店铺销售技巧培训学习资料.ppt

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1、店铺销售技巧培训 销售技巧销售技巧之顾客篇之顾客篇 顾客的定义 顾客就是指具有消费能力或潜在购买 能力的个人或组织。顾客的分类顾客的分类 1）内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2）外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。外部顾客外部顾客a忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证 b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客消费心理：顾客消费心理：求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要 购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。顾客消费心理：顾客消费心理：求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩

2、、衣型和面料。着重于服装的造型、色彩与艺术性。顾客消费心理：顾客消费心理：求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。顾客消费心理：顾客消费心理：求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。顾客消费心理：顾客消费心理：求廉心理：追求廉价为主要购买心理。顾客消费心理：顾客消费心理：模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。顾客消费心理：顾客消费心理：习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多数为回头客。顾客消费的目的顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不

3、仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：顾客消费的目的顾客消费的目的消费心理得到满足享受优质服务货品物美价廉满足自己追求的品位作为礼物很合适 顾客购买心理过程顾客购买心理过程 观察注视兴趣 联想冲动试穿信心行动导购人员要善于揣摩顾客的心理，但顾客心理是比较深藏和难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行服务。不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。顾客行为类型分类顾客行为类型分类沉默寡言型沉默寡言型当你和他打招呼，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看，对这种顾客

4、不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较长时间地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“您喜欢什么颜色？”，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款服装介绍一下，不必东拉西扯谨慎稳定型谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍品牌情况，先进的设备，一流的设计和工艺，优质面料等等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。犹豫不决型犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊

5、之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他腰围多大？并根据他的肤色和身材帮助其挑选合适的服装，并鼓励他试穿。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。冷淡傲慢型冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答。豪直爽快型豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。导购人员可根据他的肤色和身材迅速做出推荐，鼓励他试穿，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的服装。容易生气的急惊风型容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子

6、急，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师或长者自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信

7、销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。一见钟情型一见钟情型这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。轻松闲逛型轻松闲逛型这类顾客悠闲轻松，把逛商场作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。顾客行为类型分类顾客行为类型分类导购人员要善于观察顾客的行为，从顾

8、客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。休息一下休息一下 休息五分钟游戏时间游戏时间 金钱游戏服装店销售技巧服装店销售技巧 之之如何接近顾客如何接近顾客 服务中的接近顾客服务中的接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。接近顾客的基本技巧接近顾客的基本技巧 三米原则 在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机 我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保

9、持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。最佳时机最佳时机 1.1.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）当顾客看着某件商品（表示有兴趣）2.2.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她她”）3.3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）购买）4.4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）趣，想知道品牌、价格、产品成分）5.5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）

10、的帮助）6.6.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）提问接近法提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。介绍接近法介绍接近法 看到顾客对某件商品产生兴趣时上前介绍产品。1、特性 2、优点 3、好处特性特性 品牌款式面料颜色优点优点 价格时尚科技新款 好处好处 舒适吸汗凉爽 示范接近法示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。销售技巧销售技巧之技巧篇之技巧篇在销售

11、过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：销售技巧销售技巧1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。销售技巧销售技巧2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装 销售技巧销售技巧3、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。销售技巧销售技巧 4、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

12、销售技巧销售技巧 5、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。销售技巧销售技巧 重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“决定”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：重点销售的技巧重点销售的技巧1、从穿着时间、穿着场合、穿着对象、穿着目的方面做好购买参谋，有利于销售成功 重点销售的技巧重点销售的技巧2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。重点销售的技巧重点销售的技巧 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。重点销售的技巧重点销售的技巧 4、营业员把握行业的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。培训结束培训结束 谢谢大家此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢