S4-GMS汽车4S集团管理系统方案.doc

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1、S4-GMS汽车集团管理系统解决方案上海元动软件有限公司目录一、S4管理系列网络平台介绍4二、集团组织架构与权限61.4S汽车集团的典型组织架构62.引入角色的概念管理权限63.自定义审批流程7三、集团管控81.指标体系/绩效考核/风险管理82.集团财务83.集团统一定价84.集团统一制定岗位权限95.集团统一制定工作流程96.集团看板97.集团业务数据分析10四、整车销售121.整车库存管理122.售前跟踪143.订单流程164.二手车信息采集185.整车销售管理特色19五、配件/装具库存管理及采购配送流程201.配件/装具库存管理202.S4相关作业：203.采购配送流程图234.S4相关

2、作业：235.库存及采购配送特色25六、维修管理261.S4售后维修流程图262.S4相关作业：263.维修管理特色28七、保险管理29八、会员管理301.功能框架图302.S4相关作业303.会员网站信息查询314.会员管理功能特色32九、呼叫中心331.技术架构332.集团用（432个席位）343.呼叫中心-咨询服务354.呼叫中心-客户投诉375.呼叫中心-维修投诉386.呼叫中心-预约服务397.呼叫中心-预约保险408.呼叫中心-预约其他代办419.呼叫中心-汽车救援4210.呼叫中心-维修回访4311.客户呼叫中心特色4412.呼叫中心后台查询统计报表44十、客户关系深层次挖掘45

3、十一、PDA/智能手机操作平台47十二、TRS透明车间管理系统48十三、帐款/总帐管理491.应收帐款492.应付帐款503.总帐管理51十四、原厂系统的二次录入解决方案521.数据库拉动式532.数据库推送式543.界面抓取/推送式554.网络监听式56十五、系统安全与断线保障571.系统安全572.离线保障57十六、实施与售后服务581.项目组织582.开发实施计划583.开发测试规范594.售后维护流程60十七、公司简介及典型客户列表61十八、系统报价621.S4-GMS汽车集团管理系统报价：622.GMS子模块：客户关系(含呼叫中心)及会员系统报价623.付费定制634.建议选购设备报

4、价(不含税)63一、 S4管理系列网络平台介绍互联网的普及加上B/S软件技术的应用,成就了现代企业管理者长久以来的集中管理的梦想，互联网延伸到哪里, 管理就延伸到哪里。轻轻点击鼠标，统计报表、运营数据跃然眼前，运筹帷幄，决胜于千里之外；S4管理系列网络平台是上海元动软件有限公司独立开发的B/S应用平台。该平台基于轻量级J2ee架构，成功运用了Ajax，Struts，Hibernate，Jasper Reports等国际最先进的技术，另外依照国内用户习惯自主研发了客户端桌面式操作界面，使得S4管理系列网络平台成为目前国内B/S应用平台的佼佼者。S4管理系列网络平台兼具有以下特色：比较内容系列其他

5、同类产品软件技术基于JAVA平台的B/S技术代表国际软件发展的趋势传统的C/S技术架构安装/维护/升级成本服务端端一站式安装/维护/升级，不用动到客户端的电脑。每次安装/维护/升级都要每台电脑动作。带宽要求很小分店连接到总店，每个用户只占用30kbps50kbps的带宽。很大，每个客户端占用一个数据库连接。集团扩展性由于采用了B/S架构，一台普通PC级服务器可支持50100个并发用户。一台中级服务器可支持500个并发用户。如果采用服务器集群技术，支撑规模则倍数增加。一台中级服务器最多支持50100个并发用户。无法支持服务器集群技术。ERP扩展性由于采用了B/S架构很容易与门户网站、电子商务平台

6、做无缝整合。而且采用JAVA平台，免费开源的资源非常丰富。如果要扩展整合，只能采用B/S技术重新开发。数据库限制采用了Hibernate数据库中间件架构。很容易移植到Oracle，MySQL等任何一种主流数据库。不能移植。二、 集团组织架构与权限1. 4S汽车集团的典型组织架构S4-GMS的组织架构设计采用树型结构，可以将整个汽车集团的组织架构建立在系统中。总公司有权限即时查询分店的业务单据和统计报表，分店只能操作查询分店的数据。当然，为了便于专营店之间的沟通交流，特别是方便同一品牌之间的专营店之间沟通，系统也开放了跨店的交叉查询权限。2. 引入角色的概念管理权限S4系统引入了角色的概念，角色

7、相当于职位，不同的角色拥有的系统权限不同。S4根据汽车集团的管理需求，S4预先定义了数十种角色：财务出纳/ 财务会计/ 财务经理；售后备件管理员/ 售后备件经理/ 售后车间管理/ 售后服务经理/ 售后结算员/ 售后前台接车/ 售后前台经理/ 售后收银员/ 售后维修调度;整车仓管员/ 整车计划员/ 整车精品仓管员/ 整车销售顾问/ 整车销售经理/ 整车销售助理/专营店副总经理/ 专营店总经理;呼叫中心/客户回访/ 俱乐部会员管理；集团财务/集团运营总监/集团总经理（董事长）等;每个角色预设了不同作业的权限，S4系统针对每一个作业，可以细分权限为只读/读写/审核/取消审核/打印。可以赋予一个员工多

8、个角色，用户使用自己的帐号登录系统后，只能执行自己权限范围内的功能。3. 自定义审批流程对于规模较大、管理规范、信息化程度高的企业，单据的审核步骤必需多人把关。比如采购订单，可能需要以下步骤：S4的电子审核流程可以根据企业自身的管理需要，自定义审核流程，真正达到无纸化办公，降低成本，提高效率。相关主管只要登陆系统，待审核的任务列表就呈现在桌面上提醒主管审核。三、 集团管控1. 指标体系/绩效考核/风险管理（1）指标体系制定指标分为4个层次:集团层次分公司层次部门层次个人层次（2）绩效考核每日绩效汇总周绩效分析经营月战报（3）风险管理风险模型风险参数风险预警2. 集团财务（1） 集团帐务管理财务

9、查询财务监控财务分析（2） 预算管理预算编制预算调整预算执行预算控制预算报表（3） 资金管理资金计划资金控制资金分析资金报表（4） 集团财务报表合并报表3. 集团统一定价（1） 配件统一定价集团统一设置各店的配件加价率，采购入库后自动产生零售价格。（2） 装具统一定价集团统一设置装具的零售价格，以及促销套餐的价格，严格空置。（3） 工时单价规则集团统一制定（4） 工时数标准规则集团统一制定4. 集团统一制定岗位权限集团统一定义好集团内各个岗位的职责、新增/修改/删除/审批/反审核/列印/导出等作业权限，折扣/单价修改/成本查看的权限，方便统一部署、统一调整。5. 集团统一制定工作流程集团统一设

10、置分公司各项业务的审核流程；也根据各分公司的特点设置不同的流程；同时对于特殊业务（例如价格金额超高/超低的业务）设置集团管理人员介入审批。6. 集团看板以LED屏幕或液晶大屏幕的形式，将集团营运数据实时显示（滚动）在各主管领导的办公室内，例如：（1） 整车业务经营日战报日期A店B店合计目标实际目标实际目标实际1999999999999992999999999999993199999999999999合计999999999999999999（单位：辆）（2） 装具业务经营日战报日期A店B店C店D店合计1999999999992999999999993199999999999合计999999999

11、999999（销售额：万元）（3） 维修业务经营日战报日期A店B店合计辆次结算辆次结算辆次结算199999.9999999.9999999.99299999.9999999.9999999.993199999.9999999.9999999.99合计999999.99999999.99999999.99（4） 快修业务经营日战报日期A店B店合计辆次结算辆次结算辆次结算199999.9999999.9999999.99299999.9999999.9999999.993199999.9999999.9999999.99合计999999.99999999.99999999.99（5） 客户投诉看板

12、日期A店B店合计投诉未处理投诉未处理投诉未处理1999999299999931999999合计9999999999997. 集团业务数据分析（1） 销售类集团销售战报集团每周订单统计汇总表集团潜在用户信息汇总表全体销售顾问每月业绩排行销售结算车辆每周汇总集团整车销售走势分析集团整车销售利润分析集团整车销售增值业务利润分析（2） 售后类集团维修战报集团月度车辆增减报表集团生产质量管理汇总表集团月度维修大客户开拓统计表集团售后维修品牌分布统计集团售后维修利润分析集团售后维修走势分析（3） 财务类集团营业日报表集团营业周报表集团营业月报表集团应收账款统计表集团应付账款统计表集团配件/装具库龄分析四、

13、 整车销售1. 整车库存管理S4相关作业：序号功能描述1车型定价定义各个车型的厂家建议售价/厂家限价/公开报价/备案价/开票进价/预估返利/备案进销差价/考核价格等2采购订单整车采购计划，可执行审核流程3车辆入库整车入库，输入每辆车的各种关键ID号码4进货退货向厂家退整车5车辆交割交付车辆给客户6车辆调拨向其他仓库/展厅/二级经销商调拨车辆7车辆库存查询从各种角度查询整车库存，记录车辆日志8整车库存统计报表(1)车型定价查询； (2)车辆采购在途统计； (3)车辆进出存统计；(4)车辆调拨明细表； (5)车辆库存汇总表； (6)车辆超期提醒；(7)车辆采购汇总查询；(8)车辆销售汇总查询；(9

14、)车辆附加属性统计；2. 售前跟踪S4相关作业:序号功能描述1业务（目标）计划制定为销售顾问制定销售目标/发展潜在客户目标2市场活动记录市场活动时间/内容/目标/费用/负责人等3来电、来店记录(购车咨询)记录来电来访的情况，收集整理后决定是否转为潜在客户4潜在客户管理记录所有潜在客户的信息，姓名/电话/信息来源/客户级别/客户状态/爱好/意向/下次联络日等等5售前业务跟踪每天系统会自动提醒销售顾问今天应该跟踪哪些客户。跟踪活动完成后，系统根据客户级别和最近联络日自动计算出下次联络日，并到时候再次提醒销售顾问。6试乘试驾管理登记试乘试驾计划，并事后记录评价。7业务移转处理销售顾问间因为离职、调动

15、、请假原因的业务移转。8新车客户回访交车后，对新车主进行驾乘体验的回访。9售前业务分析报表(1)每日客流分析； (2)客流时段分析； (3)年度周客流时段分析；(4)跟踪汇总查询； (5)客户信息分析； (6)客户状态分析； (7)客户成交（流失）分析； (8)客户信息动态表； (9)建卡率统计表； (10)RSE新增潜在客户统计； (11)潜在客户盘整表； (12)潜在客户转化分析表； (13)销售顾问成交率分析表； (14)客户跟踪成交考核表； (15)售前业务跟踪统计； (16)开发信打印3. 订单流程S4相关作业：序号功能描述1销售订单销售顾问输入销售订单，走审核流程2超备案价订单非常

16、规销售的订单审核3客户选车客户选车并锁定保留车辆4结算收款缴纳定金，尾款等各类款项5发票登记登记发票，可开多张6高开让利高开让利处理7代办保险新车录入保险8装潢领料新车装潢领料9装潢追加审批单独审批装潢领料的变更审批10车辆交割交付车辆，附交割单11担保交车审批担保交车需要走审批流程时用到12装潢零售精品部单独销售精品装具13销售退货客户交车后的退货处理14返利编制预估记录整车厂返利情况15统计分析报表(1)商品车(光车)销售结算报表;(2)商品车保险业务结算报表;(3)商品车装璜业务结算报表;(4)商品车代办业务结算报表;(5)商品车让利支出结算报表;(6)商品车高开让利财务处理报表;(7)

17、商品车资金结算报表;(8)商品车销售结算统计表;(9)商品车顾问销售汇总表;(10)销售顾问考核利润报表;(11)装潢业务月报;(12)返利汇总表;(13)销售业绩统计;4. 二手车信息采集S4相关作业：序号功能描述1二手车信息跟踪跟踪潜在客户2二手车跟踪汇总查询查询历史跟踪3今日计划跟踪系统自动提示今天应该跟踪哪些客户4二手车信息分析潜在客户分析5二手车评估评估二手车资料6二手车收购收购二手车7二手车整备入库二手车入库，二手车入库后，销售出库参照新车模式5. 整车销售管理特色比较内容系列其他同类产品能否准确计算利润？光车利润/代办业务/交易让利/精品装潢/返利编制/发票扣税/高开处理不能准确

18、计算利润细节处理是否到位？任务移转/合同变更/装潢变更/担保交车/PDI/PDS/整车库位管理/车辆库存日志不全保单计算是否全面？全面，包含保单向导不全是否支持交车后多重提醒？1. 驾车体验关怀 （销售顾问） 2. 首保提醒 （售后开拓） 不支持销售转售后的细节处理是否到位？1.交车自动转售后2.车辆归属状态-未返厂3.销售车型/售后车型分离4.如果交车前进过车间怎么办？是否覆盖？维修记录是否隐藏？处理不细致 五、 配件/装具库存管理及采购配送流程1. 配件/装具库存管理2. S4相关作业：序号功能描述1商品资料商品资料定义配件编码、名称、大类、规格、车型、产地、大小单位、销售价格、子件、替代

19、件、安全库存、相关供应商采购价格等；商品资料支持多达8种销售价格，支持分店价格。2商品调价单商品批次调价，可以按照成本，最近价格等批次上调，审核后生效。3采购订单面向供应商的定购计划，可以手工输入，也可由系统自动生成。4采购入库商品到货后，清点入库，库存增加。支持条码扫描，支持货位等客户自定义商品属性。5进货退货不合格的商品,或者滞销品退给供应商，可由采购入库转入6采购历史查询某个商品的所有采购历史明细：单号、供应商、数量、价格等。7采购发票登记登记采购发票8网上订单客户在门户网站上购买的配件/精品订单9销售订单客户的销售订单，未出货10销货出库正式销售出货，可以从销售订单转入11精品零售类似

20、超市收银台的销售出库12销货退货可从销货出库转入13促销定价定义促销活动的价格策略14销售历史查询某个商品的所有销售历史明细：单号、客户、数量、价格等15销售发票登记登记销售发票16调拨出库调拨到其他仓库/货位17调拨入库从其他仓库/货位调拨入库18借用出库/借出归还本公司内借用和归还，通常用于工具等。19组装拆分大件拆分为数个小件，大件库存减少，小件库存增加；数个小件组合为小件，小件库存减少，大件库存增加；20其他入库/出库用户自定义的出/入库单据21领用出库本公司内部领用，如耗用品，劳保用品等。22存货盘点期末盘点，盘点单审核后自动产生库存调帐单，可以按照货位来盘点。23库存调帐人工干预，

21、强制调整库存数量及成本。24报废处理过期或损坏的商品从库存中扣减。25库存查询从各种角度查询现有库存/历史库存26库存统计报表采购统计:(1)商品进货分析(2)供应商进货分析(3)采购员进货分析(4)仓库进货分析(5)入库/退货综合查询(6)商品进价分析(7)采购比价分析销售统计:(8)商品销售排行(9)客户销售排行(10)业务销售排行(11)仓库销售排行(12)销售走势分析(13)销售订单汇总表(14)出库/退料综合查询(15)期间销售分析(16)销售统计周(月)报(17)部门销售周(月)报(18)销售利润分析库存报表:(19)调拨统计汇总表(20)借用统计汇总表(21)借用统计明细表(22

22、)进出存报表(23)进出存统计表(24)进出存综合统计表(25)库存预警报表(26)商品出入库明细(27)库存低周转报表(28)库存分类统计表(29)库存分类明细表(30)出库分类统计表(31)库存补货清单(32)补货汇总清单(33)仓库进出存统计表(34)库存库龄分析表3. 采购配送流程图每个采购周期开始前，由各个分店自行提出要货申请，总部汇总后集中采购，然后再配送下去，如下图：总部向分店发货时，可以用调拨单的形式（非独立结算），也可以用销货单的形式（独立结算）。4. S4相关作业：序号功能描述1供应商管理管理供应商的资料和采购参考价2供应商考评定期考评供应商3采购计划根据历史消耗、现库存、

23、安全库存自动计算本次要货量，自动生成要货申请单。4要货申请分店发起要货需求5要货申请处理总部汇总各分店的需求，集中生成采购订单6采购验收到货时验收入库7转库采购提供中转采购的便捷操作。当终端店A通过中间机构B向配件供应商C订货到货时，通过此作业自动生成3张单据：(1)B的采购入库单（FromC）(2)B的销货出库单(3)A的采购入库单（From B）8转库退货转库采购的逆作业。9转库销售类似转库采购，只不过是销售。10采购配送统计报表(1)供应商综合考评报告；(2)采购在途统计表；(3)采购验收统计表；(4)要货申请汇总表；(5)要货申请日报表；(6)调拨统计分析表；(7)调拨入库汇总表；(8

24、)调拨入库明细表；(9)调拨出库汇总表；(10)调拨出库明细表；5. 库存及采购配送特色比较内容系列其他同类产品配件价格体系是否灵活最多支持8种售价，支持考核价； 自定义价格系数，采购时自动产生销售价格； 销售时绑定客户类别自动默认售价； 分店可自定价格体系；不灵活是否支持配件自动编码？支持多种编码方式，可辅助检查重复编码。不支持是否支持中转采购？从集团的配件公司统一采购，自动产生内部流转单据，大大提高工作效率。不支持是否支持跨店库存互查？在授权的情况下可查不灵活是否支持无线盘点机？支持不支持六、 维修管理1. S4售后维修流程图除了以上流程之外，S4还提供单独的维修报价，快速结算以及维修托外

25、。2. S4相关作业：序号功能描述1维修向导向导式维修接车，可方便查阅维修历史/帐款/预约情况等2前台接车维修顾问接车，填写基本资料，签订托修书。3主管派工主管分派维修技工4车间管理车间更新维修进度，完工确认。5维修领料仓库记录发料，支持刷卡领料。6维修托外记录在第三方进行的一些维修项目。7维修结算确认维修价款。8维修附单用于打印不同于真实维修内容的结算单之用。用户客户报销等。9维修收款出纳收款审核。10结案出厂记录是否出厂，以及财务结案审核。11维修回访进行出厂后三日内进行回访12今日计划完工查询今日应完工却未完工的清单。13快速结算用于快修门店的一体化操作14预约报价单预约: 预约某天某时

26、过来维修，前台登记。报价：根据用户自己描述的故障，模拟出维修项目的工时费用和更换配件的费用，打印报价单后，传真/Email给客户。15油漆材料车间登记油漆材料16维修统计报表维修装饰统计:(1)历史汇总(2)项目查询(3)领料查询(4)其他费用查询(5)车辆进出厂统计(6)未按计划完工统计(7)维修装饰日报表(8)维修装饰日报表(详细)(9)经营状况统计表(财务)(10)维修状况统计表(业务)(11)维修交款统计(12)维修动态统计(13)维修综合统计(14)维修分类统计(15)接待员分类统计(16)保险索赔统计(17)维修日报(保险)(18)索赔统计(19)维修日报(索赔)(20)分店日营业

27、汇总表(21)分店日营业汇总表(含整车)销售服务业绩统计:(22)技工业绩统计(23)技工业绩明细表(24)技工工时计提统计(25)工种业绩统计(26)工种业绩分析(27)班组业绩分类统计(28)分店、顾问业绩统计3. 维修管理特色比较内容系列其他同类产品维修项目定义是否灵活？ 支持索赔/保险工时； 支持项目组合配件； 支持分公司定价；不灵活是否支持小贴士？支持，用于自我提醒/车辆召回/标记特殊顾客不支持是否支持废件/索赔件自动回收？支持不支持是否支持刷卡领料？支持刷卡领料/指纹领料不支持是否支持一单多种支付方式？同时支持多种结算方式 现金/银行卡/支票/会员储值 积分兑现/抵用券不支持是否支

28、持灰色功能？领用材料与结算材料可不一致/客户报销/维修历史查询的屏蔽拨打电话。不支持是否支持智能电话盒？支持来电弹屏/自动录音/自动不支持七、 保险管理S4提供保险计算，保单录入等功能，管理代办保险。代办保险可以单独受理，也可以整合到整车销售的新车订单中。S4相关作业：序号功能描述保险公司保险项目定义基础的保险项目：交强险，车损险，第三者责任险等保险公司承保项目为具体的某个保险公司设定每一个保险项目的详细参数保单管理录入审核保单，计算应缴保费和代办返点出险档案记录出险及理赔情况保险材料保险理赔材料字典，出险档案需要使用。保险相关统计报表(1)部门保险业绩统计(2)员工保险业绩统计(3)保险明细

29、统计表(4)保险明细统计表（详细）(5)出险明细统计表八、 会员管理1. 功能框架图2. S4相关作业序号功能描述备注1会员类别设置：如金卡会员、银卡会员。不同的会员可以设置不同的会费、工时/材料折扣、不同的积分方案、不同的工时单价。2套餐类别设置：针对客户消费习惯，把常用服务打包销售。可包含免费服务，按次服务，或者服务折扣。3会员档案会员入会后的档案管理入会/退会/会员升级4会员卡管理会员发卡、查询5卡充值会员购买套餐、储值充值6卡变更变更卡主、变更车牌、挂失停用、重置密码、补发卡等7会员的消费登记会员购车、购买配件、装具、维修、美容装潢等，在S4-GMS的其他模块的操作均可与会员卡挂接：自

30、动默认价格/折扣；积分兑现结算；储值结算；自动产生积分；8会员积分会员消费自动产生积分记录。也可以手工新增/扣减特殊的积分：如：介绍客户奖励积分等，兑换礼物扣减积分等。9代币券管理总部发行代币券登记10代币券销售/赠送代币券给客户时分公司登记11代币券消费客户持券消费登记12会员相关提醒功能会员到期提醒；会员卡到期提醒；会员套餐到期提醒；保险提醒；保养提醒；年检提醒；驾照换照提醒；生日提醒；可群发短信13报表各类明细表/统计表/确实分析表3. 会员网站信息查询提供网站接口，会员可通过网站实现自助查询：会员信息/积分/充值历史/消费明细/维修历史/爱车提醒：所有的数据都是自动与会员和维修系统一体

31、化的。4. 会员管理功能特色(1)支持集团会员共享，一卡通；(2)支持分公司积分平衡，解决跨店积分和积分消费不平衡问题；(3)积分可以升级会员/兑现/换取维修券/换取礼品；(4)灵活的会员工时/材料的价格/折扣策略，不同分店/不同车系/不同会员的都可以不一样；(5)灵活的会员积分策略，不同分店/不同车系/不同会员的积分系数都可以不一样；(6)支持一卡一车、一卡多车，一车多卡（主卡/付卡）功能；(7)支持指纹密码，客户不用记忆密码；(8)支持各种会员卡种（磁卡/IC卡/感应卡），包括顶级的可视卡；(9)与维修/销售系统浑然一体，统一信息平台；支持呼叫中心；九、 呼叫中心1. 技术架构分店用（14

32、个席位）基于智能语音盒的技术架构优点：硬件成本低 适合：=8次/年中：=4次/年 & =1次/年 & 4次/年极低：=24个月未来厂流失：=12个月 =6个月 =3个月 6个月未来厂活跃：3个月未来厂5. 围绕以上的管理设置，S4提供了丰富的客户关系深层次挖掘的作业和报表：1售后市场部开拓统计表统计期间内售后业务人员的车辆开拓业绩2车辆流失提醒每天提醒，问题/危机/流失的车辆，方便维修顾问及时跟进关怀。3车辆品牌及车龄分布统计统计各个品牌各个车龄的存活车辆数。4车辆活跃度及车龄统计表统计各个车龄的各级活跃度的车辆数。5车辆忠诚度及车龄统计表统计各个车龄的各级忠诚度的车辆数。6基盘客户忠诚度统计

33、表统计各个销售顾问的各级忠诚度的分布情况。7大客户稳定性月报统计5辆车以上的大客户的稳定性和维修额情况。8大客户忠诚度及车辆数统计表统计现有客户（非停用）的最近1年内的忠诚度与车辆数的关系9车辆新增流失月报统计本月新增的车辆数，以及流失的车辆数10车辆新增流失周报统计本周新增的车辆数，以及流失的车辆数11自售车有偿服务掌握率统计表将自售车的车辆数与到店维修的辆次进行统计比对，一般是达到4倍的关系算是正常的12定期保养邀约率统计表定保邀约：针对行驶里程即将达到定期保养里程，五千或一万公里等，而需要回厂接受保养着进行劝诱，目标族群十分明确相对客户接受度高。定保邀约率：分子为定保客户预约数，分母为每月到期的定保客户13事故回厂率统计表对事故车辆的分析，统计事故车回厂维修率14大客户维修合同续签统计表统计客户合同续签数，续签率15大客户维修合同续签明细表客户合同续签明细，是否续签，不续签的原因等16客户入会率统计报表统计自售新车，维修新车的入会情况17客户流失调查分析表统计在此期间流失的车辆（期初未流失，