客户服务中心系统方案建议书.DOC

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1、客户服务中心系统方案建议书目 录第一章 概 述 .1第二章 系统总体结构 .3一、 系统硬件结构 .3二、 系统软件结构 .5三、 UTSTARCOM 解决方案的特点 .5第三章 方案说明 .8一、 前置交换机/排队机 .81. 排队机 .92. CTI 链接 .93. 呼叫引导 .104. 先行业务代表调度 .105. 专家座席选择 .106. 移动座席 .10二、 交互式语音应答系统 .11三、CTI 服务器 .131 CallPath 的功能 .132 CallPath 的技术说明 .203应用程序接口 (API) .204 CallPath 服务器子系统 _(Subsystem).21

2、5 Call Path 服务器及操作环境 .22四、 坐席台 .23五、 客户中心管理系统 .241. 平台管理系统 .242. 应用管理系统 .263. 壁挂式显示板 .27六、前置机服务器 .27七、数据库服务器 .28八、 录音模块 .28第四章 系统软件组成及功能结构 .29一、 软件设计思想 .29二、 软件功能结构 .301. 自动语音应答系统 .312. 话务员座席系统 .313. CTI 服务器 .32三、 业务生成 .34四、 对 2000 年问题的考虑 .37第五章 应用软件系统 .38一、应用软件系统概述 .38二、应用系统的特点 .40三、数据库设计 .42四、数据接口

3、 .43第六章 应用系统的实现 .49一电话证券交易服务 .49二、用户咨询业务 .511咨询业务的分类 .512. 信息检索 .533. 咨询回复 .554咨询业务的实现 .56三、用户信息查询 .591. 查询业务概述 .592. 查询业务的实现 .603查询结果回复 .63五、电话付费业务 .651. 付费业务概述 .652付费业务的实现 .653付费业务人工操作处理流程 .66六、自动外拨业务 .691.通知类业务 .692、业务宣传 .71七、客户管理 .751客户管理概述 .752客户基本资料库的定义 .763客户管理操作处理 .79第七章 管理子系统 .82一、系统管理 .821

4、. 呼叫监控 /话务统计 .822. 人工服务营业开始 /结束管理 .843. 操作员管理 .844. 网络管理与安全管理 .85二、应用管理 .851. 系统日志管理 .862. 业务数据管理 .883. 日终处理 .894. 业务数据统计 .91第八章客户服务中心的售后技术支持 .94第一章 概 述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系

5、统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 ，这不仅反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。美国 UT 斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统

6、，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素： 贵阳市农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资. 业务需求客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市

7、农行提供更强的客户服务手段。 系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，UT 斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。 系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT 斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章 系统总体结构一、 系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗

8、讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了 CTI 技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现

9、系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。CTI Server : CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX 处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的

10、整理本设备为可选部件。座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选部件.远程访问服务器:完成系统的远程维护。系统硬件的总体结构如图一。二、 系统软件结构客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性， 可替换

11、性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。三、 UTStarcom 解决方案的特点UTStarcom 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能（ACD） ，多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导（call vectoring） ，独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队

12、 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口（CTI Link） 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（Lookahead Interflow）进行互联，以组成统一的客户服务中心系统。Lookahead Interflow 可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能（Dialed Number Identification Service） ，可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处理

13、，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务（Comp

14、uter Telephony Integration，CTI） ，实现语音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、PC 和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具 支持传真