巴登公司各部门工作流程讲课稿.ppt

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1、巴登公司各部门工作流程一、设计部工作流程一、设计部工作流程 景观设计管理流程流程图示流程概述工作程序工作程序景观方案设计阶段景观方案设计阶段设计资料准备：产品研发中心收集项目景观设计可利用的自然条件资料，巴登公司产品技术部配合。巴登公司产品技术部汇总市场部提出规划要求限制、工程部提出的现场条件限制以及市场部相关意见，统一报产品研发中心。成本管理中心提供提出景观设计限额及成本指导意见。编制景观设计计划：由产品研发中心负责拟订，包括设计定位、资金投入、设计周期、规模大小等，该计划由公司主管领导审批后执行。经审批通过后的“项目景观方案设计计划”需要提交运营管理中心，编入项目进度总体计划统一执行。编制

2、景观概念/方案设计任务书：产品研发中心负责根据收集的资料编写景观概念/方案设计任务书，主要内容应包括：设计总要求、总原则；总体布局及定位；总体环境要求；绿化指标；设计原则；设计成果要求；景观设计限额。由产品研发中心组织景观方案设计任务书会签、必要时组织评审会，参与评审的部门包括成本管理中心、品牌营销中心及巴登公司（总经理签字），报公司主管领导审批。景观概念/方案设计管理产品研发中心按设计供方选定及评价管理流程组织景观概念/方案设计单位招标。产品研发中心将批准后的景观概念/方案设计任务书提交设计单位进行景观设计，设计单位需至现场勘查，由巴登公司产品技术部安排、项目部配合。设计单位按照设计任务书及

3、相关资料完成景观设计并提交成果，产品研发中心负责初审并签收。产品研发中心组织景观概念/方案设计内部评审会，安排设计成果汇报和方案评审，成本管理中心、品牌营销中心、巴登公司相关人员参加评审并形成决议，产品研发中心负责跟进设计单位根据评审意见对方案进行调整和完善，确保评审意见落实到设计方案中。产品研发中心向产品决策委员会汇报调整后的方案，并根据评审意见完善直至审议通过。瑞城技术中心产品研发中心与巴登公司产品技术部移交景观方案设计成果和设计资料。景观施工图设计景观施工图设计 编制景观施工图设计任务书产品技术部根据景观方案设计成果编写景观初设/施工图设计任务书，明确以下要求：设计总体要求；各区域设计要

4、求；材料要求；设备选型要求；成本控制要求；设计进度要求；设计成果要求；设计深度要求。产品技术部组织设计任务书会签、必要时组织评审会，参与评审的部门成本合约部、市场部、工程部并根据审查意见，对任务书进行修改完善，最终报各部门主管上级联签确认。景观初设/施工图设计管理：如果施工图设计单位需另行选择，则由产品技术部按设计供方选定及评价管理流程组织景观施工图设计单位招标。产品技术部将审批后的景观施工图设计任务书提交设计单位进行景观施工图设计。产品技术部负责与设计单位的管理交流，及时协调解决设计过程的问题。重要交流事项保留记录，保证设计单位按计划、设计要求完成设计任务。设计单位按景观施工图设计任务书要求

5、完成设计成果，并提交产品技术部，产品技术部负责初审和签收。景观施工图设计成果确定产品技术部组织公司相关部门进行施工图评审，成本合约部、市场部、工程部、客户服务部参与评审并形成决议，产品技术部形成评审纪要。产品技术部负责跟进设计单位依据评审意见对施工图进行调整和完善，确保评审意见落实到施工图设计中。产品技术部对设计单位提交调整后的施工图组织审核，成本合约部负责对景观施工图设计成果进行成本测算。产品技术部填写设计评审表，成本合约部、市场部、工程部、客户服务部会签，分管上级审批。设计交底和图纸会审设计交底和图纸会审 产品技术部组织设计单位将景观施工图设计向工程部进行技术交底，解答有关设计问题。产品技

6、术部协助工程部、项目部组织施工单位、监理公司进行施工图会审。支持性文件支持性文件 方案设计管理流程 设计供方选定及评价管理流程二、工程部工作流程二、工程部工作流程目的 按中铁瑞城管理体系文件相关要求，结合花水湾项目开发实际情况，明确施工管理过程中各个环节的操作要求，保证开发项目顺利按期推进，避免经济纠纷和规避风险，保护公司利益。适用范围 适用于成都中铁巴登巴登温泉投资开发有限公司在花水湾的所有开发项目。工作流程图工作流程图管理人员定位施工准备施工合作单位管理施工计划管理施工安全质量管理工程竣工交验 1.1施工准备 施工准备包括编制项目开发计划、招投标文件，进行施工单位及监理单位的招标选择，对施

7、工场地进行三通一平处理，移交施工场地，修建施工临设等。1.2管理人员定位 明确建设管理人员职责：负责组织图纸会审，技术交底，审核施工组织设计及施工方案，技术核定及洽商；进行工程项目安全、质量和工程施工进度计划管理；组织工程隐蔽验收、分部分项验收及竣工验收、移交；协助办理工程结算；处理施工过程中的各类协调问题；参与工程实施相关方的考察、选择及实施考评。1.3 施工合作单位管理 施工合作单位的管理包括对施工总承包方、分包方、各类甲供材料商、监理单位的管理1.3.1 合作单位的选择 建立供方资源的考察、选择、评价管理标准，对资源进行动态管理，以保障分供方的服务质量符合需求。考察 入库 招投标 评价

8、确定1.3.2 合作单位的管理 建立分供方资源评价表，按评价标准，工程部、合约部每月对分供方进行一次评价，每半年进行一次总结性评价，在每个单位的评价中应链接具体事例，工程部每半年将总结性评价结果反馈给相关职能部门，并呈报公司总经理。1.4 施工计划管理施工计划管理1.4.1 计划管理组织架构 承包单位项目部应建立以项目经理为责任主体，由项目技术负责人、计划人员、及班组长等全员参加的项目计划管理体系；承包单位项目部须设置专职的计划管理部门，负责编制并落实项目各级施工进度计划及材料设备供应计划；承包单位项目经理部应将分包工程施工进度计划纳入项目进度计划管理体系，并协助分包人解决项目进度问题。1.4

9、.2 施工总进度计划 承包单位在施工合同签订后10日内编制完成承包范围的施工总进度计划，加盖公司公章，并提交建设单位；施工总进度计划内容应满足建设单位一级开发计划要求；应包含对施工总进度计划的控制；应体现建设单位对工程项目的关键控制节点。1.4.3 工段施工进度计划 将开发项目划分为几个施工工段，分工段编制施工计划。按工段划分编制各工段施工进度计划；工段施工进度计划内容应符合总进度计划要求；进度计划编制须采用project软件。施工单位项目经理对工段施工进度计划审核后交建设单位。劳动力、主要材料、预制件、半成品及机械设备需要量计划应根据工段施工进度计划编制。1.4.4 月度施工计划、进度报告及

10、完成量报表 在每月25号上报下月度施工计划，同时上报本月进度及完成量报表；月度施工计划内容要符合工段施工计划和施工总进度计划要求；根据施工总进度计划明确本月进度控制目标；编制月进度计划图。按清单形式编制月度施工进度报告，能形象反映施工现场完成情况：按建设单位项目管理手册进行月度施工计划的考核：1.4.5施工周报 施工周报在每周五上午同时提交建设单位和监理单位。施工周报内容需经监理和现场代表书面复核。1.4.6材料设备计划管理 承包单位在收到施工图10天内应向建设单位提交项目材料设备供应计划；承包单位在收到施工图10天内应向建设单位提交项目工程量清单；承包单位在每月10日向建设单位提交次月月度甲

11、供材料设备供应计划；承包单位对材料设备计划的准确性负责，并承担由此造成的一切经济损失。1.5 施工安全质量管理施工安全质量管理1.5.1施工安全管理施工安全管理1.5.1.1 安全管理组织架构 承包单位项目部应建立以项目经理为责任主体，由项目技术负责人、安全人员、及班组长等全员参加的项目安全管理体系；承包单位项目部须设置专职的安全管理部门，负责编制项目安全措施1.5.1.2 安全管理措施 施工单位建立健全安全管理制度，编制专项安全方案，并报监理和建设单位审核；建设单位和监理每月定期召开安全生产专题会议，每周召开安全例会；对施工现场进行日常安全巡检，每月组织一次安全生产大检查，按建设单位施工管理

12、手册进行考核；施工单位加强安全教育，定期开展安全知识竞赛和演练活动。1.5.2 施工质量管理1.5.2.1 质量管理组织架构 承包单位项目部应建立以项目经理为责任主体，由项目技术负责人、质量人员、及班组长等全员参加的项目质量管理体系；承包单位项目部须设置专职的质量管理部门，负责编制项目各类专项施工方案1.5.2.2质量管理措施质量管理措施1.5.2.2.1施工前质量控制 组织图纸会审，对设计图纸的建筑性能、使用性能以及工程施工的技术问题提出意见和建议，并整理会审记录交各方签字盖章存档；审核实施性施工组织设计，要求有各类保证措施，措施要切实可行，有可操作性1.5.2.2.2施工过程中质量控制 施

13、工单位上报方案及质量控制措施，经审核后方可实施；监理督促施工单位及时进行技术交底；及时组织、参加各类验收。隐蔽工程验收由监理方负责，工程部参加；重要部位的分部、分项工程隐蔽验收，如地下防水工程、楼、屋面防水工程，基础等，总监必须参加，现场及时完成隐蔽验收记录的签字确认，超过一周不予签字认可；未经签字确认的隐蔽工程项目在当月不予验工计价。墙面、地面抹灰、涂料、装饰及屋面、厨卫间、外墙面镶贴等必须先做样板间，或样板墙，经监理、建设单位工程部验收合格后，方可允许大面积施工。加强对质量通病的防治与管理。不定期组织对所开发的项目进行质量抽查，检查采取现场观感、实测和资料检查相结合的办法。分项验收由监理单

14、位组织，施工单位参加；分部工程（或中间验收）和单位工程验收、竣工验收，由建设单位工程部组织，监理及相关施工单位参加。对工程关键部位及技术复杂部位，工程部现场代表要严加监督管理，并随时对监理旁站情况进行检查督促。按建设单位管理手册加强考核。1.5.2.3施工保修 建设工程的保修范围和内容，按照建设工程质量管理条例的规定和合同的约定执行。施工单位在提交竣工验收报告时，应提交质量保修书，保修书中应明确保修范围，期限和保修责任。1.6工程竣工交验工程竣工交验 工程竣工验收的条件；组织工程竣工验收；整理、汇总竣工资料及图纸；质量缺陷整改。三、合约部工作流程三、合约部工作流程1 接到设计部图审的施工蓝图；

15、2 编制控制价（自编或咨询公司编制）由成本合约部指定具体经办人控制价上总经理办公会控制价装订成册（详见图一）会议纪要存档编制经济收益测算表；接到设计部图审的施工图纸控制价编制控制价（自编或咨询公司编制）控制价上总经理办公会由成本合约部指定工作人员经办控制价装订成册总经理办公会通过编制经济收益测算表总经理办公会未通过会议纪要存档控制价复核设计调整图一、控制价编制程序 3 招标文件编制（自行招标或委托招标代理）走法律咨询程序走内部审核程序（详见图二）；招标文件编制法律咨询程序内部审核程序自行招标或委托招标代理存档保存、备案审核通过审核未通过招标文件复核、修改图二、编制招标文件程序 4 施工单位招标

16、（确定候选施工单位上总经理办公会）35个施工单位（形成总经理办公会纪要）投标单位购买招标文件开标（商务标及技术标），金额达到200万元（含200万元）需通知瑞城公司监察审计部刘部长参加开标中标通知书（详见图三）施工合同谈判（形成会议纪要）签订施工合同（合同总价上总经理办公会）建立台账；施工单位招标公开招标邀请招标确定候选35个施工单位（上总经理办公会）发招标公告投标单位购买招标文件开标对中标单位下达中标通知书施工合同谈判签订金额达到200万元（含200万元）需通知瑞城公司监察审计部监督开标图三、施工单位招标程序经招标发中标通知书总公司经理办公会通过需办理的合同（二个工作日内）成本合约部草拟合同

17、文本(一至叁个工作日）请律师审定并提出建议（一至二个工作日），律师审定完后返还成本合约部相关业务部门签认（半个工作日）财务部签认（半个工作日）财务总监签认（半个工作日内）分管领导签认（半个工作日内）总经理签认（半个工作日内）同对方单位洽谈合同，双方达成意见（七至十四个工作日内）签订合同成本合约部合同办理流程招标工作范围（1）、总承包招标（2）、专业工程招标（门窗、弱电、消防、电梯、精装修、暖通、高低压及箱变、天然气、温泉、绿化、室外管网及总平、柴油发电机等）招标备案 经办人备齐相关资料，招标代理单位在大邑招标备案，备案内容入下：（1）有效的项目审批部门的项目批准文件（2）招标公告或资格预审公告

18、或投标邀请书（3）资格预审报告(包括资格预审报名表、资格预审文件、资格预审评定结果、确定的投标人名单)（4）投标邀请书或资格预审合格通知单（5）招标文件（包括工程量清单、招标文件澄清、修改及招标过程中的答疑等来往书面资料）（6）评标报告（包括评标专家通知单、评标委员会名单、开标记录、初步评审表、打分表、汇总表、评标结果报告及澄清、说明、补正事项纪要）（7）中标人的文件（包括对投标文件的补充、修改等书面资料）（8）中标候选人公示材料证明（9）中标通知书（原件）（10）施工合同（11）招标委托代理合同（12）工程量清单及控价编制的委托合同（13）中标人安全施工许可证（复印件加盖鲜章）（14）图审合

19、格通知书设计变更及工程签证（1）公司与施工单位签订的合同总价的变动，不得超过合同总价的15%，其中施工过程中，必要的设计变更、签证等产生的费用，控制在签订合同总价5%以内；（2）即日起，关于10万元以上的重大设计变更方案必须报送总经理审核，并总经理办公会批准后方可实施；（3）5万元以上的设计变更由设计部总监和和分管成本合约部、分管工程部领导具体负责审定；（4）凡是1万元以上的变更，必须由设计部、工程部、合约部、分管工程部领导具体负责审定；（5）5000-10000元的变更交设计部、工程部现场确认，按技术核定单形式办理；（6）5000元以下的设计变更由工程部具体负责处理，再交设计部备案。（7）材

20、料认质核价，按规定办理有关程序；（8）工程验工，按规定办理有关程序，建立台账；（9）竣工结算资料记录；（10）结算审核（内审或外审），内部审核按程序办理，报瑞诚备案 需验工的单位报经监理单位和工程部签认成本合约部按核定施工内容及相关规定计算（二至四个工作日内）总工程师签认（一个工作日内）分管领导签认（一个工作日内）总经理签认（一个工作日内）成本部建档并返还给工程部月验工计价工作流程总工程师签认（一个工作日内）分管领导签认（一个工作日内）编 号 名 称 份数备 注 1工程量计算书及电子稿 12钢筋抽料表及电子稿 13招标文件(含工程量清单)、招标答疑纪要 14施工单位投标文件（包括相关电子盘）1

21、须提供投标经济文件的软件版和电子版 5施工合同，补充合同或施工协议书 16图纸会审纪录 1须各方责任主体签字、盖章 7工程竣工图 1须按规范签字、盖章 8工程竣工资料 1须各方责任主体签字、盖章 9设计变更单 1须各方责任主体签字、盖章 10工程变更签证资料（含经济、技术等）1须各方责任主体签字、盖章 11会议纪要1须各方责任主体签字、盖章12批准的施工组织设计或技术措施方案1须各方责任主体签字、盖章13开工报告、竣工报告及工期延期联系单须各方责任主体签字、盖章14材料设备和其他各项费用的调整依据1须各方责任主体签字、盖章15有关定额费用调整的补充资料1须各方责任主体签字、盖章16施工企业资质

22、等级证书、规费证1复印件并加盖公章 17安全文明措施评定取费 1复印件并加盖公章 工程竣工结算送审资料清单四、旅游部工作流程四、旅游部工作流程第一部分 采购作业流程第二部分 会所及其他娱乐场所一般管理流程五、市场部工作流程五、市场部工作流程第一部分第一部分 项目策划流程项目策划流程一、工作阶段及其阶段内容（一）阶段特征及出品：第一阶段1、阶段划分：获取宗地、确定总归、施工开始2、阶段特征：（1）工程进度：动工开始，施工区工地围墙搭建完成。（2）营销进度：处于前期准备阶段，策略大纲尚未确定，案名与推广思路未明确。实际的营销推广重点应置于公司品牌形象的宣传上，传播品牌推广概念，同时简约传达项目概况

23、，形成一定的市场告知。3、具体落实：（1）动工开始：工地围墙搭建完成后，完成工地围墙的包装。（2）在项目取得后的四周内即在产品定位决策会召开两周之后，根据项目规划特色、设计理念、板块特色等制作出前期折页，作为项目基本宣传物料。4、出品清单：（1）施工品：工地围墙包装。（2）制作品：暂无。（3）印刷品：前期折页（二）阶段特征及出品：第二阶段1、阶段划分：确定营销推广策略大纲、销售中心落成、示范区落成、首次推盘2、阶段特征：（1）工程进度：销售中心建造、软装完成；示范单位建造、软装完成；整个示范区域内景观绿化完成。（2）营销进度：确定策略大纲，明确项目的案名、VI系统与具体执行。通过各种传播通路，

24、对外完成项目定位与形象的宣传，释放项目形象。3、具体落实：在取得项目后的八周内，广告公司完成策略大纲提报，包括：市场分析、竞品分析、消费者分析、产品分析、具体推广执行方案、画面表现。策略大纲在出品上确认案名、LOGO、VI基本规范、各阶段推广思路、户外及阶段推广基本画面。销售中心开放前，完成销售中心的包装与户型册的设计与制作。在示范区域完成前，营销上完成示范区域的整体包装。开盘前完成产品楼书、置业手册的设计与制作。4、出品清单：（1）施工品：工地围墙、示范区围挡等（2）制作品：户外导示系统、道旗、交通牌、内部动线导示牌等（3）室内功能类：墙牌、台牌、立牌、悬挂牌等（4）展板类：企业形象展板、项

25、目展板、销售信息展板等（5）礼品类：签约礼品（6）印刷类：项目楼书、户型单页、户型折页、项目折页等（三）阶段特征及出品：第三、四阶段（三）阶段特征及出品：第三、四阶段1、阶段划分：第三阶段：首次推盘、持续推盘第四阶段：持续推盘、交房、结案(因为第三与第四阶段在具体执行动作上会有一定的重叠，因此一同规范)2、阶段特征：（1）工程进度：持续施工，分阶段完成相应的产品建造，达到交房标准。（2）营销进度：根据不同的节点传递相应的项目与产品信息，完成推盘销售。对达到交付标准的产品交付客户使用，完成项目的整体营销结案。3、具体落实：（1）针对不同节点的户型，作出相应的户型册。（2）针对不同的开盘节点，完成

26、对销售中心展板内容的变化设计。4、出品清单：（1）制作品：A、展板类：销售信息展板等B、礼品类：签约礼品、交房礼品（2）印刷类：户型单张/户型折页、项目折页、DM5、特殊节点：交房针对交房这一特殊的节点的出品单独作出规范。6、出品清单：（1）制作类：交房礼品（2）印刷类：住宅使用说明书产品设备使用说明书物业服务手册第二部分 楼盘认购与签约流程开发部工作流程开发部工作流程花水湾项目报建办证工作管理流程一、土地收购管理流程二、报规报建管理流程三、苗圃工作管理流程根据花水湾实际开发情况，我部紧围绕开发建设要求进行规范并根据花水湾实际开发情况，我部紧围绕开发建设要求进行规范并管理管理一、土地收购管理流

27、程一、土地收购管理流程根据公司董事会决议和总经理办公会决议，由市场营销部提出市场调研报告或可行性研究报告了解土地信息。对需征收土地进行测量定位，编制土地整理文件或合同进行一级整理招投标。交纳各类费用，实施拆迁安置。参与二级开发用地的招、拍、挂，交纳土地出让金。进行地籍调查，出土地四至图进行办理国土证程序。对已取得的土地进行订桩订界，并现场交付设计部和工程部。二、报规报建管理程序二、报规报建管理程序（一）（一）根据公司开发计划由市场部提供可行性研究报告及营销方案提供拟开发范围（CAD电子版）到规划局出具规划设计条件和设计用地红线，并办理用地许可证。将规划局出具的规划设计条件和用地红线移交设计部，

28、设计部以此设计方案。在设计方案期间到发改局办理开发项目备案手续。待方案设计完成后报规划委员会上会审批，审批通过后由设计部进行施工图设计工作，并将施工图设计工作送审，办理图纸审查通知书。合约部进行招投标备案和合同备案工作的同时进行办理建设工程规划许可证。通知施工单位办理质检备案和安全监督备案并办理相应保险。二、报规报建管理程序二、报规报建管理程序（二）（二）办理建设工程施工许可证。市场部实测办理完毕后我部办理工程规划验收合格证。三、苗圃工作管理流程三、苗圃工作管理流程根据公司开发建设的需要，收集当地林木信息加强苗圃现有树木的养护，根据公司工程安排，移栽阻碍施工的树木与绿化工程相结合收集市场绿化信

29、息掌据市场价格。对甲供绿化树木的养护，尽最大努力确保树木的成活。参与公司部份绿化景观甲供树木的供给。物业公司工作流程物业公司工作流程交楼前的工作流程交楼期间的工作流程交楼后的工作流程123交楼前的工作流程交楼前的工作流程971.11.11.21.21.31.31.41.41.51.51.61.61.71.71.81.81.91.91.101.10文件准备工程部工作客服部工作交楼指示牌交楼物品交楼保安安排交楼现场布置清洁工作安排应付突发事件的准备工作模拟交楼工作的培训98文件准备99政府文件准备：政府文件准备：政府有关物业管理法规条例、住宅室内装饰装修管理办法、房屋建筑工程质量保修办法物业管理公

30、司资质证书及营业执照物业管理公司收费许可证物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证商品房住宅质量保证书及住宅使用说明书文件准备100管理公司应准备的收楼文件及相关工作：管理公司应准备的收楼文件及相关工作：物业管理委托合同前期物业管理协议书建立初步业主档案业主公约住户手册 装修守则收楼通知书物业管理收费标准一览表、商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证业户联络资料登记表区域防火责任协议书收楼承诺书验收楼交接书验收遗漏工程记录表锁匙托管理承诺书通讯业务申请表管理员工服务意识、礼仪礼貌、行为举止及

31、穿着等方面的岗前培训。文件准备101工程部工作102对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收移交登记遗漏工程对遗漏工程进行统计、归类、总结将遗漏工程总结递交发展商、承建商、若有时间将督促承建商进行整改、执漏管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结工程部工作103核对水表、电表、煤气表有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、煤气的正常供应建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记

32、录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结工程部工作104核对施工方移交的锁匙（含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙）数量及是否匹配贴标签，将锁匙移交物业部工程部工作105熟悉单元二次装修规限及部门之相关工作：u工程人员对物业内不充许改动的墚、柱承重墙、给排水的主管道及 单元内的某些设备如智能化系统及不充许封闭的设施检查口等应事先参照各类型单元 之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排u准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各户型之平面图，便于业户开展二次装修工程工程部工作106客服部工

33、作107客服部工作 对锁匙的管理：对锁匙的管理：专人专责管理，摆放在锁匙柜制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋108客服部工作 收楼文件资料的管理收楼文件资料的管理将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用109 建立初步的业主建立初步的业主/住户档案住户档案业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉

34、记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到客服部工作110 掌握物业设施、设备的基本情况掌握物业设施、设备的基本情况单元装修标准及设施清单、单元的朝身、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表的位置、单元总的配电量等对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公司、供水公司等客服部工作111 掌握物业设施、设备的基本情况掌握物业设施、设备的基本情

35、况单元装修标准及设施清单、单元的朝身、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表的位置、单元总的配电量等对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公司、供水公司等客服部工作112认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作相关收费标准及收费依据的熟悉客服部工作113交楼指示牌准备114楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌停车场

36、指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置收楼程序指示牌交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、验楼处、装修申请处等交楼指示牌准备115交楼物品准备116交楼物品准备117交楼保安安排118 对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求进行培训 增加人手、加强巡逻次数、制订防范突发事情的方案及车辆停放管理方案 增加岗位 做好迎接业主的训练 交楼当天准备雨伞交楼保安安排119交楼现场气氛布置120气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀该项工

37、作可交由专业布置、策划公司完成交楼现场气氛布置121清洁工作安排122公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主；（环境整洁、园艺绿化做好了业主收楼时的心情会较好，收楼办理手续也容易。）交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁清洁工作安排123应付突发事件准备按照有关突发事件处理的工作指引作出人力、物力安排准备124应付突发事件准备125模拟交楼工作培训126模拟交楼工作培训按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复127功能区

38、域的设定及人数安排收楼流程、二次收楼流程、二次装修流程及收费装修流程及收费标准展示区标准展示区接待处接待处咨询处咨询处装修申请处装修申请处验楼处验楼处缴款处缴款处交楼期间的工作128业主业主接待接待验证验证签约签约付款付款验房验房交楼期间的工作物业交楼流程129携带资料携带资料按顺序号接受办理手续按顺序号接受办理手续引导引导交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、印章；审核合交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、印章；审核合同总价，填写房屋交接书，收集产证办理资料、核算办证费用同总价，填写房屋交接书，收集产证办理资料、核算办证费用房款补退、交清产证办理费、产证代办费、物业入住费用

39、房款补退、交清产证办理费、产证代办费、物业入住费用发放发放成都市新建住宅质量保证书成都市新建住宅质量保证书、成都市新建住宅使用说明成都市新建住宅使用说明书书、使用公约使用公约、业主及用户手册业主及用户手册、区域能源服务手册区域能源服务手册等相关文件等相关文件登记业户资料、签收入住交付记录表、签署登记业户资料、签收入住交付记录表、签署承诺书承诺书、签领钥匙、签领钥匙及门禁卡等、签署区域能源服务协议及办理相关手续及门禁卡等、签署区域能源服务协议及办理相关手续验收合格验收合格资料归档资料归档再次验收，请业主在再次验收，请业主在维修保养单维修保养单上签字上签字在在验房整改通知单验房整改通知单上填写返修

40、项目上填写返修项目:1、入住通知书；2、购房合同书；3、交款收据；4、业主身份证及印章；5、现金/支票（用于缴付维修资金及管理费等相关费用）。委托人还应携带委托书及业主、委托人身份证及复印件。接待人员销售资料审核及产证办理员收款员资料发放员验房，抄电表，填写房屋移交清单，收楼表格双方确认资料汇总客服人员130人流控制人流控制车辆安排车辆安排清洁安排清洁安排保安控制保安控制绿化安排绿化安排交楼期间的工作路标指示牌布置路标指示牌布置131清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进

41、度反馈物业部，以应付业主的查询。当返修工程完毕后，由客服部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。交楼后的工作交楼后各部门操作流程交楼后各部门操作流程客服部操作流程工程维修部操作流程秩序维护部操作流程客服部流程之投诉处理流程客服部流程之投诉处理流程投诉事件之处理流程投诉事件之处理流程用户投诉物业管理公司物业管理公司1物业接待员或物业助理/主任详细询问用户/顾客/上级公司的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲自/或派人到现场了解情况，并给予投诉人解决问题的大致期限。2向物业主任/经理转达投诉并跟进落实处理情况。3投诉处理期间，物业助理/主

42、任须每半日通过拜访或电话方式安抚投诉人及进一步听取用户意见。（每次有记录）4将处理结果及时回复用户，并征求用户意见或向用户做好解释工作。5物业部做好每月投诉统计工作及投诉分析报告。物业经理物业经理1可以及时解决的问题，立即要求相关部门及人员进行处理。2一时难以解决的问题应及时上报总经理，请求其协调解决。3总结投诉及提出改善建议。4将处理结果存档。相关部门及工作人员相关部门及工作人员1按相关处理流程及时跟进处理、解决问题。2出具事件报告及投诉总结。3做好计划和巡察工作，减少投诉，避免发生再类投诉。设施设备维护部流程之维修流程设施设备维护部流程之维修流程流程是审核制定设备维修计划开始组织实施设备维

43、修工作巡查设备情况异常分析原因损坏制定维修方案审批安排维修设备维修编写维修情况报告审核、验收审批存档结束审核秩序维护部流程之进出管理流程秩序维护部流程之进出管理流程流程开始制定人员进出管理制度流程交接岗位进入工作状态说清来访方向及被访者姓名房号和相关证件人员进入询问登记带队培训登记汇报客服中心经许可，通知巡岗人员带领安排培训学习安排值班人员业主有卡问好放行来访人员出示相关证件公司领导问好放行装修人员验证放行装修人员出示装修出入证访客说明情况经许可放行经过原因提出整改措施巡查值班情况总结问题上报政府、电台等参观人员出示单位证明工作证等证件秩序维护部流程之火灾处理流程秩序维护部流程之火灾处理流程流

44、程制定管理流程汇报审核接到火警灾情轻组织现场自救灾情重立即通知监控中心报119支援报告值班班长、巡岗人员带队培训演练安排培训现场演练对消防设施检查登记报119支援有伤员通知120急救接到火警报告后立即前往现场判断灾情情况切断电源控制火源组织防火检查接报后立即到现场并上报领导协助主管组织队员进行现场自救打开消防通道抢救被困人员贵重物品现场组织自救了解火灾起因损失情况报公司总结经验教训完善各项应急预案总结经验教训找出工作中不足的地方上报登记记录灾后现场处理清洁安顿群众保持消防通道畅通无阻引导消防车进入协助灭火工作将抢救过程记录汇总上报公司备案秩序维护流程之地震、水灾应急事件处理流程秩序维护流程之地震、水灾应急事件处理流程流程张贴通知、发布消息提醒业主做好紧急避险措施及时排除隐患检查小区公共设施协调设施设备维护部及时处理如设施设备有隐患地震、洪水、险情来临安防设备、排水系统发生重大问题及时上报领导密切注意小区情况并及时处理突发事件灾后安顿业主将损失情况列清单报公司领导记录备案报告主管或客服中心谢谢Thank You此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢