汽车功率半导体公司服务质量管理分析.docx
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1、汽车功率半导体公司服务质量管理分析目录一、 产业环境分析2二、 电动车核心器件,价值占比高2三、 必要性分析2四、 项目概况3五、 顾客满意度测评6六、 顾客满意的相关概念11七、 服务质量形成规律14八、 服务提供过程的质量管理17九、 发展规划分析22十、 项目风险分析28十一、 项目风险对策31十二、 SWOT分析33十三、 人力资源配置分析41劳动定员一览表41一、 产业环境分析综合判断,在经济发展新常态下,我区发展机遇与挑战并存,机遇大于挑战,发展形势总体向好有利,将通过全面的调整、转型、升级,步入发展的新阶段。知识经济、服务经济、消费经济将成为经济增长的主要特征,中心城区的集聚、辐
2、射和创新功能不断强化,产业发展进入新阶段。二、 电动车核心器件,价值占比高电动车半导体单车价值量激增,逆变器用功率半导体占比最高。据英飞凌,电动车的半导体单车价值量较燃油车增长约950美元,其中约900美元来自功率半导体的使用,而逆变器使用的功率半导体,占单车功率半导体总价值量75%左右。电机和逆变器是电动车新增核心需求,功率器件(IGBT和碳化硅MOS)是逆变器核心器件,也是车辆性能的主要保证方式之一。和计算机上处理数字信号的CPU类似,功率器件是电动车在功率上的“CPU”。CPU依靠软件实现信号流在0和1之间转换。功率器件依靠变频控制软件,处理功率流的开和关。三、 必要性分析1、现有产能已
3、无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升
4、到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目概况(一)项目基本情况1、承办单位名称:xx有限公司2、项目性质:扩建3、项目建设地点:xxx(待定)4、项目联系人:王xx(二)主办单位基本情况公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略,以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召,融入各级城市的建设与发展,在商业模式思路上领先业界,对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障,坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念
5、,确立了合规管理的战略定位,进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查,加强合规风险防控,确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求,重点领域合规管理不断强化,各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立,广大员工合规意识普遍增强,合规文化氛围更加浓厚。经过多年的发展,公司拥有雄厚的技术实力,丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系,综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今,始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进,以技术领先求发展的方针。公司秉承“诚实、信用、谨慎
6、、有效”的信托理念,将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念,不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。(三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx(待定),占地面积约74.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(四)项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资29529.00万元,其中:建设投资24081.86万元,占项目总投资的81.55%;建设期利息299.73万元,占项目总投资的1.02%;流动资金5147.41万元,占项目总投资的17.43%。(五)项
7、目资本金筹措方案项目总投资29529.00万元,根据资金筹措方案,xx有限公司计划自筹资金(资本金)17295.17万元。(六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额12233.83万元。(七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):51900.00万元。2、年综合总成本费用(TC):40848.53万元。3、项目达产年净利润(NP):8079.07万元。4、财务内部收益率(FIRR):21.51%。5、全部投资回收期(Pt):5.48年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):21516.88万元(产值)。(八)项目建设进度规划项目计划
8、从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。五、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI
9、为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性
10、、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为,
11、顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和
12、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准。(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。(3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量
13、之比的感知、质量与价格之比的感知。(4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中,顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠
14、诚。对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标。称为一级指标;第二层次为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的
15、具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题,即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。六、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表明,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过
16、程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达
17、到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客
18、满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年,瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系,量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意,1994年开始建立一个全国范围的,跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它
19、将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象,与顾客期望相比较,由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准,转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量,所以,反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是
20、一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。七、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量相互作用活动的概念模式,该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础,它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程,其基本过程包括市场开发过程、设计过程。(1)市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要,特别是要针对市场供需,经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求,以及服务需要层次。获取并研究下列信息:顾客期望的服务质量特征、
21、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况,注意新技术新设备的出现,并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务,他们希望得到哪些目前还没有提供的服务,确定哪方面的服务对顾客最为重要,要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心,它有三个方面的工作:一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征,制定具体的服务标准(或规范);二是设计出服务程序,以便达到已制定的服务标准;三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的
22、构成,使其有着极大的差异性。服务提供过程质量构成复杂,除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务提供质量,包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍产品的特点等,就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客,因此尽管服务质量有一定的客观标准,但顾客对服务的评价往往是主观的。所以,要提高服务质量,就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态
23、,以便提供让顾客动心的服务。对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素。(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程:市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面,服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况,进行自我评价;另一方面,顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理,根据服务质量在管理方面的特点,对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方
24、面必须坚持顾客至上,把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点;另一方面,管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂,要改进服务质量,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人,消费服务的顾客既有共同需求,又有特殊的要求。作为服务既有共性,但同时不同的服务又有自己的特点。所以,服务质量既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;既要坚持贯彻服
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