管理和服务标准.doc

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1、四川省夕佳山民俗博物馆标准 QB/XJS_管理和服务标准2011-04-30发2011-05-01实施四川省夕佳山民俗博物馆发布四川省夕佳山民俗博物馆管理和服务标准四川省夕佳山民俗博物馆二零一一年四月前言为提高本馆管理和服务水平，促进本馆文物保护和旅游服务的进步与发展，依据华人民共和国文物保护法、旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）制定本标准。标准起草部门：四川省夕佳山民俗博物馆标准起草人：刘生敏、尹志、曹家树徐国蓉、李品银目录1适用范围2规范性引用文件3术语和定义3.1博物馆3.2文物保护单位3.3旅游景区3.4文化景区4服务质量方针、目标和基本原则4.1质量方针4.

2、2质量目标4.3基本要求4.4基本原则5内部管理5.1组织结构5.2管理体制5.3职工5.4考勤、纪律处分和奖励5.5岗位职责5.6财务管理5.7安全管理5.8环境卫生管理6服务质量标准6.1仪态6.2礼貌礼节6.3停车场服务规范6.4门卫服务规范6.5解说员服务规范6.6景区工作人员服务规范6.7信息服务规范6.8游客投诉服务规范1 适用范围本标准适用于四川省夕佳山民俗博物馆内部管理、文物保护和旅游服务。2 规范性引用文件n 本标准所引用的条款，凡注明日期的其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡未注明日期的其最新版本适用于本标准。n GB 57492006生活饮用

3、水卫生标准n GB/J504442008建筑灭火器配置验收及检查规范n GB/161531996饭馆（餐厅）卫生标准n GB/96641996文化娱乐场所卫生标准n GB/T177752003旅游景区质量等级的划分与评定n GB/T16868商品经营质量管理规范 n GB/T10001.12006标志用公共信息图形符号n GB/T10001.22006标志用公共信息图形符号n GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定n GB/T18971旅游规划通则n GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量n DB/T9792009旅游景区建设规范3 术语和定义3.1博物馆museum不以营利为目

4、的、为社会和社会发展服务的永久性机构。它把收集、保存、研究有关人类及其环境见证物作为基本职责，并向公众开放展出，提供他们学习、教育、观赏的场所。3.2文物保护单位cultural relicsprese preservation unet由各级人民政府确定的、具有重要价值的地面、地下文物的总称。一般分为国家级、省级、市级、县级四个级别，分别由国务院、省、市、县人民政府公布；根据文物类型，一般可分为古遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺及石刻、近现代史迹及代表性建筑、其他等。3.3旅游景区toures attractions以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），

5、并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。3.4文化景区culturalattraction以人文活动、文化遗址和遗产以及当代建筑成就为主要景观的旅游景区。4 服务质量方针、目标、基本要求和基本原则4.1质量方针：科学严谨的管理 提供优质的旅游服务默默无闻地奉献 确保游客安全和满意4.2质量目标：4.2.1 达到GB/T17775 2003 旅游景区质量等级的划分与评定的基本要求。4.2.2游客满意度达95%以上。4.3基本要求：4.3.1以人为本，诚信服务。4.3.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。4.3.3管理体制健全，规章

6、制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查并有完整的书面记录和总结。4.3.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。4.3.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.3.6景区的服务管理符合相关国家标准规定的相应等级的要求。4.3.7具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4.4基本原则：4.4.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。4.4.2对所有客人不分种族、民族、

7、国别、贫富、亲疏，一视同仁；对老、弱、病、残疾客人，优先服务。4.4.3密切关注并及时满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4.4.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。4.4.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害国家尊严、民族尊严。4.4.6保护客人合法权益和个人隐私，遵循社会公德、创建健康文明的服务环境。5内部管理5.1组织结构5.1.1机构名称：四川省夕佳山民俗博物馆5.1.2机构类型及隶属关系：公益性事业单位，行政隶属于江安县文化广播影视和旅游局。5.1.3景区级别及类型：AAAA级，文化景区。5.1.4主要职责：5.1.4.1贯彻文物保护法和“有效保护、合理利用、加强管理”的文物

8、保护方针，管理、保护和合理使用全国重点文物保护单位夕佳山民居。5.1.4.2对本县境内野外的文物进行保护。5.1.4.3对本县境内及其它散失民间的文物进行征集、收藏、登编、复制、修复和保管。5.1.4.4文物展览，充分利用文物载体，进行宣传、展示、讲解，弘扬中华民族优秀历史文化和优良传统；开展文物藏品研究和文物修复技术研究工作。5.1.5内设机构：行政办公室、安全和文保部、宣展部3个部门。5.2管理体制5.2.1实行馆长负责制。馆长（包括副馆长）全面负责本博物馆的经营管理，确定本馆的保护、维修、发展目标、经营方针和管理方式，使文物得到有效保护、安全得到有力保障、游客获得最佳服务，获得最大的社会

9、效益与经济效益。5.2.2内部管理实行垂直领导、分级负责制，副馆长对馆长负责、各部门负责人对副馆长负责、各岗位人员对相应部门负责人负责。1）中层管理职务实行聘任制，对中层管理人员按其专业特长、管理能力、组织能力及经验确定职务，根据平时工作情况实行能上能下的用人制度。2）各岗位职务都有明确的工作职责和工作范围，每一级对上一级负责。5.3职工5.3.1职工类别。职工分为长期聘用合同工、短期聘用合同工和临时合同工。长期聘用合同工和短期聘用合同工按照聘用合同规定履行义务并获得工资，并按有关政策规定享受其它福利待遇。临时工签订劳动合同，按合同规定履行义务，并获得工资，享受其它福利待遇。5.3.2劳动合同

10、（聘用合同工和临时合同工）。根据上级规定和单位的具体情况，本馆职工分为聘用制和劳动合同制。5.3.3辞退。1）聘用制职工按四川省夕佳山民俗博物馆人事制度改革实施方案规定执行。2）临时合同工在受聘期间不能适应岗位工作，本馆可以将其辞退。3）临时合同工在受聘期间有严重违纪行为，本馆可以将其辞退。5.3.4职工守则1）遵纪守法，听从指挥。2）爱馆如家，争当先进。3）团结协作，平等待人。4）工作认真，坚守岗位。5）文明礼貌，待客热情。5.4考勤、纪律处分和奖励5.4.1法定假元旦（公历1月1日）1天春节（农历腊月三十、正月初一、初二）3天清明节（公历4月4日或4月5日）1天端午节（农历五月初五）1天国

11、际劳动节（公历5月1日）1天国庆节 （公历10月1日、2日、3日）3天 中秋节（农历八月十五）1天根据本单位的实际情况，以上10天法定假日及长假、小长假包括的双休日全体员工不休息，相关待遇按国家规定办理。其余法定假日（双体日）根据博物馆的实际需要照常上班的，可以在以后补休，因单位的原因当月未能补休的双休日，可以作累计处理，但必须在当年补休完。5.4.2年休假。年休假由职工提出申请、单位统筹安排，原则上在当年休完，单位当年确实安排不过来的，按国家有关规定给予经济补助。5.4.3病假。职工短期病假可以在法定假中抵减，如超过法定假的天数，按相关规定执行，但应具备假条并经办公室批准（无假条或未经批准的

12、视为旷工，旷工1天扣2天的基本工资，下同）。住院病假按人事部门相关规定执行。5.4.5事假。职工事假可以在法定假中抵减，如超过法定假的，每天扣20元；一次性请假5天以内的（含5天），须由行政办公室或副馆长批准，超过5天的，须由馆长批准，两种情况都须具备假条，并报行政办公室（无假条或未经批准的视为旷工）备案。5.4.6婚假。职工结婚按国家规定可享受带薪婚假，婚假申请应提前15天向部门负责人提出，同时报行政办公室批准并出示结婚证书。5.4.7分娩假。符合国家计划生育政策的分娩者（女性职工）可享受国家政策规定的有薪产假。如怀孕6个月以后工作有困难的，经本人申请，并报行行政办公室批准后可请假休息，先抵

13、产假、双休日，如还不够，再经单位研究同意可请孕产事假。孕产事假假期在1月之内的不扣工资，2-3月扣20%工资。孕产事假假期每月扣减当月绩效目标考核分。5.4.8丧假。职工直系亲属（父母、配偶、子女、岳父母）去世，可享受国家政策规定的带薪丧假。5.4.9工伤或死亡。职工工伤应立即通知行政办公室，治疗期间的工资待遇、伤残或死亡待遇按国家政策规定执行。5.4.10考勤和请销假制度。1）职工出勤，工作时间为明天8:3017:30.2）职工必须按时上、下班，在工作时间内，职工不得擅离职守，如需调换，必须征得行政办公室同意，否则视为旷工。3）鉴于博物馆的特殊性，上班在10分钟以内不算迟到；经馆领导同意提前

14、20分钟下班不算早退；擅离职守1小时视为旷工。4）解说员岗位在陈列室室区域和值班室，门卫岗位在大门入口值班室，停车场管理员岗位为停车场。5）职工有事请假须具备假条，经批准并交接工作后方可离馆；假满后必须销假。电话请假或不假不道、事后请假视为旷工。5.4.11纪律处分5.4.11.1处分种类。1）口头警告：适用于第一次触犯轻微过失规定者。2）书面警告：适用于第一次触犯严重过失规定以及受过三次口头警告者。3）最后警告：适用于第一次触犯重大过失规定以及受过三次书面警告者。4）待岗：适用于第一次触犯待岗规定以及受过三次最后警告者。5）开除：适用于触犯开除规定以及受过三次最后警告或两次待岗者。5.4.1

15、1.2处分权限。1）口头警告、书面警告由副馆长或支部副书记批准，报行政办公室备案。2）最后警告、待岗、开除由副馆长或支部副书记呈报党政办公会扩大会（馆班子成员、中层干部）研究批准，报行政办公室和人事部门备案。5.4.11.3处罚。1）凡受到口头警告者每次罚款10元，扣绩效目标考核分2分。2）凡受到书面警告者每次罚款20元，扣绩效目标考核分4分。3）凡受到最后警告者每次罚款30元，扣绩效目标考核分6分。4）凡受到待岗处罚者罚款100元，扣绩效目标考核分15分。5）受到书面警告6次以上，最后警告2次以上或待岗处罚者，年终考核为不合格。5.4.11.4过失性质。1）轻微过失（每违犯以下一项者，给予口

16、头警告一次）。迟到或早退；衣着不整洁，不佩戴工号牌，不穿规定制服；未经领导批准，擅自调班；擅自离岗，但未酿成后果；违犯规章制度，但未造成后果；在馆内行为不检点，如追逐打闹、对客人不使用礼貌语言、与职工、游客吵架等；工作时间内吃零食、饮酒、下棋、打麻将、打各种牌类、织毛衣、洗头、洗澡、未按时打扫或打扫不彻底以及保洁不好者；搬弄是非，影响职工之间团结；在工作区域内洗涤私人衣服和不按规定的地点晾晒衣服；乱放物品及用具；2）严重过失（每违犯以下任何一项者，给予书面警告一次）旷工一天；未经领导批准，将本馆设备、设施挪作他用；公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；唆使、挑拨职工，从而引起打架斗殴；由于工

17、作过失，造成本馆经济损失达1000元以上；在馆内私自烹饪饮食；受到游客投诉并经查证确实负有一定责任。3）重大过失（每违反以下任何一项者，给予最后警告一次）。连续旷工2天；接受贿赂、向客人索取小费或礼品；泄露本馆机密、文件、资料等；造谣中伤、无事生非、破坏其他职工或客人名誉；参与打架斗殴；由于工作过失，造成本馆经济损失达3000元以上；藏有枪支、弹药及其他凶器、易燃物品；4）待岗（待岗期间停发工资、津贴）在馆内聚众闹事；玩忽职守，给客人或本馆造成重大损失；用非法手段涂改原始记录，偷窃帐单或票据；未按时结清所管款项数额在3000元以上；重大过失3次以上（含3次）；待岗时间最短为1个月，完善相关手续

18、后，视其态度决定是否安排上岗。5）开除。连续旷工15天或一年内累计旷工30天；连续两年考核不合格；偷窃财物2次以上者；符合国家有关规定的开除行为；犯有其他重大过失行为。5.4.12奖励5.4.12.1奖励对象。1）在改进本馆管理、提高管理水平和经济效益方面有显著成绩者，记5分；2）工作努力，得到职工和客人赞扬者，经查证后行政办公会研究记1-3分。此项奖最高不超过10分；3）防患于未然或在危急时刻为保护他人生命安全或本馆财物方面有积极贡献者，记10分；4）工作成绩优秀者，记3分；5）爱岗敬业，年度考核被评为优秀者，记5分；6）每月住馆不到15天的扣1分，超过20天的记1分。7）在其他方面有显著贡

19、献者，记3分；8）职工受到馆级、局级、县级、市级表彰，分别记3分、5分、7分、9分。5.4.12.2奖励办法。凡符合奖励条件者，由行政办公室或馆领导提名，并书面报党政办公会审核，经馆长批准予以确认。5.4.12.3奖励形式。1）授予奖状。2）颁发奖品。3）颁发奖金（全体职工实行百分制绩效目标考核，除平时已发工资和补助外，所有奖励累计在年终一并发放，所发总额按每人得分计发）。5.5岗位职责5.5.1馆长岗位职责。1）贯彻执行国家文物保护法和“保护为主，抢救第一”及“有效保护、合理利用、加强管理”文物保护方针和指导思想。2）全面主持本馆工作，依法对本馆人、财、物进行管理。3）制定本馆中、长期发展目

20、标和规划。4）主持馆务办公会，主持研究处理重大事项。5）为本馆安全第一责任人。6）完成上级领导和主管部门交办的其他工作任务。5.5.2副馆长岗位职责。1）贯彻执行国家文物保护法和“保护为主，抢救第一”及“有效保护、合理利用、加强管理”的文物保护方针和指导思想。2）主持本馆日常事务。3）组织全馆职工进行政治、业务培训。4）执行馆长制定的各项目标规划和任务，组织实施本馆各项业务活动，对各部门工作进行督促检查。5）为本馆安全直接责任人。6）对本馆财务开支进行审核和监督。7）完成上级领导和主管部门交办的其他工作任务。5.5.3工会主席岗位职责1）在本单位党组织和上级工会领导下，主持本单位工会委员会的日

21、常工作，负责组织、制定工会工作计划，定期布置、检查、总结工作，并及时向党组织和上级工会汇报工作。2）贯彻执行党的路线、方针、政策，发挥工会工作机构的作用，全面开展生活、教育、女工、宣传、文体等各项活动。3）贯彻执行民主集中制原则，主持召开会员大会或会员代表大会，发扬民主、集思广益，把工会办成共产主义学校。4）经常深入实际，深入群众，组织开展调查研究，发现新情况，解决新问题，总结新经验，提高工会工作水平。5）注意倾听广大会员和职工群众意见和要求，并及时向本单位党组织反映，维护职工的民主权利和切实利益。督促、协助单位行政有关部门切实做好职工的生活后勤工作。6）抓好工会自身建设，关心工会干部和积极分

22、子进步，帮助解决生活困难，支持他们大胆工作，把工会办成“职工之家”。7）积极维护和支持单位内部管理改革，按有关规定做好干部评议工作。8）配合单位抓好计生工作，负责安排职工的各种慰问活动。9）完成上级党委、工会和本馆交给的其他工作任务。5.5.4办公室主任岗位职责。1)每日本着求实、主动、高效、严谨的原则，向分管领导及时汇报当天馆内重大事项，充分发挥办公室作为机关工作中枢的作用，协助领导及时了解和掌握全馆综合情况，推进党和国家的方针政策和国家法律、法规的贯彻，不断促进全馆各项工作的开展。2)组织和参与各项调查研究，抓好政务服务，及时向领导传递和反馈各方面的信息，为领导决策和指导工作提供可靠的依据

23、，通过综合分析，研究论证，拟订建议和工作计划，供领导决策参考。3)认真执行领导的决定、指示，负责组织处理日常行政事务，主要包括会议组织、目标考核检查，督促实施馆务办公会的决议的执行和后勤保障等事项。切实抓好督促检查，促进各项工作的落实。4)承上启下、沟通左右，联络内外，牵头安排工作、处理问题、解决矛盾，协助领导协调各方面的关系。5)负责实施本单位考勤和绩效目标的考核工作。负责本级管理权限范围内的工作事项的审核，发现问题，据实上报，并向上级提出初步处理意见。6)负责本馆计划、总结、报告的起草、打印和报送工作。7）按照保密工作规则和档案管理办法和考评办法，负责抓好本馆机要保密工作和档案管理工作，并

24、按市局统一要求。8）协助领导及时处理和转办人民群众来信来访，并及时反馈办理情况，确保不越级上访。9）负责检查、督促落实全馆服务、环境卫生综合治理和安全保卫有关要求，确保本馆安全和正常工作秩序。10）按期完成领导临时交办的其他工作任务5.5.5会计岗位职责。1）负责建立本馆资金、财物帐目。2）负责建立和管理财务档案。3）对本馆财务收支依法进行核算监督；4）协助各部门做好安全工作。5）完成领导交办的其他工作。5.5.6出纳员岗位职责。1）负责建立和管理现金流水帐目。2）负责本馆票务及其他经费的收存和日常支出付款工作。3）协助各部门做好安全工作。4）完成领导交办的其他工作。5.5.7门卫岗位职责。1

25、）按规定做好游客入馆参观登记和统计工作。2）对进入馆内的人员、车辆、物品进行检查，杜绝易燃、易爆、有毒等危险物品和酒醉、精神病及其他可能妨碍本馆安全的人员进入馆内。3）负责辖区内清洁卫生工作，上班后1小时内迅速、彻底地做好辖区内清洁卫生工作，并随时保持。4）配合其他部门，做好馆内防盗及山林防火工作。5）完成领导交办的其他工作。5.5.8文物保护管理负责人岗位职责。1）制定本部门的工作计划、工作方案、工作总结。2）负责文物库房的日常管理和保护工作。3）负责建立和管理文物总帐及分类帐。4）负责文物的征集、藏品的接收、登记、编目和建档工作。5）负责藏品的保护、提用、统计工作。6）负责做好文物库房及其

26、他藏品的安全保卫工作。7）完成领导交办的其他工作。5.5.9文物保管员岗位职责。1）负责文物库房的日常管理和保护工作。2）负责文物的征集、藏品的接收、登记、编目和建档工作。3）对进出文物库房人职进行监督、检查和登记。4）每日3次巡视文物库房，做好文物库房及其他藏品的安全保卫工作。5）完成领导交办的其他工作。5.5.10宣传展示部负责人岗位职责。1）主持宣传展示部日常工作。2）做好县委、政府和主管局交办的公务参观接待的解说工作。3）负责陈列室区域的安全工作，为该区域的安全责任人。4）同时履行一般解说员的岗位职责。5.5.11解说员岗位职责。1）负责展室区域的清洁卫生工作，上班后1小时内迅速、彻底

27、地做好辖区内清洁卫生工作，并随时保持。2）负责为客人提供详实生动的解说服务。3）为客人提供热情耐心的咨询服务。4）负责展品的管理养护。5）做好展室区域安全保卫工作，巡视、发现和制止参观客人的不安全行为，每日巡视不得少于8次，并做好陈列室值班记录。6）承担展室区域内花草的养护工作。7）完成领导交办的其他工作任务。5.5.12停车场管理员岗位职责。1）停车场工作人员应及时督促环卫工清理地面垃圾和油渍，做好场内的环境卫生保洁工作，以及周边的卫生保洁管理工作。保障停车场无脏乱差现象。2）严禁携带易燃、易爆等危险品进入停车场，场内不得使用明火。3）停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场

28、内车辆停放秩序。4）停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，提高游客环境和安全意识。5）停车场工作人员应定期对停车场进行巡检。每小时不得少于2次，并做好值班记录。6）停车场工作人员应确保场内设施和车辆完好无损，防止发生人为损坏。如有人为损坏应及时上报主管领导，管理人员要担负一定的责任。7）如遇到突发治安事件，停车场工作人员应立即报告主管领导。8）做好停车费征收工作。9）协助各部门做好其他安全工作。10）完成领导交办的其他工作。5.5.13护林员和安检员岗位职责。1）负责游山道的清洁保洁工作，路面及两侧视线范围无垃圾。2）负责防火隔离带的开辟。在条件允许的情况下，沿游山道

29、两侧开辟2米宽的隔离带，隔离带内随时保持无杂草、枯枝败叶等易燃物。3）严格执行林区禁火制度，负责林区巡视，及时发现制止游客的不安全行为。每日巡视次数不多少于8次，并做好记录。4）负责林区治虫和清除有害植物。5）负责消防器材、设施管理，每周进行1次器材、设施检查，并做好记录，确保各种器材设施随时处于正常状态。6）负责防火巡查，每周不得少于2次，并做好记录，发现隐患及时向主管领导报告。7）协助各部门做好其他安全工作。8）完成领导交办的其他工作。5.6财务管理5.6.1一切经费开支，必须由经办人说明事、副馆长审核、馆长签字报销。5.6.2涉及收费的部门，必须按时结清经费缴纳手续。5.6.3差旅费的借

30、款。凡外出需借差旅费的，经本馆领导批准，方可办理借款手续。5.6.4因公出差报销的票据，必须手续齐全，符合规定。除住宿、燃油费、出差补助费按规定报销外，其他票据的报销需经本馆有关领导审核同意后，方可报销，否则不予报销。5.6.5出差人员返单位后，应在一周内到财务室报帐，如有特殊情况，需说明原因后方可适当延期，最多不得超过一个月。5.6.6出差人员在报帐之后，应将借款余额同时交财务室，不得挪用或缓交。前笔未清，后笔不借。5.6.7单位购买材料及物资必须按计划或实际需求执行。数量较大的，必须征得主要领导同意，否则不予报销。5.6.8因公借款，经办人员要及时报帐，一般不得跨月。5.6.9财务人员应定

31、期向馆领导汇报财务计划执行情况，按时准确编报各项财务报表。5.7安全管理5.7.1安全管理组织机构1）成立安全工作领导组，以法人馆长为第一安全责任人。2）常务副馆长分管安全工作。3）设置专、兼职安检员。5.7.2安全设施1）建立完善防雷系统和安全视频监控系统。2）配置各种消防设备、器具，设置消防通道。3)明确划定禁烟区，设置明显规范的禁烟标志。4）障碍路段设置明显规范的警示标志。5.7.3安全管理制度1）学习制度：保卫、消防人员，每月学习或演习一次，全体职工每季度学习一次安全知识。2）宣传制度：安全工作人人有责，采用多种形式广泛地向来景区的客人作宣传。3）设施保护制度：各部门辖区内安全防火设备

32、由该部门负责保护，不得随意搬动或损坏。4）报告制度：凡发现各种不安全因素要及及时将情况逐级上报。5）检查制度：各组在岗人员下班前必须全面检查后，方能离开岗位，景区组织对各组每月一次全面检查。6）消防管理制度：安全疏散设施管理制度、防火巡查制度、火灾隐患整改制度、灭火和应急疏散预案演练制度、燃气和电气设备的检查和管理制度、消防设施、器材维护管理制度、义务消防队组织管理制度。6）奖惩制度：年终实行单项考核，全面做好安全工作无事故，按责任书规定发给精神和物质奖励。如有事故发生，按其情节给予罚款或依法论处。5.7.4安全应急处置1）火警：执行四川省夕佳山民俗博物馆灭火和人员疏散预案。2）突发事件处置：

33、执行四川省夕佳山民俗博物馆各类突发事件应急预案。3）医疗救援：执行四川省夕佳山民俗博物馆医疗卫生保障预案。5.8环境卫生管理5.8.1健全组织机构。5.8.2卫生设施。5.8.2.1厕所1）厕所布局合理，数量适宜，标志明显规范、造型与景观协调。2) 厕所内各项设施符合GB/18973的基本要求。面盆、水池光洁、无水垢；洗手台面光洁、无污垢；恭桶（便器）光洁、无印迹、镜面光洁、无印迹；水龙头光洁、无皂迹、水渍；地漏无污渍、无异味；皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；清洁工具无外露。5.8.2.2垃圾箱1）垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显造型美观，与周边环境协调。2）垃圾箱按可回收与否分类设置并清

34、晰标示。5.8.3环境保护责任制度。1）以单位法人为第一责任人，全面负责本单位环境保护工作。认真贯彻中华人民共和国环境保护法、中华人民共和国水污染防治法、中华人民共和国固体废物污染防治法及各级政府关于环境保护的法规条例。2）定期展开环保工作会，认真组织开展环保工作。设置环保工作机构，配备专、兼职环保工作人员，制度上墙，责任到人。3）保障环保工作经费，专款专用。4）不断采取有效措施，完善环保设施和改善生产生活环境。保护环境，爱护动物，爱护花草树木。制止有损环境的有毒有害物品进馆。污水采用沼气池方式处理，污水不乱排。馆区内使用清洁能源，禁止使用煤等对环境有可能造成破坏的一切其它能源。5）积极配合环

35、保部门做好环境现场监察。6）及时如实报告环境污染事故。5.8.4卫生管理制度1）现场首长负责制：以常务副馆长为第一责任人，承担整体责任。2）卫生区域责任制：分片包干，责任落实到人头。3）卫生检查制度：由环境综合治理领导组办公室牵头，逐日检查。4）垃圾处理清运管理制度落实专人负责管理垃圾处理清运。负责人必须就每日垃圾处理清运情况做好记录。所有垃圾，必须日产日清。所有垃圾，必须分类处理。所有垃圾，必须清运至政府指定处所，不得随意乱倒。5）奖惩制度：对表现突出的个人、部门，在年度目标考核中予以35分的奖励，评优晋级优先；全馆年度内在各级各部门的检查评比中未挂黄牌，予以物质奖励。对检查不达标者，予以通

36、报批评、责令整改、处以10100元罚款直至待岗。5.8.5卫生与保洁标准。1)做到窗明几净，桌、椅、凳、展品、展柜、展牌、标志说明牌等无灰尘，并保持美观整齐。地面保持清洁卫生，不留任何垃圾。2）阳沟、阴沟保持卫生清洁，不留杂物与污水。3）及时清除蜘蛛网，及时清除池中的垃圾杂物。4）打扫公厕应做到“七无五净”。即七无：地面无积水、无烟蒂、无痰迹、无杂物、无蛛网、大便器内无积便、小便器内无积存尿液尿垢；五净：内外墙洁净、天棚洁净、门窗洁净、洗手台洁净、以及其它附属设施洁净。5）游山道除保持清洁卫生外，还须在道路两边清扫出至少1米以上的安全隔离带，以防发生不安全事故。6）卫生桶内垃圾及时清倒，桶表面

37、保持美观清洁。7）花盆、花缸外表保持美观清洁，盆内、缸内不留任何杂物。8）清洁打扫到位，随时保持地面、视线范围内无垃圾。6服务标准6.1仪态6.1.1头发：男士后不盖领，侧不盖耳，美观大方，着色自然，干净整齐；女士不披发，前不盖眼，美观大方，着色自然，干净整齐。6.1.2面部：上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑；男士不留胡须，不留长鬓角；女士化淡妆。6.1.3服装：员工（上岗班）应按本馆规定着装；服装干净、平整、挺括、无破损、无丢扣。6.1.4工号牌及首饰：员工（上岗班）应按本馆规定佩戴服务工牌。服务工牌佩戴于左上胸，领带（领花）等按岗位规定配戴一致，不佩戴个人首饰。6.1.5鞋袜：男女

38、均穿黑色皮鞋或布鞋，光亮，干净，无破损；男员工穿深色袜子，女员工穿浅色袜子，干净，无褶皱，无破损。6.1.6形体动作：坐姿端庄；站姿自然平稳，身体正直；走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来，主动侧身让路；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。6.1.7遵守本馆其他仪容仪表规范6.2礼貌礼节6.2.1讲普通话，语言文明、简练、清晰、准确、柔和，符合礼貌用语规范。6.2.2熟练掌握礼貌用语的称呼、问候、应答礼节，在不同时间、场合，主动问候客人，或面对客人行注目礼、鞠躬礼；6.2.3熟练掌握和运用各类迎送礼节，灵活自如的欢迎客人和送别客人；6.

39、2.4员工在服务过程中表情自然，目光亲切，举止文雅；6.2.5员工在景区通道内偶遇客人，应主动为客人让道。6.3停车场服务规范6.3.1停车场面积与景区正常游客流量匹配，有停车指引和停车分区，标线指示明显，设回车线。6.3.2管理员提前做好工作准备工作岗位。6.3.3车辆进入时，指挥车辆规范停靠。6.3.4待客人下车后，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；提示客人随身带好贵重物品，关好车门。6.3.5礼貌地向客人收取停车费；客人如有疑问，应礼貌地明示明示收费及相关管理规定。6.3.6耐心、礼貌地回答客人的询问。6.3.8对客人参观进行导引。6.3.9有效的维持安全秩序。6.4门卫服务规范6

40、.4.1门卫提前做好工作准备到达岗位。6.4.2客人到达时，主动热情招呼客人，礼貌地请客人做好如馆参观登记手续。6.4.3礼貌地向客人明示参观注意事项和相关管理规定。6.3.4主动热情耐心地解答客人提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。6.5解说员服务规范6.5.1解说员应提前做好工作准备到达岗位。6.5.2主动热情接待客人，介绍讲解服务项目、收费标准、游览线路和时间。根据不同类型客人群体，合理建议游览路线，做到因人施讲。6.5.3解说员在讲解开始时应先做自我介绍，并致欢迎词。6.5.4解说员应提升自身修养，扩大知识面，提高讲解水平与技巧；讲解内容力求科学，尊重历史；应针对不同的客人采取不同的讲

41、解方式，力求语言准确生动，健康活泼。6.5.5对于团队客人，讲解应详略得当，突出重点，音量适当；行进过程中应注意前后照应，避免掉队走失。6.5.6解说员带队时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒客人注意。6.5.7解说员在讲解结束时，应与客人主动道别，致欢送词。6.6景区工作人员服务规范6.6.1所有在本景区现场的工作人员应牢固树立时刻为客人排忧解难的服务意识，对于需要帮助的客人，应及时主动地施以援手；对于客人的询问，应耐心回答，准确真实，表达清晰。6.6.2所有在本景区现场的工作人员应掌握基本摄影技术，能够为需要帮助留影的客人照相留念。6.6.3熟悉安全预案，在客流高峰期能及时进行

42、客流疏导，合理调节流量和流向。6.6.4对走失的客人做好安抚和照顾工作，并积极通过广播或其它通讯手段帮助联系。6.7信息服务规范6.7.1设置游客中心，设置导览图、景物介绍牌、游客须知、触摸屏，陈列室设置陈列介绍牌、安全警示牌，规范合理、美观醒目，符合GB/10001.2的要求。6.7.2设置导引标志，规范合理、美观醒目，符合GB/10001.1的要求。6.7.3设置咨询处，提供咨询服务。6.7.4开设并公布咨询电话。6.8游客投诉服务规范6.8.1管理机构：景区质量监督管理办公室。6.8.3投诉设施。1）游客意见箱、意见簿。2）投诉站。6.8.4投诉条件1)投诉者是本景区的直接服务对象。2)

43、具备明确的被投诉者（单位或个人）、投诉要求和事实根据。6.8.5 受理人1)景区行政办公室。2)景区质量监督管理负责人。3)高级管理人员。6.8.6受理方式1)投诉人情绪激动时，避开公共场所。2)虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。3)准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求等。4)拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。6.8.7投诉的处理1)调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。2)对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属景区的责任，应当面向客人赔礼、道歉。3)对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的旅游投诉

44、暂行规定确定解决方案，也可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议经双方签字认可。4)对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者，属于景区的责任，向客人道歉还要表示谢意。5)对无理投诉，故意损害景区声誉的投诉者应进行有礼有节的规劝。规劝无效，可寻求公安机关协助。6)处理投诉的时限：在客人离开景区之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后在2天内处理完毕；客人离开景区后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后3天内处理完毕。7)景区与投诉者没能协商解决的，景区要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理。8)客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，景区应及时查明事实，确认证据，在分清责任后如实反映情况并上报书面材料，协助上级主管部门作好相应处理工作。9)客人向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。10)涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。