店面销售技巧培训PPT资料讲解.ppt

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1、店面销售技巧培训PPT【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】例如：例如：1、您好，欢迎光临！、您好，欢迎光临！微笑微笑2、我有什么可以帮您的？、我有什么可以帮您的？激励合作激励合作要诀：要诀：1 1、微笑，真诚；、微笑，真诚；11/12/20222广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有_%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调_服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？你

2、说话的内容？/你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作？推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制 n n音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调n n说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老

3、年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免“嗯嗯”“啊啊”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词11/12/20224广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有肢体语言：肢体语言：距离过近或过远距离过近或过远身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散动作迟缓动作迟缓肢体语言：肢体语言：与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社

4、交距离提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷动作敏捷表情：表情：冷淡、诧异、目光游移冷淡、诧异、目光游移表情：表情：微笑、目光专注微笑、目光专注服装：服装：邋遢、不得体邋遢、不得体服装：服装：穿戴整洁得体穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意意语气和微笑语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售

5、员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同性格不同性格没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和典型表现典型表现顾客性格顾客性格犹犹豫豫不不决决，对对商商品品没没有有鲜鲜明的态度表现。明的态度表现。对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感装倒是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表一问题进行比较，而且表面只

6、是提问并不分析。面只是提问并不分析。讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。的提问能够即时回应。11/12/20227广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有1 1、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过店面销售员：店面销售员：“下午好！下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。角色演练：角色演练：角色演练：角色演练：11/12/20228广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会，

7、给一次宣泄的权利客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如如果果攻攻击击没没有有目目标标，就就会会失失去去作作用用，微微笑笑也也许许是是很很好的解决之道好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无无论论你你怎怎么么引引导导，客客户户都都一

8、一言言不不发发顾顾客客不不回回答答我我们们提提出出的的询询问问，表表现很不友好，甚至怀有敌意现很不友好，甚至怀有敌意养养成成良良好好的的问问候候习习惯惯，讲讲究究礼礼貌貌的的用用词词如如：欢欢迎迎光光临临；欢欢迎迎再再次次光光临临；好好的的；请请稍稍后后；让让您您久久等等了了；谢谢您；很抱歉；对不起；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词应对与处理应对与处理常见难题常见难题11/12/20229广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【二、引发兴趣】【二、引发兴趣】方案一：方案一：刚好联想刚好联想ThinkPad最新产最新产品上市了，又有品上市了，又有10几项领先的技术几项领先

9、的技术应用，现在购机还送超过千元的大应用，现在购机还送超过千元的大礼；引发用户兴趣和关注礼；引发用户兴趣和关注方案二：方案二：刚好联刚好联想想ThinkPad最新产最新产品上市，这边是产品品上市，这边是产品展台，请您参观一下，展台，请您参观一下，有问题随时叫我！有问题随时叫我！如果用户说随便看看如果用户说随便看看例如：例如：要诀：要诀：强调新品强调新品11/12/202210广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有需求五问：需求五问：一问谁来用，定位主用户一问谁来用，定位主用户二问会干啥，掌握熟练度二问会干啥，掌握熟练度三问想干啥，抓住主应用三问想干啥，抓住主应用四问价取向，够用或超前四问价取向

10、，够用或超前五要善总结，用户来确认五要善总结，用户来确认【三、了解需求】【三、了解需求】【一问谁来用，定位主用户】【一问谁来用，定位主用户】方案一：方案一：主要是您主要是您自己用吗？自己用吗？对于二对于二三十岁的年轻人三十岁的年轻人方案二：方案二：主主要是给孩子用？要是给孩子用？对于接近四五十对于接近四五十岁的中年人，一般岁的中年人，一般都领着孩子都领着孩子话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察11/12/202212广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【二问会干啥，掌握熟练度】【二问会干啥，掌握熟练度】方案一：方案一：您现在用您现在用的电脑啥配置？的电脑啥配置？对于一些看起来

11、知识层对于一些看起来知识层面较高的客户面较高的客户方案二：方案二：他（孩他（孩子）现在学校在上电子）现在学校在上电脑课吧？脑课吧？对于对于13级级城市的中年客户城市的中年客户话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察方案三：方案三：他或他或您以前接触过您以前接触过电脑吗？电脑吗？对对于于46级城市的级城市的中年客户或者看中年客户或者看似受教育程度较似受教育程度较低的客户低的客户11/12/202213广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【三问想干啥，抓住主应用】【三问想干啥，抓住主应用】方案一：方案一：您主要想用电您主要想用电脑作些什么呢，比方说脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处

12、理等除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？么更高的使用需求吗？比方说玩大型比方说玩大型3D游戏、游戏、看看DVD影片、数据安影片、数据安全保密、移动办公等等全保密、移动办公等等？话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察11/12/202214广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【四问价取向，够用或超前】【四问价取向，够用或超前】方案一：方案一：您希望电脑配置您希望电脑配置功能够用就好、还是超前功能够用就好、还是超前一些？一些？话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察11/12/202215广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有

13、【五要善总结，用户来确认】【五要善总结，用户来确认】您除了您除了刚才了解到的刚才了解到的用户需求点用户需求点几几点外，还有什么点外，还有什么别的需求吗？别的需求吗？掌法：掌法：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察11/12/202216广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的

14、目的目的l l准准确确地地推推荐荐顾顾客客想想要要的的产产品品和和想想听听的信息的信息l l减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l从而完成推销目标从而完成推销目标11/12/202217广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有UnderstandBeforeUnderstood了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察询问询问聆听聆听核查核查综合综合顾客需求顾客需求11/12/202219广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说

15、：“我们头儿买我们头儿买的就是这款的，挺好。的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：“A款和款和B款哪个好？款哪个好？”她的同伴说：她的同伴说：“我觉得都我觉得都挺不错的。挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：观察哪些方面：顾客的

16、外表顾客的外表 顾客的行为举止顾客的行为举止 顾客的言谈顾客的言谈 其他方面其他方面11/12/202220广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有提问的技巧与功能提问的技巧与功能F开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问 收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息 FFFF 开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问 收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息 FFFF 关闭式提问关闭式提问关闭式提问关闭式提问 确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳提问的

17、技巧开放式开放式Vs.关闭式关闭式问问问问答答答答您要的是这个款式的吗？您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确要求顾客确认某个事实是否正确关闭式关闭式您想买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）开放式（有指向）您想买什么东西？您想买什么东西？允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答开放式（无指向）开放式（无指向）范例范例特点特点提问技巧提问技巧11/12/202222广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有1.激励合作激励合作2。用开放无指向问题去获取。用开放无指向问题去获取无偏见的资料无偏见的资料3。用开放有指向问。用

18、开放有指向问题能发掘更深题能发掘更深4。关闭型问。关闭型问题去达到精题去达到精简要求简要求6。总结。总结7。保险问题。保险问题5尽尽可可能能做做笔笔记记漏漏斗斗布布局局还有吗？还有吗？提问的步骤提问的步骤聆听的要点销售员：销售员：先生，你想买什么样的手机？先生，你想买什么样的手机？顾顾客客：我我现现在在用用的的手手机机储储存存量量太太小小。还还是是三三年年前前买买老老款款。现现在在的的手手机机功功能能肯肯定定比比以以前前强强，不不过过彩彩信信功功能能的的用用处处大大吗吗？听听说说功能多了影响反应速度功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？11/12/202

19、224广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有聆听是否有效：聆听是否有效：听听自自己己的的话话：介介绍绍自自己己最最想想推推荐荐的的产产品品，强强调调储储存存量量 大和功能多的好处大和功能多的好处听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听言下之意：听言下之意：有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】11/12/202225广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有vv保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案vv保持目光的接触保持目光的接触vv有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记vv注意字与词的表达方式注意字与词的表达方式vv注意

20、非语言的讯号注意非语言的讯号vv利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义vv用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问题检查理解的程度vv总结理解总结理解有效聆听的有效聆听的要点要点11/12/202226广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有综合与核查顾客的需求综合与核查顾客的需求销售员：销售员：您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？顾顾客：客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和

21、信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。的款式。销售员：销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾顾客：客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中

22、，最好明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是综合与核查指的是在在听听完完顾顾客客的的陈陈述述后后，对对顾顾客客陈陈述述其其主主要要需需求求和和次次要要需需求求，并并用用提提问问的的方方式式确确认自己所理解的是否正确。认自己所理解的是否正确。11/12/202227广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【四、介绍产品】【四、介绍产品】要诀：要诀：介绍过程一定要结合产品介绍过程一定要结合产品演示，鼓励用户亲自上机演示，鼓励用户亲自上机试用试用NFAB投其所好！投其所好！根据客户的需求介绍适合的产品。根据客户的需求介绍适合的产品。

23、11/12/202228广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有客户买的不是产品或服务，客户买的不是产品或服务，他买的是利益。他买的是利益。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品销售员的作用11/12/202230广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌11/12/202231广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【五五、落落单单：趁趁热热要要打打铁铁，落落单单要要及及时时】话话术术要诀要诀及时、主动、努力及时、主动、努力方案

24、一：您今天是交全款还是交订金？方案二：您看今天给您送货成吗？方案三：我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订金就可以了！11/12/202232广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有促进成交的行为是：促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。者拒绝承诺的声明。促成购买的技巧促成购买的技巧在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。签签单单法法我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。假假设设法法您打算今天买吗？您

25、打算今天买吗？问问题题法法这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法告知紧缺法现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。利益诱惑法利益诱惑法您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。帮助顾客决策帮助顾客决策其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种

26、产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。个心理安慰。利用惜时心理利用惜时心理您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力激励顾客想象力您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？两者选一法两者选一法请到款台付款。请到款台付款。直接成交法直接成交法举例

27、说明举例说明促进成交的技巧促进成交的技巧11/12/202234广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有促成顾客尽快成交时需要注意的方面：促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。且重复产品利益。v适当地让步。适当地让步。11/12/202235广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有当顾客做出购买决定后销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮

28、助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？你在实际工作中做到以上步骤了吗？11/12/202236广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【六、介绍售后服务】【六、介绍售后服务】话话术术1、您买品牌电脑，不就看重它的质量和服务吗！联想电脑的服务是业界水平最高的，2003年8月，在由CCID主办的2003年中国IT服务年会上，“联想阳光服务”荣获“中国IT支持与维护服务优秀品牌”大奖！并摘得第六次“中国IT用户服务满意度”调查7项桂冠！2、虽然现在电脑都三包了，但三包跟三包也

29、是有差别的，在兑现服务承诺的质量上差别很大，您在选的时候一定要注意，联想光服务站点就有600多个，5000名通过认证的专业工程师，可以做到4小时电话响应，全国50城市48小时快速修复，而且，天骄还送3年免费上门，最少也值600多元呢！11/12/202237广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【七、送客：】【七、送客：】话话术术要诀要诀让顾客觉得爽让顾客觉得爽方案一：您很有眼光，你买的这款电脑是我方案一：您很有眼光，你买的这款电脑是我们这个星期卖得最多的！们这个星期卖得最多的！方案二：非常感谢您的惠顾，慢走！方案二：非常感谢您的惠顾，慢走！11/12/202238广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有谢谢大家谢谢大家11/12/202239广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢