XXX餐厅管理手册.doc

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1、XXXX 餐厅管理手册XXXX 年 X 月第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责，主持部门全面工作，保 证本部门运 转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建 议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题 及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告， 对部门所需物品合理安排补充。十、负责本部的安全防范、防盗、消防工作及餐 饮质 量监督。十一、上班期间

2、要站在吧台外，时刻注意店门口的动向， 对重要客人及新客人要主动出门迎接并亲自安排到位。十二、权责分清、不滥用职权。副总经理（领班）岗位职责一、协助总经理做好管理工作，负责责任区域的服务工作，确保服 务质量的不断提高。二、协助总经理拟订本餐厅服务标准和工作流程， 全面做到上传下达，落 实监督。三、负责对班组成员的考勤、考核工作， 监督员工仪 容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生，及时纠正不足之处。四、根据客流情况，及时合理地进行人员调配。五、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单。六、负责做好迎宾工作，为重要的客人安排房间或带客进房。七、指导餐厅服务员热情认真地向客人介绍菜品。八、

3、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼 唤时能及时做出反应。九、监督收款结账，做好收尾结束工作。十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。十一、检查责任区域所需物品存量，并开具 领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前厅）迎宾岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务标准。二、协助客人做好物品寄存工作。三、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。四、严禁客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。五、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。（前厅）接待岗位职责一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。二、做到客来迎接，客走送客，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客

4、人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司亮点，有力推销公司卖点。五、协助做好突发事件的处理工作。六、建立完整的交接班记录，完成上 级交办的其它任务。（前厅）吧员岗位职责一、熟练掌握收银软 件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。 对超时 15 分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消 费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交 给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表

5、，财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、每月做好吧台商品销售记录，及 时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。认真做好交接班工作。十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。十一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有用品是否整洁和齐备。二、对客人服务时要主动、 热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。三、发现问题，及时处理，不能 处理的事务，及 时上报，并做好意见反馈。四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。五、负责所属

6、区域的清洁卫生、 环境维护工作、对 客人做好导向指引工作及和房间服务员对客人的对接工作。六、准确掌握包房的状态，作好与其他部 门的配合工作。传菜员岗位职责一、服从安排，努力完成指派的任务；二、熟悉公司台位，及时准确传递菜品；三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具；四、正确使用托盘，不要让汤汁洒在走道上；五、协助服务员做好一些应急的事情；六、在传菜的过程中，注意保持菜肴的形状；七、及时准确地传递菜肴；八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈；九、完成上级交办的其它任务。服务员岗位职责一、遵守公司各种管理规章制度。二、服从指挥，遵循“ 先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，

7、树立企业品牌意 识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公司公共物品，保 证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用 语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行 为作斗争。采购岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，控制采 购价格，保证物品质量。在菜买环节上，在保

8、证菜品质量、重量（按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）。三、具体办理采购物资的报验、入 库、报帐付款手续 。四、办理采购环节退、换货工作。五、定期向采购部经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主 动提出合理化建 议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。厨师长岗位职责一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。二、负责公司员工的工作餐正常供应。三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。六、根据食谱制订和递交

9、明日原材料采购计划。七、负责伙食成本核算。八、负责厨房的现场管理。九、配合仓管对所购商品的严格把关。十、出现顾客投诉造成损失的有厨师长负责。保洁员岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责公司内的水电系统设备、 设施的维保、巡检 工作。二、负责公司内的各项临时性维修工作。三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中

10、所需专业物资、物料的申 报。五、负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好 质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止 变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意 见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任， 严格把关，降低消耗。六、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉 变过期工作。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理

11、批准 - 执行申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门 主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序采购预备（业务单位储备、市场价格调查、 产品质量保障）- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程服务步骤详解程 序 服 务

12、细 节 服 务 语 言 备 注客人入营业厅(迎宾)1 走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位2 问顾客是否到齐，是否定位3 走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导4 如有必要随时向顾客介绍当日特惠1 请问您有几位2 请问是否到齐啦3 请这边走This way please.面视客人亲切微笑（留意身体语言）带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/女士您请座 拖拉椅背技巧（留意身体语言）点餐（酒水单）1 请示客人是否要进餐以及需要什么饮料2 向顾客介绍相关食物和饮料的特点1 请问先生/女士您需要什么，我们有2 我们这里有饮品（食物）是我们的特色3

13、 请您稍等，马上送到1 心中准备几个食品和饮品名称，随时可向顾客推销2 留意推销技巧，有必要再向顾客推销开单告知吧台客人的特殊要求（嗜好、忌讳）您点的是(具体复诵客人的点单)留意分类：1） 酒水单2） 菜单3） 西点单备餐示意顾客 对不起，先生/女士为您摆餐1 备用托盘，骨碟，烟盅，抹布2 备用牙签等送餐1 确认饮料是否正确（品种、份数）2 上菜程序和菜式是否正确3 按要求摆好4 报酒水/菜名称5 留意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上餐第四部分 管理制度考勤制度一、总 则 为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合餐厅实际情况，制定本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律， 维护

14、正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体 员工要提高认识，自 觉认真执行。四、各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。五、考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。七、每周工作六天，月休一天工作时间：早班 10：3014:30 晚班 5：00结束席间服务1 清台（留意保持台面清洁，美观）2 关心顾客需求3 适时向顾客推销其它产品4 递送牙签1 对不起，帮您整理一下台面2 对不起，帮您更换烟缸3 对不起，帮您加点水4 请问是否需要牙签1 备用托盘，骨碟，烟缸，抹布2 备用牙签客人买单1 到收银处，清楚

15、的报出台位，检查品种，数量是否有误差2 将账单呈于客人3 报出价格并附动作将手指向账单的小计处4 留意客人对账单是否有疑问1 请您稍候，马上就来2 先生/女士这是您的账单3 请问那位先生买单（附动作）送客1 道告别语2 留意顾客遗忘的物品，及时送还客人3 尽量，将顾客送至大门口1 请走好，欢迎您再次光临川湘汇2 请问这是不是您遗忘的物品八、迟到、早退1、上班 15 分钟以后到达，视为迟到，下班 15 分钟 以前离开，视为早退。2、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属 实的， 经公司领导批准可不按迟到早退处理。九、请销假1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批

16、准，三天以上的由 总监批准；部门经理、各个助理、副 总经理、总经理请假由总监批准。所有请假人 员都须在人力资源部备案。2、员工因公外出不能按时打考勤卡， 应及时在考勤卡上注明原因，并由部 门经理签字确认。十、病假 1、员工本人确实因病，不能正常上班者， 须经部门经 理批准。2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣 绩效考核分值 3 分。4、患病员工如有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分 值 5 分。 ；全月病假者，扣除全部绩效工资；连

17、续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。5、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。仪容仪表管理制度一、头发：不染发（染黑除外），不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大 鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司 统一发放的头花；二、面部：保持清洁男员工不留胡须；女员工上班化淡妆，不戴耳饰；三、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清 洁，工装不得添加任何 饰物；四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与 衬衣的第二道扣齐；五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；七、脚部：着工鞋，并保持干

18、净整洁男员工：穿黑色袜子女员工：穿肉色丝袜八、面貌：精神饱满，表情自然，不 带个人情绪；九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。礼节礼貌管理制度一、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）。二、上岗期间见到客人、领导、同事必 须面带微笑问 好。三、上岗期间必须使用文明用语“您好， 欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”。四、工作期间不得大声喧哗，吵 闹，嬉戏。五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断 宾客 讲话。六、不得占用任何客人设施设备。七、不得私拿宾客任何东西。吧台管理制度一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；二、吧员必须坚守岗位不得擅自离岗，按 规定操作；三、吧台内物品不得私自带出吧台；四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作；五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞 发生；六、定期对吧台内的商品盘存、上 帐，配合财务人员 工作；七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；八、每日做好吧台商品销售记录，并 认真履行交接班手续及所需交待事宜；卫生管理制度一、个人卫生