度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告.ppt

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1、度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望班級:休閒四乙組長:997B0104 藍奇通組員:997B0058 蕭佳寧 997B0078 蔡淑芳 997B0080 張靜淇 997B0907 陳凱傑 997B0035 曾郁文目錄第壹章 緒論 第一節 經營特色 第二節 研究地點 第三節 研究動機 第四節 研究命題 第五節 研究設計 第六節 流程圖第貳章 文獻探討 第一節 咖啡連鎖店概述 第二節 消費者滿意度定義 第三節 消費者滿

2、意度相關理論 第四節 補償過程理論第参章 研究方法 第一節 問卷方法第壹章 緒論品牌標語以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。有省錢!第一節 85度C經營特色最符合消費者需求的產品1)消費經濟實惠無負擔2)最符合大眾口味的飲品3)最合乎市場主流經營趨勢4)最具特色的經營模式 第二節 研究地點電話：(06)302-2720傳真：(06)302-3101地址：台南市永康區大橋里中華路826號營業時間：24小時營業項目：蛋糕飲料麵包三明治飲料滿200元即可外送第三節 研究動機本研究的主要目的為探討85度C奇美店顧客滿意度調查，希望能解85度C(奇

3、美店)的品牌標語平平價五星級價五星級下顧客滿意度調查。第四節 研究命題1.探討分析服務品質、商店形象、抱怨處 理、顧客滿意度之間的影響關係程度。2.探討分析不同類型的消費者對85度C (奇美店)顧客滿意度看法感受差異程度。3.85度C(奇美店)提升顧客再度光臨之滿意度 有效策略方案。因為85度C成立的目標是以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，呈現出精美、平價的商品，服務的品質讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。第五節 研究設計本組研究設計採用相關性研究設計相關性研究設計大城市的85度C交通網絡的發達與商辦林立更適合其他縣市85度C可能只是位於一般住宅或馬路邊三角窗觀察設計比

4、較大型店面客戶群(奇美店)業務員、路過、學生 小型店面客戶群(健康路店)附近住戶、路過、下午茶時間第六節 流程圖 確立主題確立主題 85度C(永康中華)顧客滿意度調查 蒐集資料蒐集資料 網路、實地調查、訪問 消費者與員工發現顧客滿意發現顧客滿意度度 喜愛來消費原因 討論與建議討論與建議 調查結果調查結果 整理、分析整理、分析 實地調查訪問實地調查訪問 85度C-永康中華店 調查問題設計調查問題設計為何選擇這間85度C消費?對這間85度C的滿意度是?結論結論第一節 咖啡連鎖店概述 關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解與看法，Schewe&Smith 1983定義連鎖店為：由兩家或兩家以上的

5、單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採購方式第貳章 文獻探討第二節 消費者滿意度的定義以範疇界定 1.特定交易觀點-Oliver1981Woodruff 1993 2.累積性觀念-Woodside&Daly1989、Beardden&Teel1983、Churchill&Surprenant1982 以性質界定 1.認知性觀點-Westbrook1980Kolter 1991Oliver1980Churchill&Surprenant1982 2.情感性觀點-Westbrook1980Oliver 1981Woodruff19

6、83第三節 消費者滿意度相關理論期望-失驗模型-Swan&Trawick 1981Oliver1985利益觀點模型 1.公平理論-Huppertz1978Output、Input、Oliver&Desarbo1988 2.歸因理論-Weiner，Russell&Lerman1985Folkes1984第四節 補償過程理論就是當消費者不滿意時，是否會採取行動或採取何種行動補償的過程，也間接探討消費者滿意對購後行為的影響過程。第參章 研究方法 第一節 問卷方法 問卷統計調查:本研究採問卷調查法，在85度C永康中華店發放問卷約80份，透過問卷調查，解消費者的消費形態，以及選擇到85度永康中華店消費的原因並蒐集問卷研究顧客對85永康中華店消費情形與消費者狀況問卷之資料統計分析。第一部份消費狀況1.請問一星期店消費次數?2.您在常消費時間?3.本次消費金額?4.平常消費的產品(複選)?5.您最喜歡喝的飲品種類?6.您最喜歡吃的麵包種類?(以篩選擇性較多的)7.您選擇此店的原因?(以篩選擇性較多的)8.您覺得價格合理程度?9.您再次到這家電消費的意願?第二部份基本資料1.性別2.年齡層3.您的教育程度4.請問您的職業謝謝大家