沈阳市卧龙公墓现状及分析.doc

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1、 沈阳市卧龙公墓现状及分析摘要顺应时代发展，从改善陵园环境，提升员工素质方面着手，逐渐在沈阳17家合法经营性公墓中展露锋芒。本文着重对沈阳市卧龙公墓的现状进行了概述及分析。关键词 沈阳 卧龙公墓 现状 分析导言 伴随着世纪的钟声，我们已经跨入一个崭新的世纪。由于经济的持续发展，生活水平和文化水平进一步提高，人民群众对殡葬观念、殡葬消费的要求也出现了多元化。在这激烈的市场竞争中意味着公墓行业发生变革，必须走向产业化道路。殡葬服务管理行业，它既是一个窗口，面对整个社会。又是移风易俗，弘扬精神文明的阵地。在这特殊的行业里，如何强化员工素质建设来满足广大人民群众的需要显得更为重要。文明是彼岸。我们要达

2、到彼岸的关键是提高职工素质。一、卧龙公墓概述 沈阳市面积约185万平方公里，总人口约720万人，人均消费水平过万，每年平均死亡人口大约40000人。东北地区是全国最早推行火葬的地区，现沈阳市区已全部实行强制火化。综合以上因素形成了沈阳地区庞大的消费市场。 沈阳卧龙公墓始建于1994年，是一个典型的家族式经营企业。在1994 2005年其间公司员工80%以上都是家族成员，其余20%员工也都是有着各种复杂的关系网。直接造成公司员工素质低，毫无专业能力、职业操守而言。加之不注重陵园环境建设，直接导致从1994年建园至2005年这段期间公司一直维持每年几十万元的销售额，停滞不前。 2005年是卧龙公墓

3、进行大变革的一年，05、06、07年分别在主流媒体（报纸、电视）投入广告费100多万，其中黄金时断播出广告30秒钟16000余元，又投资10万余元用于网站架设。以广告频繁轰炸的方式提高自身的社会效益。并在规模较大的社区、医院、公园、广场等老人活动集中地段以展版、传单形式进行宣传，先后聘请宣传人员（业务员）近3000人使卧龙在很短时间内社会知名度有了很大的提升。2006年销售额达到200万，2007年突破2500万在短短的3年时间里，销售业绩取得了质的飞跃，占沈阳市场总额的12%（沈阳市有17家合法经营性公墓每年市场大约2个亿）。二、卧龙公墓硬、软件建设及存在的问题 ()卧龙公墓硬件建设及存在的

4、问题 在2005-2007年期间卧龙公墓对园区的景观建设进行了一定的投资，建设了景观路，购买了十二对生肖石像，还修建了伏龙湖通往园区的景观路路面2米多宽，两侧种植绿色草坪、鲜花、树木，生机盎然。大型十二生肖雕像立于景观路两侧，右边十二生肖活灵活现，栩栩如生，仿若真正的活物在山间玩耍，在石中穿梭。左侧为拟人化的十二生肖雕像，从体态服饰上都刻意求精。在摆放时。按照周易关于男女最佳的“六六相合”的卦象进行排列的。在园区的坐北朝南墓位前方修建了一个大型人工湖，水流由上而下循环流动，寓意生生不息、源源不断。两条金色巨龙卧于湖上，显得宏伟壮观。从风水学上讲，水生财，水是财富的象征。所以修建伏龙湖不但美化了

5、园区环境，同时也创造了更好的风水。 佛教倡导众生平等，慈悲为怀，不杀生而放生。伏龙湖也可为客户放生而用，为客户提供了一个祭祖、放生积功德的场所。虽然卧龙公墓现已有一些景观，但都是零散布置的，在园区整体建设规划上极为混乱的。这建一片墓区，那建一片墓区，虽然园区共有800多亩地，但大部分地皮闲置，农忙季节甚至用于耕种。2005年之前未修建任何景观，园区路面都是泥土压成的，这也是造成十几年间销售额一直维持十几万员的原因之一。()卧龙公墓软件建设及存在的问题 园区80%以上都是家族成员，领导阶层全部为直系亲属（非专业人士），造成公司领导阶层专业素质低，民主作风不强，工作方法不够深入灵活，习惯用经济手段

6、治人，大道理压人，不能以理服人。这些做法不仅起不到应有的作用，反而使矛盾越积越深，带来不良影响。 由于行业特殊，名声不好听，环境差，大部分人不愿到此行业工作。所以园区员工都是附近村民，他们文化水平很低，其中最高学历的是初中毕业，专业素质，职业操守更无从谈起。另外陵园的工作性质决定了有忙闲季节，如清明期间祭扫、安葬、购墓等客户多，就需要聘用一部分临时员工，这部分临时员工对墓园情况不是十分了解，业务不是很熟练，而且一般只能干上一个多月，其工作相当不负责任。例如，临时描字员工，他们收了客户的钱客户现场看着就给描，不看就干脆不描，更有甚者客户看着描一会走掉了，她也会不顾描了一半的碑文走掉，等客户在来祭

7、扫时看到这样的情况造成客户对墓园的信任度降低，对墓园今后发展产生很大的不良影响。三、解决这些问题所采取的对策及方法1增进硬件建设 改善绿化环境（1） 卧龙公墓由于现有园区太过混乱，为不影响园区整体美观应该对老园区实行封园。新园区的规划建设应交由专业设计公司为其进行规划设计。墓区建设要认准墓园主题，搞好周边景点建设，以墓塑景，以绿化为辅助，以求形成诗情画意，具有自然风景和人文风景相统一的园林式效果。在墓园建设方面最忌生搬硬套外国的墓园建造模式，更忌将国外某些著名建筑改头换面就搬进墓园。因此我们要立足于我国国情，尊重传统民俗风情，同时将墓园建设与保护生态环境，珍惜土地诸方面紧密联系起来。要在环境方

8、面给客户以舒适感。（2） 加强绿化管理人员的技术含量，配置必要的机械器具，专门请绿化技师对绿化管理人员进行技术培训。（3） 改善员工的办公环境，扩大办公场地，引进先进的打碑文机器，购买看墓观光车等，从而提高工作效率和工作质量。2建立现代化企业管理制度 聘用专业人士管理经营现代化企业管理制度是指以市场经济为前提，以规范和完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，适应社会化大生产要求的一整套科学的企业组织制度和管理制度。现代化企业管理的制度就是以提高经济效益为中心，在为社会提供质优量多的产品同时，获得更多的利润，从而推动国名经济的不断发展。公墓应进一步完善对客户的全程服务，专门设置客户服务部

9、门。其中包括售前的咨询、接待服务，售中的专业规划服务和礼仪程式服务，售后的墓体管理等等，把客户服务放在企业经营的核心位置上来。引进优秀人才，聘用专业人士作为经营者、管理者。打破公司员工裙带关系，提高员工素质，增强员工意识，全面提升服务品质利用现有的优势提高竞争力。3深化员工服务意识 提高服务质量深化员工服务意识，对客户实施全过程服务，全方位服务，人情味服务。天津永安公墓经常对员工进行培训，做到服务人性化，温情服务。这都是沈阳市卧龙公墓学习的典范。深化服务意识，提高服务质量的具体做法有以下两个方面：（1） 有专人直接与客户联络沟通，尽可能满足客户的合理要求。对个别有意见的客户，公司指定专人负责，

10、上门解释，满足需求，取得谅解。（2） 做到卧龙所有的员工都能自发的意识到：为客户服务应当是自己的一种必要的素质，一种基本要求，自己应当自觉地、诚心诚意地、充满热情地、周到细致地为每一个客户服务好。绝不能把各自的工作知识停留在作为谋职的一种手段，作为完成上级所安排的一种任务。由于长期以来所形成的不少人对于殡葬行业的误解和歧视，使殡葬员工极易产生一些无奈的自卑感，难以产生对工作发自内心内心的热情，又很容易产生一种对客户老爷式的冷漠。这些情况普遍存在却较难根治。是能否深化服务意识的一个极难克服的心理障碍，我们能否树立和深化以客户为中心的服务意识，将是成败的关键。卧龙在面对其他企业的竞争中，如何扬长避

11、短则是其能否在沈阳占领市场，独树一帜的关键，环境建设，资金设备相对于沈阳市其他17家合法性经营公墓是卧龙的弱项，而这也正不是一朝一夕可以改变的，更不可能在短时间内建设规划超过其他公墓，以此成为榜样。而服务恰好相反，它可以成为卧龙的强项，成为卧龙的优势。结束语殡葬行业有一定的地域局限性，只能把自己与对手的竞争放在本地区的经营服务上，同时不轻视资金与规模的重要性，但我们更为重视的应该是如何在扬长避短的前提下。练就自身的内在工夫，如何长远地考虑可持续发展的方向。参考文献新世纪公墓发展战略学术研讨会论文集上海殡葬文化研究所、哈尔滨皇山公墓合编。王夫子殡葬服务学中国社会出版社，2003年2月第一版。王夫子殡葬文化学（上下卷），中国社会出版社，1998年2月出版。