礼貌用语.ppt

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1、礼貌用语礼貌用语v语言,是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要,它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养,还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。v在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。v恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里

2、得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。v有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。v声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。v普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。v程序要求v（1）、宾客来店有欢迎声v（2）、宾客离店有道别声v（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声v（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候

3、声v（5）、服务不周有道歉声v（6）、客人呼唤时有回应声v餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：v第一、遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。v第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。v第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”v第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。v第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助时必须

4、说“谢谢”。v第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”v第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？v第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”v第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。v第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。其它应答语v对需要帮助的客人说：您好！我能为您做些什么？您好！我能帮您什么忙？我可以为您服务吗？请问这

5、盘子可以撤下来吗？接受客人吩咐时说：好的，明白。好的，马上就来。好的，听清楚了。请您放心。好的，请稍等，我给您催一催。好的，我就来。请您放心，我 一定会解决好。v听不清或位听懂别人问话时说：对不起，请您再说一遍。对不起，请您再重复一遍好吗？不能立即接待客人时说：对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一下。v接待失误或给客人添麻烦时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，方才疏忽了，今后一定注意。当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做的。别客气，我乐意为您服务 v当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。这是我应该做的遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等分钟。”当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次

6、光临餐厅。”当客人投诉投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍等！”之后迅速报告上级。v餐饮服务礼仪培训注意餐饮服务礼仪培训注意v1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。.讲话应注重效果v所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这

7、话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果 讲话应简练清楚v服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，

8、如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识v再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”,这位服务员根本没有听清楚

9、客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog”(美味快餐“热狗”)。待菜上桌后，客人很不满意，在留言薄上写道“你们的服务是一流的，而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确的辨别能力。v礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/2.“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”3.“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”4.“请跟我来”/“请这边走”征询声1.1

10、先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”4.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜6.有）”v6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”v7 “请问先生现在可以上菜了吗？”v8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”v9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”v10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”v11 “现在可以为您结账吗

11、？”感谢声 v 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 v2 “谢谢您的帮助”v3 “谢谢您的光临”v4 “谢谢您的提醒”v5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”道歉声v道歉声 v1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”v2“对不起，让您久等了，这是菜 v3“真是抱歉，耽误了你很长时间”v4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，v5“对不起，我把你的菜上错了”v6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”v7“对不起，请稍等，马上就好！”v8“对不起，打扰一下”v9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声v1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”v2“好的，我马上就去”v3“好的，我马上安排。”v4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”v5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”v6“没关系，这是我应该做的。”v7“我明白了。”祝福声v1“祝您用餐愉快。”v2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”v3“祝您新婚愉快。”v4“祝您早日康复。”v5“祝您生日快乐。”v6“祝您心情愉快。”送别声v1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”v2“先生（小姐）再见。”v3“请慢走”/“请走好 结束结束