青睬，风靡全国。场青睬，风靡全国。场青睬，风靡全国。怎样以别人意想不到的方式、新颖奇特的方法及时发掘市怎样以别人意想不到的方式、新颖奇特的方法及时发掘市场机会产生的媒介因素的媒介作用的苗头，进而运用各种场机会产生的媒介因素的媒介作用的苗头，进而运用各种创造性超前思维，采取各种独特的方法手段和措施，捷足创造性超前思维，采取各种独特的方法手段和措施，捷足先登，果断决策，促使市场机会

17、产生的客观条件尽早成熟先登，果断决策，促使市场机会产生的客观条件尽早成熟？启迪启迪意大利世界杯足球赛期间，意意大利世界杯足球赛期间，意大利工商界大讲大利工商界大讲“足球经足球经”：介绍世界杯足球赛大赛史和球介绍世界杯足球赛大赛史和球星风云的唱片、录音带、录像星风云的唱片、录音带、录像带及书籍报刊等充斥意大利市带及书籍报刊等充斥意大利市场。大赛场。大赛“吉祥物吉祥物”的玩具顿的玩具顿时畅销，首饰商抬出的金银吉时畅销，首饰商抬出的金银吉祥物早已倍受球迷青睬，插播祥物早已倍受球迷青睬，插播意大利葡萄酒的电视广告顿时意大利葡萄酒的电视广告顿时使葡萄酒出口率急增。狂热的使葡萄酒出口率急增。狂热的球迷涌入

18、商店，不讲价，毫不球迷涌入商店，不讲价，毫不吝啬乘兴而来欢笑而去吝啬乘兴而来欢笑而去，使足球热变为生意热。使足球热变为生意热。启迪：启迪：及时利用世界上蓬勃兴起的各种体育热，推广畅销商品，发掘市场机会。当三位美国宇航员进行首次当三位美国宇航员进行首次登月探险，美国政局决定实登月探险，美国政局决定实况转播。欧米茄手表商闻声况转播。欧米茄手表商闻声而动，在太空人登月的当天而动，在太空人登月的当天在报刊上刊登在报刊上刊登“世界上第一世界上第一只登上月球的手表只登上月球的手表欧米欧米茄手表谨向美国太阳神登月茄手表谨向美国太阳神登月英雄致敬英雄致敬”的整版广告，说的整版广告，说明欧米茄在太空失重、气压明

19、欧米茄在太空失重、气压转变、剧烈震动的条件下仍转变、剧烈震动的条件下仍能正常走动的情形，该表因能正常走动的情形，该表因此被美太空研究总署指定为此被美太空研究总署指定为太空人手表，销量激增。太空人手表，销量激增。启迪：启迪：善于从社会事件(如科技制度改革)和政治事件(如政体结构和功能的变化)的发生中了解导致经济活动的相应变化，从而掌握市场的需求动向和发展趋势。三、从构建和谐的深度理解职责三、从构建和谐的深度理解职责新要求新要求 构建和谐社会要从我做起、构建和谐社会要从我做起、从现在做起、从每个岗位做从现在做起、从每个岗位做起起:微笑服务，微笑服务，诚信为本，诚信为本，设身处地，设身处地，共建和谐

20、。共建和谐。一定要记住：一定要记住：大地宽容了种子拥有了收获；大地宽容了种子拥有了收获；蓝天宽容了彩虹拥有了绚丽；蓝天宽容了彩虹拥有了绚丽；碧海宽容了江河拥有了浩瀚；碧海宽容了江河拥有了浩瀚；人生宽容了遗憾拥有了未来！人生宽容了遗憾拥有了未来！1销售人员既要对企业负责，又要对用户负责，销售人员既要对企业负责，又要对用户负责，除了要承担好在销售现场向顾客进行销售活动外，除了要承担好在销售现场向顾客进行销售活动外，还要从六个方面承担职责：发掘市场、传播企业信还要从六个方面承担职责：发掘市场、传播企业信息与市场信息反馈、推销产品、为顾客提供最佳的息与市场信息反馈、推销产品、为顾客提供最佳的服务、搜集

21、市场信息、建立良好的企业形象。服务、搜集市场信息、建立良好的企业形象。作为汽车及汽车配件营销人员要从现代物流作为汽车及汽车配件营销人员要从现代物流的高度理解职责的新内涵、从与时俱进的广度理解的高度理解职责的新内涵、从与时俱进的广度理解职责的新内容。从构建和谐的深度理解职责的新要职责的新内容。从构建和谐的深度理解职责的新要求。求。小小 结结思考与课后练习题 做做为汽汽车产品的促品的促销人人员，应学会不断了解汽学会不断了解汽车发展的最新展的最新动态，要求，要求查资料填写下表料填写下表:序号序号英文缩写词英文缩写词中文含义中文含义1 1EFIEFI电控汽油喷射系统电控汽油喷射系统2 2MCIMCI微

22、机控制点火系统微机控制点火系统3 3EDCSEDCS爆燃控制系统爆燃控制系统4 4ISCISC怠速控制系统怠速控制系统5 5PCVPCV曲轴箱强制通风装置曲轴箱强制通风装置6 6EGREGR废气再循环废气再循环7 7TWC TWC 氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制氧传感器及三元催化转换装置的开环、闭环控制8 8EVAPEVAP燃油蒸气排放控制燃油蒸气排放控制9 9VAFVAFCOCO控制控制1010AFCAFC空燃比反馈控制系统空燃比反馈控制系统1111EAPEAP加速踏板控制系统加速踏板控制系统1212ACISACIS进气惯性增压控制系统进气惯性增压控制系统1313VTECVTEC

23、可变气门正时和升程电控技术可变气门正时和升程电控技术1414OBDOBD车载故障自诊断系统车载故障自诊断系统1515ECTECT1616CCSCCS1717EPSEPS1818CLCSCLCS1919ADMADM2020VDLSVDLS2121ASRASR2222TCSTCS或或TRSTRS2323TQCTQC2424ABSABS2525SRSSRS2626STTSSTTS2727HAWHAW2828EBDEBD2929EBAEBA3030DSCDSC3131EDSEDS，又称为，又称为EDLEDL3232ESPESP3333VESSVESS3434GDLGDL3535LSIDLSID3636

24、WWCSWWCS3737FWMSFWMS3838GATAGATA3939ECSECS4040SAMSSAMS4141PWSPWS4242ACSACS4343CDCD4444OBCOBC4545CTCT4646TCISTCIS4747I DSI DS4848ESRESR4949CHMCHM5050GPSGPS5151ATISATIS5252ATMSATMS5353APTSAPTS5454AVCSAVCS5555GISGIS5656ETCETC5757PC5858MML凡凡查对3535个（含已个（含已给的的1414个）个）以上以上为合格。合格。自已自已评分后上交。分后上交。复习内容：复习内容：汽车

25、及配件营销P176至P177预习内容：预习内容：汽车及配件营销P177至P180第二节 销售人员应具备的 素质和能力一、具有良好的职业道德素质一、具有良好的职业道德素质 二、具有良好的心理素质二、具有良好的心理素质 三、具有现代营销观念三、具有现代营销观念 四、具有强烈的事业心和责任感四、具有强烈的事业心和责任感 五、具有丰富的商品知识和业务知识五、具有丰富的商品知识和业务知识六、具有对市场的观察和预测能力六、具有对市场的观察和预测能力七、具有良好个性和习惯七、具有良好个性和习惯 八、具有良好控制能力八、具有良好控制能力 九、具有创新精神九、具有创新精神 职业道德素质应具备职业道德素质应具备守

26、法经营公平竞争商业信誉 诚实可信 维护形象 维护利益 严于律己良好的心理良好的心理素质素质 www.izuqiu.org lll正确对待与顾客之间的矛盾能够超越失败能够超越失败现代营销观念现代营销观念在销售活动中要把企业利在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来益和顾客的利益协调起来，企业的一切计划、策划，企业的一切计划、策划都应以顾客需求为中心，都应以顾客需求为中心，满足消费者的需求与愿望满足消费者的需求与愿望是企业的职责。是企业的职责。市市 场场 观观 念念就是不仅要满足消费者的就是不仅要满足消费者的需求和欲望并且由此获得需求和欲望并且由此获得企业的利润，而且要符合企业的利润，而且要符

27、合消费者自身和社会的长远消费者自身和社会的长远利益，正确处理消费者的利益，正确处理消费者的欲望消费者的利益和社会欲望消费者的利益和社会的长远利益的矛盾。的长远利益的矛盾。社会营销观念社会营销观念要求要求事业心事业心责任心责任心热爱自己职业热爱自己职业 忠于自己企业忠于自己企业 自尊、自强、自信自尊、自强、自信 返回返回 HOMEHOME退出退出 商品知识 销售实物知识法律知识市场和消费心理知识商务谈判的基本知识风俗文化知识企业知识返回返回 HOMEHOME退出退出对市场的观对市场的观察与预测察与预测要善于观察以上市产品要善于观察以上市产品的、销售情况、消费者的、销售情况、消费者的反映情况、以及

28、消费的反映情况、以及消费者对产品的性能上的需者对产品的性能上的需求，要及时的对未来市求，要及时的对未来市场产品的走向和同行业场产品的走向和同行业的动态作出科学的预测的动态作出科学的预测坚定又灵活豪爽又随和严谨又幽默端庄的仪容文雅的谈吐个个 性性 和和 习习 惯惯良好良好面对突发事件，销售员面对突发事件，销售员要处乱不惊，要能够把要处乱不惊，要能够把自己的情感、言论、和自己的情感、言论、和行为控制在合适的范，行为控制在合适的范，以自己的冷静和果断将以自己的冷静和果断将失误降到最低。失误降到最低。控控 制制 能能 力力良好良好勇于创新，善于创新，就勇于创新，善于创新，就能在市场疲软、销售滑坡能在市

29、场疲软、销售滑坡等不利局面下，提出扭转等不利局面下，提出扭转局面的良方，使企业走出局面的良方，使企业走出低谷。就能使企业充满生低谷。就能使企业充满生机与活力。机与活力。创创 新新 精精 神神研究消费心理学意义研究消费心理学意义消费行为消费行为消费心理学理论消费心理学理论第三节 汽车营销人员应具备心理学的知识 研究消费心理学意义研究消费心理学意义研究人们在生活消费过程中研究人们在生活消费过程中,在日常购在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理买行为中的心理活动规律及个性心理特征特征.消费心理学是消费经济学的组成消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，部分。研究消费心理，对于消

30、费者，可提高消费效益；对于经营者，可提可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。高经营效益。消费行为消费行为消费行为费者寻找、购买、使用和评价用以满足需要的商品和服务所表现的一切脑体活动。消费行为的目的性消费者的购买角色消费行为消费行为目的性目的性消费者的需要是多方面的，如生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我发展需要等消费者的购消费者的购买角色买角色倡导者：倡导者：建议购买某一产品 或享受服务的人。影响者：影响者：通过语言或活动有意或无意地影响别人产生购买决策的人。决策者：决策者：决定是否购买、如何购买、何处购买的人。购买者：购买者：实际从事购买活动的人。使用者：使用者：直接消费或使

31、用所购物品或享受服务的人。消费心理学理论 消费需要理论消费需要理论 行为科学需要理论 经济学的效应理论 社会消费者支出结构论 消费动机理论消费动机理论 动机的概念 购买动机的类型 购买行为理论购买行为理论 联想学习理论 减少风险理论 认知学习理论 象征性社会行为理论 HOMEHOME返回返回 退出退出行为科学需要理论行为科学需要理论从低到高分为五个层次：生理的需要安全的需要社会的需要尊重的需要自我发展的需要经济学的效经济学的效应理论应理论 效用表示消费者从某效用表示消费者从某种商品中获得满足和快乐种商品中获得满足和快乐的程度，是一种心理感受。的程度，是一种心理感受。消费量每增加一个单位所消费量

32、每增加一个单位所增加的满足程度叫做边际增加的满足程度叫做边际效用。当重复的购买和消效用。当重复的购买和消费同一种商品时消费者获费同一种商品时消费者获得满足的程度越来越小得满足的程度越来越小。动动 机机 个体正常生活的某种需要一旦被意识到，他的整个身体的能量便会被动员起来，有选择的指向可满足需要的外界对象。这种推动个体寻求满足需要的内在动力便是动机，即动机是引起行为的内在动力和原因。人在从事任何活动时都要受一定的动机支配。购买动机的购买动机的类型类型求实、求廉动机求实、求廉动机求美、求新、求奇动机求美、求新、求奇动机求名动机求名动机攀比、时髦动机攀比、时髦动机求稳、理智动机求稳、理智动机影响消费者影响消费者购买的因素购买的因素文文 化化 因因 素素 www.izuqiu.org lll社会阶层因素 收入因素 家庭结构因素