工业物联网设备公司质量管理体系方案【范文】.docx
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1、工业物联网设备公司质量管理体系方案目录一、 产品及相关术语2二、 质量特性6三、 质量管理相关术语11四、 质量管理之理论观18五、 计量工作29六、 标准化工作36七、 质量管理八项原则43八、 质量管理体系基础47九、 项目基本情况53十、 产业环境分析56十一、 行业基本风险特征56十二、 必要性分析57十三、 SWOT分析58十四、 发展规划分析68十五、 组织机构及人力资源71劳动定员一览表72一、 产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求,就有了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的不同历史时期,人们对产品的理解,随着科学技术和社会经济的
2、发展而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会,机械化程度很低,产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会,机械化程度得以发展,产品主要以制造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天,科学技术的发展与应用,使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外,更包含了知识的产出,诸如软件、知识产权等。1、过程(Process)ISO9000;2005标准对过程的定义:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2;组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3:对形成的产品是否合格不易或不能
3、经济地进行验证的过程,通常称为“特殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。组织过程的输出,应该是一组活动的目的,而输入则是一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系,才能转化成输出。输出可以是有形的产品,如一根铅笔,也可以是无形的产品,如获得的知识,以及我们完成的工作任务。纵观事物的发展变化过程,各种过程,因其活动内容的不同,输入的资源也不同,这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过程可以分解为若干小过程,一些相关的小过程又可以组成一个大过程。一个过程的输出会是另一过程的输入,一个过程
4、的输入可以是一种也可以是多种,一个过程的输出可以是一种,也可以是多种,因而,多种过程间不仅存在纵向的作用关系,还存在横向的联系,最终形成一个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、机上服务、旅客到达服务,等等。除此之外,为保证航班正常运行,还需要一系列的保障工作,如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。子过程之间相互联系和相互影响,每一活动过程的结果都直接或间接地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005标准对程序的定义
5、:“为进行某项活动或过程所规定的途径。”注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径,程序则为活动目的的实现规定路径,通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何监视和控制,同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量策划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品(Product)ISO9000:2005标准对产品的定义:“过程的结果。”注1:有下述四种通用的产品类别:一服务(如运输);一软件(如计
6、算机程序、字典);硬件(如发动机机械零件);一流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,这种产品之所以称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注2:服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如:一在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;一无形产品的交付(如知识的传授);一为顾客创造氛围(如在宾
7、馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3:质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果,没有过程就不会有产品。产品的四种类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品,涉及组织与供方和顾客的相互间的互动,顾客是接受产品的组织或个人,如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方;供方是指提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。对于产品内涵而言,
8、产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果,过程的结果孕育在过程之中,包括实现的途径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此,产品概念不仅包括了原有意义上的向顾客提供的买卖合同(书面的或非书面的)中规定提供的产品,还包括企业生产经营活动的其他一切结果,包括资源浪费和排放污染等人们不愿意看到的后果。ISO9000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。但当产品涉及有关法律责任时,更适应于各国的习俗称谓和法律定义。我国的“产品质量法”对产品实物定义为:“经加工、制作用于销售的产品。”即服务不包括在产品的范围之内;美国的“统一产品责任示范法”及日本的法律规定条文中,对产品的
9、概念都未涉及服务。因而,在本书论述的语句,中,会同时出现产品和服务的形式。二、 质量特性ISO9000:2005标准对质量特性的定义:“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”注1:“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。注2:赋予产品、过程或体系的特性(如产品的价格,产品的所有者)不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性。不同类别的产品,质量特性的具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样,
10、但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面,即性能、寿命(即耐用性)、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。(1)性能。性能是指产品符合标准,满足一定使用要求所具备的功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性(结构、物理性能、精度、化学成分等)和外在质量特性(外观、颜色、气味、光洁度等)。如手表的防水、防震、防磁和走时准确;电冰箱的冷冻速度;暖瓶的保温能力;电视机的图像清晰度;机床的转速、功率;钢材的化学成分、强度;布料的手感、颜色:儿童玩具的造型;食品的气味等。(2)寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限,是产品在规定的使用条件下,完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压
11、和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定任务的能力;这项质量特性反映了产品在使用过程中,其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限;材料与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性,或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性,可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时,处于可工作、可使用状态的程度。(
12、4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中,不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻,保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外,还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。如对汽车排放废气的控制,就属于产品安全下的范畴。(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力,这里所说的环境包括自然环境和社会环境,前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力;后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。(6)经
13、济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言,并不是最低的费用是最佳的,而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围,以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定,但其主要的共同性质和特性有6个方面:功能性、经济性、安全可靠性、时间性、舒适性和文明性。(1)功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品;交通运输包括铁路、民航、水运、公路等,其功能是运送旅客和货物到达
14、目的地;邮电的功能是为用户传递信息;旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。(2)经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用,即服务周期费用(包括时间)。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言,它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失,如医疗、乘坐的交通工具、住宿等,用户
15、主观上感觉可信、无差错、安全。(4)时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时,服务工作能及时提供;准时是要求某些服务在时间上是准确的;省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。(5)舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下,服务过程的舒适程度。它包括服务设施的适用、方便和舒服,环境的整洁、美观和有秩序。(6)文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛,有一个和
16、谐的人际关系,文明性充分展示了服务质量的特色。3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏,主要看质量特性满足顾客需要的程度。真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反映顾客需要的质量特性,有很多难以定量描述的。代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定(标准、参数)。如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、形状、色彩等。三、 质量管理相关术语当今社会,知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素,成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产的扩张,而是在深
17、刻的知识创新的基础上,把知识转化为财富。因而,质量管理的理念得到进一步提升,由国际标准化组织(ISO)质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准等理念得到进一步的推广,其IS09000;2005质量管理基础与术语标准在世界范围内,统一了对质量管理及其相关术语的认识。1、质量管理质量管理是“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。注:关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的
18、管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。(1)质量管理是通过建立质量方针和质量目标,并为实现规定的质量目标进行质量策划,实施质量控制和质量保证,开展质量改进等活动予以实现的。(2)组织在整个生产和经营过程中,需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品,围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。(3)质量管理涉及组织的各个方面,是否有效地实施质量管
19、理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针,在确立质量目标的基础上,按照质量管理的基本原则,运用管理的系统方法来建立质量管理体系,为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源,开展各项相关的质量活动,这也是各级管理者的职责。所以,组织应采取激励措施激发全体员工积极参与,充分发挥他们的才干和工作热情,造就人人争做贡献的工作环境,确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。2、质量方针与质量目标质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向”。注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2:本标准中提出的质量管理原则
20、可以作为制定质量方针的基础。质量方针是企业经营总方针的组成部分,是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件,质量方针的基本要求应包括各方的组织目标和顾客的期望和需求,也是各方质量行为的准则。质量目标是“关于质量所追求的目的”。注1:质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。注2:通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标是组织在质量方面所追求的目的,是组织质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。其通常依据组织的质量方针制定。为了使质量总目标落到实处,就必须按照系统的要求,将质量目标自上而下层层分解,使之落实到各个部门、各个岗位。3、
21、质量策划质量策划是“质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标”。注:编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以在质量方针制定的基础上,依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从建立质量管理体系入手,策划的结果会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量
22、策划的结果之一,通常是一种书面的文件。4、质量控制质量控制是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。作为质量管理的一部分,质量控制适用于对组织任何质量的控制,不仅仅限于生产领域,还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置,涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量,满足要求。为此,要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些项目进行控制等问题。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果,判定是否达到了预期要求,对
23、质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程,质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之,质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如,为了控制采购过程的质量,采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求),通过评定选择合格的供货单位,规定对进货质量的验证方法,做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如,某一工序的质量,可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等,对特殊过程
24、或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。5、质量保证信任质量保证是“质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任”。质量保证定义的关键词是“信任”,对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的,如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提,质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系对所有影响质量的因素,包括技术、管理和人员方面的,都采取了有效的方法进行控制,因而具有减少、消除,特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求,包括产品的、过程的和体系的要求,
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