酒店员工制度范本_酒店员工规章制度.docx

《酒店员工制度范本_酒店员工规章制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工制度范本_酒店员工规章制度.docx（67页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店员工制度范本_酒店员工规章制度酒店员工制度范本_酒店员工规章制度（通用7篇） 酒店员工制度范本_酒店员工规章制度 篇1 第一部分考勤管理制度第一条。考勤记录1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。其次条。考勤类别1、迟到:凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2、早退:凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3、旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤

2、时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。(3)轮班、调班不听从支配，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。(5)不听从工作支配，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。(6)不请假离岗者，按实际天数计算。(7)旷工实行3倍罚款方法。4、事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限:(1)员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、回家等)。(2)请假2天以内由部门主管批准。(3)请假3天(含3天)以上由部

3、门主管签字报总经理审批。(4)管理人员请假需报请总经理批准。办公用品管理方法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和限制办公用品的选购和运用，特制定办公用品管理方法如下:第一条。办公用品的范围1、按期发放类:稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2、按须安排类:打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3、集中管理运用类:办公设备耗材。其次条。办公用品的选购依据各部门的申请，库房结合办公用品的运用状况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条。办公用品的发放1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2

4、、每个部门每月发放1本原稿纸。3、部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得奢侈。5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约运用，按需领用。员工配发个人物品管理规定第一条。公司依据员工不同岗位，发给不同岗位的制服其次条。公司为因岗位所需的员工供应行李、餐具等生活用品。第三条。凡在公司工作的员工均发给员工号牌和<员工手册>。第四条。员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条。员工离职市时须填写离职单，将全部个人领用物品交齐后方可离职。第六条。员工离职时必需将服装、床上用品等清洗干净交回库房。员工食堂就餐

5、管理制度第一条。员工必需在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。其次条。食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条。就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防奢侈。第四条。员工就餐时，要留意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条。就餐员工要养成爱惜公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条。如有倒饭现象一经发觉罚款50元。员工宿舍管理制度第一条。员工宿舍为员工休息场所，必需保持环境清洁。其次条。员工实行轮番值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条。在员工宿舍不得

6、大声喧哗，违者罚款20元。第四条。不得在员工宿舍不得运用大功率电器，和电炉子。第五条。严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条。严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发觉视情节轻重罚款50-200元。第七条。宿舍内不得私藏管制刀具，一经发觉将赐予罚款或开除。第八条。男女员工不得混居一经发觉，将开除处理。第九条。未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条。不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条。值日卫生清理不干净，将处20元罚款。员工洗浴管理规定第一条。员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。其次条。洗澡的详细时间依据营业的时间具体通知。第三条。员工洗澡时自带浴品。第

7、四条。员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的运用规定第一条。对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所运用其次条。对讲机只允许在接待服务过程中运用，不能做为个人联络运用第三条。运用对讲机时必需用耳机，且音量要降到最低第四条。对讲机必需妥当保管，保证运用通畅第五条。在工作交接时，必需将对讲机、耳机上交库房。第六条。如因个人缘由造成对讲机破损或丢失，由运用人按价赔偿。其次部分:财务管理制度目的:加强财务管理，有效限制资金的运用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理方法第一条。借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核，交孙总经理批准签字后，到财务

8、部领款。其次条。费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条。报销票据要供应合法报销单据(特别状况除外)。第四条。供应零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，须要入库的要附上入库单。第五条。报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条。财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条。借款人因公借款办事，要本着当日借当日报的原则，特别状况必需在借款三日内进行核销。二、会计核算管理方法第一条。会计核算以权责发生制为基础，采纳借贷记帐法。其次条。会计年度采纳历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三

9、条。记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条。会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的详细状况制定。第五条。会计凭证。运用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指:入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。(2)外来原始凭证指:我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条。会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求刚好填制申报。三、成本核算管理方法第一条。营业成本的计算应依据每项业务活动所发生的干脆费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应

10、在该原料、物料的进价中加计成本。其次条。餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预料出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条。对运动场所购进打算出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条。客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为干脆成本。第五条。车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条。各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流淌资金管理方法第一条。库存现金额在集团财务及银行同意下按肯定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特别状况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。其次

11、条。现金支付范围:工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条。现金收付的手续和规定:在现金收付时必需仔细，具体审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条。在收付现金后，必需在发票、收付款单据或原始凭证上加盖现金收讫或现金付讫。第五条。主管会计每天必需核对现金数额，检查出纳库存现金状况。第六条。流淌资金即要保证须要又要节约运用，在保证批准供应营业活动正常须要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条。要求各业务部门在编制安排时，严格限制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即

12、经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条。超储物资、商品除经批准做为特别储备者外，原则上不得运用流淌资金，只能压缩超储的商品、物料，以削减占用资金。第九条。在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，削减流淌资金的占用。五、收取支票管理方法第一条。检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。其次条。背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条。支票有效期为十天。第四条。最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条。目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产

13、管理的目的，特制定本方法。其次条。盘点范围(一)存货盘点:系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。(二)财务盘点:系指现金、票据、有价证券。(三)财产盘点:系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产:包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产:系由供货商供应，运用后结帐的物品。3、低值易耗品:购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条。盘点方式、时间(一)年中、年终盘点1、存货:由各管理部门、选购员会同财务部门于年(中)终时，实行全面总清点一次，时间为:年中盘点时间是6月30日、31日;年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务:

14、由财务部主管会计盘点。3、财产:由各部门会同财务部门于年(中)终时，实施全面清点。(二)月末盘点每月末全部存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条。人员的指派与职责(一)总盘人:由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异样事项的上报总经理裁决。(二)主盘人:由各部门负责人担当，负责实际盘点工作的推动和实施。(三)盘点人:由各部门指派，负责点计数量。(四)监盘人:由总经理派人担当。(五)会点人:由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，的确数据工作。(六)协盘人:由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。(七)特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作

15、，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条。盘点前的打算事项(一)盘点编组:由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排盘点人员编组表、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。(二)各部门将应用于盘点的工具预先打算妥当，所需盘点表格，由财务部打算。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号依次，事先打算妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如:入库单、领料单等装订成册(一月一本)。第六条。盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格根据盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的平安。3

16、、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点状况进行总结，上报总经理，特别状况要着重指出，盘点结果进行存档。5、依据盘点状况，对盘亏盘盈等状况做出处理确定，并存档。七、出入库管理方法第一条。出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点(特别状况除外)。其次条。办理出库必需由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条。内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品;而出库单用于后勤部门(工程、保安、办公室、配送)领用物品。第四条。原材料、物料用品、低值易耗品须要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部

17、，只须要办理验收手续即可。第五条。固定资产购入验收后直拨入运用部门，干脆填制固定资产管理卡片，不须要填写入库单。第六条。保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发觉问题应不与办理入库手续。八、固定资产管理方法第一条。公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门运用，就由哪个部门管理的原则进行分工。其次条。建立固定资产卡片，具体记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、运用年限、产地及存放地点。第三条。折旧年限:房屋20xx年、汽车20xx年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音

18、响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条。折旧计提方法采纳运用年限法。九、原材料及其他物品选购管理方法第一条。由厨师长、生产班度依据宴会预定单参照厨房库存及生产安排，提出采买安排。其次条。将选购安排送交财务部审核。第三条。由财务部填制请购单送总经理批准后交由选购员。第四条。选购员要负责将价格真实、精确、清晰的记录于请购单上。第五条。选购员购买后，将原材料干脆拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。第六条。验收后选购员将签字的请购单连同内部直拨单、选购发票送交总经理审批。第七条。选购员持内部直拨单、选购发票到财务报帐。第八条。其他物品的选购，由各部门提出申请选购安排，交

19、财务部保管员审核，主管会计签字，交总经理批准后，交给选购员选购。 酒店员工制度范本_酒店员工规章制度 篇2 一、工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，1虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，

20、无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌须要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作

21、服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，运用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任

22、何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴主管作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品(包括发给员工运用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损1/4坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤:1、员工必需依照部门主管支配的班次上班，须要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，全部员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班遗忘签卡，但的确能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本

23、人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，马上报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危急品。 酒店员工制度范本_酒店员工规章制度 篇3 一、工作看法:1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不

24、满足时，可以越级向上一级领导反映。宾馆员工管理制度。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本

25、职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、制服及工作牌:1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌须要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头

26、发，运用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗:1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴主管作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产:酒店物品(包括发给员工运用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌

27、情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤。1、员工必需依照部门主管支配的班次上班，须要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，全部员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班遗忘签卡，但的确能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，马上报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、员工衣柜:1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要

28、时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危急品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急状况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，有意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必需清理衣柜，不刚好清理衣柜，酒店有权清理。八、员工通道:1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、

29、后台员工非工作关系不得随意进入店内客用公共场所、餐厅，运用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、酒店平安。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包袱离店，特别状况必需部门主管同意方可离店。十、电路故障:当电路出故障时，应实行下列措施:(1)通知修理人员，马上实行应急措施，不要擅自处理。 酒店员工制度范本_酒店员工规章制度 篇4 一、形象礼仪(一)仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性确定，指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉

30、)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不行忽视的一个重要因素。(二)酒店员工保持整齐个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味;面容：面容清洁，化淡妆;口腔：牙齿清洁，口腔清爽，上班前不吃有刺激性气味食物;身体：勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香水;手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油;鞋袜：清洁，无异味。(三)酒店员工的着装标准：衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结

31、、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋干净光亮，布鞋干净;袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。(四)酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并运用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定;女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型; 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。(六)讲究仪态，留意行为举止：1、规范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺立。正确

32、的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿态。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿态。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿态。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性运用的站立姿态。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略绽开，形成斜写的一

33、个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿态，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿态，切忌双手抱胸或叉腰，也不行将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是高傲和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆布打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和阅历的感觉，而且也有失仪表的庄重。2、优雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要留意坐姿的文静自如，这是体态美的重要内容。详细要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时

34、，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。坐姿还要依据凳面的凹凸及有无扶手来留意两手、两脚的正确摆法：A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，

35、面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中还要特殊忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。3、正确的步姿：正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻快。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步度适中匀称，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要留意步位、步速和步度。A、步位：步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显美丽。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟11

36、8-120步。，以体现出挺立、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻快、活泼、灵活、灵敏的风度。步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，瞻前顾后;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。4、标准手势：1)常用手势类型(均用右手)A、横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视来宾

37、，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼顺手走，另一手下垂或背在身后。B、直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视来宾，头部微偏向伸出手的一侧或眼顺手走，另一手下垂或背在身后。C、 斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意来宾。D、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摇摆，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。2)常用的与手势相协作的语言如：“请”、“您请”、“请

38、往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的，请品尝”、“请在这里签字”。3)几种工作场景中常用手势的运用分类、要领A、迎、领客人时应运用横摆式或曲臂式手势。B、为客人指路时应运用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清晰了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示怀疑，要接着带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。C、请客人就坐或帮客人拿行李时应运用斜摆式的手势。

39、如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。D、为客人开房门、按电梯门时应运用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。4)、服务中禁止运用的手势和手势语A、不得运用手指为来宾指引方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清晰所指的方向后，方可退步转身离去。)C、呼叫别人时，不行掌心向上或向下，手指

40、反复弯曲招唤。此有轻视之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)5)运用手势的留意事项A、手势大方、自然、伸展、到位且与其它肢体语言协作协调，勿僵直、生硬、幅度过大。B、重复来宾所要去的方向，并用正确的手势指引。C、与来宾对话时，应运用标准一般话，口齿清楚、语言简练，语气热忱，能用一句话表达清晰的不行啰嗦重复。D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势优美，但不行软绵无力。五、各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?在通道内，应靠右行走，不得走在通道中心。如遇来宾，应面对客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米

41、的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓;2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键;3)说话办法清楚，内容清晰，不谈与主题无关的内容;4)若在电话中不能立刻回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的详细时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：前台：1)接听电话前打算好笔、纸，以便随时记录相关信息。2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应

42、向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清楚，语气委婉，语调平和热忱，避开随意的语言，不行发出刺耳的声音。5)留意倾听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需精确，不行模糊不清。6)假如自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，假如要找的人正忙，要照实告知客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告知相应部门的接电话人“这是的电话”，客人须要何种帮助，然后轻轻挂上电话。8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能供应帮助表示歉意。9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。后台：只需用中文问候。3、接听电话要求：1)遵守保密制度;2)仔细对待每一条信息，不能随意;3)得知客人身份和姓名后，必需