复合调味料公司服务质量管理模式方案【参考】.docx

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1、复合调味料公司服务质量管理模式方案目录一、 产业环境分析2二、 行业发展的机遇与挑战5三、 必要性分析8四、 公司概况9公司合并资产负债表主要数据10公司合并利润表主要数据10五、 项目基本情况10六、 质量是增强综合国力的重要途径13七、 质量是企业赖以生存与发展的基石14八、 全面质量管理的定义18九、 全面质量管理的核心观点21十、 质量管理发展阶段24十一、 质量管理相关术语35十二、 服务接触系统42十三、 服务质量形成模式51十四、 法人治理结构54十五、 SWOT分析说明65一、 产业环境分析我市在国家主体功能区布局中总体属于重点开发区域。“十三五”时期，重点开发九龙湖（延伸至梅

2、岭脚下）、望城、大昌北区域和儒乐湖区域、瑶湖科技城、向塘片区和国家级昌九新区。实现洪都老工业基地“退二进三”、省级老行政中心置换开发。统筹提升开发赣江两岸，以公共交通为引导提升开发老城区。划定城市生态红线，国家风景名胜区和国家森林公园以及鄱阳湖岸3公里范围限制开发，只能进行城市风景性修建整理或保证农业生产必要的建设。广大县域（含新建区）和农村区域重点开发建设范围限于县城、中心镇及美丽乡村建设，执行最严格的耕地保护政策。城镇体系布局要点：按照“一主两辅、两城多极”进行体系性全域布局。“一主两辅”指南昌未来的城区，也是南昌大都市区的核心区域。一个主城区：包括东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区、红谷

3、滩新区。两个辅城区：包括新建区、南昌县。“两城多极”指南昌城区范围之外具有核心带动作用的城市组团、县城和重点镇。两个次级城市：进贤、安义，其中进贤为联系南昌大都市区中昌抚合作和鄱阳、余干、万年融入南昌的节点城市，安义为联系南昌大都市区中奉新、靖安、永修融入南昌的节点城市；多个城镇生长级：包括九龙湖、向塘、湾里、临空、桑海、瑶湖、望城组团和文港、温圳、李渡、西山、石岗、厚田、象山、塘南、三里、梅庄特色中心镇。优势产业布局要点：工业按照错位发展要求集中布局在各工业园区和产业基地，每个工业园区形成12个有区域性影响力的主导产业。都市工业可按照土地混合利用的低碳城市原则布局在城区及工业园区之外。服务业

4、主要布局在城区、新区和服务业集聚区，并可延伸至工业园区支撑产城融合发展。在新建区、高新区建设市级现代服务业开发区。农村区域强化布局特色农业基地、现代农业示范区以及公共服务体系和市场性服务体系，选择布局部分适宜的回乡创业园区，促进城乡一体化。城乡人口布局要点：以推进新型城镇化、提高城市人口机械增长为主方向，降低城市落户门槛，放开县城和镇人口落户。对人口密度超过3万人/平方公里的区域限制人口市外迁入。鼓励国家风景名胜区和国家森林公园原住民有序迁出。区域合作布局要点：做强南昌大都市区，建设昌抚合作示范区、罗亭马口昌九合作工业园区、安义奉新靖安休闲度假合作区。争取国家批复赣江新区。将南昌经济技术开发区

5、、桑海经济技术开发区、临空经济区整合为“大昌北”区域（撤销桑海经济技术开发区），对接九江，实现昌九一体、龙头昂起。密切与鄱阳湖城市群、长江中游城市群的区域合作。更为加强与长三角地区的经济社会联系，积极参与泛珠合作。公共服务布局要点：优质公共服务主要布局在城市新区和城市组团，并采取多种方式向县城和农村延伸。在洪都大道-解放西路（洪城路）-滨江路-抚河路围合的地区限制建设医院、文化中心（馆）、体育场馆等大型公共服务设施，其中阳明路-八一大道-站前西路-抚河路围合的地区范围内一律停建。除棚户区改造项目以外，严格控制抚河路以东、阳明路以南、八一大道以西、洪城路以北合围区域范围内大物流量、大人流量的连片

6、商业开发。重大时序布局要点：2016年，整合“大昌北”区域管理体制，实施“揽山入城”计划，推动九龙湖持续开发，争取国家批复赣江新区，以海昏侯墓重大考古发现和万达文化旅游城开业为契机，全面推进国内重要、国际知名的旅游目的地城市建设。2017年，隆重纪念人民解放军诞生90周年，争取实施新一轮区划调整，南昌市城区面积占国土面积的比重超过60%，实现人均生产总值和城乡居民收入比2010年翻一番。2018年，提前全面建成小康社会，迈向建设更高水平的小康社会，启动向塘片区整体开发。2019年，庆祝南昌解放70周年，经济总量力争达到7000亿元，研究启动扬子洲国际低碳岛开发。2020年，完成“十三五”规划确

7、定的主要目标、重要任务和政府承诺，南昌大都市区和昌九一体化建设基本成型，对全省发展的带动力显著增强，对长江中游城市群成为中国发展第四级的支撑力显著增强。二、 行业发展的机遇与挑战1、行业发展面临的机遇（1）国家产业政策支持，行业标准不断完善2017年1月，国家发改委、工信部联合印发关于促进食品工业健康发展的指导意见，提出“十三五”期间食品工业发展意见，指出到2020年，食品工业规模化、智能化、集约化、绿色化发展水平明显提升，供给质量和效率显著提高。产业规模不断壮大，产业结构持续优化。可见，我国将不断加快食品制造工业化道路。同时为了规范行业经营，“十三五”国家食品安全规划则再次强调了食品安全问题

8、和相应的监管措施，极大提升了行业对食品安全的关注度，拥有资金、品牌、人才、技术、营销等优质资源的企业，能够在未来实现更好更快的发展。2021年3月，十三届全国人大四次会议表决通过了关于国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要的决议，明确了要加强和改进食品药品安全监管制度，完善食品药品安全法律法规和标准体系，探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度。深入实施食品安全战略，加强食品全链条质量安全监管，推进食品安全放心工程建设攻坚行动，加大重点领域食品安全问题联合整治力度。可见，我国将保障食品安全提升到了战略层面，未来行业标准将不断完善，行业秩序将进一步规范。（2）复合调味品作为

9、居民日常消费品需求持续增长，行业市场广阔我国复合调味品行业的终端需求主要来源于餐饮行业、家庭消费和食品工业三方面。其中，餐饮行业是复合调味品的主要消费渠道。随着居民生活水平的提高，消费者对饮食方面的需求逐渐趋向美味、健康、创意等多元化方向。我国餐饮行业市场规模由2014年的28,926亿元增长至2019年的46,721亿元，复合年均增长率为10.1%。尽管餐饮业于2020年受到新冠肺炎疫情爆发影响，但随着国民经济逐渐恢复正常增长、消费者消费观念的进一步变化，未来我国餐饮行业市场规模将逐渐恢复并持续增长，餐饮行业巨大的市场空间为复合调味料行业的迅猛发展提供强有力的支撑。近年来，我国城镇居民人均食

10、品支出额保持稳定增长态势，居民收入的增长和饮食结构的变化带来复合调味品渗透率的提升和单次用量的增加也为行业的发展起到了推动作用。（3）餐饮连锁化率的蓬勃发展有助于为行业开辟新的发展空间我国餐饮连锁化率为虽然较过去已经有明显增长，但与美国及其他发达市场比较渗透率仍然较低。“中央厨房+门店”模式有助于餐饮企业的成本控制、烹饪流程优化、产品和服务品质提升、新菜式分析研究，未来随着这一标准化餐饮模式进一步普及，我国餐饮连锁化率有望实现大幅提升。餐饮连锁化率的提升使得餐饮企业对新口味研发、后续口味的标准化处理的需求更加迫切，复合调味品企业在新型口味研发以及产品的标准化过程中发挥着越来越重要的作用，餐饮连

11、锁化率的提升将极大推动复合调味品行业发展。（4）商业零售及电子商务渠道的迅速发展提供了渠道支撑近年来，随着城市社区化的发展，我国商品零售行业呈现出高速发展的态势，农贸市场、大型连锁超市、社区便利店和仓储会员店取得了长足发展。此外，电子商务在我国的迅速发展也为企业减少中间流通成本、增加直销业务收入提供了良好的机会。根据国家统计局数据，2020年全年，全国网上零售额117,601亿元，比上年增长10.9%。其中，实物商品网上零售额97,590亿元，增长14.8%，占社会消费品零售总额的比重为24.9%；在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长30.6%、5.8%和16.2%。商业零售及网上

12、销售渠道的迅速发展使得流通体系逐步完善，降低了产品的流通和运输成本，增强了产品终端消费的便利，为行业内企业未来的发展奠定了渠道基础。2、行业发展面临的挑战（1）食品安全隐患食品安全关乎民生问题，政府不断推出相关法规和制度规范食品生产和经营行为，社会舆论也对食品质量与安全高度关注。复合调味品行业目前中小企业数量较多，其食品安全意识有待提升，产品质量控制体系有待完善，若该部分企业的产品出现质量问题，爆发食品安全事件，会对行业的稳定发展造成不利的影响。（2）行业整体技术设备水平低，研发水平不足目前，我国大多复合调味品企业规模小、资金实力弱，拥有机械化、规模化、自动化生产线的复合调味品生产企业为数不多

13、，高级技术人员也较为缺乏。众多小型企业以作坊式生产为主，生产加工设备落后，产品研发和创新能力普遍较低。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产

14、业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限责任公司2、法定代表人：汪xx3、注册资本：840万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2011-3-167、营业期限：2011-3-16至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资

15、产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额12662.9310130.349497.20负债总额5286.534229.223964.90股东权益合计7376.405901.125532.30公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入25245.0220196.0218933.76营业利润5786.174628.944339.63利润总额4915.063932.053686.30净利润3686.302875.312654.14归属于母公司所有者的净利润3686.302875.312654.14五、 项目基本情况（一）项目投资人xx有

16、限责任公司（二）建设地点本期项目选址位于xxx。（三）项目选址本期项目选址位于xxx，占地面积约98.00亩。（四）项目实施进度本期项目建设期限规划12个月。（五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资37060.41万元，其中：建设投资30004.39万元，占项目总投资的80.96%；建设期利息413.88万元，占项目总投资的1.12%；流动资金6642.14万元，占项目总投资的17.92%。（六）资金筹措项目总投资37060.41万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司计划自筹资金（资本金）20167.23万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目

17、申请银行借款总额16893.18万元。（七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：62000.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：51311.26万元。3、项目达产年净利润（NP）：7801.52万元。4、财务内部收益率（FIRR）：15.29%。5、全部投资回收期（Pt）：6.29年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：24992.93万元（产值）。（八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积65333.00约98.00亩1.1总建筑面积104598.37容积率1.601.2基底面积36586.48建筑系数56.00%1.3投资强度万元/亩

18、281.132总投资万元37060.412.1建设投资万元30004.392.1.1工程费用万元24624.122.1.2工程建设其他费用万元4708.202.1.3预备费万元672.072.2建设期利息万元413.882.3流动资金万元6642.143资金筹措万元37060.413.1自筹资金万元20167.233.2银行贷款万元16893.184营业收入万元62000.00正常运营年份5总成本费用万元51311.266利润总额万元10402.037净利润万元7801.528所得税万元2600.519增值税万元2389.2310税金及附加万元286.7111纳税总额万元5276.4512工业

19、增加值万元19168.6813盈亏平衡点万元24992.93产值14回收期年6.29含建设期12个月15财务内部收益率15.29%所得税后16财务净现值万元5140.13所得税后六、 质量是增强综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的发展和科学技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育和管理水平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡量经济社会发展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树立大质量的发展观，以质量为导向，

20、提高各级组织的素质、效益和产业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下实施可持续发展战略的必然选择。质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念，有了一流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、服务质量快速提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须

21、具备的最基本要求。因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，只能有超严格的质量要求，才能努力使自己达到世界级的质量水平。经济社会今后的改革和发展，将更加注重科学发展，更加注重发展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此，一个国家经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社会发展进步的综合反映，也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国力的重要途径。七、 质量是企业赖以生存与发展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的许多工业产品能在国际市场具有很强的竞争能力，能大量出口世界各地，一个最重

22、要的原因是开展了质量管理。”第二次世界大战后，日本从他们切身的经验教训中认识到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生存条件。因而，提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量关系到国家和企业的生死存亡”等口号，把“以质量打开市场”、“以质量求生存，以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中。使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大提高了企业的市场竞争能力和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就意味着高质量，誉满全球。一个企业没有了质量，就没有优质的产品，就没有了市场，就失去了生存的能力。因此，对于企业来说，质量是企业开拓市场的生命线，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，

23、从而带来企业经济效益的不断增长。（1）质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度发达的今天，“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都要经受市场无情的考验。“今天的质量”就是“明天的市场”，只有用合格的产品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额。扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求。物质需求的满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一；心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一。事实上，产品的质量只有在使用过程中才能体现出来。一个质量低劣的产品，在使用中，消费者自身的物质需求和心理需求不能得到相应的满足，甚至产生受骗上

24、当的感觉，那么再精心的包装和修饰，也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象。所以，对产品质量有发言权的是用户，用户更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在消费需求不断个性化的今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。人们常说，一个产品能拯救一个企业，能促进一个企业的发展。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸，（2）质量是企业经济效益不断增长的根本。企业要发展、取得经济效益，就必须出售自己的产品。产品是否卖得出去，能否将产品转化为货币，具有竞争质量的产品是企业的头等大事。否则，企业的再生产过程就会中断，甚至有

25、可能破产。在市场经济条件下，提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等。增加产量只是一项企业内部生产决策，如果不能扩大市场占有率，那么，增产就是滞销、积压，非但不能带来效益的增加，反而会引起效益的减少；提高价格虽然可以增加单位产品利润、但如提价不能被市场接受，则将使销售萎缩，市场份额缩小，甚至会失去市场；降低成本当然可以扩大产品降价空间，提高产品市场竞争力。但如果产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大销售，最终可能得不偿失。因此，企业经济效益的实现并增加，不论通过何种途径，都必须以产品质量优势（含品种创新）为基础。企业产品质量上过硬、深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量也是必

26、然的。同样，产品质量上过硬或市场份额足够大，适当地提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，有利于形成品牌。至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，质量是企业经济效益的基石，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”。（3）质量是企业竞争力和经营素质的综合体现。优质产品是企业竞争力的关键因素。由于市场经济和消费观念的变化，产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上，在体现企业竞争力的五要素F，T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是

27、产品价格或成本（Cost），质量越高，则成本也越高，质量越差，则成本也越低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。高质量的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力。相反，持续的质量改进却可以导致相对成本的合理下降。大量的事实证明，品牌的根基在于质量，高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位。从产品质量的形成来看，质量和产品的开发设计过程、制造或提供过程、销售和消费过程都有关。产品质量取决于过程质量，

28、过程质量取决于工作质量，工作质量最终取决于员工的素质。质量不仅仅是体现在作业层，更重要的是体现在管理层、执行层。质量管理的强化、质量文化的营造、质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质量工作的一个重要的组成部分。提高质量首先要提高人的素质，企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时，成功的质量管理必定可以全面提高企业和职员的素质。八、 全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部

29、门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展，著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质量管理描述为“全公司的质量控制”（CWQC），他认为，CWQC在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参

30、加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。IS08402：1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”。质量不仅仅指产品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经

31、营等其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，还是企业外部的。日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、

32、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为达到自身的目标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是指有用性（包括功能和心理两方面）、

33、可靠性和安全性，同时必须考虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。九、 全面质量管理的核心观点从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。1、满足顾客需求，使所有相关方获益组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。（

34、1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构。内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾

35、客、职级顾客三个类型。工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳

36、总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。2、强调全员参与，追求全面质量狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。3、不断改进，强调长期成功企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长

37、期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质量文化，以此来追求组织的持久成功。4、高层管理者作用全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。高层管理者是组织创新

38、全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质量目标，领导者能够带动员工并让他们产生使命感。能极大程度地向员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创造者，企业质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都由高层管理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护者。十、 质量管理发展阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理科学的发

39、展就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制和全面质量管理四个阶段。1、质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为主。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依靠工人的实际操作

40、经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。如考工记开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查，合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数

41、企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作，使质量检验的职能得到了进一步的加强。在这一阶段，大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格品进入下一道工序或出厂，起到了把关的作用。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系

42、统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。2、统计质量控制阶段统计质量控制（SQC）阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理，故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制阶段。第一次世界大战后期，美国贝尔电话

43、实验室成立了两个课题研究组，一个是以休哈特为首的过程控制组，另一个是以道奇为首的产品控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来，提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制（该专著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道

44、奇在1929年发表了抽样检查方法，道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，以及所设计的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题，它构成了质量检验理论的重要内容。在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，直至第二次世界大战期间，军需品面临严重问题（武器质量、被

45、服质量、药品质量等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南、数据分析用的控制图方法、生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，利用数理统计原理，预防产出废品并

46、检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视组织管理和生产者能动性对质量的影响，致使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，限制了统计方法的推广发展，将质量的控制和管理局限在制造和检验部门，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。3、全面质量控制阶段20世纪50年代以来，科学技术和工

47、业生产的发展，对质量要求越来越高。为此，在高、精、尖产品的质量控制要求下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求，使质量管理理论从SQC向更高级的全面质量控制（TQC）管理发展。基于上述背景，美国通用电气公司（GE）质量总经理菲根堡姆和著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量控制管理”的概念，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并于