专卖店管理.ppt

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1、专卖店管理专卖店管理o备注：名词解释备注：名词解释o SOP的定义：工作标准说明书（文字）：用来详细说明专卖店各项日常工作具体的规范流程，及各项日常工作的要求。o SOC的定义：日常工作检查表（表格）：用来对SOP里的各项工作的完成情况逐一的进行检查。（采用评分方式进行考核）。一、出勤规定一、出勤规定 o1、开门：开门时必须有领班或是店长带领，方可进入卖场。o2、签到：早班人员应于开店前15分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。例如：店铺的开门营业时间为9:00，则营业人员需在8：45之前换好制服，于8：45前签到（领班监督）。其它班次上班人员也需提早换好制

2、服后才能签到,下班先打卡再换下制服。如需再提前到店上班，则由店长与SV商定。二二:签到、考勤规定：签到、考勤规定：o每家店需配有考勤表，存放在专用文件夹中，店员每天下填写实际的出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假的情况，店员用不同的符号标示。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假、病（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。三用餐时间规定：三用餐时间规定：o午餐时间11：00-13：00；晚餐时间16：30-18：30，每1-2位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超

3、出30分钟，具体各人员的用餐顺序由领班根据实际情况安排。用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。不可以在卖场内及仓库中用餐四四:行为规范行为规范项目内 容好忌表情面带微笑，和顾客目光接触，则眼神诚恳、友善，精神饱满表情冷漠，没精打采、懒洋洋，表情呆呆、目无反应，目光监视顾客的一举一动言谈举止站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩走姿优雅：步伐适中，稳健蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助依靠柜台，伏在收银台上；两手背于身

4、后在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，在专柜内照镜子说话措辞失当、言语粗鲁，说话声音过响以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字与同事在门店中闲聊或打闹嬉笑个人纪律在专柜中，不携带手机在专柜中，不吃零食或香口胶上、下班途中不穿着工装工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物招呼顾客时嚼香口胶五五:没有顾客时的导购行为规范没有顾客时的导购行为规范项目内 容好忌周周围围的的导导购购也没也没有有顾顾客客门口导购：站姿端正，随时准备迎接顾客店里导购：整理货杆、衣架和其它陈列饰品；店面巡视，保持店面清洁卫生和整洁；浏览观察服装，构思

5、和复习服装搭配门口导购：站姿随意，发呆或东张西望店里导购：无所事事，发呆、做小动作或游手好闲；和其他导购闲聊；和其他导购嬉笑打闹周周围围的的导导购购有有顾顾客客协助其他导购服务顾客：帮助取货；为顾客倒水；提供搭配建议，推荐其它产品；陪同顾客聊天；照顾陪同者，引导至休息区、倒水、聊天在一旁无所事事，但不主动协助其他导购；当其他导购要求帮忙而又空时，拒绝帮忙营业前营业前一营业前（一营业前（30分钟）准备工作分钟）准备工作o（一）仪容仪表检查（一）仪容仪表检查o所有店员在例会前，按个人形象篇对仪容仪表进行互检，细则要求如下：个人形象篇个人形象篇o 前言o表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象

6、，在这里跟着导购标准妆容步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！o 第一章 妆容o1、首先清洁面部；o2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆 干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！2分钟 POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆 定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用

7、余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者一样都可以.，以免与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.STEP3：描绘眉型 脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！2分钟 眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；POINT：两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗

8、，而越接近眉尾则越细且浓。眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀STEP4:擦眼影 让眼部明亮提高俐落度！2分钟用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也可以.（如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀

9、即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；STEP5:画眼线 让眼睛更分明、生动 2分钟画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。POINT：用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平)，就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；STEP6:刷睫毛 刷出鲜明睫毛 利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都OK！3分o睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力

10、让睫毛呈弧形(非直角)上扬，然后再上睫毛膏。上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干)，之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；STEP7:健康气色腮红 人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。1分钟 POINT：以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围

11、直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；STEP8:涂唇彩 基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。1分钟嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不能过油。POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补

12、妆；3、全妆上岗，3米外清晰可见。o打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你！第二章 发型o1、头发清洁，无头屑，不油腻；o2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；o3、使用统一发圈；o4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；o5、头发不漂染夸张颜色。第三章 手部清洁o1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；o2、使用透明或肉色指甲油；o3、双手滋润、美观；o4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。第四章:饰品o1、可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠；o2、数量以不超过2件为宜。第五章 制服o1、穿着统一制服；o2、制服熨烫

13、平整，干净整洁；o3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；o4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；o5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；o6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。第六章 个人清洁o1、保持个人清洁卫生,无体味；o2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；o3、饭后5月-10月嚼苹果味口香糖，11月-4月嚼草莓味口香糖，保持口气清新、无异味；o4、严禁卖场内嚼口香糖。（二）、聆听早会：（二）、聆听早会：o聆听店长或领班召开的早会，熟记早会内容。（三）（三）、清洁工作和盘点、清洁工作和盘点o区域划分o负责店铺各区域的清洁和盘点，区域由领班或店长进行划分。清洁工作

14、的具体要求：大类细目使用工具方法效果时间橱窗灯箱干布用干布擦拭灯片干净无尘。干净无尘每天营业前POP、海报半湿布用半湿布擦拭干净无尘，当季海报，无气泡和褶痕每天营业前橱窗玻璃玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，保证无指纹和污迹，并且干净明亮。每天营业前橱窗道具半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹每天营业前模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、尺码准确、吊牌不外露；展示符合主题每天营业前卖场天花板，墙面长杆，鸡毛掸用鸡毛掸抹去蜘蛛网，够不到就把鸡毛掸绑在长杆上。无蜘蛛网随时木制、泥青地面扫把、湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。

15、每天营业前大理石地面扫把、专用拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿专用拖把拖地。地面明亮有光泽、无杂物、灰尘、污迹每天营业前模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、尺码准确、吊牌不外露；展示符合主题每天营业前一切玻璃金属制品玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，无指纹和污迹，并且干净明亮。随时杂志、书籍摆放整齐书柜内杂志、书籍按类别，日期先后顺序；茶几上杂志按大小，最上面放最新画册随时鞋子半湿布、用半湿布擦，系好鞋带，整洁，美观，每天营业前楼梯扫把、半湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。每天营业前柜子半湿布用半湿布擦拭无灰尘

16、、污迹鞋子半湿布、用半湿布擦 整洁，美观每天营业前镜子玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，无指纹和污迹，并且干净明亮。注意试衣间内的镜子每天营业前挂钩检查是否完好完好、无破损每天营业前门随手关好随时垃圾篓垃圾袋倒垃圾，然后用垃圾袋套在垃圾篓内。垃圾篓内废弃物不超过3/42小时地面拖把用拖把拖地无明显积水，干净随时洗手池半湿布 用半湿布擦无明显积水，干净随时便池空气清新剂用水冲，然后喷空气清新剂无异物，无异味随时清洁用具摆放固定位置，整齐随时货品包装袋，笔、纸给货品套上包装袋，记录款号、价格、颜色，贴在货架上或墙上。包装完整整洁，吊牌外露，按款、色、码顺序摆放，地面扫把、半湿

17、拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。货架半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹公告栏整理，张贴最新文件整齐熨斗摆放在固定位置o说明：除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外，店内的每个成员都要随时进行清洁维护。2、盘点工作的标准：o早盘点：根据领班要求指派负责清点货品的总数，并将数据记录在点数表上。n与领班确认点数区域，卖场还是仓库。n点数由上而下，由左至右。n卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，复核并记录；注意抽屉中的货品，退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内；如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场

18、。n仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核并记录，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。n点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。(四四)、货品陈列维护、货品陈列维护o1.营业前需维护负责区域货品陈列，注意细节的精致以及整体的对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,仓库内当季货品每款卖场上都有出样，并有熨烫过。o2.高领衣服要将衣架从衣服的下摆处取出，挂样从下摆处放入并挂起。o3.随时检查服装是否有污点或灰尘（特别是颜色较浅的服装），并清洗。o4.随时检查配件是否有污点，背包用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。o5.鞋的出样：o日常维护用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。o鞋底

19、用粘贴透明胶带，只需要粘贴接触地面部分o靴子内要用填充物固定。o试衣间内的鞋子在试衣凳前20cm,距左面墙20cm.o6.最好卖的区域，也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块；最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头，70%的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式，30%陈列刚到的新款；货杆的两头，一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。o7.要珍惜货架资源，销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉，先暂时不去考虑主推款；销售业绩较好的店铺，在爆款货品不够的情况下，去推平销款。正式营业正式营业 一、开门营业

20、时间一、开门营业时间o依据规定时间准时开门营业。二二.熟悉卖场货品知识：熟悉卖场货品知识：o1.熟悉卖场，了解各区域划分，各类货品在卖场及仓库的位置。要求任意一款货品在一分钟内找到。o2.新款上货后，两天必须熟悉货品o1.正确说出当季货品的主题风格o2.10秒钟中内回答任意一件衣服的款号和价格o3.2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货品的FABo3.10秒钟内能够判断出货品的面料，并介绍其洗涤方式。二、规范的服务流程及动作要求：二、规范的服务流程及动作要求：o1.顾客购物流程：导购服务应该以顾客购物流程为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行

21、适当调整。顾客购物流程是进入门店，挑选服装，进行试穿、决策、付款、离店。o2.顾客类型o进入门店时，判断购物目的是否明确，分为目的型和闲散型；o挑选试穿商品时，判断主导意识是否强烈，分为主导型和跟随型；o试穿和决策时，判断购物是否理性，分为理智型和冲动型。o根据购物目的、主导意识和思考类型三个维度，可以在不同购物阶段对顾客进行分类，并采取合适的应对方法。o.迎宾o店铺站姿端正，收腹挺胸，双手自然放于身前。o顾客进门时，与顾客眼神接触、微笑，在顾客与自己1米左右时，亲切问候顾客；顾客从身边经过，与顾客眼神接触、微笑，亲切问候顾客,使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。o顾客进入门店

22、时，导购先致以热情的招呼，在简单的开场白后，紧接自我介绍，之后安静等候，保持较大距离，观察顾客。o开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装的新款，您可以看下。我是您今天的服务导购，APPLE！”o 顾客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通o赞美，打开话题o 迅速发现顾客身上的亮点，如包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。o 切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。o询问需求、o 顾客挑选商品时，通过导购适时地询问需求，其话术为“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平常喜欢什么颜色？您买衣服想要什么感

23、觉？想在什么场合穿？”o.介绍货品o根据购物目的是否明确，把顾客分为“目的型”和“闲散型”。n“目的型”顾客特征为“进店迅速，直奔主题，有明确的，开门见山索取自己喜欢的衣服；或者有明确的购买目的，但具体选什么颜色或款式的衣服，不是特别明确”，应对技巧是尽快掌握顾客的需求，针对需求进行介绍和推荐。n闲散型顾客特征为“没有明确的购买目的，遇到喜欢的衣服也会购买；或者以闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各种衣服”，应对技巧是多推荐一些产品给顾客，让顾客有更多选择，引导需求。n根据主导意识是否强烈，顾客被分为“主导型”和“跟随型”.n“主导型”顾客特征为“喜欢由自己决定一切，不喜欢听从旁人的意见和建议

24、，也不轻易改变自己的想法”，应对技巧是安静跟随顾客或与顾客保持一段距离，等待顾客的召唤。n“跟随型”顾客特征为“相对缺乏主见，对自己的想法不坚持，愿意与人沟通，并听取别人的建议”，应对技巧是根据顾客肤色、体型等主动推荐和介绍，并多鼓励试穿。n顾客肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型”，例如自然白皙型“小姐，您的皮肤白，头发又黑发质又好，轻柔淡雅的颜色会非常适合您。比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静的气质”。n体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。例如V型：在色彩搭配上要注意上半身通过深色或单一色彩达到收缩效果，下身搭配浅色或图案；配饰搭配的要点在于塑造领部的V字形效果。

25、“小姐，您的身材适合选择上身比较深沉、成熟的颜色，比如黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大的浅亮颜色，例如本白色、米色、粉红色等等，可以使您的上身更加显瘦，同时将注意力吸引到您纤细的双腿上来，带来一种甜美的感觉。”n顾客在卖场没有挑选满意的货品，则把画册给顾客挑选。o在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。o.试衣服务o顾客试穿时,与顾客确认货品的款、色、码,如卖场上没有合适货品需要到仓库取货，则说“请稍等，您先看看其他货品（画册），我马上到仓库帮您取”，时间控制在1分钟以内。o帮顾客取下外包装和衣架（包装和衣架放入指定地点），解开拉链、纽扣、腰带，方便顾客试穿。o使用邀请手势

26、在前引领顾客到试衣间“小姐，这边请”。o敲试衣间门，确认里面没人；将门拉开，把衣服挂在试衣间内的挂通或椅子上，用邀请式手势引领顾客进试衣间。o试衣间三句话：询问顾客姓氏,“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”在以后的服务中都要称呼顾客“X小姐”；“X小姐，请保管好您的贵重物品”;在门关上后，“我就在门口，有什么需要可以叫我”，并提醒顾客“请把门锁好”o顾客被分为“理智型”和“冲动型”。o“理智型”顾客特征为“文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物”，应对技巧是结合顾客的需求和所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术为小姐，这件衣服是1

27、00桑蚕丝的，不仅看起来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。”o“冲动型”顾客特征是“多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买”，应对技巧是突出穿着效果、流行时尚等原因打动顾客，适当增加赞美，其话术为“小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。”o根据收集的信息，在顾客试衣的时候，为顾客挑选合适的衣服作为备选，衣服挂在离试衣间最近的货架上。o顾客从

28、试衣间出来后，主动上面为顾客整理衣服:腰带系蝴蝶结，衣服平服得体。o询问顾客感受，注意顾客的表情，动作；对顾客予以肯定，然后提出中肯的意见，让顾客感觉你是在为她着想，而不只是卖衣服.o询问顾客感受，注意顾客的表情，动作，对顾客的疑问，应用AAFABN技术(AA解决顾客疑虑，FAB叙述打动顾客,找到N让其购买)o部分尺码问题可立即更换或询问顾客是否同意修改。顾客确实觉得不满意，则将备选的衣服拿给顾客试穿，同时给顾客营造一种上身后的效果，使顾客有欲望试这件衣服。o如果顾客一次性购买货品总价只差少许金额就能申请VIP或者是满足公司促销活动的，则很诚恳的向顾客说明VIP及活动的优惠，并推销吊带、坎肩等

29、，不光能让顾客感受到你在为她着想，而且可以提高联单率。o顾客需要，但店铺内又没有货，则请收银员在物料中查询其他店铺是否有货。如果1小时内可以调来，则跟顾客说明情况，需要等待一段时间；如果需要长时间，且顾客要这件货，则留下顾客联系方式及取货方式，并交付100块押金，收据一式两份，店铺保留一份，顾客一份。o在顾客犹豫和进行决策时，导购需要主动告知促销活动或可能有的赠品.o之后留给顾客一定的考虑时间，准确捕捉造成顾客犹豫的原因，并进行针对性的话术应对，解决顾客心中的疑问和顾忌。例如顾客说“你说这件衣服卖得很好，会不会很多人穿？和别人会撞衫啊？”，其话术为“小姐，当然如果看到别人和自己穿一样的衣服会觉

30、得有点尴尬，但是不是也会有英雄所见略同的共鸣感呢!说明您和那位小姐都很有眼光。况且您也不必担心，因为我们店每次的进货都是限量的，一般不容易重复,您看这件衣服确实很适合您的肤色和身材啊!”o.收银o帮顾客拿好要购买的货品，引领顾客至收银台：o目光接触，态度诚恳，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。o向收银员介绍顾客“XX，这位是X小姐”，介绍收银员给顾客“X小姐，这是我们的收银员XXX”。o在顾客付款时，根据顾客需要将顾客购买的衣服熨烫，然后用包装纸包好，放入纸袋内，袋口封好。o将纸袋双手递给顾客，并跟顾客讲述洗涤方法。o向顾客询问联系方式，并记录在店铺顾客资料本和个人顾客资料本中。

31、o送客o顾客离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客，还需要送客至门口，并为顾客拉门和目送顾客离开。o导购的多种话术需要始终贯穿整个导购服务流程，“进入门店”阶段，运用“开场白话术”；“挑选商品”阶段，运用“人和颜色的搭配、体型与服装、服装与颜色之间的搭配、款式之间的搭配、聊天的话术”；“试穿”阶段，运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”；“决策”阶段，运用“应对话术”.o回访及维护：o回访时段o 中午12:00-13:00,晚上晚饭前后o售后电话回访o 顾客消费后三至七天，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”对顾客的意见做好记录

32、，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢谢您接受我们的回访，如下次有空，一定要到我们店来看看。”o 对于三个月没来消费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”询问顾客原因，并做记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“如下次有空，一定要到我们店来看看。”o 外地顾客二次消费可能性不大，可以作为潜在的消费顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧”然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“下次来杭州，一定要到我们店来看看。”o其他形式回访o节气有重大变化，例如天气突然变冷或变热，我们可以主

33、动电话或短信提示顾客，借以触发消费动机。o有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们可以主动电话或短信提醒顾客，一定要说将活动的具体形式和内容表述清楚三、空场训练三、空场训练o与店铺人员，针对今日目标做针对性的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。四师傅对新员工的跟进四师傅对新员工的跟进o店铺有新员工时，店长需安排店铺小老师进行带领，每天跟进新人学习进度。新新 人人 跟跟 进进 计计 划划 (表格一表格一 师傅专用师傅专用)店铺：_ 到职日期：_ 师傅姓名：_新同事姓名：_备 注事先选好适当人选当师傅尽量安排师傅与新同事一起用膳、同一时间上班、下班及放

34、假新人入职一周内不应计算销售额时时 间间内内 容容方方 式式备备 注注前期准备1.预备所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包括“实习”的铭牌）及安排私人储物柜2.准备小礼物，如：纸杯等3.写好迎接新同事的标语或壁布板等 第一天1.店铺负责人在早会上热情地介绍新同事以及店铺内其他同事 师傅教授内容：1.介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况，并指引休息处、仓库、洗手间等位置1.说明更表张贴的位置及上班时间的安排2.说明卡钟的摆放位置及使用方法3.主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺零售经验4.介绍本周的学习流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处1.讲解仪容仪表的要求2.讲解简单的招呼

35、用语及礼貌用语的要求3.熟悉货场上货品的摆放（包括如男、女、童装的摆放等）及货品的尺码10.讲解货品的折叠方法1.讲解搞好清洁卫生、清理垃圾及要求2.观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得。1.一天工作结束后，对第一天工作进行总结：（大约510分钟）新人观察内容：-观察小师傅销售的流程,不需要直接提供顾客服务，如有顾客需要，必须请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察店铺负责人号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这家的温暖。师傅留意：1)第一天的辅导应以体会、听、看、为主3)通过对品牌、公司文化、制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心。4)教练方式应以耐心及鼓励为主。5)强调优质服务

36、 的重要性。第二天1.重温昨日学习内容师傅教授内容：1.熟悉各款号货品在货场上的摆放位置 以及回顾吊牌上的内容（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）1.量度裤长、填写改裤单的要点和技巧2.深入讲解打招呼的技巧及标准3.讲解如何了解顾客需求方面的要点4.一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）新人观察内容：-观察小师傅或其他同事销售的流程,不需要直接提供顾客服务，如有顾客需要，必须请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果。时时 间间内内 容容方方 式式备备 注注第三天1.重温昨日学习内容2.学习货品的卖

37、点：价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、手工的卖点应用1.指引新人收拾仓库以了解仓库各款货品的位置2.介绍店铺的陈列、各种家私的名称，叠装、挂装的摆放规律3.进行小区域补货的要求4.一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）角色扮演重点让新人懂得发现货品的卖点第四天1.重温昨日学习内容2.继续练习货品卖点3.讲解试衣服务的标准4.完成交易的服务标准5.衣服的搭配技巧6.重新回顾服务循环并随时在货场进行指引7.一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）实操、练习开始讲授销售技巧带领新人学习第五

38、天1.重温昨日学习内容2.由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务3.学习熨烫衣服说明熨斗的使用方法衣服要用衣架挂好后熨烫注意各种面料所需的适当温度衣服熨好后要注意关闭熨斗注意个人的人身安全1.总结了解新人对店铺的看法、建议2.次货处理要求3.与新人总结近日学习情况4.一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）5.订立下周的学习、工作目标练习渐渐放手让新人独立进行销售，但需在旁提点第六天1.由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务2.小师傅进行总结回馈第二周师傅开始放手让新人自己独立销售，但必须不时在旁观察，并同时留意新人在以下方面的表现，及时作出意

39、见反馈和跟进：1.熟练掌握各款衣服的USP2.加强学习服务各个循环，不可挑客1.熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）2.教授退换货品的制度第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发现问题时及时作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容：1.进一步讲解货品摆放规律（模特、层板、挂装等）2.仓务学习（货品在仓库中的摆放规律）可根据实际情况和同事一起参与完成此项学习第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发现问题时及时作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容：货品处理点算来货的要求和技巧将货品上货架的要求和技巧可根据实际情况和同事一起参与完成此项学习第四周1.着重跟进新人的附加推销及与顾

40、客沟通的技巧第五周师傅及店铺负责人分别对新人进行工作表现评估，两方面所评核的平均分为该新人在实习期表现的评估分使用表格：店务员工作表现评核表、店铺员工心态表现评核表五、处理顾客投诉。五、处理顾客投诉。o1.受理顾客投诉o 如果顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，如果属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。o 如果顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时间，所购商品是否属于可退换商品o2.第一时间接收到顾客投诉的店铺人员，首先必须先听顾客陈述o“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让您不满意，

41、您可以具体说明一下吗？“耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。o3.判断是否属于自己职权处理范围，按规定逐级上报领导o根据顾客所述，检查衣服，判断是否属于质量问题，同时结合公司政策、国家法律o以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一直的看法；不能处理报给上级，一般情况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货必须经由店长同意。六、参加时段检讨会六、参加时段检讨会o12：00、14：00、17：00和20：00对于每日目标的时段完成情况进行跟进，每位员工都o应随时了解店铺情况，提高整体意识。o七、上午班人员参加晚班的早会，下午班人七、上午班人员参加晚班的早会，下午

42、班人员参加早班的晚会。员参加早班的晚会。o八、当天工作目标的总结八、当天工作目标的总结o 查阅个人业绩表现表，了解自己当天查阅个人业绩表现表，了解自己当天目标完成情况。目标完成情况。个人个人业绩业绩表表现现表表日期日期1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日5 5日日6 6日日7 7日日。星期星期一一二二三三四四五五六六日日。姓姓 名名VIVIP P联联单单业业绩绩累累计计结束营业结束营业一打烊前的准备工作一打烊前的准备工作 n进行清洁工作，维持卖场的整洁。n清点卖场中和仓库内货品的总数，并将清点结果记录在点数本上。n整理货架，将商品按出样要求摆放整齐。二准时打烊：准时打烊：o按规定时间结束营

43、业，准时打烊。三召开晚会：三召开晚会：o全体人员围成一圈，由领班主持召开晚会。四检查：四检查：o由领班指派店员在所有人员离开店铺时，检查每个人的包，禁止包内携带店内物品。五锁门：五锁门：o需由当班所有人员陪同店长锁门后，方可离店。周作业流程周作业流程1 1周排班周排班班班组组星期一星期一星期星期二二星期星期三三星期星期四四星期星期五五星期星期六六星期星期日日A A班班B B班班每周日上报给店长下周排班，填写排班单，平时无特殊情况发生，最多调班不能超过2次。二二:参加店铺周例会参加店铺周例会 o准时参加星期天晚上结束营业后，或星期一上午周会前1小时的店铺周例会o2在例会中明确o店铺本周生意额、本

44、周生意目标、完成当月目标比率、上周生意额、生意上升/下跌比率,共同制定下周生意额目标；o分析一周生意生跌原因，找到解决问题的方法；分析推广活动是否被市场认可？在活动过程中有何心得或好的建议？对于下周的部署，落实到具体的方案，将目标分解到人员方面、货品方面、运作方面，在每个需要提升的点要写提升计划，符合5W1Ho分析货品情况：具体款、具体的数字、主推的货品订了具体的数量怎么做的，成功的方面做了些什么（具体方法）？现在的困难，希望得到公司那一方面的支持。o个人当周生意目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周生意目标、VIP目标和连单目标。o上周高单排名，以及下周目标；o当周所设

45、店铺奖项获奖者名单；o分析竞争对手的情况。o切记周报上的下周部署上要提升的点，在下周每日例会中要体现，不要出现周报与日报脱节的现象！三、三、查阅公告栏查阅公告栏o1.公告栏每周一周会后及时更新，每位员工必须接受信息到位，查阅后在公告栏上签名。o2.查阅内容：o 销售走势指的是店铺整体业绩走势，一个月为四周，那么销售走势的内容是每一周完成业绩在月中的占比，让员工有整体业绩达成意识。该栏每周更新一次即可；o 员工每周业绩排名，包括业绩、主推、办卡、联单、开单数，该项表格是每天要更新的，因为每天的更新可以让员工明确自己是否被追敢了，或者是弱后了。针对每个点的第一名都要用记号笔做标志；o 每周公司推广

46、活动内容；o 内部沟通内容可包括：共同努力方向，本周我们要提升的点，我们周会中的内容，需要让员工明确的目标；o 每周对突出员工的赞赏点；o 每周重点销售货品。o设每天专栏AB两班业绩张贴PK，也需要明确 四、四、了解店铺了解店铺/地区十大畅销报表地区十大畅销报表o了解本店区域十大畅销货品，分析畅销原因：设计细节，搭配的独特性，销售语言的独特性，掌握信息后运用于实际工作中。五、接受产品知识五、接受产品知识o周三接受店长考核员工货品知识，考核不合格进行罚款。六六:接受周面谈接受周面谈 成成长长沟通沟通记录记录表表日期日期店店铺铺姓名姓名职职位位沟通人沟通人良好表良好表现现成成长长内容内容成成长长行

47、行动动跟跟进进人人跟跟进结进结果果1.1.2 2、o1.老员工带新员工，填写此表；销售能力强的带一般的店员，填写此表；每位员工都有此表。o3.每周三双方沟通，共同填写此表。o4 对方上周表现的赞赏点，跟进上周实际情况制定本周服务目标、货品目标、运作目标，明确完成期限，提升计划符合5W1H,签下双方姓名，由店长、老店员或销售能力强的督促对方完成。月作业流程月作业流程一一:开月例会开月例会1.准时参加店铺月例会二、在例会中明确o 数据回顾：o回顾一周/月的店铺销售数据，包括：销售额，达成率，联单率，货品销售结构，主推销售量，高货值销售量等。o回顾个人销售数据，包括：个人业绩排名，联单率排名，VIP

48、办卡情况。o 奖励情况o奖励个人业绩排名和联单率排名（要求个人业绩排名前50%）第一的店员o由店员评选服务之星，并奖励。o表扬有进步的店员，以调动其积极性，这类员工也许不是业绩较好的。o 分析、回顾，设定新的目标o店员分享成功案例，然后点评；点评要中肯，提炼案例中的精华，使大家能够更好的学习吸收。o回顾一周/月店铺运营情况，提出在运作中存在的问题和可以提升的方面。o每个店员发言提出宝贵意见，对每个店员的发言要持肯定态度。o确认每个店员的发言，结合店铺整体目标设定个人目标并与大家达成一致，包括业绩、服务、货品等o 支持o根据目标提出货品、服务、店务运作的支持，用最好的方式帮助店员达成目标。如店员

49、有异议，应从正面回答，完毕后与店员重新确定目标 o 注意o 说话时要关注店员反应；面部时刻保持微笑；说话铿锵有力，富有激情；时刻表现真诚感，让店员感受到是在为他们着想；表达清晰，动之以情晓之以理。o 每报一个数据或店员发言后都要带动店员鼓掌以示鼓励。三、月盘点：盘点表款号色号上月结存进出销结存o1.月盘点分为初盘与终盘。o初盘责任人：店长o终盘责任人：财务部人员或财务部指定人员o作业规定：具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定o参与人员：全体营业员o2不定期盘点：负责人：店长o3盘点要求n与领班确认点数区域，卖场还是仓库。n点数由上而下，由左至右；人一组，采用复述点数法，人报款、色、码，人复述

50、并记录，避免念错、听错、写错的现象发生；不同季的货品不能写在同一张记录表上；盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。n卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，进行复核；注意抽屉中的货品，退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内；如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。n仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。n点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。其它须知其它须知一、私人物品存放以及使用规定：一、私人物品存放以及使用规定：o1.店铺人员的私人物品必须按照公司规定存放在指定