调味料公司质量管理制度.docx
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1、调味料公司质量管理制度xxx有限公司目录一、 公司基本情况4二、 服务设计过程的质量管理5三、 调研与开发过程的质量管理13四、 顾客满意度测评16五、 顾客满意的相关概念20六、 质量检验的组织23七、 质量检验制度27八、 抽样检验的基本术语30九、 计数抽样检验的基本原理36十、 设计开发质量管理内容41十一、 设计与开发的评审45十二、 质量形成的过程50十三、 质量职能54十四、 产业环境分析57十五、 复合调味料行业概况58十六、 必要性分析59十七、 项目风险分析60十八、 项目风险对策63十九、 发展规划64SWOT分析72(一)优势分析(S)721、工艺技术优势72公司一直注
2、重技术进步和工艺创新,通过引入国际先进的设备,不断加大自主技术研发和工艺改进力度,形成较强的工艺技术优势。公司根据客户受托产品的品种和特点,制定相应的工艺技术参数,以满足客户需求,已经积累了丰富的工艺技术。经过多年的技术改造和工艺研发,公司已经建立了丰富完整的产品生产线,配备了行业先进的设备,形成了门类齐全、品种丰富的工艺,可为客户提供一体化综合服务。72一、 公司基本情况(一)公司简介公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略,以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召,融入各级城市的建设与发展,在商业模式思路上领先业界,对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献
3、。 公司满怀信心,发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越,回报社会” 的企业宗旨,以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。(二)核心人员介绍1、马xx,中国国籍,1978年出生,本科学历,中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。2、赵xx,中国国籍,1976年出生,本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2004年4月至2011年9月任xxx有限责任
4、公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。3、江xx,1957年出生,大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司;2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、张xx,中国国籍,无永久境外居留权,1961年出生,本科学历,高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。5、邵xx,中国国籍,无永久境外居留权,1970年出生,硕士研究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。二、 服务设计过程的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素,是
5、预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,服务设计的职责应由企业管理者确定,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题,根据某一目的要求,预先制订方案的过程,包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有:策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质
6、量控制规范和服务提供规范的设计;为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计;对服务设计的每个阶段进行设计评审;当服务提供过程完成时,确认是否满足服务提要的要求;根据反馈或其他外部意见,对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正;在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时,重点是设计对服务需求变化因素的计划;预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故,以及超过供方控制范围的服务事故的影响,并制订服务中意外事件的应急计划。(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求,也就是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点,是对所提供服务的完整阐述,服务规范的主要内容包括:对
7、直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述,即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等;对每一项服务提供特性的验收标准,即明确规定内部评价保证活动的有关要求;设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范,要求人员的数量和技能等的服务准备要求;对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定核心服务和辅助服务,核心服务是满足顾客首要的需求,另外附加的支持服务是满足顾客次要需要,高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量,顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企
8、业必须要提供的,因而在设计服务规范时,定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准,这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如,我国EMS快递设计的“次晨达”:保证次日9:00前,将包裹和信件送抵目的地的服务。(2)服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求(工作标准或操作标准)。相当于制造业的工艺标准,它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制定服务提供规范,服务提供规范应明确每一项服务活动
9、怎样做,才能保证服务规范的实现,也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时,应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他,如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中,应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。(3)服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分,目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求,又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提
10、供过程。质量控制的原理是:对影响服务质量的关键质量特性值,运用已度量到的数据或事实,预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以便对异常现象采取预防措施,使得该质量特性值保持在服务规范之内,实现质量维持和控制。有必要时,也可以根据预测的结果,采取相应的质量改进措施,使服务质量达到更满意的效果。质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范设计的主要内容包括:识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;对关键活动进行分析,明确其质量特性,对其测量和控制以保证服务质量;对所选出的特性规定评价的方法;建立在规定界限内影响和控制特性的手段。(4)设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织
11、的、全面的评价和审核,并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求,从而发现问题,并提出解决的办法。在设计的每个阶段结束时,都对组织进行设计评审。评审的主要目的是:不仅要站在服务企业和服务者的立场上,更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性。一般要满足服务规范中,有关顾客需要和满意的事项;服务提供的规范中,保证有关服务要求的事项;有关服务提供过程中,质量控制的事项。2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备,服务准备是保证服务质量的基础,主要包括服务人员的准备、服务资源的准备和服务情景的准备,其中,服务人员的准备主要是指
12、内部服务营销活动,主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备;服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量,包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等;服务情景的准备主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等的营造或努力。根据迈克尔,波特的价值链理论和服务价值利润链模型,服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取,意在实现对基本服务活动的价值贡献,对服务准备指标的评价更多地可以结合客户对服务感知来进行,同时,进行内部服务满意度调查也是测评和提升服务准备质量的便捷方法。3、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术,它是一个示意图,涵盖了
13、服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成分。按照顾客的消费过程,列明服务工作步骤、方法、关键点和有形证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动,更为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,在设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。(1)服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线数量、各个组成部分的名称没有统一的规
14、定。一般情况下,服务蓝图的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。第一区域,旅客入住酒店的所有活动行为,从到达酒店、登记入住酒店直至结账离开酒店,旅客所有的一系列消费活动(接收行李、洗澡、睡觉、吃早餐等)。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。第二区域,与旅客入住酒店的所有活动相对应的,酒店服务人员的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅馆服务人员接触,
15、二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中,顾客看得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。第三区域,旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店的食品登记员接听旅客电话,记录旅客要求供应的食品。行李员需将旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的,与前台员工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域,辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅助性服务活动。例如,酒店财务部员工编制旅客账单,厨师烹饪食品等。即服务的辅助支持过程,这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持
16、接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。(2)服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联系,从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的,怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联系,从而有利于制定成本领先的竞争战略;便于服务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排,从而有利于制定差异化竞争战略。
17、财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径,并且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。三、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调,研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求,即市场调研质量;形成服务提要,即服务设计建议书,作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比,服务市场调研的范围有所不同,服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发,可以确定和提升对服务的需求和要求,服务企业管理人员必须通过市场调
18、研,深入了解顾客的需要,才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展,服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道,经常地大量地掌握服务市场的信息,才能知己知彼,长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括:服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望;同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化;服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等;服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息;国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争
19、价格和竞争发展动向信息的及时把握。(2)顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终,是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析,了解他们的特点,进而了解他们的需要和期望,如消费者的喜好,需要提供的服务的档次、等级,顾客所期望的可靠性、可用性,以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的,一般有:进行顾客需求的专题调查,对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见,对新开发项目的愿望和期望;调查随
20、机顾客的需求和期望。随机调查,包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法;专题调查,包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等;以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析,包括顾客对各种服务的需求,各种服务的功能分析,理想的服务特征,顾客找寻服务的方法,顾客的态度与活动,竞争状况、市场占有率,市场装备及竞争趋势等内容;个体服务市场的特征,包括确定顾客对提供的服务的需要和期望,各种辅助性服务,已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审,服务企业职能部门相互协商,以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后,通过顾客需求、市场动态信息和数
21、据的分析、处理,预测服务市场的发展趋势,形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求,并将顾客的要求和期望转换成初步规范,作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力,作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础,在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等,服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下,最大限度地满足顾客要求,同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制,首先
22、要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动,然后对这些确定的关键活动进行分析,明确其质量特性,对所选出的特征规定评价的方法,建立影响和控制特征的必要手段,通过对其测量和控制以保证服务质量。四、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产
23、值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得
24、的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成
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