汽车售后维修客服人员回访必读.doc

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1、汽车售后维修客服人员回访必读作者：优企 来源：本站 发布时间：2009年04月10日【摘要】许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，作为汽车售后客服人员，需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。【关键词】售后服务 客服人员 礼仪 维修【正文】一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： 常说请、谢谢和对不起礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，请、谢谢、 对不起。这些简单的用语，不一定有

2、帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说谢谢你。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例：1. 客户：谢谢你，服务人员：不客气。2. 客户：谢谢你，服务人员：这是我们应该做的事。3. 客户：对不起，服务人员：您不要客气。4. 客户：请先走，服务人员：不，您请先。 打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语：您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：

3、XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？；如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语：请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是 XXX；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。 接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在喂喂喂上；用语：XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；电话用语应文明、礼貌

4、，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人你是谁你找谁找他干什幺；对方如果打错电话，婉转得说对不起，您打错电话了，对不起，没这人，请再确认，待对方确信打错电话才挂断电话。 转接电话1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。用语：请问那里找， 请问那一位2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语：马上为您转接，请稍后，3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应

5、立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。 电话留言客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。 电话注意事项保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；让客户感到舒适、轻松，没

6、有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说对不起；切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。二、售后维修回访要点1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?2、首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在750

7、0公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX（2）如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意3、电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视4、电话

8、跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理