专卖店客户接待流程及技巧演示教学.ppt

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1、如何如何(rh)抓住顾客！抓住顾客！n要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析分析(fnx)(fnx)他们的需求，去满足顾客他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很乐的需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。意满足你的需求。第一页，共46页。顾客顾客(gk)满意什么？满意什么？顾客满足顾客满足(mnz)(mnz)构成要素构成要素商品商品-1-1：价格：价格 2 2：品质优良点：品质优良点 3 3：品质不良点：品质不良点印象印象-1-1：经营评价：经营评价 2 2：商品评价：商品评价 3 3：企业形象评价：企业形象评价服务服务-1-1：人员服

2、务：人员服务 2:2:商品服务商品服务 3 3：活动设计：活动设计第二页，共46页。销售销售(xioshu)服务流程服务流程一：基本销售环节 待机-接近询问指导-了解需求(xqi)破冰-产品深度介绍-处理顾客异议-尝试结案-促成-开票收款-欢送第四页，共46页。销售流程各环节销售流程各环节(hunji)的要点和规范的要点和规范n待机待机n创造良好的专卖店气氛创造良好的专卖店气氛(qfn)吸引顾客吸引顾客n在这个过程中要区分不同顾客的接待方法在这个过程中要区分不同顾客的接待方法第五页，共46页。不同顾客分析针对不同顾客不同顾客分析针对不同顾客使用使用(shyng)不同的销售技不同的销售技巧巧n1

3、：不同类型顾客：不同类型顾客(gk)的接待技巧的接待技巧n2：不同性格倾向顾客：不同性格倾向顾客(gk)接待技巧接待技巧n3：不通年龄顾客：不通年龄顾客(gk)接待技巧接待技巧第六页，共46页。不同类型不同类型(lixng)顾客的接顾客的接待技巧待技巧1：有既定购买目的的顾客：有既定购买目的的顾客特征特征一般进店后直奔某个商品，指明要什么型一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。号，购买目标明确。接待技巧接待技巧这类顾客购买心理是求速，要优先接待，这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算快速结算(ji sun)，快速成交，快速成交 第七页，共46页。目标目标(mbio)不明确

4、的顾客不明确的顾客n特征特征n这类顾客好像很有主见，但一经推荐就这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。么也不买。n接待技巧接待技巧n对付这类顾客的难度最大，此时营业员对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要，如果你坚持到最后的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。其成交的可能性就大。n他们虽然采取否定的态度，但他们对条他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以员能提出打动顾客购买的诱因，就可以(ky)改变

5、他，完成交易。改变他，完成交易。第八页，共46页。前来了解前来了解(lioji)商品行情的商品行情的顾客顾客n 特征n进店后步子不快(bkui)，随便环视商品，不及于提购买要求。n接待技巧n对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。第九页，共46页。无意无意(wy)购买的顾客购买的顾客n特征特征n一般就是进店后看看。一般就是进店后看看。n接待技巧接待技巧n保持关注跟随保持关注跟随12米，当其查看米，当其查看(chkn)商品时，就要热情接待。商品时，就要热情接待。第十页，共46页。需要需要(xyo)参谋的顾客参谋的顾客特征特征拿不定主意，愿意拿不定主意

6、，愿意(yun y)征求营业员的意征求营业员的意见。见。接待技巧接待技巧提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。第十一页，共46页。想自己挑选想自己挑选(tioxun)的顾客的顾客n特征特征n有的顾客愿意一心一意地挑选有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的信心强，不愿于营业员过多的交流。交流。n接待技巧接待技巧n对于这类顾客，应让其自由挑对于这类顾客，应让其自由挑选，不必选，不必(bb)过多推介商品，过多推介商品，但要保持服务礼仪。但要保持服务礼仪。第十二页，共46页。下不了决定下不了决定

7、(judng)的顾客的顾客n特征特征n下不定决心购买，总感下不定决心购买，总感觉还有更好的。觉还有更好的。n接待技巧接待技巧n这类顾客购买营业员要这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号虑，不断发出成交信号(xnho)，促使其下定，促使其下定决心购买决心购买第十三页，共46页。二：不同性格倾向顾客接待二：不同性格倾向顾客接待(jidi)技巧技巧n优柔型的顾客优柔型的顾客n 特征特征n优柔寡断，迟迟优柔寡断，迟迟(ch ch)不能做出决定。不能做出决定。n接待技巧接待技巧n要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力要

8、有说服力 第十四页，共46页。沉默沉默(chnm)型的顾客型的顾客n特征特征n不爱说话。不爱说话。n接待接待(jidi)技巧技巧n营业员要先问营业员要先问第十五页，共46页。心直口快心直口快(xn zh ku kui)型型的顾客的顾客n特征特征n这类顾客这类顾客(gk)要么直接拒绝，要么直要么直接拒绝，要么直接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。n接待技巧接待技巧n顺着顾客顺着顾客(gk)介绍，服务要细致，介介绍，服务要细致，介绍要突出重点绍要突出重点第十六页，共46页。挑剔挑剔(tio t)型顾客型顾客n特征特征n不信任营业员。不信任营业员。n接待技巧接待技

9、巧n不反驳不反驳(fnb)，不反感，耐心听他讲，不反感，耐心听他讲第十七页，共46页。谦逊谦逊(qinxn)型顾客型顾客n特征特征n谦逊有理谦逊有理n接待技巧接待技巧n介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面(y min)和和不好的一面不好的一面(y min)都要介绍，这样更容易取得顾客的都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。信任。第十八页，共46页。胆怯胆怯(dnqi)型顾客型顾客n特征特征n害怕营业员，不敢害怕营业员，不敢与营业员对视与营业员对视(du sh)。n接待技巧接待技巧n对于此类顾客，营对于此类顾客，营业员必须情切，慎业员必须情切，慎重的对待不要

10、表现重的对待不要表现的太专业。的太专业。第十九页，共46页。冷淡冷淡(lngdn)型顾客型顾客n特征特征n介绍什么都无所谓，不容易亲近。介绍什么都无所谓，不容易亲近。n接待接待(jidi)技巧技巧n不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。商品感兴趣后再进行介绍。第二十页，共46页。三：不同年龄(ninlng)顾客的接待技巧n老年顾客老年顾客n希望购买质量好，价格公道，希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购服务有保障的实惠型商品。购买时挑选买时挑选(tioxun)仔细，喜仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非欢问长问短，对导购员态度非

11、常敏感。常敏感。n强调品牌好，产品质量好，价强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到格实惠，服务周到 第二十一页，共46页。中年中年(zhngnin)顾客顾客n大大都都属属于于(shy)理理性性购购买买，购购买买时时比比较较自自信信。对对品品牌牌要求高。要求高。n突突出出品品牌牌，安安全全，品质。品质。第二十二页，共46页。青年青年(qngnin)顾客顾客n追追求求品品牌牌，求求新新，求求美美，爱爱个个性性化化的的商商品品，对对时时尚尚，流流行行比比较较敏敏感感，往往往往是是新新产产品品的的第一批购买者第一批购买者.n营营业业员员要要迎迎合合他他们们的的心心理理区区介介绍绍，尽尽量量向向他他

12、们们推推介介(tu ji)公公司司产产品品的的流流行行性性，前前卫性等卫性等 第二十三页，共46页。接近(jijn)顾客情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔营业员 看上诺贝尔品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多产品中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他 顾客由其他品牌来到你这拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要卖点等优势 一人像买主，另外像参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂 第二十四页，共46页。接近接近(jijn)顾客时的注意

13、事顾客时的注意事项项n*主动热情地接近顾客主动热情地接近顾客n*微笑至关重要微笑至关重要n*善于倾听善于倾听n*给顾客安全感给顾客安全感n*面对拒绝面对拒绝顾客说顾客说“随便看看随便看看”n -礼貌地请他单独礼貌地请他单独(dnd)观看，并表观看，并表示随时的服务示随时的服务n -寻找机会继续接近寻找机会继续接近n -给他留下良好的印象给他留下良好的印象第二十五页，共46页。了解了解(lioji)顾客的需求顾客的需求n*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售空间）询问时留意谁

14、在回答你（找到关键人）n*顾客需要的规格(gug)、功能、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？n让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.n*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算、第二十六页，共46页。顾客顾客(gk)需求需求n顾顾客客需需求求是是实实际际情情况况和和他他自自身身的的判判断断结结合合产产生生的的，作作为为优优秀秀的的营营业业员员要要帮帮顾顾客客去去认认清清实实际际需需求求，引引导导(yndo)顾顾客客做做判判断断，最最后后做做决决定定，而而不不是是他他告告诉诉你他需要什么你就是什么。你他需要什么你就是什么。第二十七页，共46页。产品产品(chnpn)介绍介绍n找到销售诉求

15、点（卖点）：销售诉求点找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾是以商品知识为基础，顾n客需求为中心的商品说明的凝缩。客需求为中心的商品说明的凝缩。n*销售诉求点的制定方法：销售诉求点的制定方法：FABEn FABE法的中心原则法的中心原则(yunz)：商品的：商品的特征特征-顾客的利益顾客的利益第二十八页，共46页。产品介绍产品介绍(jisho)的要点及技巧：的要点及技巧：n*满怀信心满怀信心n *配合演示说明，并邀请顾客参与配合演示说明，并邀请顾客参与n *着眼于产品的特点给顾客带来的益处着眼于产品的特点给顾客带来的益处n *避免提及竞争品牌的情况避免提及竞争品牌的情况n *

16、微笑面对拒绝微笑面对拒绝n *避免使用过多的术语避免使用过多的术语n *耐心很重要耐心很重要(zhngyo)，避免说得太快，避免说得太快n *“先价值，后价格先价值，后价格”避免过早主动提到价格避免过早主动提到价格n *避免过早主动提到售后服务避免过早主动提到售后服务n *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两两三款产品。三款产品。第二十九页，共46页。简明介绍简明介绍(jisho)常见诉求点常见诉求点常用的瓷砖设计搭配法常用的瓷砖设计搭配法 家庭家庭(jitng)装修主流装饰风格装修主流装饰风格瓷砖的常用卖点瓷砖的常用卖点等等等等第三十页，共46页。处理(

17、chl)异议n营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们种理由来挑剔商品，我们(w men)(w men)把这些疑问、挑剔甚至把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议拒绝统称为异议n太多的异议会使我们太多的异议会使我们(w men)(w men)产生挫折感与恐惧感，因而产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的是从提出异议开始的第三十一页，共46页。顾客异议(yy)的表现n大体(dt)有以下六点第三十二页，共46页。因

18、为不需要因为不需要(xyo)而产生的异而产生的异议议确实不需要确实不需要存在需要，但购买意愿没有被激发。存在需要，但购买意愿没有被激发。顾客需要不能被满足顾客需要不能被满足(mnz)，无法认同导，无法认同导购员的推介。购员的推介。第三十三页，共46页。对产品和相关资讯对产品和相关资讯(z xn)不不了解了解n对新事物不了解，又不好意思表现出来。对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话会说反话。如：这有什么好的啊！又没。如：这有什么好的啊！又没什么用等什么用等n没有充分了解利益没有充分了解利益(ly)点，这是顾客点，这是顾客

19、提出异议的主要原因。一旦顾客了解了提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了产品的好处，就不会有异议了n还有的顾客提出异议是为了得到更多保还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解证或是对现在的情况不是很了解第三十四页，共46页。对价格对价格(jig)有异议有异议n压价：不是挑毛病就是为了压价压价：不是挑毛病就是为了压价n价格真的偏高：可以适当介绍价格真的偏高：可以适当介绍(jisho)同类低价产品同类低价产品第三十五页，共46页。对产品对产品(chnpn)有异议有异议导购员一定要对自己的产品有充分的认识导购员一定要对自己的产品有充分的认识(rn shi)

20、，然后才能用有效的适当的话消除，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议，顾客的异议，如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困难的。难的。第三十六页，共46页。-对购买对购买(gumi)时间有异议时间有异议不到最后不愿出手不到最后不愿出手 绝大部分客户不到非买绝大部分客户不到非买不可的时候不可的时候(sh hou)是不会掏自己的钱包的，是不会掏自己的钱包的，可能会想以后还会降价，可能会想以后还会降价，还有更好的，还会有其还有更好的，还会有其他服务等他服务等第三十七页，共46页。最后最后(zuhu)的反对的反对没什么问题没什么问题(wnt)了，了，为了反对而反对

21、。为了反对而反对。第三十八页，共46页。回答异议回答异议(yy)的原则的原则*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾(zh yo mo dn)*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。技术性问题，应该虚心向他

22、请教。第三十九页，共46页。尝试尝试(chngsh)结案结案1）尝试结案的时机）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：买的欲望：*顾客再次顾客再次(zi c)查看样品、广告等查看样品、广告等*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等*对产品质量提出具体问题对产品质量提出具体问题*向后退几步，并称赞你的产品向后退几步，并称赞你的产品*询问产品的保养及服务的详细情况询问产品的保养及服务的详细情况*突然不发问，若有所思突然不发问，若有所思*顾客不断反复同一问

23、题时顾客不断反复同一问题时第四十页，共46页。尝试结案尝试结案(ji n)的技巧的技巧顾客顾客(gk)发出了购买信号，但是否真发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客的想买，还不能完全确定。顾客(gk)可能会有犹豫，或者已经下定可能会有犹豫，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利于促成交易。此时营业员建议购买有利于促成交易。第四十一页，共46页。建议购买建议购买(gumi)的原则的原则n三个问题：三个问题：n 确认顾客对商品有了比较全面的了解确认顾客对商品有了比较全面的了解(lioji)n 确认顾客对商品比较满意确认顾

24、客对商品比较满意n 把握好分寸把握好分寸第四十二页，共46页。建议建议(jiny)购买的方法购买的方法n二择一法：请问您要白色还是红色的。二择一法：请问您要白色还是红色的。n请求成交法：我现在给您开票请求成交法：我现在给您开票(ki pio)，好吗？，好吗？n优惠成交法：我们现在有优惠促销，就优惠成交法：我们现在有优惠促销，就这个月，您看您真会选日子啊！这个月，您看您真会选日子啊！n假定成交法：您看什么时候把货给您送假定成交法：您看什么时候把货给您送过去？过去？n化短处为长处化短处为长处n专家意见专家意见n演示演示 第四十三页，共46页。成交成交(chng jio)策略策略不要再向顾客介绍新的

25、商品不要再向顾客介绍新的商品逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。帮助顾客确定他所喜欢帮助顾客确定他所喜欢(x huan)的商品的商品集中介绍商品的卖点集中介绍商品的卖点做出适当的让步做出适当的让步适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮顾客下决心顾客下决心迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。第四十四页，共46页。交换交换(jiohun)资料资料同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位 *帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助

26、的帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助的产品图册等，并将自己的名片随同附上产品图册等，并将自己的名片随同附上(f shn)。*请顾客留下电话和姓名请顾客留下电话和姓名第四十五页，共46页。欢送(hun sn)结束语 n感谢用语：感谢用语：n*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！将给予圆满的解答！”n*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产感谢您购买我们的产n品，请您走好！品，请您走好！”n欢送顾客：微笑着送顾客出门欢送顾客：微笑着送顾客出门(ch mn)，并邀请顾客再次光临！，并邀请顾客再次光临！第四十六页，共46页。