人防工程检测设备公司质量检验组织与管理.docx

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1、人防工程检测设备公司质量检验组织与管理目录一、 质量检验的含义2二、 质量检验的分类7三、 抽样检验的基本术语10四、 计数抽样检验的基本原理16五、 全面质量管理的核心观点21六、 全面质量管理的定义25七、 质量检验的计划与实施27八、 质量检验的组织40九、 公司简介44十、 项目简介45十一、 发展规划分析48十二、 人力资源配置56劳动定员一览表56十三、 法人治理结构58一、 质量检验的含义1、质量检验定义朱兰认为：“所谓检验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验场合，决定能否向消费者提供。”英国标准（BS）将“检验”定义为：“按使用要求来测量、

2、检查、试验、计量或比较一个项目的一种或多种特性的过程。”国际标准质量管理体系基础和术语（ISO9000：2005）中，将检验定义为“通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。”（1）检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验是要对

3、产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备，等等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品、成批产品质量或过程质量状态进行判定。2、质量检验过程从质量检验的定义可以看出，质量检验的整个过程如下。（1）检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容，确定测

4、量的项目和量值。为此，有时需要将质量特性转化为可直接测量的物理量；有时则要采取间接测量方法，经换算后才能得到检验需要的量值。有时则需要有标准实物样品（样板）作为比较测量的依据。要确定检验方法，选择精密度、准确度适合检验要求的计量器具和测试、试验及理化分析用的仪器设备。确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量，对批量产品还需要确定批的抽样方案。将确定的检验方法和方案用技术文件形式作出书面规定，制定规范化的检验规程（细则）、检验指导书，或绘成图表形式的检验流程卡、工序检验卡等。在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识和技能的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要。（2）测量或试验。按已确定

5、的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。（3）记录。对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。质量检验记录是证实产品质量的证据因此数据要客观、真实，字迹要清晰、整齐，不能随意涂改，需要更改的要按规定程序和要求办理，质量检验记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于质量追溯，明确质量责任。（4）比较和判定。由专职人员将检验的结果与规定要求进行对照比较，确定每

6、一项质量特性是否符合规定要求，从面判定被检验的产品是否合格。（5）确认和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。对产品（单件或批）是否可以“接收”、“放行”作出处置。对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付（销售、使用）。对不合格品，按其程度分别情况作出返修、返工、让步接收或报废处置。对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别作出接收、拒收、复检处置。各个过程中把测量或试验的数据做好记录、整理、统计、计算和分析，按一定的程序和方法，向领导和部门反馈质量信息，作为今后改进质量，提高质量制定措施的依据。3、质量检验比较与判断的依据产品质量检验的依据是产

7、品图样，制造工艺、技术标准及有关技术文件。外购、外协件及有特殊要求的产品需根据订货合同中的规定及技术要求进行检验验收。质量标准是质量检验比较与判断的依据。不同水平的质量标准对同一批产品，可能作出不同的判断。实际上，质量检验的过程就是质量标准执行的过程。质量检验主要依据有以下几类标准。（1）技术标准。产品标准。产品标准是指为保证产品的适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制定的标准。通常，包括对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定。是在一定时期和一定范围内具有约束力的技术准则，包括对产品结构、性能等质量方面的要求，以及对生产过程有关检验、试验、包装、储存和运输等方面的要求。所以，在一定

8、意义上说，产品标准也是生产、检验、验收、使用中维护、合作贸易和质量仲裁的技术依据。基础标准。基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础，具有通用性和广泛指导意义的标准，例如，在技术标准中，基础标准包括通用技术语言标准，即技术文件、图纸等所用的术语和符号等。也包括精度和互换性标准，例如，公差配合，还包括计量标准、环境条件标准和技术通则标准等。安全、卫生与环境标准。包括环境条件、卫生安全和环境保护等方面的要求。（2）检验标准。检验标准主要包括检验指导书、检验卡、验收抽样标准等。例如，检验指导书的格式可以根据企业的产品类型和生产过程的复杂程度来制定。（3）管理标准。管理标准就是指企业为了保证和提高产

9、品质量和工作质量，完成质量计划和达到质量目标，企业员工共同遵守的准则。管理标准主要包括：质量手册和检验人员工作守则；检验工作流程中的规则和制度；检验设备和工具的使用、维护制度；有关工序控制的管理制度和管理标准；有关不合格品的管理制度；有关质量检验的信息管理制度，等等。二、 质量检验的分类质量检验可按其不同的检验方式进行分类，也可按基本检验类型划分。综合起来主要有以下几种划分。1、按检验的数量特征划分质量检验按检验的数量特征，可划分为全数检验和抽样检验两种。（1）全数检验。全数检验就是对待检产品进行100%地逐一进行检验。全数检验适用于精度要求较高的产品和零部件；对后续工序影响较大的质量项目；质

10、量不太稳定的工序；以及对不合格交验品进行100%重检及筛选的场合。（2）抽样检验。抽样检验是按照数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体（一批产品、一个生产过程等）取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验，获得质量特性值的样本统计值，并和相应标准比较，从而对总体质量作出判断（接收或拒受、受控或失控等）。适用于全数检验不必要、不经济和无法实施的场合。2、按检验的质量特性值特征划分质量检验按检验的质量特性值特征，可划分为计数检验和计量检验。（1）计数检验适用于质量特性值为计点值或计件值的产品或过程的检验。（2）计量检验适用于质量特性值为计量值的产品或过程的检验。3、按检验方法的特征划分质量

11、检验按其方法本身的特征，可划分为理化检验和感官检验。（1）理化检验。理化检验是应用物理或化学的方法，依靠量具、仪器及设备装置等对受检物进行检验。（2）感官检验。感官检验就是依靠人的感觉器官对质量特性或特征作出评价判断。如对产品的形状、颜色、气味、伤痕、污损、锈蚀和老化程度等，往往需要人的感觉器官来进行检查和评价。4、按检验后状态划分质量检验按检验后状态，可划分为破坏性检验和非破坏性检验。（1）破坏性检验。破坏性检验是指经检验后，受检物不再具有原来的质量特性和使用功能。如炮弹等军工产品、某些产品的寿命试验、布匹或材料的强度试验，等等，都是属于破坏性检验。破坏性检验只能采用抽检方式。（2）非破坏性

12、检验。非破坏性检验就是检验对象被检查以后仍然完整无缺，不影响其使用性能。随着科学技术的发展，无损检查的研究和应用，使非破坏性检验的范围不断扩大。5、按检验实施的位置划分质量检验按检验实施的位置，可划分为固定检验和流动检验。（1）固定检验。固定检验也叫集中检验，是指在生产单位内设立固定的检验站，各工作地的产品加工以后送到检验站集中检验。（2）流动检验。流动检验就是由检验人员直接去工作地检验。流动检验的应用场合有其局限性，不受固定检验站的限制。6、按检验目的的特征划分质量检验按检验目的的特征，可划分为验收检验和监控检验。（1）验收检验。验收性质的检查目的是为了判断被检验的产品是否合格，从而决定是否

13、接收该件或该批产品。验收检查是广泛存在的方式，如原材料、外购件、外协件的进厂检验，半成品入库前的检验，成品的出厂检验，都是属于验收性检查。（2）监控检验。监控性质的检查直接目的不是为了判定被检验的产品是否合格，从而决定是接收或拒收一批产品。而是为了控制生产过程的状态，也就是要检定生产过程是否处于稳定的状态。所以这种检查也叫做过程检查，其目的是预防大批不合格品的产生。如生产过程中的巡回抽检、使用控制图时的定时抽检，都属于这类检验。其抽查的结果只是作为一个监控和反映生产过程状态的信号，以便决定是继续生产还是要对生产过程采取纠正调节的措施。7、按质量检验的基本类型按质量检验的基本类型可以分成三种类型

14、，即进料检验（IQC）、工序检验（IPQC）和成品检验（OQC）.（1）进货/进料检验。进货与进料检验是对外购物料的质量验证，即对采购的原材料、辅料、外购件及配套件等入库前的接收检验。（2）过程检验。也称为工序检验和阶段检验，工序检验的目的是为了防止连续出现大批不合格品，避免不合格品流入下道工序继续进行加工。（3）成品检验。成品检验是对完工后的产品进行全面的检查与试验。其目的是预防不合格品进入流通领域，对顾客和社会造成危害。实际上，一种检验活动往往具有多种特征，因此，可以同时属于多种检验方式。三、 抽样检验的基本术语1、抽样检验的概念所谓抽样检验是指从批量为N的一批产品中随机抽取其中的一部分单

15、位产品组成样本，然后对样本中的所有单位产品按产品质量特性逐个进行检验，根据样本的检验结果判断产品批合格与否的过程。如果样本中所含不合格品数不大于抽样方案预先最低规定数，则判定该批产品合格，即为合格批，予以接收；反之，则判定该批产品不合格，予以拒收。简言之，按规定的抽样方案随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行检验称为抽样检验。计数抽样检验方案是以数理统计原理为基础，适当兼顾了生产者和消费者双方风险损失的抽样方案，具有科学的依据，并提供一定的可靠保证。抽样检验适用范围：检验项目较多时；希望检验费用较少时；生产批量大、产品质量比较稳定的情况；不易划分单位产品的连续产品，例如，钢水、粉状产品等；带

16、有破坏性检验项目的产品；生产效率高、检验时间长的产品；有少数产品不合格不会造成重大损失的情况。由于抽验的检验量少，因而检验费用低，较为经济，而且该方法所需人员较少，管理也不复杂，有利于集中精力，抓好关键质量。由于是逐批判定，对供货方提供的产品可能是成批拒收，这样能够起到刺激供货方加强管理的作用。但抽样检验也存在着如下的缺点：经抽验合格的产品批量中，可能混杂一定数量的不合格品；抽验存在着错判的风险，不过风险大小可根据需要加以控制；另外，抽验前要设计方案，增加计划工作或文件编制工作量；抽验所得的检测数据比全检少。2、基本术语（1）单位产品和样本大小n。为了实施抽样检查的需要而划分的基本单位称为单位

17、产品。单位产品就是要进行检验的基本产品单位，单位产品的划分有随意性，根据具体情况而决定。如果按自然划分，如一批灯泡中的每个灯泡称为一个单位产品、一台电视机、一双鞋、一个发电机组等。而有的单位产品不可自然划分，如铁水、布等，必须人为规定出其单位，如一米布、一匹布等。样本是指从群体中随机抽取部分的单位体，样本大小用n表示，抽样检查的样本100%检验。（2）交验批和批质量。交验批是提供检验的一批产品，交验批中所包含的单位产品数量，称为批量，用N表示。无论是企业内部的产品检验还是使用方的购入验，抑或是成品的出货检验，所采取的批量大小都要因时因地而异。当从成品，或半成品，或零部件中抽取一部分样本加以测定

18、分析时，绝不是仅仅为获取样本本身的情报或状况，而是要从样本的检验结果推断群体（或该批量，或该工程）的状态，以便对群体采取措施。由于质量特性值的属性不同，评价交验批质量水平的方法也有所不同。例如：*批中所有单位产品的某个特征的平均值，如一批灯泡的平均使用寿命；*批中每个（或每百个等）单位产品的平均疵点数（或缺陷数等）；*批中不合格的单位产品所占的比例（即不合格品率）。（3）合格判定数Ac和不合格判定数Re,合格判定数Ac。在抽样方案中，预先规定的判定批产品合格的样本中最大允许不合格数，通常记作Ac或C。也称为接收数。不合格判定数Re。在抽样方案中，预先规定的判定批产品不合格的样本中最小允许不合格

19、数，通常记为Re。也称为拒收数。（4）合格质量水平（AQL）和不合格质量水平（RQL），合格质量水平（AQL）也称可接收质量水平或可接收的质量界限，在抽样检查中，认为可以接收的连续提交检查批的过程平均上限值，称为合格质量水平。而过程平均是指一系列初次提交检查批的平均质量，它用每百单位产品不合格品数或每百单位产品不合格数表示。具体数值由产需双方协商确定，一般由AQL.符号表示。不合格质量水平（RQL.）是指在抽样检查中，认为不可接收的批质量下限值。（5）抽样检验方案。抽样检验方案是在抽样检验时，合理确定样本量大小和有关接收准则（判定数组）的一组规则。3、抽样方案的分类（1）按照质量特性值的性质分

20、类。按照质量特性值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案两类。计数抽验方案是指根据规定的要求，用计数方法衡量产品质量特性，把样品中的单位产品仅区分为合格品或不合格品（计件），或计算单位产品的缺陷数（计点），根据测定结果与判定标准比较，最后对其制订接收或拒收的抽验方案。由于计数抽验仅仅把产品区分为合格与否，它具有手续简便、费用节省、且无须预定分布规律等优点。计量抽验方案是指对样本中的单位产品质量特性进行直接定量计测，并用计量值作为批判定标准的抽验方案。这类方案具有信息多，判定明确等特点。一般更适用于质量特性较关键的产品检验。对成批成品抽验，常采用计数抽验方法；对于那些需作破坏性检验及检

21、验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法。（2）按抽样方案制订原理分类，按抽样方案制订原理，抽样方案可分为标准型抽样方案、挑选型抽样方案和调整型抽样方案。标准型抽样方案是指能同时满足生产方和使用方双方要求，适用于孤立批的检验。挑选型抽样方案是指对被判为不合格的批进行全数检验，将其中的不合格品换成合格品后再出厂。这种抽样方案适用于不能选择供货单位时的收货检验、工序间的半成品检验和产品出厂检验。如果不合格批可以废弃、退货或降价接收，不宜应用这种抽样方案。此外，破坏性检验也不能应用该方案。调整型抽样方案是指根据产品质量的好坏来随时调整检验的宽严程度。在产品质量正常时，采用正常抽检方案；当产品质量变坏或

22、生产不稳定时，采用加严抽检方案，以保证产品质量；当产品质量有所提高时，则换用放宽抽检方案，以鼓励供货者提高产品质量，降低检验费用。在连续购进同一供货者的产品时，如果选用这种抽样方案，可以得到较好的结果。（3）计数抽样方案。根据只有在检验批中最大交验批限度地进行抽样作出批合格与否的判定这一准则，抽样方案可分成一次、二次与多次抽样等类型。一次抽样是一种最基本和最简单的抽样检查方法，它从总体N中抽取n个样品进行检验，根据n中的不合格品数d和预先规定的允许不合格品数Ac对比，从而判断该批产品是否合格。二次抽样是指最多从批中抽取两个样本，最终对批作出接收与否判定的一种抽样方式。此类型须根据第一个样本提供

23、的信息，对第一个样本检验后，可能有三种结果：接收、拒收及继续抽样。若得出“继续抽样”的结论，抽取第二个样本进行检验，最终作出接收还是拒收的判断。多次抽样是一种允许抽取两个以上具有同等大小样本，最终才能进行批产品作业接收与否判定的一种抽样方式。因此，通常采用一次或二次抽样方案。4、抽样检验的特点无论哪种抽样方法，它们都具有以下三个共同的特点。（1）批合格不等于批中每个产品都合格，批不合格也不等于批中每个产品都不合格。（2）抽样检查只是保证产品整体的质量，而不是保证每个产品的质量。（3）在抽样检查中，可能出现两类风险和。一种是把合格批误判为不合格批，这对生产方是不利的，称为第类风险或生产方风险，以

24、表示，一般值控制在1%、5%或10%。另一种是把不合格批误判为合格批，对使用方产生不利，称为第类风险或消费者风险，以表示，一般值控制在5%或10%。四、 计数抽样检验的基本原理1、接收概率与接收概率曲线把具有给定质量水平的交检批判为接收的概率，称为接收概率L（P），当用一个确定的抽检方案对产品批进行检查时，产品批被接收的概率是随产品批的批不合格品率P变化而变化的，它们之间的函数关系可以用一条曲线来表示，这条曲线称为接收概率曲线接收概念L.（P）与不合格率P在坐标系中的图像。（1）接收概率。接收概率是用给定的抽样方案验收某交检批，结果为接收的概率。当抽样方案不变时，对于不同质量水平的批接收的概率

25、不同。（2）接收概率与抽样特性曲线。在实际工作中，每一个交验批的不合格品率不仅是未知的，而且是变化的。对于一定的抽样方案（N，n，Ac）来说，每一个不同的P值都对应着唯一的接收概率L（P）。当P值连续变化时，特定抽样方案的接收概率随P值的L（P）变化规律称为抽样特性。2、抽样方案的风险与抽样方案的确定（1）抽样方案的风险。抽样检验是通过样本去推断总体，这样就难免出现判断错误。常见的错误有两类：第一类错误判断是将合格批作为不合格批而拒收，对生产商不利；第二类错误判断是将不合格批作为合格批而接收，对使用者不利。因此，对于给定的抽样方案（n/Ac），当批质量水平P为某一指定的可接收值（如P0）时的拒

26、收概率叫做生产方风险；对于给定的抽样方案（n/Ac）.当批质量水平P为某一指定的不可接收值（如P1）时的接收概率叫作使用方风险序。显然，对于生产者而言，希望较小些；对于使用者来说，则希望越小越好。在选择抽样方案时，应选择一条合理的OC曲线，使两种风险尽量控制在合理的范围内，以保护双方的经济利益。（2）抽样方案的确定。为了使抽样方案既能满足对产品质量的要求，又能经济合理地降低成本，就必须使生产者的风险和使用者的风险都尽可能小。为此，首先由供需双方共同协商确定P0、P1、四个参数，然后求解下列联立方程就可求得样本含量n和合格品判定数Ac。3、计数标准型一次抽样方案制订与选择（1）标准型一次抽样方案

27、制订和实行步骤。（2）标准型一次抽样方案制订原理，标准型抽样方案是在为了同时保障生产方和顾客利益，预先限制两类风险和的前提下制定的，也即要求确定接收上限P0和拒收下限P1。4、计数调整型抽样方案在计数抽样检验中，最为广泛应用的是调整型抽样检验。所谓调整型抽样检验，是指一组严宽程度不同的抽样方案及将它们联系起来的转移规则。当产品质量正常时，采用正常抽样方案进行检验；当产品质量下降或生产不稳定时，采用加严抽样方案进行检验。所以，计数调整型抽样检验是根据产品质量变化情况，适当地根据转移规则对抽样方案的宽严程度进行调整，为使用方和生产方提供适当的保护，把抽样检验和质量变化联系在一起形成的一个动态过程。

28、是根据供货者过去提供产品质量情况，调整检验的宽严程度，以促使供货者提供合格产品的一种抽样检验。因此，调整型抽样检验是由正常、加严、放宽和暂停四种不同程度的方案和一套转换规则组成的抽样体系。（1）计数调整型方案制订程序。（2）AQL的确定，在中华人民共和国国家标准GB/T2828.12003逐批检查计数抽样程序及抽样标准中，提出了接收质量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格质量水平（AcceptableQualityLevel，AQL）。AQL是指生产方和使用方能够共同可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的上限值，AQL不是针对某一批产品或某一个抽样方案

29、的描述，而是生产方和使用方商定的过程平均的不合格品率的上限。（3）检查水平与样本大小字码。调整型抽样方案中，除了预定一个AQL外，还要选定一个检查水平。所谓检查水平是根据经过综合考虑所需抽检费用和一旦被拒收可能造成的损失而确定的样本大小。在AQL相同的条件下，如检查水平低，样本就小，检验费用也少。GB2828把检查水平由低到高分为7个等级：S1，S2，S3，S4，、；前四个为特殊检查水平，适用于军品检验或破坏性检验等检验。为了简化抽样方案表，可以预先将抽样样本大小n用一组字码表示，再通过字码和AQL查得抽样方案。由于样本大小是根据检查水平和批量确定的，所以中华人民共和国国家标准GB282820

30、03专门制订了一个字码表。表中，每种字码代表一个样本大小。（4）转移规则。转移规则是指从一种检验状态转移到另一种检验状态的规定。调整型抽样方案是根据连续交验批的产品质量及时调整抽样方案的宽严，以控制质量波动，并刺激生产方主动、积极地不断改进质量。开始检验时，一般先从“正常检验”开始，在按一定的规则选择转移方向。中华人民共和国国家标准GB28282003给出了4种检验状态及6个转移规则。正常转为加严。正常检验开始以后，一旦发现有一批被拒收，则从被拒收的这一批开始计算，如果连续5批或者不到5批，又有一批被拒收，则应立即从下批开始加严检验。加严转换为正常。当采用加严方案时，如果连续5批抽检合格，则转

31、为正常抽检。如果连续5批或不到5批中又有一批被拒收，则从被拒收的下一批开始计算，如果连续5批被接收，就应立即转入正常检验。加严转换为暂停。当采用加严方案时，如果加严检验拒收的批数已累积到5批，就应立即停止进行的检验。暂停转换为加严，当采用暂停检验时，只有实施了改进，提高了质量，才能将暂停转换为加严。正常转为放宽。在进行正常检验时，如果被接收批的质量水平和生产过程能同时满足放宽检验的3个条件，就可以实施放宽检验。*当前的转移得分至少是30分。*生产稳定。*负责部门认为放宽检验可取。放宽转为正常。在进行放宽检验时，当生产不稳定或者延迟，或者有一批初检被拒收，即使不出现上述情况，放宽检验的每一批初次

32、检验都被接收了，但所有被接收的批的过程平均等于或者劣于AQL规定的水平，或者在生产过程中已经出现了某些不稳定的因素或其他原因时，就应立即转入正常检验。五、 全面质量管理的核心观点从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。1、满足顾客需求，使所有相关方获益组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织

33、的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。（1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构。内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部

34、从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心

35、位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。2、强调全员参与，追求全面质量狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。3、不断

36、改进，强调长期成功企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质量文化，以此来追求组织的持久成功。4、高层管理者作用全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对

37、于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。高层管理者是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质量目标，领导者能够带动员工并让他们产生使命感。能极大程度地向员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创造者，企业质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都由高层管理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的

38、保护者。六、 全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家

39、广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展，著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质量管理描述为“全公司的质量控制”（CWQC），他认为，CWQC在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。IS08402：1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及

40、社会受益而达到长期成功的管理途径。在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”。质量不仅仅指产品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，还是企业外部的。日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的

41、时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为达到自身的目标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检

42、查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。七、 质量检验的计划与实施1、质量检验计划质量检验计划就是对检验涉及的活动、过程和资源及相互关系作出的规范化的书面（文件）规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行。检验计划是产品生产者对整个检验和试验工作进行的系统策划和总体安排的结果，确定检验工作何时、何地、何人

43、（部门）做什么，如何做的技术和管理活动，一般以文字或图表形式明确地规定检验站（组）的设置，资源的配备（包括人员、设备、仪器、量具和检具）选择检验和试验方式、方法和确定工作量，它是指导各检验站（组）和检验人员工作的依据，是产品生产者质量管理体系中质量计划的一个重要组成部分，为检验工作的技术管理和作业指导提供依据。检验计划通过对检验活动的统筹安排，可使检验工作逐步条理化、科学化和标准化；对检验资源的配置分清主次，把握重点，进行统筹安排，并防止出现漏检和重复检验等现象的发生，可以节省鉴定费用，降低生产成本；对检验作业提供具体指导，有利于充分发挥质量检验的“把关”、“预防”、“鉴别”、“报告”和“监督

44、”等职能。（1）检验计划的基本内容。质量检验计划一般应包括下列内容：制定检验流程图，即用流程图的方式说明检验程序、检验站的设置、采用的检验方式等。制定质量缺陷严重程度分级表，制定检验指导书，确定资源配置计划，确定人员培训和资格认证计划等。上述内容最终形成质量检验文件。（2）检验流程图。检验流程图的基础和依据是作业（工艺）流程图。检验流程图是用图形符号，简洁明了地表示检验计划中确定的特定产品的检验流程（过程、路线）、检验站（组）设置和选定的检验方式、方法，相互的顺序和程序的图纸。它是检验人员进行检验活动的依据。检验流程图和其他检验指导书等一起，构成完整的检验文件。较为简单的产品可以直接采用作业流

45、程（工艺路线）图，并在需要质量控制和检验的部位、处所，连接表示检验的图形和文字，必要时标明检验的具体内容、方法，同样起到检验流程图的作用和效果。生产过程流程图描述了产品形成的全过程，从原材料投入后生产的各个加工过程中，关键节点上质量检验环节的设置，以及包装和存储等一系列过程。对于比较复杂的产品，单靠工艺流程（路线）图往往还不够，还需要在工艺流程（路线）图基础上编制检验流程图，以明确检验的要求和内容及其与各工序之间的清晰、准确的衔接关系。检验流程图对于不同的行业、不同的生产者、不同的产品会有不同的形式和表示方法，不能千篇一律。但是一个生产组织内部的流程图表达方式、图形符号要规范、统一，便于准确理

46、解和执行。（3）检验站的设置。检验站是检验人员进行检验活动的场所，合理设置检验站可以更好地保证检验工作质量，提高检验效率。检验站是根据生产作业分布（工艺布置）及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流入下一作业过程或交付（销售、使用）。按产品类别设置的方式就是同类产品在同一检验站检验，不同类别产品分别设置不同的检验站。其优点是检验人员对产品的组成、结构和性能容易熟悉和掌握，有利于提高检验的效率和质量，便于交流经验和安排工作，它适合于产品的作业（工艺）流程简单，但每种产品的生产批量又很大的情况。按生产作业组织设置的方式

47、。如一车间检验站；二车间检验站；三车间检验站；热处理车间检验站；铸锻车间检验站；装配车间检验站；大件工段检验站、小件工段检验站、精磨检验站等。按工艺流程顺序设置的方式。如进货检验站（组）。负责对外购原材料、辅助材料、产品组成部分及其他物料等的进厂检验和试验；过程检验站（组）。在作业组织各生产过程（工序）设置；完工检验站（组）。在作业组织对各作业（工序）已全部完成的产品组成部分进行检验，其中包括零件库检验站；成品检验站（组）。专门负责成品落成质量和防护包装质量的检验工作。（4）检验指导书。检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范

48、、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件。它是产品检验计划的一个重要部分，其目的是为重要产品及组成部分和关键作业过程的检验活动提供具体操作指导。它是质量管理体系文件中的一种技术作业指导性文件，又可作为检验手册中的技术性文件。其特点是技术性、专业性、可操作性很强，要求文字表述明确、准确，操作方法说明清楚、易于理解，过程简便易行；其作用是使检验操作达到统一、规范。由于产品形成过程中具体作业特点、性质的不同，检验指导书的形式、内容也不相同。其格式通常根据企业的不同生产类型、不同检验流程等具体情况进行设计。通常对于质量控制点的质量特性的检验作业活动，以及关于新产品特有的、过去没有类似先例的检验作业活动都必须编制检验指导书。检验指导书的基本内容如下。检验对象。受检物品的名称、图号及在检验流程图上的流程编号。质量特性。规定的检验项目、需鉴别的质量特性、规范要求、质量特性的重要性级别、所涉及的质量缺陷严重性级别。检验方法。检验基准、检测程序与方法、检验中所用到的有关计算方法、检验频