战术型公共关系活动模式 ——服务型公共关系.ppt

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1、战术型公共关系活动模式 服务型公共关系 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望服务型公共关系：服务型公共关系：以提供优质服务为主要目的的公共关系活动模式n目的目的：在于以实际行动使来获取社会的了解和好评，建立自己的良好形象 组织应向公众提供是在、优惠、优质服务来开展公共关系，获得公众的美誉度 服务型公共关系的特点特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,调

2、整迅速。分类n生产性企业的服务型公共关系生产性企业的服务型公共关系 n顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的服务活动。各种类型的公关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。n服务性企业的服务型公共关系服务性企业的服务型公共关系 n由于服务具有无形性，核心价值在买卖双方接触中产生，顾客参与了生产过程，生产、分销与消费同时进行以及不可储存和无所有权转让等特征，往往要求企业的服务活动围绕顾客的可视性和感受性来进行。n 紧紧围绕本企业产品销售过程来进行。n 根据为顾客提供满意服务的全面性、

3、速应性、配套性、方便性、全程性和纵深性等指标来具体考虑设计。n根据企业及产品的个性，对其策划依据及要点进行综合性和针对性设计并加以提炼。n活动策划的程序应该符合科学的公关策划的一般要求，活动的创意应突出其创造性、独特性和可操作性，并要求活动方案在实际操作中能被及时调整。n美国学者柏瑞、巴拉苏罗门和西斯姆的研究认为，增强顾客对服务及其质量感知的主要因素有：n(1)可感知性。指通过服务产品的“有形部分”，为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度。n(2)可靠性。指企业应该准确无误地完成所承诺的服务以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。n(3)反应性。指企

4、业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。n(4)保证性。指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。n(5)理解性。指服务人员不仅要有友好的态度，使整个服务过程富有“人情味”。根据以上分析，我们得出服务型公关活动策划的基本思路基本思路：n首先，要依据服务业的服务特点进行初步把握；n其次，以柏瑞等提出的影响服务质量感知因素来具体考虑并设计；n第三，根据本企业实际进行个性化处理与加工，并突出活动创意的独特性和可操作性；n第四，根据公关活动策划的一般程序要求来筹划；n第五，实际操作中对其策划方案要进行及时调整与修正。开展服务型公共关系活动的开展

5、服务型公共关系活动的原则原则n一、提高服务自觉性一、提高服务自觉性n二、注重服务实在性二、注重服务实在性n三、提倡服务特色三、提倡服务特色n四、确立规范性四、确立规范性企业的服务型公关战略策划战略策划 n最高境界最高境界的服务型公共关系策划是培育独特优秀的企业服务文化，力争创建服务型企业的思考与设计。这即属于企业服务型公关战略策划。n培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。n战略层次服务型公关策划的关键关键是对其服务要素（服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等）的科学设计和组合，形成形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式，形成形

6、成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。只有这样，才能保持其服务文化的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界。案例案例 海尔售后服务公关海尔售后服务公关 n1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断不断满足用户新的要求满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、

7、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。案例评解案例评解n我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。中国有句古话好事不出门，丑事传千里，海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。n在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。小组成员：小组成员：2536 朱婷、钱心怡、张文静、张玲朱婷、钱心怡、张文静、张玲 顾萍、蒯梦晓、陆胤真、张瑜顾萍、蒯梦晓、陆胤真、张瑜陈琳、赵亚云、唐星星陈琳、赵亚云、唐星星